物业公司员工手册草案.doc

团结责任创造奉献目 录序总经理致辞 第一章 公司简介及组织架构 第二章 企业文化 一、企业理念 二、服务理念 三、管理方针 四、经营理念 五、特色服务 第三章 职业道德 第四章 职业修养 一、工作态度 二、服务意识 三、服务态度 四、仪容仪表 五、行为举止 六、接听电话规范 七、上门服务规范 八、维护公司声誉及财物 第五章 劳动人事制度 一、员工招聘 二、岗位调迁及任免 三、员工福利 四、考勤制度 五、请休假制度 六、员工离职 七、员工申诉 八、个人资料 九、制服制度 第六章 奖惩制度 一、奖励 二、处罚 第七章 附则 序你好：欢迎加入华联物业，共同参与公司未来的发展，在此谨祝你工作愉快！华联物业过去的每一点成就，都有赖于华联物业员工的努力。华联物业明天的每一点进步，从今天开始，都与你的努力密切相关。这本员工手册将向你陈述华联物业的价值观，介绍华联物业内部最基本的规章制度，讲解你在华联物业所拥有的基本权利、应履行的责任和义务，帮助你更快地融入团队，愉快地开展工作。如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与你所在部门的领导或办公室的同事联系。我们将很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。华联物业办公室电话：85581926华联物业办公室2011年6月 总经理致辞当你拿到这本员工手册时，就是我们相互了解、密切合作、共同奋斗历程的开始。我代表华联物业真诚欢迎你的加入，华联物业的今天是全体员工奋斗的成果，华联物业的明天也将会有你的奉献。华联物业是一个年轻的团队，我们充满活力，我们满怀激情，我们在描绘美好的蓝图。所以，我们坚持以“任人唯贤”为用人之道，以“以人为本”为服务理念，以“诚实守信”为经营之本，以“追求卓越”为奋斗目标。我们用广阔的胸怀容纳贤才，以真诚的态度面对每一位员工和客户，以昂扬的斗志描绘华联物业美好的未来。我们每个人专攻不同、分工各异，相同之处在于我们都在自己的岗位上兢兢业业、踏踏实实地工作，并在专业化的管理架构和高效的业务流程中，逐渐培养了无比可贵的默契和团队合作精神。团队意识与强烈的事业心是华联物业力量不竭的源泉，你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥、才能取得更大的成就。我们为员工提供可持续发展的机会和空间，努力创造公平竞争的环境。只要你付出思考和努力，虚心学习，不断进步，最终会获得公正的评价；只要你付出努力，每天都会有新的收获。我们期待看到你在这和谐、理想而富有激情的团队中一展才华，实现自己的梦想。 总经理：2011年7月第一章 公司简介及组织架构绍兴县华联物业管理有限公司成立于2003年初，由浙江蓝天实业集团有限公司全资投资成立。公司注册资本500万元人民币，是具有国家二级物业管理资质，专业从事物业管理工作的企业。公司秉承“团结责任创造奉献”的企业精神，按照市场化、专业化、经营型的管理模式，以“打造蓝天品牌，共享蓝天品质”为企业愿景，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制。公司于2008年导入ISO9001质量管理体系，并通过认证，确定了“至高品质，精于细节”的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围。目前，公司接管物业的类型有高档住宅、写字楼、酒店、商场等，接管物业的总建筑面积逾50多万平方米，已成为浙江绍兴柯桥涉及商业物业面积最大、管理类型最多、业态分布最广的物业管理企业。2009年，蓝天物业管理服务品牌为绍兴名牌产品，公司荣获劳动保障诚信示范企业，2010年，公司荣获重合同、守信用AA级企业。公司现有员工300余人，管理层员工全部具有大专以上学历，并取得物业经理岗位证书。为了适应企业发展的需要，公司开展了多层次、多形式的员工培训，不断提高员工素质，提高管理水平。同时，为了提高服务品质，公司逐步把酒店式管理和服务理念引入到日常管理工作中，努力将高贵的服务落实在细致之处，让客户尊享犹如星级酒店般的服务品质。公司对未来充满信心，通过不断地自我完善、自我发展，公司的人文、亲情管理已日臻完善，在经营理念、管理模式上与国际接轨，积极开展开源节流工作，力争创造出社会效益、经济效益、环境效益的“多赢”局面。培养优秀的管理队伍，把企业做强做大。