酒店人力资源部管理制度.doc

酒店人力资源部管理制度 （一）员工手册41（二）劳动组织管理制度56（三）劳动定员管理制度58（四）酒店管理人员的管理制度60（五）劳动力计划管理制度61（六）劳动力调配管理制度62（七）劳动力招聘录用管理制度63（八）持证上岗管理制度65（九）劳务工管理制度66（十）劳动合同管理制度66（十一）劳动争议管理制度67（十二）员工考评管理制度68（十三）规章制度的管理制度68（十四）规章制度的管理制度69（十五）员工技术等级考核管理制度69（十六）档案管理制度70（十七）人力资源工作目标管理制度72（十八）考勤管理制度72（十九）员工奖惩管理制度73（二十）工资管理制度74（二十一）奖金管理制度76（二十二）人工成本管理制度76（二十三）社会保险与员工福利管理制度77（二十四）员工工伤管理制度77（二十五）劳动仲裁管理制度78（二十六）质量检查督导管理制度79（二十七）单身宿舍管理制度79（二十八）员工餐厅管理制度80（二十九）培训管理制度81 （）XX酒店培训系统和培训责任 81 （）员工在职培训的考勤制度82 （）培训激励制度83 （三十）培训计划管理制度83（三十一）岗位提高培训制度84（三十二）员工外出培训管理制度85（三十三）接受委托培训管理制度85（三十四）培训追踪评估制度85（三十五）培训经费管理制度86酒店人力资源部管理制度（一）员工手册总经理致辞XX酒店欢迎你！本酒店的宗旨是以科学的管理和优质的服务，实现“让客人满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。为了使您能够踏上事业成功之路，我们编写了这本员工手册，是为了介绍本酒店的各项规章制度，明确酒店和员工的权利和义务。希望您能领会、熟记、照章遵守。我深信，只要您本着同酒店共命运的敬业精神，彼此精诚合作，共同开拓事业，我们酒店的成就定将驰名于社会，其中自然也体现出您 的人生价值。谨祝您能成为本酒店一名优秀员工。 XX酒店总经理员工手册一、总则1、 宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并 给酒店带来良好的社会效益和经济效益。2、 目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒 店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出 贡献。3、 要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热 情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业 务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。 每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。二、工作态度员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作的工作态度。三、人事记录1、 所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。2、 员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。3、 员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质 及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。4、 如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的 一切后果，一律由本人负责。四、员工工号牌所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。 2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔 偿人民币30元整。五、员工出入酒店通道如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。六、员工更衣柜1、员工更衣柜不能私自转让或调换。如有违反，将受纪律处分。 2、所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐。柜内不准存放食物、饮料、 贵重物品或危险物品。 3、配给更衣柜时，同时免费发给一把钥匙。如有遗失，应及时补领， 并缴手续费5元整。 4、员工如忘记带更衣柜钥匙，应向分管部门借用。如擅自撬开以致 毁坏，则须赔偿，并予以纪律处分。5、 更衣柜须关闭、锁好。若其中贮物被窃，应及时报告保卫部协助 查找。6、员工不准私自给更衣柜加装别锁。7、不准在更衣室内无事逗留。