晶宫大酒店心态培训(定).doc

目标 分享到五星级酒店服务的宝贵实战经验 调整心态，快乐工作每一天 掌握新的服务理念，提高服务意识 提升对客语言技巧，增加顾客满意度 提高对顾客的销售意识与技巧 提升服务品质，打造服务明星 成为优秀的酒店人 培训完后经考核和日常工作表现，评出两个楼面领班和一个传菜领班。晋升加薪思考问题：一、我们为谁工作我们究竟为谁而工作？很多人会说：那还用问吗？当然是为自己。【案例】：三个建筑工人的故事有一个人看见一群建筑工人在工地上干活，他问第一个工人：您在做什么？这个工人看都不看他，说：您难道没看到我正在砌墙吗？接着他又问第二个建筑工人，这个工人看了他一眼说：我正在盖房子。他问第三位建筑工人，这个工人面带微笑地说：先生，我正在做一项神圣的事业，想盖一栋带花园的别墅，将来会有很多人住在这里面，它将是一个美丽的乐园。这三个人都在做同样的工作，但是表达却不同。第一个工人说他在砌墙，说明他是为了生存，为了工作而工作；第二个建筑工人说自己在盖房子，证明他最多是为生活而工作；第三个建筑工人说自己在建一栋带花园的别墅，他谈的时候神采飞扬，说明他把工作当事业来做，是为了理想而工作。二、你的想法决定你的做法人的想法一般决定了自己的做法。如果你员为你的工作就是端盘子，你就会受累于工作，你也会抱怨工作太累，你的想法决定了你在晶宫大酒店将成为什么样的工作人员。 【案例】有一个建筑工人，他已经到了退休的年龄，他认为自己应该告老还乡、回家享受天伦之乐了，于是他对老板说：我在您这工作一辈子了，也该回家安享晚年了。老板听后对他说：老先生，我想恳请您最后再为我建造一栋房子。老师傅虽然不情愿，但还是答应了。一个多月后，房子马马虎虎、匆匆忙忙完工了。老板面带微笑地对老师傅说：非常感谢您这么多年对公司的支持和帮助，为了感谢您，我将把这栋房子送给您。接过钥匙的那一刻，老师傅突然觉得无地自容、五雷轰顶。因为他盖了一辈子的房子，没想到最后一栋房子居然是一栋粗糙的房子，而且老板还把这栋房子送给了自己。我们每个人每天都在为自己的未来建造房子，那么，我们应该建什么样的房子呢？关键要看自己如何去建，是否用心，答案在于自己。只要我们留心，我们会发现在身边有很多触动心灵的场景：【案例】1、大雨滂沱中，一位中年男子骑着人力车在雨幕中艰难地移动，他的全身已经湿透，但是他仍然费力地踩。不管他是为生存还是为了什么，可以看得出：他是在认真地工作。2、在寒风萧瑟的冬天，一老一少的乞丐坐在大街上，他们衣杉褴褛，脸和手被寒风割出道道口子，在寒风中直打哆嗦，显然是饿了很多天了。他们的前面放着一个破旧的碗和一个破包，小孩正拿着一块饼干给他爷爷吃。3、大雪纷飞中，一位中年男子抱着一个孩子，无助的眼神让人不忍回头。4、在人们行走的街道上，三五个民工躺在自己的板车上，天空当被，大地当床，365天，天天如此。看到这些场景，我们应该反思：这么多人流浪街头、无家可归，这么多人为了工作而辛苦的奔波，而我们每天在餐饮店、酒店，穿着得体，吃住无忧，我们的生活比他们好百千倍，我们有什么理由不以积极的心态面对工作呢？【案例】前段时间有一片报道说有一位记者到山区去考察，他看到一位小女孩在河边蹲着，静静地看着河水。记者就过去跟她聊天问她你怎么不上学呢。小女孩告诉他，她爸爸说了：河水哪一天倒流，就会送她上学。她在等待河水倒流的那一天。看到这里，我们也应该思考，我们的培训，学习如何呢？我们有机会培训学习，可是我们在做了些什么呢？我们每一天是否在进步，是否在不断学习？为了自己，为了我们的明天，我们应该努力工作。从现在开始，要使自己积极起来。三、谁决定了你的未来餐饮、酒店的服务人员感觉好像都在吃青春饭，那么，我们究竟该以什么样的心态去面对这样的行业？究竟谁决定我们的未来？人生三端如图2-1所示，人们做事情要掌握三个原则：具有方向性（Why），有方法（What），有方丈（How）。 有方向性（Why）Why就是指做任何事情都要有方向、有目标。如果没有方向，人生就没有特点，就失去了意义。如果一个人安于现状，不知道自己的目标，像大海中的航船总是摇摆不定，就很难到达成功的彼岸。有的人很贫穷，不是因为他没能力致富，而是因为他根本就没想过如何去改变，连方向都没有，当然谈不上会有发展前途。因此，每一个服务人员都要思考一下自己的方向在哪里。如果每天都浑浑噩噩，没有目标，做一天和尚撞一天钟，总认为自己的工作就是端盘子，那肯定对服务没有激情，就不会拥有一个积极快乐的心态去工作。 有方法（What）What表示采取什么方法和工具达到目标。拥有了目标之后，还需制定计划。没有计划，工作就如同一盘散沙，东一榔头西一棒子，看起来很忙碌，却没有效果。另外，还要讲究工作方法。同样是服务员，有的能带给客户温暖的感觉，有的很善于把产品推销给客户，有的能赢得很多忠诚的客户，而有的人冷若冰霜，不知道如何接待客人，客人也不喜欢她，甚至投诉她同在一家餐厅，同是服务员，为什么客户的反应会有如此天壤之别，这就是工作方法的问题。从企业的角度讲，方向可以称为战略，方法就是具体的战术。正如某人想去法国留学，他的方向很明确。但是他觉得自己不会法语、又没钱，对法国不是特别了解，总之，给自己找了很多理由，于是拖了两年也没有去法国。