上海便利店顾客满意度调查报告

上海便利店顾客满意度调查报告目 录一、调查基本概况3（一）调查背景3（二）调查目的3（三）调查方法4二、调查内容分析4（一）消费者基本情况统计分析4（二）顾客对便利店的认知分析6三、调查结论和建议15（一）调查结论15（二）建议15参考文献17附录一：调查问卷18附录二：调查问卷数据汇总23第1页关于上海便利店顾客满意度调查问卷中文摘要随着社会的发展，国内外连锁零售企业将展开激烈的竞争，便利店这种业态已经广泛的在全国各地应用，对连锁便利店的顾客满意度进行研究以已变得非常必要。为了更好的了解顾客满意度对上海地区连锁便利店的营运的意义，从顾客去便利店的原因、购物种类和希望得到的服务等方面进行调查，采用网络问卷及数据分析的研究方法进行分析。提出合理的建议及意见。通过去个便利店门店的实际观察，以及相关文献资料的分析思考，形成四个对便利店满意度的主要参考模块，分别是：便利店人员的服务态度；人们选择便利店的主要依据；顾客对便利店服务的改进期望；便利店提供的便利服务的满意程度关键字 便利店 顾客 满意度 发展 便利店是指营业面积较小一般在50至300平方米内、营业时间长于一般超市，或24小时营业的店铺。采取自选式购物方式的小型零售店，以经营即时性商品为主，为满足便利性需求为第一宗旨。便利店，英文简称CVS（Convenience Store）是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。一、调查基本概况（一）调查背景如今在上海随处可以见到各个零售企业旗下的便利店。一条街上找到5、6家也不足为奇。这种激烈的竞争导致便利店的单店营业额急剧下降。最近上海当地一家媒体报道说，“目前上海的便利店全部亏损，十几家公司没有一家是赚钱的。”文章指出，5000家以上的规模已使上海平均3800人就拥有一家便利店。然而，门挨门的激烈竞争也使上海便利店目前陷入全线亏损的窘境。 相比上海大型便利公司与台湾统一集团旗下的7-11。如单店日均商品销售，7-11约为1.5万元人民币，上海平均不到4000元，有的甚至不到3000元;商品毛利率前者为30%，后者为16至22%不等。之所以出现如此巨大的差距周勇指出，目前本土便利店缺乏对员工的服务意识培养和店铺统一化管理制度。7-11和全家等企业在培训员工如何对待消费者方面则投入巨大。从说“感谢光临我们商店”，到不要把商品扔给顾客，他们必须要教会员工基本的礼貌。所以说服务的好坏与顾客满意度的高低是便利店成败的关键所在。本次调查基于这样的背景下对上海地区便利店顾客满意度进行调查，从顾客满意度的角度探究导致便利店亏损的原因。探究导只在调查分析（二）调查目的本次调查旨了解顾客选择便利店的原因，顾客对便利店目前服务的满意度，顾客对便利店服务的期望。从以上调查方面分析提高目前上海便利店服务质量的方法，从客户满意度的角度分析导致上海便利店亏损的原因，以及提出意见建议。（三）调查方法本次调查主要以“问卷”的形式展开。本次问卷采用了网上调查问卷和现场发放调查问卷相结合的方法，共发放103份调查问卷，回收103份问卷，有效问卷103份。发放问卷时，我们所针对的对象主要是在校大学生。通过去个便利店门店的实际观察，以及相关文献资料的分析思考，形成四个对便利店满意度的主要参考模块，分别是：便利店人员的服务态度；人们选择便利店的主要依据；顾客对便利店服务的改进期望；便利店提供的便利服务的满意程度在本次的问卷调查中，理清调查项目，确定问卷对象，围绕研究目的，从消费者的角度对商业性质有了更深入的了解（调查问卷详见附录）。二、调查内容分析（一）消费者基本情况统计分析1、被调查者个人情况统计分析（1）.本次针对上海市内所有便利店的顾客满意度作出调查，采用网络问卷的模式进行，共收集有效问卷103份。大于有效问卷100份的规定。（见图1）图1 被调查者人数（2）.由于人力、物力等限制条件，本次调查对象主要是在校大学生。在受访者中男女比例基本持平，分别为男51.46%；女48.56% ，符合统计要求。（见图2）图2 被调查者男女比例（3）.