8、更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生的行为。9、员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交还分管部门。如有违 反或丢失钥匙，须赔偿人民币30元整。七、工作服1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。 2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由 员工负担。3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。4、 员工离职时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有 权扣除薪金作补偿。八、仪容仪表1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩， 不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。5、 所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口 臭；上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）。九、站立行姿1、 营业部位员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。2、 站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。3、 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。 在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来 客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不 与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致 歉。4、 不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。5、 三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同 行。十、礼仪礼节1、 面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。2、 讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。3、 在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。4、 不得当众整理个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说“对不起”。5、 在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。6、 示意、指引、介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。7、 在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。 8、要尊重宾客风俗习惯，不得议论、围观、不得嘻逗宾客小孩。十一、言谈语态1、 谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。2、 与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。3、 每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即：来有迎声；走有送声；体贴他人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为他人办事有回声。4、 不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。5、 在任何时候都不准使用大约、可能等模棱两可的语言以及“喂”，“不知道”等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。6、 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“女士”。指第三者时，不能称“他”而应称“那位先生”、“那位女士”。7、 离开面对的客人，应讲“请稍候”，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了“。8、 不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事。9、 在任何条件下都不得与客人争吵、即使属于客人的错误，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。 10、距他人五步之外不得交谈、喊叫、应答。 11、与客人、同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的 语言。十二、 引领迎候1、 所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。迎送时要遵守时间，注意分寸。2、 迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。3、 陪客人进出门时，要请客人先进出。引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进；若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。4、 引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，一般与客人相距1.5m左右。十三、 亲友探访及电话1、 员工在工作时间内，应谢绝一切亲友探访。若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。工作之余若亲友探访需要到指定地点。2、 员工不得使用专供客人用的电话。3、 未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。4、 外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。十四、 电梯1、 员工应使用楼梯。2、 如非工作需要，员工不得搭乘客用电梯（详见电梯使用管理规定）。十五、 公众区域 除指定为客人服务者外，各员工不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。十六、 告示及公布1、 所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。2、 员工布告栏由总经办、人力资源部负责管理。如无酒店许可，各员工不可在酒店范围内擅贴任何通告。严禁撕毁、涂改通告。十七、 携带物品保卫人员有权检查员工携离的物品。十八、 失物处理员工在酒店内拾到钱物，应立即上交（按酒店规定程序办理）。十九、 盗窃员工在酒店内偷窃任何财物，无论其属于酒店、客人还是其他员工，都将立即受到开除处分。未经许可而擅取或擅用酒店之食物、酒类或其它物品，亦将作同等处理。二十、 员工就餐1、 员工应在员工食堂就餐。2、 员工凭餐卡就餐。餐卡不得私自转借或涂改，否则作违纪处理并罚款。餐卡如丢失，需按规定付款。3、 员工就餐时间为半小时，就餐时间表由部门经理编排。二十一、安全及紧急事故1、火警及防火措施（1） 所有员工应熟记火警电话（本市119；酒店6119）、紧急通 道和灭火器放置位置，掌握灭火器使用方法。（2） 如有火警发生，必须按照酒店公布之防火措施行动。（3） 若发现任何可能引致火灾之隐患，应立刻报告当班领导。2、其它意外 若有其它紧急事故，依照酒店紧急事故处置方案执行。二十二、保密1、 未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店内部信息及资料。2、 不得向外透露住店客人的情况，尤其是VIP客人的情况。3、 不得在电话、私人信件中泄露酒店机密。4、 不该问的不问，不该看的不看，不携带保密材料出入公共场所。5、 住店宾客废弃的有关材料，要做销毁处理。6、 房间钥匙不准转借或存放它处，不处让客人自己使用万能钥匙开锁。7、 员工不得利用工作之便，与客人拉关系，交谈与工作无关的话题。8、 员工不准向外界透露业务计划。二十三、服从领导1、 下级必须服从上级，不得擅自改变、借故拖延或拒绝执行上级指示、决定和工作布置及人员调动。2、 下级若遇困难或有疑义时，应从速请示直属领导，在得到准许后，方可改变或停止工作。二十四、投诉处理1、 员工必须耐心听取宾客投诉，让宾客畅所欲言而不与其争辩。2、 员工应和颜悦色向投诉客人致谢致歉，但在没错时不急于承认错误。3、 如果宾客的投诉不能立即解决，应报告上一级管理人员处理。4、 宾客的投诉应有书面记录，如何处理应有事后交待。二十五、服务守则1、 必须遵守工作时间，并应于上班前十分钟到达岗位，以作准备。2、 上班及下班时应依指示签到和签离。3、 必须准时到达工作岗位，不得迟到、早退。就餐时应准时往返，以免耽误工作。4、 如因病请假，应立即通知部门主管。病假必须向酒店递交由医院签署的病假条，经批准后休假。5、 如需请假，应按程序提前获得各级经理的许可。6、 若因突发事件而必须请假，应立即亲自请示部门经理，不得让他人转告。7、 非上班时间，如无部门经理许可，不可在酒店内逗留。8、 应使用员工通道进出酒店。9、 上班时，不可擅离工作岗位。