这种情况在我们的生活中很常见，我们虽然找到了方向，但是总给自己找很多的借口，不去找方法实现自己的想法。有一句话说得好：方法总比困难多，所以，要讲究方法。 有方丈（How）How也就是方丈。它表示达到目标采取的态度，即出发点是什么。方丈相当于我们的心态。有的人找到了方向，也找到了方法，但是却没有动力去实现，或者做到一半就半途而废，这样他们的目标永远也无法实现。做任何事情都要靠自己来决定，如果一个人不具备主观能动性，就是天天用鞭子抽他，他也实现不了目标。例如，饭店的领班、主管经常要求服务员对客服务一定要实现托盘服务，这样才能体现饭店的规范化、个性化、标准化，可是很多员工已经习惯了直接用手给客人上茶、上杯子、上菜，他认为改用托盘非常麻烦，而且不习惯。可这是饭店的规定，如果他不服从，就会被罚款或辞退。于是，服务员虽然开始使用托盘进行服务，但是他心里并不情愿，一看主管不在，马上就不使用托盘了。这就是心态问题。以上的人生六个字方向、方法、方丈都应明确，也就是说：想到+做到=得到，这样我们才能做回自己。调整心态要进行自我九问：1您扮演什么角色？我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？【案例】有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，于是对父母说自己也想去，但他妈妈说：我们是穷人，我们自己带着馒头和水，我们不要去吃汉堡包。她不停的向她的孩子灌输穷人的思想。很快，船要到岸了，但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法，就去找船长，说他们是穷人，没有钱，能不能给他们一点吃的。船长告诉她：所有的饭钱都包含在船票里面。从这个例子中我们可以反思一下，我们是否也经常用这样的心态来要求自己：我只是一个初中毕业生；我只是一个小学毕业生；我只是一个高中生；我挣不了那么多钱；这项工作我干不长久了；我水平有限；我就这样了其实，不要问我们从哪里来，关键是我们要到哪里去，要明确自己的方向定位，态度决定一切。2我究竟属于哪一种员工？企业里一般有这样几种员工：第一种是自己主动工作；第二种是希望上司或其他人能够经常指点，被动地接受命令或任务；第三种根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积极，心情不好就很消极；还有一种人厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为自己天天要看客人脸色，这种人的心态很消极。我们可以判断一下自己是属于哪一种员工，并向积极的方向发展。3我们的角色 对后厨：我们是销售员和质检员服务人员应该对后厨充当两个角色：一是销售员，一是质检员。餐厅的产品需要服务员与客户沟通，从而进行销售。服务员在上菜的过程中，应该仔细地查看一下菜是否存在问题，上面是否有黑点或头发丝，碟边是否干净，是否有苍蝇等。虽然这些是小事，但它能影响顾客的心情，决定顾客的去留。作为一名质检员要按照五步曲来对菜肴进行检查：菜肴份量是否充足有的餐馆喜欢偷工减料，份量只给到一半或七八分，这样时间长了客户就会流失。因为现在的客人都比较讲究实惠，所以服务人员在上菜时要检查这道菜份量是否足够。盛菜的器皿是否干净服务员在上菜时要看一下菜盘是否干净，如果有脏东西，应该赶快擦掉或换掉。有的餐馆装菜的碟子有黑点或脏东西，让客人大倒胃口，有的客人会去投诉，有的干脆一走了之，下次绝对不会再光顾了。热菜温度是否够热菜要够热，凉菜要凉。很多菜肴必须达到一定的温度，口感才最好。配料是否齐像吃梅菜扣肉，这样必然会引起客人的不满或投诉。服务员作为质检员，在上菜时应该进行把关，如果暂时没有这些配料，至少应该先向客人解释一下，这样客人也不会投诉。菜肴的颜色是否正每道菜都有不同的颜色，菜能否刺激人的食欲，关键在于颜色。中国人讲究色、香、味俱全，厨艺高明的厨师都很讲究颜色搭配，以刺激客人的食欲。所以服务员在上菜前要查看一下菜的颜色，颜色变了，就要退回去。总之，每一个服务人员在工作当中，对后厨要充当好销售员和质检员的角色。 对客人：我们是勤务员和导餐员对客人来说，服务员要扮演勤务员和导餐员的角色。服务员应像勤务员那样为客人提供服务，做到勤快、迅速、及时。另外，服务员还应引导消费，在营销经理忙的时候帮客人点菜，介绍餐厅特色菜、时令菜等。 对企业：我们是宣传员和信息员服务员要向客户宣传餐厅的特色菜，宣传餐厅的文化、活动等，起到一名宣传员的角色。同时服务员应该对身边的每一件事物，例如周边的路线、设施、环境、交通路线、旅游景区有所了解，这样才能更好地与客户沟通。4顾客扮演什么角色我们经常说：顾客就是上帝。那么，客户究竟是不是上帝呢？【案例】在同一个餐厅里，不同的服务人员对客人的服务态度是不同的。所谓顾客，不仅是指来企业消费的人，还包括潜在的消费者，只要是走进我们餐厅的人都是我们的客人，我们就应该投之以李。我们提供服务没有权利选择顾客，不管对方是否就餐，都应该以礼相待。