由于受访群体主要是在校大学生所有其年龄分布趋向于1525岁，占全部总体的78.64%；2635岁的受访者占到13.59%；3650岁的受访者为6.8%，50岁以上为0.97%（见图3）图3 被调查者年龄分布（4）.对于调查的经济收入，由于受访者是学生经济能力比较有限，所以其月收入水平相对集中于1000元以下。1000元以下占总体57.28%；10001500元占总体16.5%；15003000元占总体11.65%，30005000元为7.77%；5000元以上6.8%。（见图4）图4被调查者收入水平（二）顾客对便利店的认知分析1.从顾客对便利店的需求上分析（1）.在接受调查的人群中，从没去过便利店购物的占到4.85%；每周去1到2次的占56.31%；每周去5到6次的占到29.13%；每天至少去便利店一次的占到9.71%。（见图5）图5顾客每周去便利店次数分析：从以上数据看以看出，从不去便利店的人数是四个选项中最少的一个，可见当今便利店这种业态已经基本上融入了人们的日常生活，成为生活中必不可少的一部分。（2）.在调查顾客来访便利店的目的时我们设计了“购买饮料、解决吃饭问题、购买一些应急物品、购买零售、烟酒、报刊、充交通卡、其他”这些选项。（见图6）图6 顾客在便利店中主要购买物品分析：从调查者的反馈结果来看，以购买饮料的选择为最多占到79.61%；之后依次是购买零食46.6%；购买应急品45.63%；解决吃饭问题40.78%；充交通卡15.53%，购买烟酒、报刊最少只有11.65%和9.74%。如果将购买饮料、解决吃饭问题归到应急物品这一档中，那么我们可以看出顾客光顾便利店最最主要的目的就是去解决应急问题。所以便利店是否便利将关键决定便利店的营业额的高低。（3）.在调查“消费者经常去哪几家便利店”的题目中，排名第一的是“全家”便利店，占到57.28%；第二名是农工商的“好德”占到50.49%；第二名为快客37.86%；之后一次是“可的”、“罗森”、“良友”、“7-11”、“喜士多”；“其他”选项中的0.97%，其备注为：最近的一家。（见图7）图7顾客经常光顾的便利店分析：根据数据可以看出顾客光顾最多的是“全家”便利店，仅根据这个单一数据无法分析其原因，在之后的数据中会具体分析这样的数据形成的原因。（4）.接下来调查消费者选择便利店的依据。绝大多数人的选择是“能找到一家就好”（91.26%）；“最好能找到某一家”位居第二位（6.8%）；“就去某一家”占到第三位（0.97%）；“其他”占到0.97%。期中位居第二位的最好能找到某一家被调查者的备注为：“全家”；第三位的就去某一家受访者备注为：“全家”、“7-11”、“罗森”。 （见图8）图8 顾客选择便利店的因素分析：根据被调查者提供的数据可见，几乎所有人在选择便利店的问题上都是一致的，那就是能在附近找到一家就好，所有进行跑马圈地的商业模式并不是没有效果的。然而这种以“量”取胜的模式大大增加的零售商的经验费用，这种模式是否能带来较高的利润我们没有查询到相关的数据不得而知，但从相关的资料中可以猜测到这种模式并没有给零售商带来较高的收益，仅仅是维持经验或有些企业已经开始亏损。2.从顾客对便利店的感受上分析（1）.在“假设您要去便利店用餐首先会考虑那一家”题目中“全家”的比例是最高的占到62.26%，接下来是“7-11”33.96%；“罗森”18.87%；“喜士多”11.32%；“快客”11.32%；“良友”7.55%；“好德”3.77%；“可的”3.77%；“其他”0%。（见图9）图9 顾客用餐首先考虑的便利店分析：根据图6、图7、图8、图9的相关数据，以及网上了另一项数据资料：快客、可的、好德、良友根据门店数量一次列为上海便利店前四名。可以得出，在目前上海便利店非生鲜商品品类都相似的情况下，以及全家便利店门店数量并不是最多的情况下，顾客经常光顾，以及在众多便利店云集的情况下首先选择 “全家”的比例都是最大的。可见“全家”在服务，以及生鲜方面做的是最好的。内地便利店往往给顾客提供的是一些质量较低的商品，供选择的范围也比较小，创新意识，服务意识不强，然而外资零售企业却恰恰相反。据业内人士介绍，国际便利巨头7-11便利店食品基本属于独创，在约3000个商品构成中，日配品80%为独创，加工食品20%为独创，而这些自有商品又是高毛利商品，有些独家销售商品更是可以提升人气，可以提高其营业额和毛利。