未经许可，不可在酒店范围内随意游荡或到其他部门探访。10、无酒店许可，不可到酒店的餐厅、酒吧或其他客用场所消费或 做客。11、不经允许不得在工作时间内接待亲友。12、不得在上班时处理私人事务。13、与同事相处时必须有礼、互助。14、不可使用客用的洗手间、电话、电梯或其他客用设施，应使用员 工专用之设备。15、如非工作需要，不可在工作间、办公室或公众区域收听收音机、 录音机或收看电视。16、如非工作需要，或未经许可，不可在工作间、办公室或公众区域 玩奏乐器。17、与客人谈话时，应保持礼貌，应避免私人谈话。18、不可在员工食堂以外的工作场所饮食。客人用过之食物或饮料， 应于适当时收回并立即送往洗碗间清理，不得私藏或擅用。客人 赠送的饮品及食品如酒水与果篮等应交予部门处理。19、上班时不得嚼口香糖或在非指定吸烟区吸烟。20、在酒店范围内不得高声呼叫，扰乱安宁。上班时不得闲聊谈天。 在公众区域内不可大声喧哗。21、必须遵守部门编排的工作时间表。22、工作时若遇困难或特殊情况，应立即向领导请示。二十六、员工福利1、法定假日：按国家规定的法定假日享受。2、婚假：员工结婚，享受有薪婚假三天，符合晚婚年龄且初婚者可享受有薪婚假15天，员工书面申请，经所在部门和人力资源部批准。3、 产假：女员工生育，符合国家计划生育政策的，可享受有薪产假。4、 慰唁假：员工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪慰唁假三天。员工因兄弟、姐妹逝世，可享受有薪慰唁假一天。5、 工作餐：员工在工作时间内可在酒店员工食堂内凭证享受免费工作餐一顿，但不能将饭菜带出食堂，不得将餐卡转让他人使用。6、 家属福利：员工子女入托，可按规定享受入托补贴；独生子女可按规定享受独生子女补贴。7、 培训：为了提高管理水平、服务水平、知识水平、技术水平，员工必须接受培训。酒店按有关规定，为员工提供各种方式的培训。员工应与酒店签订有关培训的协议或合同。二十七、奖励条例本酒店奖励条例是根据上级有关部门颁布的企业职工奖励条例和国营企业辞退违纪职工暂行规定的原则精神制定的。（一）奖励1、 为调动一切积极因素，创造一流服务质量，获得最佳经济效益， 酒店员工在下列方面做出显著成绩者，予以奖励。（1）对经营管理和提高服务质量的重大贡献者。（2）完成任务，提高服务质量方面做出显著成绩者。（3）优质服务，经常受到宾客表扬者。（4）保护公共财产，保卫宾客安全，排除重大隐患，防止和避免 重大事故发生者。（5）增收节支方面做出显著成绩者。（6）坚持原则，履行职责，抵制歪风邪气，事迹突出者。（7）在行业各种评议、竞赛中为酒店争得荣誉者。（8）提出合理化建议并经实施有显著成效者。（9）拾金不昧者。（10）其它有利于酒店发展方面做出显著成绩者。2、奖励的种类 奖励分为：部门奖励，酒店奖励，记功，记大功，晋级，晋职。 在给予上述奖励时，可以发给一次性资金。3、奖励的审批权限 （1）部门奖励由部门经理批准。 （2）酒店奖励由部门经理提请人力资源部报总经理批准。 （3）记功以上奖励经总经理办公会批准，人力资源部备案。（二）处分 酒店本着以思想教育为主、惩罚为辅的原则，对违反企业职工奖励条例 和国营企业辞退违纪职工暂行规定以及酒店规章制度、行为规范的员工，要受到纪律处分、行政处理、行政处分。A、纪律处分分为：轻微过失、过失、严重过失、重大过失。B、行政处理分为：停工检查、违纪辞退、除名。C、行政处分分为：警告、记过、记大过、留店察看、开除等。（一）凡触犯国务院企业职工奖励条例 及国营企业辞退违纪 职工暂行规定之规定者，则按照条例之规定，予以处分。（二）纪律处分分为：轻微过失、过失、严重过失、重大过失。1、轻微过失：（1） 每月上班迟到三次以上（含三次，10分钟之内）；（2） 上、下班不签到签离；（3） 不按时上岗或不执行交接班制度；（4） 仪容仪表、着装不符合规定；（5） 不戴工号牌或不在规定位置戴工号牌；（6） 佩戴饰物；（7） 不使用指定的员工通道；（8） 手插口袋或站、坐姿不正；（9） 在接待客人时或当客人面做各种不合礼仪规范的动作；（10） 在营业场所打、接私人电话；（11） 未经许可擅用各项客用设施，如搭乘客用电梯，使用客用卫 生间或电话等设施设备；（12） 将非本随身携带的私人物品带入营业场所；（13） 在酒店范围内行为不检，大声喧哗，嬉戏追逐，唱歌、吹品 哨等；（14） 将饭菜带出员工食堂或在营业场所吃食品；（15） 在岗或在营业区域扎堆闲聊；（16） 员工穿工服外出，或将工服转借他人；（17） 店内吸游烟；（18） 非工作需要在营业场所逗留；（19） 厨房员工穿工作服擅自进入营业场所；（20） 上班时间阅读与工作业务无关的书刊；（21） 工作时间内洗澡；（22） 随地吐痰或其他不符合卫生的行为；（23） 不配合门卫或总经理授权的人员进行职权范围内的检查；（24） 不在指定地方停放私人车辆；（25） 由于疏忽损坏酒店财产（价值50元以下）；（26） 不按规定使用更衣柜或配钥匙及擅自加锁；（27） 下班后无故在店内逗留；（28） 工作时间内私带亲友进店；（29） 不遵守员工用车、停车制度及违反员工宿舍管理制度的；（30） 工作中不与同事合作，影响团结的；（31） 犯有其它与本节相近过失的。