股 东 会组织架构： 总 经 理物业服务处商管部物业部工程部财务部办公室技术保障部安全保障保洁绿化工程维修客户服务行政内务第二章 企业文化一、企业口号：至诚如蓝，至信为天二、企业使命：兴商立业，达善天下三、企业念景：打造蓝天品牌，共享蓝天品质四、核心价值观：服务创价值，诚信至永恒五、企业精神：团队、责任、创造、奉献六、经营理念：精心优化服务，用心提升品质，热心满足需求，诚信赢得客户，专心追求完美七、管理理念：以人为本，和谐蓝天八、人才理念：品德、才能、忠诚、和谐九、服务理念：用心服务，创造满意十、质量方针：至高品质，精于细节十一、安全理念：居安思危、防患未然十二、特色服务：酒店物管 科技物管 人文物管 品质物管十三、形象广告词：蓝天品质，走进万家第三章 职业道德一、敬业爱岗：热爱本职岗位 ，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。二、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。三、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。 四、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。 五、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 六、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 七、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系；具有良好的协作精神，易于他人相处。 八、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。九、关心企业：主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。第四章 职业修养一、工作态度（一）服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。（二）严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。（三）正直友善对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。以微笑来欢迎客户及与同事相处。（四）团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。（五）讲究效率提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急客户所急，为客户排忧解难，籍以赢得客户的满意及公司声誉。（六）讲究责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到圆满的效果，给客户以效率快和服务佳的良好印象。二、服务意识公司推行以优质服务为宗旨的方针，我们对优质服务的诠释为：（一）满足客户的合理需求就是我们的责任。（二）致力于令客户满意的个性化细微服务。（三）重职责，清分工，推行首问负责制。（四）主动替客户着想，提供必需或合理的延续服务。（五）通过服务，自然地表达出一种令客户感受到的真诚与关怀。（六）对客户的不满及时化解，补求不足。（七）我们是一个团队，绝对不可内部相互推诿。（八）保持高度的责任感，在处理客户关系时，克制忍耐，不卑不亢 ，积极处理。三、服务态度（一）文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，注重礼仪，衣冠整洁，举止端庄。 （二）主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为客户服务，主动了解客户需求，努力为客户排忧解难。 （三）耐心周到：员工在对客户的服务中要问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微。四、仪容仪表（一）面部、手部应保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。（二）男员工须经常理发，发长不盖耳、后不遮领，不准留大鬓角、蓄小胡须和剃光头，鼻毛不得外露，且应做到每日剃胡须。女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。（三）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物，非工作需要不得饮酒。（四）员工必须按规定统一穿着工作服，并保持清洁平整，将工号牌或上岗证端正地佩戴在左胸前。