另外，生鲜销售也是便利店亟待解决的问题。周勇认为：“鲜食是便利店的薄弱环节，一般便利店只卖些茶叶蛋、馒头、冷冻盒饭，确实需要些差异化竞争，这是一个好趋势。”就便利店的生鲜部分而言，在图9中名列前面的便利店都是在生鲜上，也就是说快餐服务上做的很到位的。全家、7-11、罗森、喜士多店基本都有一块区域设置店内的快餐岛。7-11更是推出热食的快餐，店内自备厨房给顾客提供最新鲜最美味的餐食。图9中的数据同时可以看成是上海地区最具潜力的便利店排名。只要图中前几名便利店的数量够多，那么消费者在相同的情况下必定会去这些便利店中消费。（2）.在对便利店快餐品质的调查中，63.21%的人感觉“总体还好很方便”；16.04%的人表示“方便但不新鲜”；15.09%的人选择“很新鲜方便”；2.83%的人选择“既不方百年也不新鲜”，2.83%的人选择“其他”其备注为：没有座位。（见图10）图10 顾客对便利店快餐的感知分析：通过数据可以看出顾客对便利店快餐的质量总体还是比较满意的。但在食物的新鲜程度上还是需要加强。目前绝大多数便利店提供的快餐都是冷冻盒饭式，只有较少的几家提供现场制作的饭菜。在快餐方面7-11做的是相当出色的，其他便利店应该与之学习。（3）.在关于便利店服务人员服务态度的题目中选择“还可以”41.51%，“一般”33.02%的人最多，其次是“满意”15.09%；“冷淡”10.38%。(见图11)图11 顾客对便利店店员服务评价分析：结核图7的数据可以看出：大部分便利店服务人员的服务态度给顾客的印象是一般，还可以。顾客感到满意的仅占到15.09%。所以便利店总体的服务质量还有待提升，提升的空间也是相当的大。（4）.在便利店提供的服务能否满足需求的一题中，49.06%的被调查者选择了“还可以”；39.62%的被调查者选择了“一般”；11.32%选择了“不能”；选择“需要增加服务”的人为“0”（见图12）图12 顾客对便利店提供服务的满意度分析：对于便利店提供便利服务，大部分顾客便是还可以、一般；少数顾客表示其服务不能满足需求。目前便利店提供的服务仅限于公交卡充值、提供一般的应急物品、手机卡充值、报纸期刊、便餐。这些最基本的便利服务项目对于人们的生活需求来说仅仅是基本够用。随着社会的发展目前国内便利店提供的服务会逐渐不能满足现代人的需求。调查数据中现实已有11.32%的人表示对目前便利店便利服务的不满。随着时代的发展，如果便利店不增加自己的服务来满足人们日益增长的需求，那么这部分人会越来越多。（5）.在便利店应该增加的便利服务一题中，投票最多的是“快递的收寄”占到66.98%；“ATM取款机”50.94%；“日常生活费的缴纳”41.51%；“快速证件照”30.19%；“其他”0,94%其他备注为“复印传真业务”。 （见图13）图13便利店需增加的服务分析：结核图12数据资料分析可以看出：目前国内便利店提供的便利服务太少，人们如今需要更多的便利服务。相对于国外、台湾的便利店提供的服务，国内的便利店提供的服务就是小巫见大巫了。拿台湾的7-11便利店来说，其店内提供的服务除了国内已有的之外还有比如：现金的存取、快递的收寄、快速证件照、高铁票的购买、日常生活费用的缴纳等一系列便利服务。相比台湾内地便利店还欠缺很多，这些欠缺之处也是便利店的核心竞争力。（6）.在“顾客认为便利店店员应该处于何种年龄段”时，选择最多的是“20岁左右”52.83%；之后依次是“30岁左右”49.06%；“40岁足有”16.98%；“50岁以上”2.83%。（见图14）图14便利店店员年龄分布分析：从调查数据中可以得出，顾客倾向于便利店店员年轻化。期中选择20岁左右的人群最多。其次30岁、40岁。上海目前大部分的便利店中店员基本为30岁到45岁年龄段上下。对于便利店这种业态来说，店员年龄的增长难免会造成思维的死板，给顾客提供便利服务时可能造成不便，不能很好的进行服务。目前一些便利店已经意识到这个问题，如全家便利。他们的店员基本没有超过30岁的，广泛聘用大学生兼职。大学生兼职一方面能减少企业为员工支付的工资，另一方面大学生普遍素质比较高，不会给顾客带来过冷或过热的服务。