2、 过失：（1） 旷工一至二天；（2） 代签到签离及早退；（3） 窜岗或擅离工作岗位；（4） 在禁烟区或营业场所吸烟；（5） 在营业场所看书、报、杂志；（6） 工作时间下棋、打牌、睡觉、听收音机或干其他私事；（7） 擅自进入待出租房；（8） 擅自进入茶室、夜总会、康乐中心等营业部位；（9） 不按规范、规定操作或因工作疏忽引起客人投诉或产生其他不 良后果；（10） 向客人索要小费或礼品；（11） 在酒店内闹事，侮辱他人；（12） 不服从领导分配，完不成领导指派的工作；（13） 怠慢客人；（14） 私吃食品或私用酒店物品（另须10倍赔偿）；（15） 故意损坏公物（价值100元之内）；（16） 未得到领导同意，擅自缺勤（作旷工处理）；（17） 利用工作之便，在委托客人办私事中相互串通，谋求私利；（18） 发现非常情况，不向上级或有关部门报告；（19） 拒绝有关部门或有关人员检查；（20） 玩忽职守，给工作造成不良影响；（21） 上班时有饮酒过量及其它失态行为；（22） 擅自使用或摆弄客人的私人物品；（23） 对宾客不礼貌，引起客人投诉；（24） 窥视、骚扰客人及同事的私生活；（25） 工作散漫或对同事及领导不礼貌；（26） 隐瞒客人的意见和反映；（27） 涂改或破坏通告、通知或其它宣传品；（28） 拾到失物不立即上报；（29） 收受客人所赠之金钱或礼物而不向部门领导交出；（30） 私自与客人通信、通电、约会、用餐、跳舞、外出游玩等；（31） 不服从领导的正确领导，影响工作和服务的，或管理人员包庇 纵容违纪员工，造成不良影响；（32） 干扰或妨碍工作进度，未经允许擅自倒班、倒休的；（33） 未经许可私配酒店、客房钥匙；（34） 擅如禁区重地（机房、监控中心等地）；（35） 领导不利、管理不严、下属涣散，影响工作质量；（36） 违反财经纪律和制度，造成跑帐、漏帐或帐目不符（此条例者 除纪律处分外，同时予以罚款）；（37） 擅用酒店厨具、炊具煮食以自用；（38） 遗失或浪费属于酒店、客人或其它员工之财物（犯此条例者除 纪律处分外，同时予以罚款）；（39） 犯有其它与本节相近的过失。3、 严重过失（1） 全年一年内累计旷工超过15天或连续旷工超过8天；（2） 在营业场所下棋、打牌、睡觉、听收音机或做其他影响酒店正 常活动的私事；（3） 对待客人态度粗暴得罪客人；（4） 故意损坏酒店财物或玩忽职守，使客人财物受到损失（价值100 元以上）；（5） 擅自将消防设备或其他设备挪位或动用；（6） 利用职权谋取私利或强求客人办私事；（7） 利用营业场所出售私人物品；（8） 因失误、失职、管理不善造成酒店经济损失（价值在5000元 以上的）；（9） 私藏或传看黄色淫秽物品；（10） 发表虚假或诽谤言论，攻击酒店或员工；（11） 在酒店内聚众结集，惹起骚乱；（12） 遇紧急事故时，不遵从指示；（13） 长期不能达到工作要求的标准；（14） 对酒店、客人或其它员工之财物有遗失、破坏或损毁之情况知 而不报，或协助调查时捏造事实；（15） 在酒店内散布传单；（16） 酒后驾车违反交通法规，造成不良影响；（17） 侮辱、谩骂同事，造成恶劣影响的；（18） 犯有其它与本节相近的过失。4、 重大过失（1） 一年内累计旷工超过30天或连续旷工超过15天；（2） 偷窃公物或他人物品或私藏客人遗忘的贵重物品；（3） 因态度恶劣，严重损害酒店及员工利益；（4） 敲诈客人或向客人索贿；（5） 贪污酒店财物；（6） 为谋取私利，损害酒店及员工利益；（7） 违反操作规程，造成重大责任事故；（8） 不服从工作分配，无理取闹，纠缠领导，影响正常工作秩序或 采取报复他人的行为；（9） 道德败坏（如乱搞男女关系，勾搭嫖妓或做任何令人不能容忍 的反社会公德的行为）；（10） 私开客房；（11） 打击报复检举揭发者；（12） 玩忽职守造成重大经济损失或其他严重后果；（13） 扬言、写恐吓信或用其他方法威胁他人安全或干扰他人正常工 作或生活；（14） 病假期间，在外从事有收入的活动；（15） 参与赌博；（16） 行贿受贿；（17） 盗窃或私留回扣；（18） 侮辱、谩骂客人或伤害客人身体；（19） 私兑外币或与客人做交易；（20） 伪造文件，涂改原始凭证、帐单或单据，诈骗等行为；（21） 在酒店内或到员工住处威胁、恐吓或干扰他人；（22） 在酒店醉酒失态造成恶劣影响；（23） 私藏或使用麻醉药物或武器；（24） 因大意或恶意行为而引起他人受伤；（25） 私自在收银处、总机房、电脑房、监控室、财务及其它重要部 门会客，屡教不改的；（26） 违反酒店规章制度或工作条文，屡教不改的；（27） 违反计划生育规定，计划外生育的；（28） 酒店驾车或违反交通法规及酒店车辆管理规定，造成恶劣影响 的；（29） 在酒店范围内打人、打架、互相殴斗或企图伤害他人身体；（30） 传播淫秽书刊、录像带及一切违禁品；（31） 组织煽动罢工，有意制造事端或带头聚众闹事；（32） 对外泄漏酒店机密文件、资料、数据等，致使酒店利益遭受严 重损失；（33） 营私舞弊，谋取私利，假公济私；（34） 恶意破坏酒店财物，包括涂划墙壁机电体等（犯此条例者，除 纪律处分外，并可给与罚款处分）；（35） 因工作疏忽而导致酒店名誉或财物蒙受重大损失者；（36） 犯有与本节相近的过失。