（五）工作场所不得披衣、敞怀、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心或赤脚。（六）保安员一律着深色皮鞋上岗，皮鞋要保持干净、光亮。五、行为举止（一）应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，目光停留在对方鼻眼三角区域，不要左顾右盼显露漫不经心或不耐烦的样子。（二）上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐上，来客告辞，应起身移步相送。（三）站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开。（体重落在双脚上），肩平，头正，双眼平视前方，挺胸，收腹。不能伸懒腰或双手插衣袋。（四）坐姿要端正，腰部挺起，脊柱伸直，双膝并拢，目光平视，不能身体靠在椅背上两腿伸直，不能翘二郎腿或摇晃两腿，不能把脚放在桌椅面或椅子扶手上，不能趴在桌上，更不能坐在桌上。（五）注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。在楼道或门口面遇客户时要礼让客户先行。（六）进入上级领导或其它部门办公室前，应先站在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内，若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。（七）进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行.（八）对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见、要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回答）。（九）禁止在客户接待区域、客户通行可视区域及两人以上办公室和其它禁烟场所吸烟，杜绝员工上班时间吸游烟。六、接听电话规范（一）保安室值班电话及内部电话在铃响三响之内接听，开通彩铃的管理处及客户投诉电话在五声内接听。（二）拿起听筒先说“您好！华联物业公司（或所在部门）”，语气平和，语音亲切。（三）通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米外，尽量不使用免提健。（四）必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。（五）通话完毕应说“再见”，等对方挂电话后再挂机，不得用力掷听筒。（六）上班时间，一般不得打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过三分钟（禁止打声讯电话）。七、上门服务规范（一）上门准备1、上客户家里拜访或维修时，应穿着统一制服，佩戴工作证，自带鞋套，保持良好形象。2、上门维修时，应带齐所需工具、材料等物品。（二）敲门1、按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待5钞钟后再次敲门。2、有人应答时要礼貌的报出自己的身份。3、在等客户开门时，人要站在门的居中，离门20CM左右。 （三）客户开门后先说问候语： 您好/早上好，中午好，晚上好等。 （四）说明身份：简明扼要地告知客户自己的身份及来访的目的。（五）进门1、得到客户同意后，方可进入。2、客户说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。3、尊重客户生活习惯，着鞋套进入。4、未经客户许可不在沙发上就座，谢绝敬烟。不得随意翻动客户屋内的物品。5、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。6、维修工完成维修工作后需清理干净维修场地，家政员工做完卫生后需清理水池。八、维护公司声誉及财物（一）员工必须爱护小区、小区内设备及公司财物，不得破坏或私自带离，否则需按有关规定予以处罚。（二）未得公司同意，员工不得擅用公司或项目名义在外从事任何活动。（三）员工要注意在社会上的言行举止，以免损坏公司声誉。（四）凡需携带任何非私人物品离开公司或小区，须持有经批准之携带物品出门证-物品放行单。（五）员工有责任保管好个人财物，倘有任何损失，公司恕不负责。（六）在小区范围内拾到任何财物，必须立即送交上级领导处理，若有遗失私人物件，应立即报告。第五章 劳动人事制度公司考察录用员工应遵循“任人唯贤、量才而用”的原则，并提倡管理人员能上能下。