同时大学生也利于店长管理。（7）.在接下来“顾客认为便利店店内陈列”上，57.55%的人选择了“干净明亮整洁，要买的都能轻松找到”；30.19%的人选择“总体感觉不错，但品类过于多，不好寻找所需商品”；12.26%的人选择“总体感觉一般，店内物品凌乱，显得不正规” （见图15）图15 便利店陈列状况分析：通过以上数据可以看出，上海地区便利店基本上做到了明亮、整洁，但有些店铺可能因为管理不够规范，店面太小等原因造成顾客不能及时寻找到想要的商品。造成这些问题的主要原因还在于管理。对于连锁店来说一个门店的好坏关系到整个连锁品牌形象的好坏。连锁经营就是应该使所有的门店统一化，规范化，不存在个性化或极少个性化。（8）.在“上海便利店地理位置分布”的问题上50.94%的人选择“还好”；22.63%的人选择“某些地方还要开店”；16.04%的人选择“过于密集”；10.38%的人选择“还不够密集”。 （见图16）图16 上海便利店分布情况分析：从数据中可以看出顾客对于便利店的位置大部分还是比较认可的。少部分人认为门店过于拥挤，有些地方还需要增开门店。造成这种情况的原因主要是因为门店分布不均。上海便利店主要开在市区中的商业区、文教区。而近郊及远郊方面的门店设置考虑的不多，造成局部拥挤而局部分散。三、调查结论和建议（一）调查结论便利店之所以叫便利店就是为人们的日常生活提供方便，若不突出体现其这点特这那么这种业态与传统的标准超市就不尽相同，失去了便利店存在的意义。所以随着时代的发展便利店提供的便利服务应该与日俱增，充分了解感受顾客的切身需求，进而与之提供相适应的服务。目前上海地区便利店提供的便利服务比较单一，除了一些外资便利店，大部分便利店没有突出其便利的特色以及便利店的特色。内地便利店应大量向台湾以及国外先进便利店公司学习其先进的经验取长补短，迎合当前以及今后顾客的需求，提高顾客满意度。通过对上海便利店顾客满意度的调查分析我们可以得出：大部分人对上海目前便利店的经营服务状况还是基本满意的，但有些方面做得不是很到位，比如提供便利服务方面、快餐的种类以及新鲜程度方面，这些都有待加强。结核我国目前便利店行业面临的问题和本文调查分析结果，提出一些提高上海地区便利顾客满意度以及服务水平的建议。（二）建议1.了解顾客需求上海地区便利店应该充分了解当今顾客的需求，给顾客提供贴心的便利服务比如：复印传真、火车票的购买、行李的寄存等。在快餐方面，内资便利店仅局限于原有的几种餐食，根据当前人们的需要以及同行业的竞争，开拓创新便利店快餐是必不可少的。2.优化团退提高店员综合素质当今便利店店员应该趋于年轻化。年轻化的团队更有利于为顾客提供优质贴心的服务。建议多招聘大学生兼职，这样不仅能为大学生提供勤工俭学的机会，而且大学生比一般与共综合素质要高，也能提高门店整体的层次。最后这样做也能为企业省下不小的开支。3.就上海市场全面分析进行开店对于目前上海便利店的分布情况，我认为当前城市中心繁华地区便利店门店数量过多，同一个品牌竞争的局面屡见不鲜，多品牌竞争更是频频出现。而在一些比较偏远但人们有便利店需求的地方便利店的数量却不足。根据这种情况，建议零售企业不要只局限于市区开店，郊区一些地方的需求并不比市中心差。所以零售企业应该在上海地区全局上进行便利店布局，这样可能给零售企业带来更多的机会。4.建立特色各品牌便利店应该建立自己的特色。只有拥有别家便利店没有的东西才能吸引住顾客。建立自己的特色能能使顾客很容易的记住自己这家店。一家便利店的经营不可能处处都做到尽善尽美，但必须有一个突出的方面，有一个别家店没有，或者是别人有自己做的非常到位的方面。这样才能形成之际独特的竞争力。参考文献1 顾国建，零售业发展热点思辨M，北京：商业出版社，19922（美）菲利普-科特勒. 营销管理：分析、计划、执行和控制M.上海：上海人民出版社，1999.3 黄本新，胡芳.我国便利店连锁经营现现状及营销模式探究J.商场现代化，2008(17)：147-1484 崔涛. 我国连锁便利店业物流配送系统优化研究J.北方经贸，2008(5):69-705 成家兵. 提升我国便利店企业竞争力的对策研究J. 市场论坛，2008(7):38-406 白长虹，廖伟. 