我要求我们服务人员的十项信条顾客是餐厅业务的主要对象，是餐厅的“特殊工作伙伴”。作为餐厅的一名服务人员，必须明确谁是“主角”，谁是“配角”，工作的重点应围绕着顾客。要牢记，并不是顾客要依靠服务员，而是餐厅要依靠顾客才能生存、发展，千万不能混淆客我关系。要时时提醒自己，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客通过消费来享受服务的，我们是因为顾客的消费，才能生存的。对于餐厅服务员而言，光临餐厅的顾客并不是一个对抗者，而且没有人能够靠对抗客人而获得成功的。顾客所带来的是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。顾客是活生生的、有肉有血、有感情、有感觉的人，如果餐厅服务人员像机械厂的工人对待机械一样去对待客人，那么餐厅经营必然失败。顾客光临餐厅，他们花钱购买的是餐厅的服务，而餐厅服务员向他们销售的“产品”也是服务。光临餐厅的顾客，有权利期望和要求服务的人员是有整齐、清洁的仪容仪表。在这些服务信条中可以看出，。作为餐厅的一名服务人员，必须明确谁是主角、谁是配角，工作的重点应围绕着顾客。要热情、礼貌地、像对待朋友一样对待顾客，还要时时提醒自己：顾客是我们的衣食父母，我们的工资是顾客给的。为了留住顾客，我们应该对顾客投之以李，而不应该将他拒之门外，要想法设法满足顾客的要求，甚至超越他的要求。我们再检查一下自己的仪容仪表、语言、语态、与客户沟通的态度，我们是否应该换位思考一下：假如我是一名顾客，我想要什么？是否也是希望得到这些服务呢？成功的人，都是先服务别人的人，你的成就决定于你认识了多少人以及多少人认识你！要想做得好，应该用心去认识顾客、了解顾客，服务好顾客。5酒楼是什么角色？企业是员工发挥才能的平台或舞台，企业就像一张脸。这张脸由每一位员工、每一位服务人员组成。从服务人员穿上制服起，他就代表着企业。如果服务人员每天对顾客笑脸相迎，就会给顾客留下良好的印象，反之，就很容易使顾客流失。6我们为什么来这工作？有的人总在抱怨：这个企业不好，老板不好，工作太累，也许我们应该思考一下，为什么自己还要在那里工作呢？【案例】有两个人，一个人拿着去上海的车票，一个人拿着去北京的车票，他们在火车站相遇了，正等车间，他们听见旁人说：听说上海人很精明，问路都收费。又有人说：北京不错，听说北京找不到工作都有人给饭吃，银行里面水都是免费喝的。说者无意，听者有心。本来计划去上海的人想：上海人都这么精明，我去那里身上没钱怎么办？于是他决定不去上海了，改去北京。原来计划去北京的人，觉得去北京没有挑战性，就决定改去上海。这时他们正好都看见了对方的车票，于是就互换了车票，然后各奔东西。不知不觉三年五载过去了，去了上海的人感觉上海真的是名不虚传，到处都存在着商机。他根据自己的爱好和想法，经营了一份小本生意，通过不断地积蓄，最后成立了一家公司，并且经营得非常成功。有一天他想去北京考察一下市场，于是就来到了北京。从北京回上海的时候，他在候车室里等车，这时有一个人拽着他的衣角，说：先生，给点钱吧。他低头一看，感觉那个乞丐有点面熟，他终于想了起来，对方就是曾经想去上海、后来到了北京的那个人。这个故事告诉我们：一个人的工作态度将决定他会成为怎样的人。原来想去上海后来改去北京的人抱着消极的心态，想不劳而获，最后的结局是沦为乞丐；而本来想去北京后来改去上海的人，抱着积极的心态，他想成功，他想拥有一份事业，所以最后他取得了成功。【案例】日本国民中一直传颂着一则动人的故事：多年以前，一个妙龄少女来到东京帝国酒店当服务生。这是她的第一份工作，她将从这里迈出人生的第一步。为此她暗下决心：一定要好好干，干出成绩来！可她万万没有想到，上司安排她这个漂亮姑娘去洗厕所！对于洗厕所这样的工作，除非万不得已，一般人都不会主动承受，更何况一个细皮嫩肉、喜爱洁净的少女呢？她能干得了吗？一开始，她虽然不停地暗下决心，鼓足勇气去尝试，去适应，但是，真正用自己白皙的小手拿着抹布伸进马桶里时，视觉和嗅觉上的反应还是侵袭而来，让她感到恶心，胃里立即翻江倒海，想呕吐又吐不出来，实在太难受了！而老板对工作质量的要求是：必须把马桶抹洗得光洁如新！她当然明白光洁如新是什么含义，也知道这样高标准的质量要求对自己意味着什么。她为此而痛苦，陷入了困惑与苦恼之中。她也想过退却，想过辞职另谋职业，但是她又不忍心自己人生面临的第一课就以失败告终。她认为那是非常丢人的事情，她真的不甘心就这样败下阵来。她想起了自己刚来的时候曾经下过的决心：人生第一步一定要走好！可是，即使她憋足了气要干好工作，还是适应不了这样的工作环境。就在这时，一位令她感动的同一单位的前辈出现在她面前，帮她摆脱了苦恼和困惑。他并没有对她反复说教，而是亲自全身心地投入到工作中，为她树立工作的榜样。首先，他非常愉快地帮她进行工作示范，一遍一遍地抹洗着马桶，直到抹得光洁如新。然后非常得意地去欣赏自己的工作成果。接下来，他从马桶里盛了一杯水，一饮而尽喝了下去，竟然毫不勉强。这让她非常感动，他不用多少语言就告诉了他一个极为朴实的道理：光洁如新的要点在于新，新的东西就一点也不脏，新的容器里的水是完全可以饮用的；反过来，只有马桶里边的水达到了可以喝的程度，才算是把马桶抹得光洁如新了。