5、 具体处分如下（1） 轻微过失：第一次书面警告，扣10元；第二次书面警告，扣20元；第三次书面警告，扣50元；第四次书面警告，下岗；第五次最后警告，解除劳动合同。（2） 过失：第一次书面警告，扣20元；第二次书面警告，扣50元；第三次书面警告，下岗；第四次最后警告，解除劳动合同。（3）严重过失：第一次书面警告：下岗或扣400元；第二次最后警告：解除劳动合同。（1） 重大过失：凡发生重大过失的，一律解除劳动合同或除名、开除。（三）行政处理分为：停工检查、违纪辞退、除名。根据过失情节， 可给予上述处理。（四）行政处分分为：警告、记过、记大过、留店察看、开除等。（五）在进行纪律处分的同时，可视情节和态度给予行政处理、行政 处分。1、 犯有轻微过失，可给予警告记过处分；2、 犯有过失，可给予记过或记大过处分，情节严重可加重处罚；3、 犯有严重过失，可给予记大过、留店察看或开除处分。留店察看为半年至一年，期间取消工资奖金待遇，按劳动部门规定的最低标准发给生活费。4、 凡有意损坏酒店设施设备者，按设施设备现价的10倍罚款；5、 非有意造成酒店设施设备损坏者，按设施设备修复费的30%赔偿；不能修复的按设施设备进价的50%赔偿。（六）处分权限及程序：1、 解除劳动合同以下处分，由部门及有关职能部门直接处理。违纪员工本人签名，由部门及有关职能部门报人力资源部存档。2、 解除劳动合同以上处分，由部门及有关职能部门报人力资源部，经总经理或总经理室审核批准后，人力资源部按规定办理解除合同手续。3、 凡涉及到部门经理以上（含部门经理）员工违纪的，由有关职能部门书面报总经理或总经理办公室，由总经理或总经理室决定，人力资源部办理处分手续。4、 凡拒绝在违纪单上签名的，处分单同样生效，由部门主管以上两人或有关职能部门负责人签字后作违纪登记。5、 凡书面警告以上的处分，在合同期内均有效。如员工在一年内不再发生违纪行为，其部门经理可考虑提请人力资源部经理报总经理批准后方能解除处分，嗣后再犯过失的，以前的处分将考虑合并处理。6、 扣款以违纪当月起计一次或分次扣除，也可令其现金交纳。二十八、治安消防（一） 治安守则 保障酒店的正常经营和客人的生命财产安全是我们每个员工的职责，认真执行各项安全防范规章制度，防止发生盗窃、破坏和恶性事故是每个员工应尽的义务。为了维护酒店的声誉，为了客人及员工的安全，应有高度的治安防范意识，认真做好治安工作。1、 随时注意发现违法犯罪分子，行迹可疑的人员和被公安机关通缉的对象，一经发现立即报告酒店保卫部门。2、 拾到客人的遗失物品，应如数上交酒店保卫部，按遗失物品规定；办理各种手续。3、 谨慎、妥善保管好自己的钱款、物品。4、 接到客人物品遗失的投诉后，应立即向酒店保卫部报告。5、 对发案现场要注意保护，不得擅自进入。6、 要严格执行工作程序，杜绝治安隐患。7、 因工作需要酒店保卫部对员工携带出酒店的物品进行核实，员工应配合保安人员对物品过目。8、 员工有协助保安部门调查案情的义务。（二） 消防守则： 消防工作方针：“预防为主，防消结合”。1、 必须严格遵守各项防火规章制度，认真学会使用各种灭火设备并熟悉、牢记放置的地点。2、 营业区域、电梯内等禁烟部位一律不准吸烟。3、 要熟悉酒店内安全出口、安全通道的情况，不要堵塞任何楼梯、通道。不在消防设备周围停车、堆物。（1） 发现火警时迅速报警，拨打火警电话（本市119，酒店6119）， 正确报出火警地点和火情，并报清自己的姓名。（2） 报警后迅速救人，并用灭火器进行灭火和抢救重要财物。（3） 其他员工要坚守岗位，稳定本部位宾客的情绪，等待指令。（4） 先客人后自己。员工接到疏散指令，按先客人后自己的原则， 引导或护送客人撤离，并检查自己责任区域。客人全部撤离后， 向现场指挥报告客人撤离情况。（5） 火灾扑灭后，保护好现场。（6） 酒店内动用明火，动用消防设备应到消防控制中心办理审批手 续。二十九、触犯中华人民共和国法律凡触犯中国刑法而被判有罪者，立即开除。三十、员工手册在员工入店时签字领取，离店时交回，不得外借， 如有撕毁或丢失，需交赔偿金30元。三十一、其它员工应随时注意酒店新发布的各种指令和规定。本员工手册虽未列入，但经酒店正式批准的其它规定，所有员工必须遵守执行。三十二、修改酒店可根据业务及管理需要，随时对员工手册进行修改。三十三、解释权员工手册的解释权在人力资源部。三十四、本手册各条款如有与国家法律、法规相抵的，以法律、法规 为准。结束语热情欢迎您加入酒店员工的行列。感谢您阅读了员工手册，您已了解要成为一名合格的酒店员工应具备的条件和必须遵守的规定。编写本手册是为了便于加强管理，有条不紊地开展工作，使各位员工都有章可循，养成自觉遵章守纪的良好习惯，请您经常阅读，有不明之处可向您班组或部门领导请教。让我们合作愉快！ XX酒店 订于二二年一月（二）劳动组织管理制度 酒店的劳动组织根据酒店经营管理的需要，合理进行科学的分工和协作，充分发挥员工的技能和积极性，不断提高劳动生产率和工作效率。在社会主义市场经济条件下，酒店的劳动组织应结合酒店自身的特点和内外环境及人力资源工作任务的变化而调整。坚持精简合理、指挥统一、责权对等、协调一致和固定设岗、按岗择人的原则。1、酒店劳动组织机构（1）酒店的部门机构，可根据酒店的实际情况设置，原则上经营部门以 专业型为主，后勤保障与职能部门以综合型为主。（2）工作岗位的设置可根据经营管理需要，以提供让客人满意的优质服 务为出发点。首先，合理设定各项工作程序；其次，明确划分工种 岗位职责，使每个员工对自己的工作范围、职责和任务有明确的认 识；最后，加强劳动协作，通过内部信息传递，保持各项劳动之间 的衔接和协调。（3）部门划分应将同类职能实行专业化管理，将分散的职能集中管理， 以利于总体平衡协调。（4）在分工与合作协调一致的原则下，各部门分为部门经理（分一级部 门经理、二级部门经理）区域（主管）班组（领班）岗位（员 工）的组织结构层次。（5）酒店劳动组织的基础是操作层次。可根据各部门的职责范围、人数 划分为管理区域，根据管理区域的职责范围、人数划分为若干班组， 一般一个领班的管理幅度以10-15人为宜，最多不超过20人。2、工作时间和轮班制的组织（1）工作时间是指实际工作时间，不包括学习、休息、用餐、往返工作 地时间。员工的标准工作时间是每日8小时，每周平均40小时，在 员工自愿的情况下每周可工作48小时，并按规定付加班费。酒店将 不断提高工时利用率，减少工时浪费作为经常性的研究任务。（2）酒店工作轮班制分为两种：单班制和多班制。A、 单班制。后勤保障与职能部门一般实行单班制。对于单班制的劳B、 动组织工作，主要是合理规定员工的上下班时间，组织好各部门和各岗位的分工与协作，提高工作效率。多班制。经营部门一般实行多班制。多班制的劳动组织工作，必须解决好各班员工的倒班问题，保证员工的身体健康。部门管理人员要跟班轮流值班，保证每时每刻向客人提供优质高效的服务。多班制的选择由酒店经营部门结合各自的实际情况确定。无论何种工作轮班的安排，首先需依法确定工作时间，同时也需充分考虑员工的休息。（3）实行多班制的部门，要做好合理配备各班次员工，在量和质上保持 平衡，并加强对每班的组织领导，建立严格的交接班制度，特别要 解决好夜班疲劳等问题，关心员工生活。3、工作地的组织（1）工作地的组织就是在同一工作地上，把劳动三要素（劳动活动、劳 动资料、劳动对象）科学合理地组织起来，以促进劳动生产率的提 高。（2）酒店的前厅、餐厅、康乐、收银等区域，都要明确规定员工的站立 位置，客人的进出通道，服务用品的摆放地点等，使员工能在最短的 距离，最少的时间和以最小的体力消耗进行服务工作。（三）劳动定员管理制度1、酒店员工分类和定员范围（1）员工分类工作是酒店制定各级岗位职责的基础，也是对各类岗位的 考核和评定工资的依据。（2）酒店人员按工种岗位分为五大类岗位系列：管理岗位、厨师岗位、 服务岗位、工程技术岗位、普通工岗位。按岗位系列性质划分，可 分为生产服务人员、辅助生产服务人员、部门管理人员、后勤服务 人员和其他人员。A、 生产服务人员：指总台接待人员、厨师、服务员、营业员、收银 员、行李员、话务员、宾客理发员等直接从事生产服务的人员。B、 辅助生产服务人员：指间接服务于生产的工程维修人员和洗衣房人员、保卫巡逻人员等。C、 部门管理人员：指在酒店各职能机构、业务部门，即从事行政及经营部门的管理人员。D、 后勤服务人员：指服务于员工生活或带有间接服务于生产的人员，如员工浴室、员工宿舍、员工餐厅、员工理发、环境卫生等后勤服务人员。E、 其他人员：指由酒店开支工资，但所从事的工作或活动与酒店经营活动基本无关的人员，包括：六个月以上患病休假员工、工伤假人员、长期脱产学习人员、出国援外人员、派往外单位工作人员等。（3）劳动定员范围是指酒店正常服务和经营活动中所必须的工作人员， 即在酒店中从事固定性或临时性工作，由酒店支付工资的各类人员。2、编制定员（1）编制定员是根据酒店的规模、经营范围、服务内容等，确定各类人 员的数量和质量。（2）编制定员应贯彻以下原则，一是要服务和工作实际需要出发；二是 精简、统一、效能，防止层次过多人员臃肿，要建立统一指挥，精 干的工作系统，提高工作效率；三是先进合理；四是应变原则。保 持相对的稳定的同时，视情况变化及时调整。一般核编后保持一年 不变，不断提高编制定员的管理水平。（3）酒店计算定员的具体方法一般分为以下几种：A、按岗位定员。根据岗位计算定员。采用这种办法，首先要确定酒 店内部的机构设置、经营方向、服务规格和设施设备，再考虑各 岗位的工作量、效率、 班次及出勤率等因素。这种方法一般适 用于无法按劳动定额计算定员的工种。如非经营部门人员、行李 员、大门应接员和采购员、仓保员、设备维修工及管理职能部门 的人员。B、按设备设施定员。根据酒店设备设施的数量和员工看管的定额计 算定员。此种办法适用于客房部、工程部、餐饮部等部门中部分 工种。