一、员工招聘 因工作需要，确需新增人员的，须经公司领导班子审批同意后，方可对外招聘。二、岗位调迁及任免（一）公司根据工作需要调动员工的岗位，被调动的员工应服从安排。（二）各部门在调动其管辖内员工时须报公司核准后方可调迁。（三）被调员工接到调任通知后，应按指定时间办理调动手续，及时到新岗位工作。（四）主管级以上管理人员的任免由公司领导班子研究决定，在规定试用期满后，工资随职务、岗位变动。（五）公司鼓励员工努力工作，凡表现出色、能力出众的员工有均等的升职机会。如果符合下列条件您将有机会升职：1、凡具备良好的职业道德，有强烈的责任感和进取心。2、有较强的分析、解决问题和圆满达成目标任务的能力。3、有良好的协作、沟通能力，综合素质较强。4、达到拟晋升职务要求的相关工作阅历要求等。三、员工福利（一）员工每年可享受以下有薪假日元旦（公历一月一日）一天春节（正月初一，初二，初三）三天国际劳动节（公历五月一日）一天国庆节（公历十月一日，二日，三日）三天清明、端午、中秋各放一天公司的各项福利制度由办公室制定解释，员工平等享有公司发放的各项社会福利。四、考勤制度（一）公司员工实行上下班随机抽查制度，管理处与质检部门负责实施。员工必须在上、下班时亲自打卡或签到，不得代人打卡签到或指使他人代为打卡，违纪者双方均受纪律处分。（二）考勤记录由各部门上报办公室，办公室以此计算各种津贴（如加班津贴）。员工因故不签到，须向上级主管说明理由，经部门领导签字证实并交办公室存档。 （三）员工在上班时间外出公干，除须事先填写员工外出登记表，写明去处、事由、离开时间及返回时间等，由各部门领导批签后送交考勤员存档。（四）迟到、早退、无故不签到等，每月累计三次，作事假一天计算，如每月迟到、早退、无故不签到累计达五次者或无特殊情况及无请假手续上班时间超过2个小时仍不到岗位者，作旷工一天处理，并将按公司有关规定处理。（五）员工如因紧急私事需外出处理，必须先获得部门领导同意，并填报员工外出登记表予上级领导批核及交办公室存档。（六）旷工：旷工是指事先未办理请假手续而缺勤或未准假而私自离岗者，以及各种假期逾期未办理续假者。旷工半天扣发1.5倍日薪，旷工一天扣发3倍日薪。连续旷工三天或年累计旷工三次及以上，公司有权单方面解除合同。五、请休假制度（一）事假：员工没有充分正当理由不能请事假，有特殊原因需请假，必须提交书面申请。事假两天内由各部门负责人审批，两天以上由公司领导审批，并报办公室备案。（二）病假：员工请病假必须持县级以上医院开具的病假证明单及就诊病历，病假不超过三天的，由各部门负责人审批，七天内由办公室审批，七天及以上由公司领导审批，并报办公室备案。一般应在病休前将病假单提交（急诊除外）。病假证明和手续不齐备的，按事假处理，如发现弄虚作假，按旷工处理。遇本人重病或住院等特殊情况，可由他人代为请假，事后再到公司补办病假手续。员工按规定享有医疗期，医疗期间病假工资按公司规定执行。（三）婚、丧假：公司员工本人结婚，经部门核准后，报公司领导班子批准可休婚假3天，晚婚假15天。员工的父母、配偶、子女及公婆、岳父母死亡，需要员工本人料理丧事的，经部门核准后，报公司办公室批准可休三天全薪丧假。在外地居住的上述家属死亡，经批准可按实际需要给路程假。（四）工伤假：员工在工作时间受伤，应立即送至就近医院治疗，并通知部门负责人和公司领导，事后必须在指定的时间内写清事故报告，经办公室审查后，报请公司领导酌情处理。若因违反操作规程和有关规章制度等致受伤，责任自负。（五）产假：女员工产假时间为产后之日起3个月，若难产，经核实后增休半个月。若妊娠七个月以上者，体力不支的，经本人申请，报公司领导批准后可提前休息。（六）年休假：公司员工工作满一年以上可以享受年休假，一般每年五天，具体规定参照国家规定。请年休假必须安排好工作，报部门负责人批准，送办公室备案。（七）节假日加班：特殊情况需要加班的，根据企业情况作调休或加班处理（经总经理批准），按规定发放加班费。（八）请休假手续所有员工申请任何形式的假期均需事先填写假期申请表，根据假期时间逐级审批，并送交办公室存档。（九）以上假期均含法定节日及公司规定的休息日。 六、员工离职（一）被招聘员工要求辞职，需按劳动合同约定的时间（试用期内员工须提前三天递交书面申请），以书面形式告知,经同意后方可离职。但若员工主要工作尚未处理完毕，须由本人继续处理，若离职后对工作将造成较大损失或不良影响的，则该员工暂时不准离职。（二）凡离职或被辞退员工，需按规定办理离职手续，进行工作移交，交还公司财物，包括但不限于上岗证、工号牌、制服、员工手册、公司钥匙、工具、书籍、备用金、公司文件及相关资料等。未能全部交还以上物品者，须按公司规定赔偿。