而这一点已经被证明是完全可以做到的。就这样，这个日本小姑娘从前辈的关怀、鼓励中获得了战胜困难的勇气和信心。她激动得不能自持，从身体到灵魂都震颤不已。她从目瞪口呆到热泪盈眶，从如梦初醒到恍然大悟，从痛下决心到付诸行动：就算今后一辈子洗厕所，也做一名全日本最出色的洗厕所人。她开始振奋精神，全心全意地投入到洗厕所的工作中。她的工作从来没有老板在身边监督，但她始终以前辈做榜样，使工作质量达到前辈的水平。当然，她也多次喝下自己清洗过的马桶的水，既是检验自己的工作质量，也是检验自己的自信心。正是这种对工作全身心投入，一丝不苟的敬业精神，使她迈好了人生的第一步。有了这种精神，她可以克服工作中所有的困难，从此她踏上了成功之路，开始了她人生不断从成功走向辉煌的历程。几十年的光阴很快就过去了，后来她成为日本政府内阁的主要官员邮政大臣，她的名字叫野田圣子。企业员工积极地敬业、坚持不懈地敬业，是立足职场的基础，是认真负责的表现，更是成功事业和快乐人生的保障。不以位卑而消沉，不以责小而松解，不以薪少而放任，这就是敬业。要敬业，我们就要做到：关爱企业多用心；履行职责要认真；团结协作多主动；奉献才智更积极；学习进步列坚持；追求卓越到永远。看完了这个故事，我们应该也对自己说：就是做一辈子服务员，我也要做一名最出色的员工！也要争做服务明星！世上没有做不好的事，只有不用心去做的事。所以，不要整日为了一点薪水而斤斤计较，这样永远也快乐不起来。很多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞一天钟，白白浪费了青春，到老了还一事无成，这样的人是最可悲的。很多人整日抱怨工作、领导、单位、同事、生活，不知道珍惜眼前的一切。当所有这一切都失去的时候，才后悔莫及。表演艺术家潘虹有一次做客“艺术人生”节目，主持人朱军问她是否有什么遗憾的事情。潘虹说：“她现在比较遗憾的是觉得对不起自己的姥姥。”她从小跟姥姥一块长大，姥姥对她特别好，姥姥特别喜欢一双尼龙袜，但当时潘虹没给她买，没想到没过多久，姥姥就去世了。潘虹也因此追悔莫及。我们应该珍惜自己的工作、亲人，珍惜眼前的一切，不要等到失去了，才知道珍惜。从事服务行业天天要与客人打交道，与其经常抱怨工作辛苦，还不如调整心态、积极起来。如果我们觉得为别人服务是一种快乐的工作，那我们就会快乐起来。企业里一般有十类员工： 缺乏敬业意识的员工有些员工非常不敬业，他们做一天和尚撞一天钟，对工作不负责任、敷衍了事。只关心工资的多少，企业其他的事情都与他无关，他们下班之后绝不会再想工作，有的甚至利用上班时间做一些私事。 说公司坏话的员工还有一些员工喜欢讲公司的坏话，整天抱怨老板不好、工作不好、同事不好、工资不高、管理不佳等，这种人总是认为自己怀才不遇。任何企业都不可能十全十美，但是它毕竟给我们提供过一个平台，支付我们工资，我们有什么理由抱怨它呢？ 自由散漫的员工有的员工比较自由散漫，上班迟到，工作时漫不经心，没到下班时间就想回家，甚至上班的时候也找机会出去玩，一看领导不在就聊天、玩游戏。 态度极傲的员工有的员工很傲慢，认为自己的能力比别人强，总觉得谁都不如自己。他们特别是对新来的员工和能力不如他们的员工倚老卖老，态度十分的傲慢和不友好，这种人的团队精神很差，他们不愿意与别人合作，别人同样也不喜欢这种人。 无群体意识的员工无群体意识的员工也不具备团队精神，他们不愿意与别人合作，总想着自己单打独斗。这种人在企业里也不受欢迎。 虚伪自吹的员工有的员工很善于吹牛，总是宣扬自己原来在某某酒店工作过，是十佳全能、服务明星好汉不提当年勇，过去的永远是过去，现在和将来才是最重要的。 衣冠不整的员工从事服务行业，如果不注重形象和仪容仪表，顾客肯定会有意见。在服务行业，干净、整洁是最重要的，没有人愿意让一个衣冠不整、邋里邋遢的人为自己服务。 口头表达能力欠佳的员工从事服务行业天天要与顾客交流，所以语言表达能力是很重要的。如果服务人员不会沟通，不善于口头表达，也不用心去学习如何沟通，他肯定无法在服务行业表现出色。 感情用事的员工有的员工很情绪化，喜欢感情用事。心情好的时候，工作就会非常积极；心情不好时，就把不佳的情绪带到工作中，甚至发泄到顾客身上。这种员工也不受企业的欢迎。 喜欢试探别人隐私的员工还有的员工喜欢探听别人的隐私，喜欢打探小道消息，这种人唯恐天下不乱，他们往往是谣言的制造者，经常破坏和谐的人际关系。以上十种员工是企业最不欢迎的员工。如果您是以上十种员工之一，那么，请您调整一下自己的状态。既然来到这家企业工作，就要珍惜自己的工作，用心做好自己的工作。7你的工资是多少服务行业一线员工的工资一般都很低，但我们应该想到，我们在企业工作，得到的不止是企业发给我们的有形的现金，我们还得到了很多无形的财富，如企业给我们的培训、我们在企业中获得的经验等。【案例】有两个和尚，一个叫悟能，一个叫悟净，他们每天都去同一个地方挑水，不久两个和尚成为了朋友。有一天，悟能发现悟净没有下山来挑水，他就怀疑悟净可能是生病了或者出了什么事情。又过了两天，悟净还是没有下山挑水，悟能于是决定去看望他。