如客房服务员一般可按一人负责十二间标准客房清洁工 作，并按酒店房间数的70-75%计算定员（按此方法计算是指客 部包括前厅部、康乐部、客房楼层、公共区域、洗衣房、夜总会、 桑拿等部位）；餐饮工作人员应根据宴会餐厅与点菜餐厅的不同 比率，炉灶数量的多少、其他服务功能等，并结合客人上座率， 一般按70-75%计算定员；工程维修人员的电工、管道工、机械 工可视酒店的电器、管道等设备的新旧程度等具体情况加以确 定。C、 按比例定员。按员工总数或某一类人员的总数的比例，计算某种人员的定员。酒店内计算直接服务人员与非直接或辅助人员以及各工种之间的比例都可以采用这种办法。如员工餐厅厨师可按就餐人数的一定比例计算定员，尤其是后勤保障与职能部门人员控制在一定的比例内，推行并岗位。从整个酒店来讲，人员配备应首先依据比例定员办法进行宏观控制，即酒店员工总数与客房总数配备形成一定的比例关系。 D、按劳动效率定员。就是按岗位工作量和劳动定额计算定员。企业 不同于一般生产性企业，它是一种综合性的行业，劳动过程中随 时服务的比率较大。因此，劳动定额很难确定，但又确实存在， 只不过有显化和潜化两种表现形式而已。目前，按劳动效率定员 的办法适用于酒店的洗衣房、餐饮等部门。（4）实行编制定员的关键是实施工作过程中的管理。因此，应采取必要 的技术组织措施，如引进先进设备、改善劳动组织；不得随意批调 经营部门人员从事非生产服务活动，经营部门人员外借要限期返岗 等；要妥善调剂岗位余缺人员，特别要及时地把多余人员减下来，不 然就会使编制定员流于形式；要保持定员水平的先进合理，可以采取 调整某些环节的工作任务，或者采用临时调动和借用的办法，来解决 劳动力不平衡的问题，在特别忙的季节，劳动力又无法平衡的情况下，可临时招用季节性劳工或实习员来解决，但忙季过后，应坚决清理，还要建立健全各项有关劳动管理制度，将编制定员工作真正落实到实处。（四）酒店管理人员的管理制度1、管理范围及职能部门（1）酒店管理人员是指酒店管理员（主管）及其以上管理人员。分为店 级管理人员、部门级管理人员和管理级管理（主管）人员。A、店级管理人员是指总经理、常务副总经理、副总经理（执行经理） 和总经理助理；B、部门级管理人员是指部门经理（主任）、部门副经理（副主任）、 部门经理（主任）助理。C、管理员级管理人员是指管理员、大堂副理及同级管理人员。（2）管理人员逐级由酒店实施管理。（3）酒店人力资源部是管理部门级管理人员和管理员级管理人员的职能 部门。2、管理人员的任免程序（1）店级管理人员按上级管理部门规定办理。（2）部门级管理人员由总经理提名，经总经理办公会议集体讨论决定， 由总经理任免，并报上级管理部门备案。（3）管理员级管理人员由部门负责人提名，经总经理办公会集体讨论决 定，由部门负责人任免，人力资源部备案。3、管理人员的考核（1）店级管理人员的考核工作，按上级管理部门的有关规定执行。（2）部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关 部门组织实施。（3）考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资 源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协 助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留 任、免职和奖惩的依据。4、管理人员的调整（1）管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用其所 长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。（2）管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总 经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘；调整或招聘手续由人力资 源部办理。5、管理人员的外派管理（1）酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。（2）外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务 或岗位进行安排，部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由 总经理聘任。（3）外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回 并按规定进行处理。6、管理人员的储备（1）按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制， 加强后备管理人员队伍建设。（2）酒店领导班子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人 员的储备。（3