基于顾客感知价值的顾客满意研究J. 南开学报，2001(6):15-197 肖怡.商业连锁企业外资经营的动因及其管理模式J.商业经济与管理，2006年04期，第08-11页.附录一：调查问卷关于上海便利店顾客满意程度的调查 本人是上海商学院大三学生，正在进行学年论文上海便利店顾客满意程度调查。 随着社会的进步便利店这种业态已经走进了我们的日常生活当中。现就上海便利店的经营情况作顾客满意度问卷，以提升上海便利店的整体水平。本问卷共16小题，感谢您百忙之中完成问卷，谢谢！1. 请问您的性别是 单选题 必答题男女2. 请问您的年龄范围 单选题 必答题15252635365050以上3. 您的月收入额 单选题 必答题1000以下1000150015003000300050005000以上4. 请问您一周去便利店的次数大概是多少 单选题 必答题从不去平均1、2次平均5、6次平均一天至少去一次5. 请问您选择去便利店最常购买的东西是什么 多选题 必答题饮料类解决吃饭问题的东西一些应急的东西零食烟酒报刊享受充公交卡等便民服务其他6. 您经常去哪家便利店 多选题 必答题好德可的良友快客全家罗森伍元一伍一拾7-11喜士多其他7. 您选择便利店的依据是 单选题 必答题能找到一家就好就去某一家 *最好能找到某一家 *其他 *8. 您觉得便利店里服务人员服务态度怎么样 单选题 必答题冷淡一般还可以满意过于热情9. 您觉得便利店里的服务人员年龄应该在多大 多选题 必答题20岁左右30岁左右40岁左右50岁及以上10. 您觉得目前便利店里提供的便利服务能满足您的日常需求么 单选题 必答题不能一般还可以需要增加服务 11. 你觉得上海便利店地理位置分布的合理么？ 单选题 必答题过于密集还好还不够密集某些地方要增加门店12. 您对便利店里快餐部分的评价是怎样的 单选题 必答题很新鲜方便总体还好很方便方便但不新鲜既不方便也不新鲜其他 *13. 假设您要去便利店解决午餐问题，您会首先考虑哪一家 多选题 必答题7-11全家好德可的喜士多快客良友罗森其他14. 一下哪些便利项目今后便利店应该引入 多选题 必答题快递的收寄ATM机快速证件照日常生活费用的缴纳其他15. 进入某家便利店，物品的陈列给您的印象如何 单选题 必答题干净明亮简洁，要买的都能轻松找到总体感觉不错，但品类过于多，不好寻找所需物品总体感觉一般，店内物品凌乱，显得不正规店内昏暗，物品陈列集齐随意，感觉差附录二：调查问卷数据汇总开始时间：2011-11-18 结束时间：2011-12-7原始数据来源：/report/.aspx数据与分析：第 1 页 第1题 请问您的性别是 单选题选项小计比例男53 50%女53 50%本题有效填写人次106第2题 请问您的年龄范围 单选题选项小计比例152584 79.25%263514 13.21%36507 6.6%50以上1 0.94%本题有效填写人次106第3题 您的月收入额 单选题选项小计比例1000以下60 56.6%1000150018 16.98%1500300012 11.32%300050009 8.49%5000以上7 6.6%本题有效填写人次106第4题 请问您一周去便利店的次数大概是多少 单选题选项小计比例从不去5 4.72%平均1、2次61 57.55%平均5、6次30 28.3%平均一天至少去一次10 9.43%本题有效填写人次106第5题 请问您选择去便利店最常购买的东西是什么 多选题选项小计比例饮料类84 79.25%解决吃饭问题的东西43 40.57%一些应急的东西48 45.28%零食50 47.17%烟酒12 11.32%报刊9 8.49%享受充公交卡等便民服务17 16.04%其他0 0%本题有效填写人次106第6题 您经常去哪家便利店 多选题选项小计比例好德54 50.94%可的32 30.19%良友15 14.15%快客40 37.74%全家61 57.55%罗森21 19.81%伍元7 6.6%一伍一拾7 6.6%7-1114 13.21%喜士多10 9.43%其他1 0.94%本题有效填写人次106第7题 您选择便利店的依据是 单选题选项小计比