一进庙门，他就看见悟净正很悠闲地打着太极拳。悟能很吃惊，就问他：悟净，难道你不用喝水吗？悟净把悟能带到旁边的一口井边，告诉他：我以前每天也和你一样下山去挑水，但是我每天还会抽一个小时的时间挖井，经过一个月的时间，最终水到渠成，现在我每天不用那么辛苦地去挑水了。这个故事告诉我们，我们应有意识地去“挖井”，去积累自己的经验、知识，不断提升自己，为自己也为企业创造财富。人不是为钱而活，我们要把钱当做我们的奴隶，而不要做钱的奴隶，要有意识地去积累自己的无形资产。8你认为自己很有责任感吗？很多时候我们总是喜欢抱怨，喜欢推卸责任，就像下面案例中那位新来的牙科医生。【案例】一位新来的牙科医生给病人拔牙，因为紧张，牙是拔掉了，可是牙从病人嘴里掉到了喉咙里。这位牙科医生对病人说：牙已经到喉咙了，你应该找喉科医生解决。病人到喉科医生那里的时候，牙已经到胃里了，于是医生又建议他去找胃科专家。胃科专家用X光一照，发现牙已经到肠子里了，于是他只好去找肠科专家，肠科专家告诉他牙已经进入肛门了，你赶紧去肛门科。肛门科专家通过探镜一看，说：您的肛门上长了一颗牙，你应该赶紧去找牙科医生。他只好又去找牙科医生。企业的很多问题就像这个病人看病的过程一样，被相关人员互相推诿，迟迟得不到解决。【案例】（小男孩）著名将军布莱德雷小时候很喜欢玩将军和士兵的游戏。通过抓阄，有的小朋友抽到了士兵，有的抽到了将军。抽到将军的小朋友非常得意，他对小布莱德雷友说：你得站好了，没有我的命令不准离开。于是他们便四处散开了，而站岗的小布莱德雷却一直坚持自己的职责，一动不动地在那里站着。时间很快到了下午，他很累，可是没有将军的命令他不敢离开。眼看要天黑了，旁人去找公园里的保安，让保安冒充将军，让小布莱德雷撤离岗位。保安戴上帽子，穿上制服走过来对小布莱德雷说：士兵，我现在是你的将军，我命令你立刻离开、回家。小布莱德雷一听，说：Yes sir！当时旁边的很多人都笑话他，但是布莱德雷最终成为了一名著名的将军。为什么他能成为将军，而我们大多数人碌碌无为？因为他从小就知道责任的重大意义。通过这几则故事，我们可以反思以下：我是否有责任心，是否能为企业着想，我该如何去做？当我们指责别人、抱怨别人、推卸责任的那一刻，我们是否想到自己也有责任，我们可能是一切问题的根源。如果是我们的责任，我们要主动去承担。每个人都真实地活在自己的内心感受里，在工作中要注意尊重和倾听对方的感受！【案例】苏东坡经常和一位和尚朋友在一起交流、斗嘴。有一次和尚问他：“您看我坐在这像什么？”苏东坡心想，现在该我还击了，他说：“我觉得像一堆屎。”和尚没说什么，而是面带微笑。苏东坡也问他：“那您看我坐在这像什么？”和尚说：“我觉得您像一尊佛。”苏东坡听了很兴奋，兴高采烈地回家了，回家之后他把这件事告诉他的妹妹苏小妹。苏小妹说：“哥哥，您想一想，您说别人是一堆屎，那是因为你心中总想着成为怎么样的一种人；他说你是一尊佛，因为他始终想着佛，所以他面对的就都是佛。”苏东坡一听脸就红了。有一句话说得好：当我们拿鲜花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥巴抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手。因此，我们要时时心存好意、脚走好路、身行好事、喜言众福。【案例】妻子向老公抱怨说：“这件衣服以前我穿得挺合适的，现在怎么穿上去像裹粽子一样。”老公说：“亲爱的，这是粽子馅的问题，不是粽子叶的问题。”这个例子也告诉我们：不要动辄从外部寻找原因，而应先从自身寻找原因。让我们记住以下一些话语：多一些办法，少一些借口，方法总比困难多；多一些细致，少一些马虎；多一些应对，少一些应付；多一些担当，少一些逃避。企业兴旺，我的责任。9我在工作当中能尽心尽力吗？海尔集团的张瑞敏先生曾说过：让日本人每天擦六遍桌子，他会始终如一，而中国人慢慢就会懈怠。开始他会一天擦六遍，过两天他发现擦三遍也能保持干净，他就会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能过得去，于是就只擦一遍；过了一个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，就两天才擦一次无论做什么都要记住“认真”两个字，只有认真才能把工作做好；做任何工作都要讲求效率，对顾客服务要及时、快捷；哪怕不知道如何做，也要全力以赴。在飞机上，空姐会来回巡视，在这个过程中，她们就能够发现客人的需求，并及时为客人提供服务，例如看到客人杯子空了，她们会主动给客人倒水；看到客人闲着无聊，就会给客人拿一份报纸。餐饮业的服务人员也应该如此，即自动自发，主动去探寻客户的需求，主动为客户提供服务。美国总统肯尼迪曾说过一句话：不要问美国能给你们什么，而要问你们为美国做了什么。每个服务人员也应该问自己：我为企业做了些什么。【案例】有两个刚毕业的大学生，一个在一家企业踏踏实实地工作，领导认为这个小伙子很踏实，就不断地栽培他、提拔他；另外一个小伙子在一家单位工作了一段时间之后，认为工作没意思，就跳槽到另一家单位，但不久又认为那家单位工作得也没意思，他就这样不停地换工作，不停地选择，像一个挖井的人，不停地挖，可是始终找不到水。而前一个小伙子在一家企业不断努力，最终水到渠成。每一个服务人员都要做好眼前的工作，否则何谈未来，何谈成功。人在成功之前，是做该做的事，成功之后，才能做想做的事！只有做好本职工作，我们才能真正提升自己。对照以上九个问题，请自我思考、分析一下，给自己打分，如果得分是六十分以上，说明您是一个积极的人；如果得分在三十分以下，那么就应该不断地调整自己。 复习：1、改变自已，改变生活2、改变自已的步骤：思想，行为，习惯，性格，命运3、人生三端：方向，方法，方丈（态度，洗手间马桶的水都能喝）4、你的工资是多少，学到东西最重要第二讲 心态篇 积极心态，快乐工作（上）何谓心态呢？心态就是一个人对事物的一种态度。积极的心态是指凡事主动，向好的、正面方向去想问题、做事情。以下是一组数字：1+1=22+2=44+4=77+7=14这组数字具有什么特点呢？ 大部分的人马上就看出来了，四加四不是等于七，而是等于八。为什么人们只看到错误的一面，而看不到1+1=2，2+2=4，7+7=14是正确的？这实际上反映出我们的心态，在社会生活当中，人们都只是聚焦于错误，而不往好的一面去看。因此，我们应该调整心态，看到人生积极的一面。工作态度自测表1、你喜欢现在从事的工作吗？2、你认为自己每天工作的心情如何？3、你在工作上存在的困难主要来源于：4、你认为自己与领导、同事、顾客的沟通程度：5、你对自己每天从事的工作的满意度：6、当工作遇到困难或阻力时你的态度是：7、当你的工作不被人认同或理解，你的态度是：冷静反思 压抑自己 直接表示不满请根据实际情况在“”内划“”。如果您都选择了第一个选项，说明您现在的心态非常好，具有强烈的团队意识和合作精神，敢于承担责任，自信乐观而且人际关系良好，工作也很出色。如果您选择的是第二个选项，说明您现在受累于工作，在工作中找不到乐趣。在工作中被动、消极，感情淡漠。您很容易把失败的原因怪罪于外界，出了问题很少从自身角度去找原因。服务人员服务心态自检表我是个心态积极的服务人员吗？我对自己的工作有信心吗？我随时会调整自己的心态，快乐工作吗？我理解自己的角色、顾客的角色、企业的角色吗？我是一个很有责任心的服务人员吗？我在工作中能尽心尽力吗？一、消极心态的来源【案例】有一个小女孩每天都走路去上学。一天天气不好，云层很厚，风吹得很急，不久就开始闪电、打雷，下起了瓢泼大雨。小女孩的妈妈很担心，担心小女孩会被雷电所惊吓，甚至被闪电打到。雨下得愈来愈大，闪电像一把利剑刺破了天空，小女孩的妈妈赶紧沿着上学的路线去找小女孩，不久她看到自己的小女儿一个人走在街上，每次闪电时，她都停下脚步，抬头往上看，并露出微笑。看了许久，妈妈终于忍不住叫住她的孩子，问她说：“你在做什么啊？”她说：“妈妈，你看上帝在帮我照相，所以我要笑啊！” 案例中反映了一种心态，即永远笑对一切，永远往好的一面去想。事物永远是阴阳同存，以积极的心态看到的永远是事物好的一面，而以消极的心态，看到的只是不好的一面。【案例】有一个小孩和一个水手聊天，小孩问水手：“大海那么恐怖，你怎么还敢到海上去。”水手说：“大海也有美丽的时候。”小孩问：“那你爷爷死在哪里？”水手说：“我爷爷死在海上。”小孩继续问：“那你爸爸死在哪里？”水手说：“我爸爸也是死在海上。”小孩接着问：“他们都死在海上，那你为什么还要下海？”水手于是反问小孩：“那你爷爷是死在哪里？”小孩说：“我爷爷死在床上。”水手说：“那你父亲呢？”小孩说：“我父亲也是死在床上。”水手说：“那你为什么每天晚上还敢睡在床上？”如果我们整日都往坏处想，天天认为命运对自己不公，人生就没有了意义。【案例】有一对晨练夫妇，妻子失去了双腿，做在轮椅上，而丈夫是一个盲人。妻子情不自禁地拉起了丈夫的手，快乐地笑道：“多好！我有一双眼睛能看到又红又圆的太阳。”丈夫回应道：“多好啊！我还有完好的四肢，能推着你看朝阳。”所以，一切幸福均源于心态，心态决定一切。【案例】有很多小青蛙相聚在一座山下。一只年长的青蛙说：“咱们进行一次比赛吧，前面有一座高山，看看我们能不能爬到山顶，谁第一个冲到山顶，我们就给它奖励。”哨子一吹，这些小青蛙就拼命地往上爬。在爬的过程当中，有三五只青蛙“啪”地掉了下来，一只老青蛙说：“看来咱们今天这个比赛太没意义了，都爬不上去。”话音刚落，又一批青蛙掉了下来。大家都认为没有青蛙能爬上去了，正当大家都很失望的时候，只见一只小青蛙正奋力地往上爬，他跌倒了再爬起来，最终爬到了山顶。等小青蛙下来的时候，所有的青蛙都蜂拥而上，问它为何能够爬到山顶。原来小青蛙是个聋子，听不见下面在说什么，他只按照他的目标往上爬，奋勇向前，于是到达了峰顶。我们很多人也像案例中的大多数青蛙一样，人云亦云。这种消极的心态往往使人悲观，使人不能享受人生，而且具有传染性。所以，有时候我们最大的敌人就是我们自己的心态。二、积极心态和消极心态的对比积极和消极，会让世界上产生80/20法则，变成成功与失败。180%的穷人20%的富人积极的人往往是富人，消极的人往往是穷人。积极的人掌握着世界上80%的财富，消极的人掌握着世上20%的财富。280%的人用脖子以下赚钱20%的人用脖子以上去赚钱积极的人用脖子以上，即用思想、用大脑去赚钱；而消极的人用脖子以下，即用体力去赚钱。380%的人负面思考问题20%的人正面思考问题积极的人正面思考问题，他永远不往坏处想，始终想着如何取得成功；而消极的人，一面对打击就只进行负面思考，一跌倒就爬不起来。480%的人卖时间20%的人买时间积极的人买时间，消极的人卖时间。积极的人会争取时间，珍惜眼前的一切，他认为每一天都非常重要；而消极的人在卖时间，他认为自己的时间很充裕，他很少珍惜自己的时间，得过且过，消极怠工。有很多人碌碌无为，过一天算一天；还有的人惜时如金，珍惜眼前的一切。对于服务人员来说，也应该为自己的生命制定一个规划，珍惜生命的每一天。580%做事情20%做事业积极的人做事业，消极的人做事情。做事业的人很认真、很敬业；消极的人缺乏责任心和敬业精神。正如有些服务员认为自己的工作就是端盘子，给客人点菜，认为自己天天忙忙碌碌做的只是一些日常的事务性工作，这样的人就是在做事情。而做事业则是天天想着如何把这份工作做好，如何提升客户的满意度，如何为企业提高销售业绩。680%，我要有钱我会怎样20%，我怎样才能有钱积极的人总是想，我要怎么努力才会有钱，怎么努力才能成功；消极的人会想我要是有钱，我会怎么样。一个人不努力，只是一味的空想，永远也无法取得成功。780%爱瞎想20%有目标积极的人具有明确的目标，为了达到目标他会全力以赴；消极的人总是幻想着空中楼阁，没有明确的目标。880%在乎眼前20%在乎长远积极的人放眼长远，他们不会在乎眼前的一点小恩小惠，只在乎对目标的实现是否有用；消极的人在乎眼前，为了一些蝇头小利而忘记人生的大目标。980%没计划20%计划未来积极的人计划未来，会在前一天晚上就思考明天要做什么；消极的人早上起来才想起今天要做的工作，甚至不知道要做什么。1080%重复做简单的事20%不愿意做简单的事积极的人重复做简单的事，消极的人不愿做简单的事。作为服务员，看似每天都在重复做着简单的工作端盘子、送茶水、点菜。可海尔集团张瑞敏曾说过：不断地做平凡的事就是不平凡，天天做简单的事就是不简单。1180%明天的事今天做20%今天做明天的事积极的人明天的事情今天做；消极的人今天的事明天做，没有计划。1280%不可能办到20%如何才能办到积极的人总是在思考事情如何才能办到，消极的人的口头禅是：不可能。1380%不愿意改变环境20%与成功人为伍积极的人总是与成功的人为伍，受成功人士的影响，他就能够不断地提高自己；消极的人受失败人的影响，所以总是状态不佳，不愿意改变环境。1480%受以前失败的影响20%相信自己会成功积极的人对未来制定了计划，因为有目标，他相信自己一定会成功；消极的人往往受原来失败的影响，总是有畏难情绪。1580%批评漫骂20%鼓励和赞美消极的人喜欢批评、谩骂，积极的人具有好的心态，能不断地鼓励身边的人，赞美他们。另外积极的人能够坚持，消极的人容易放弃；积极的人爱争气，消极的人爱生气。【自检】我们面对的最大问题是什么？是顾客、同事，还是企业的领导，或者是公司的制度？ 三、自我激发，树立信心心态的好与坏，不是取决于外界，而是取决于我们自己。有一句话说得好：我们无法改变环境，但是我们可以展现自己的笑容，改变自己的心情；我们无法控制别人，但是我们可以利用好自己；我们无法改变今天的天气，但是我们可以利用今天；我们无法把每件事情都做得尽善尽美，但至少我们可以尽职尽责、尽心尽力。树立积极心态，快乐工作每一天我们要调整心态，这样才能快乐工作每一天。1做一个有责任心的人要树立积极心态，首先要做一个勇于承担责任的人，我们要勇于承担责任，敢于对工作负责。【案例】有一位州长觉得工作餐的鸡腿特别好吃，于是就过去对服务员小姐说：能不能再给我一个鸡腿？服务员说：工作餐都是按照一份盒饭一个鸡腿配好的，不能再给你了。州长说：你知道我是谁吗，我是州长。服务员说：我只管鸡腿，这是我的责任。2做一个具有团队精神的人【案例】有一个人去参观天堂，看到天堂里的人都很幸福，他们在一起吃饭，因为舀饭的勺很长，他们都是你喂我，我喂你。后来他又到地狱去参观，看到很多人都是饥肠辘辘，舀饭的勺很长，可是他们却不合作，所以总是吃不到自己嘴里。这就是缺乏团队精神的典型例子。所以，只有与别人合作、互相协调，才能使工作更加顺畅，才能够真正快乐每一天。3做一个善于学习的人善于学习的人会在工作中不断进步，不善于学习的人很容易被社会淘汰。【案例】有一天，小老鼠对妈妈说想出去找点食物。鼠妈妈说：现在千万不要出去，外面有一只老猫正在洞口等着我们。别着急，因为猫害怕狗，一会听到几声狗叫声，猫肯定就走了。于是小老鼠就坐在那里等，直到听见几声狗叫声后，小老鼠才冲了出去。就在这一刹那，一个爪子把他按住了，小老鼠一看是猫。他对猫说：刚才我妈妈说了，只要听见几声狗叫，你就不在了，为什么你还在这里呢。猫说：这年头不会几句洋文，怎么混饭吃？面对当前的知识大爆炸，每个人每天都应该去补充知识。一个人是否已经衰老不是看年龄，而是看他每天是否有所进步。所以，从事服务工作的朋友应该有计划的读些好书，接受培训，不断总结自己这一周学习了什么，这一个月学习了什么，做到每天进步一点点。4做一个会感恩的人每个人都应该具有一颗感恩的心，感谢父母，感谢兄弟姐妹，感谢朋友，感谢上司，感谢老师、老板、同事，甚至我们的对手、敌人。【案例】：母亲一生的8个谎言有一位母亲在一生中撒了8个谎言。孩子小的时候家里很穷，饭常常不够吃，母亲就把自己碗里的饭分给孩子。她说：“孩子快吃吧，我不饿！”孩子长身体的时候，母亲常用周日休息时间去郊县农村的河沟里捞鱼，给孩子补钙。鱼很好吃，鱼汤也很鲜。孩子吃鱼的时候，母亲就在一旁啃鱼骨头。孩子把自己碗里的鱼夹到母亲碗里，母亲又用筷子把鱼夹回。她说：“孩子，快吃吧，我不爱吃鱼！”孩子上初中了，为了缴纳孩子的学费，当缝纫工的母亲经常晚上帮别人缝缝补补，孩子劝母亲早点休息，母亲笑笑说：“孩子快睡吧，我不困！”孩子高考了，母亲请了假，天天站在考点门口等候参加考试的孩子出来。适逢盛夏，烈日当头，固执的母亲一站就是几个小时。考试结束的铃声响了，母亲把一杯用罐头瓶泡好的浓茶塞进孩子手里。望着母亲干裂的嘴唇和满头的汗珠，孩子将手中的罐头瓶举到母亲口边。母亲说：“孩子，快喝吧，我不渴！” 父亲病逝以后，母亲靠自己在工作的那点微薄收入，含辛茹苦地供孩子念书，日子过的苦不堪言。胡同口电线杆下修表的李叔叔知道后，大事小事就找茬过来帮手，搬煤挑水送钱粮。人非草木，孰能无情。左邻右舍都劝母亲再嫁，看着屋里孩子用功的背影，母亲说：“我不爱！”孩子大学毕业参加工作后，下了岗的母亲就在附近的农贸市场摆了个小摊维持生活。身在外地的孩子常常寄钱回来，母亲坚决不要。母亲说：“我有钱！”孩子工作两年后考取了美国一所名牌大学的博士生，毕业后留在美国一家科研机构工作，待遇相当丰厚。孩子想把母亲接来享享清福，却被母亲回绝了。母亲说：“我不习惯！”母亲晚年患了胃癌，住进了医院，远在大洋彼岸的孩子乘飞机赶回来时，术后的母亲已经奄奄一息了。望着被病魔折磨得死去活来的母亲，孩子悲痛欲绝，泪如雨下。母亲却说：“孩子，别哭，我不疼。”当您看完母亲的这八个谎言，您是否也想到了母亲以及她为您所做的一切？我们是否应该为了母亲、为了家人去努力工作呢？世界上只有愚昧的人，没有愚钝的孝心。我们做人要学会感激：感激伤害你的人，因为他磨练了你的心志；感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感激中伤你的人，因为他砥砺了你的人格；感激鞭打你的人，因为他激发了你的斗志；感激遗弃你的人，因为他提高了你独立的能力；感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿；感激斥责你的人，因为他提醒了你的缺点。这些话语每一个服务人员都应该牢记心中，当我们拥有了一颗感恩的心，我们就能全身心地投入到我们的工作中。所以，每个人都应该：1把握此刻；珍惜眼前的一切；2善于总结过去，提炼过去的成功与经验；3完善未来的目标，创造美好明天，明天的生活是由现在决定的。四、什么是服务：就是让客人满意的程度三流服务人员：总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意；二流服务人员：清楚顾客为什么不满意，但是不知道如何使顾客满意；一流服务人员：不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法使顾客感到满意；从三流到一流，看似只有“一字之差”，结果却是“天壤之别”！那么我们晶宫大酒店的的员工又是几流的服务人员呢？第一讲 顾客的心声1我很现实餐饮业的顾客变得越来越现实。20世纪80年代，基本上是快速地点菜、吃饭、结账，然后离开。而现在的消费者在吃饭之前会仔细地浏览菜单，精挑细选、比较价格之后才点菜；吃完饭以后，还会让服务员把账单拿过来仔细地核对价钱，有时甚至要求打折。因为顾客现在吃饭基本上是自己消费，就算是公款吃喝，他们也要明明白白地消费。在这种情况之下，餐饮业对销售人员、服务人员的要求越来越高。在销售的过程中，我们如何了解顾客需求？顾客的类型有哪些？顾客到底需要什么？他的期望值是多少？怎么去满足他的期望值甚至超越他的期望？这是我们要思考的。2我很敏感与以前相比，现在的顾客很敏感。为了留住顾客，餐饮业必须提供更好的服务。现在的客户更在乎服务质量，他们对每一个服务人员的面部表情、语言、肢体等言谈举止更加在意。服务员稍不注意，就很容易导致顾客不满。所以，服务人员要做到眼观六路、耳听八方，真正做到彬彬有礼、落落大方。那么，什么是更优秀的服务呢？以前的顾客，只要能吃饱就可以了，对服务质量甚至菜肴种类、口味都没有太多的挑剔，也没有太多的选择。但现在，餐馆遍地开花，菜肴层出不穷，人们口袋里的钱包越来越鼓，顾客除了要求吃饱之外，更要吃好、吃得开心。除了吃产品，还要吃服务、吃文化、吃特色、吃主题、吃礼仪，包罗万象。也就是说，餐饮业除了要填饱顾客的肚子外，更要填饱他的脑袋。这就对餐饮业提出的要求越来越高。3我的要求要得到满足另外，顾客还要求餐饮业能够满足他们的要求，甚至超越他的需求，这样才会使他满意。要想使顾客满意，往往要重视五