否则公司有权拒绝发薪并不发给任何离职证明。若已办理离职手续，但拒不迁离公司宿舍者，公司按市价收取房租外，有权按法律程序进行处理。（三）若公司因业务变更或其它原因而产生富余劳动力时，公司有权裁减人员（具体操作按劳动部门有关规定执行）。（四）员工在职期间由公司出资进行职业技术培训以后，如员工未满培训前约定服务年限离职的，则按照实际支付的培训费（包括培训期间的工资 ）计收赔偿金。 七、员工申诉员工对工作有不满之处，可直接向直属上司提出，如仍不满意直属上司的处理，可亲自或以书面形式越级申诉，若员工选择书面形式，须注明姓名及部门以示诚意，所有申诉绝对保密处理，申诉需在三天内提出。八、个人资料员工应如实填写员工登记表，如未能将有关之证件资料详尽填写，则可能引致日后应有之权益的损失及所造成的一切后果，公司概不负责。员工有关迁移住址，婚姻状况，生育子女及其他变更事宜等，皆应立即至办公室填表备案。九、制服制度（一）制服的发放范围具体视工作岗位而定。所有制服发放的有关规定均由公司制定。 （二）保持制服干净整洁，如有破损应立即自行修补，因人为原因造成制服损坏的应按价赔偿。（三）辞职或离职员工应把干净的制服及配件如数交还公司。（四）严禁制服便服混穿或隔季服装混穿，换季时按公司规定统一更换服装第六章 奖惩制度为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予应有的惩处，公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针。 一、奖励（一）员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励。1、对改进公司经营管理，提高企业效益，为公司节约资金和能源方面有重大贡献的。2、在完成工作任务，提高服务质量方面有显著成绩的。3、在发现、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的。4、防止或挽救事故有功，使公司和客户利益免受重大损失的。5、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的。6、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，见义勇为，舍己为人或做好人好事事迹突出的。7、工作细致负责，经常获得客户的书面表扬的。8、维护公司声誉，受委屈忍辱负重，不计较个人得失的。9、年度最佳员工。10、其它应当给予奖励的。（二）奖励形式。1、物资奖励；2、记功；3、晋升工资或晋级；4、通令嘉奖；5、授予荣誉称号。（三）奖励程序：凡符合奖励条件者，由所在部门将事迹书面报公司办公室，经批准后执行。二、处罚有下列行为之一者，部门主管级以上管理人员有权根据权限大小按情节轻重分别提出批评、警告或按甲（10元-100元）、乙（100元-200元）、丙（200元以上）三类不等的扣款及丁类（降职、辞退、开除）等处罚方式。（一）过失种类有下列行为之一者，属甲类过失：1、上班迟到、早退（不超过15分钟）；2、指使他人帮自己打卡（签到）、帮人打卡（签到）者、无故不打卡（签到）；3、非工作需要，上班时间会客、聊天或长时间占用电话；4、当班时间制服不整、工号牌未带、仪表仪容、行为举止未遵守员工行为规范；5、上班时间看与本职工作无关的书报，做与工作无关之事，浏览与工作无关之网站；6、上班时间在工作区域内吃零食、抽烟、嚼口香糖等；7、工作时间擅离本职岗位、串岗，扎堆聊天；8、不注意保持办公区域的卫生，随地吐痰，乱丢烟蒂、纸屑、杂物；9、开会及培训不准时到达、手机、等通讯设备，不调为振动状态；10、一月之内受到二次口头警告；11、未做到节约公司能源，下班时不注意关闭电源、水源开关；12、了解其他员工犯有乙类过失而知情不报；13、在工作区域内吸游烟；14、上班时间站、坐、走姿不雅者。 有下列行为之一，属乙类过失：1、迟到早退当月累计达3次以上；2、不按规定要求操作、尚未造成经济损失；3、上班时间未经主管同意私自外出； 4、酒后上岗；5、工作时间打瞌睡，夜班当值睡觉；6、工作时间没有按要求完成工作或任务；7、在工作区域内高声喧哗、污言秽语、言语粗俗、骂人。8、未经同意私自调班或工作时间消极怠工；9、未经领导同意，私自开巡逻车；10、对上级规定期限需完成的工作无故迟缓拖延；11、不经请求私自接待外人参观小区及所属区域；12、下班或外出离开时，未收拾好与工作有关的资料文件及个人物品；13、服务态度差，遭客户有效投诉；14、违反部门民制定的工作程序或规章制度；15、看到客户损坏公物不及时制止者；16、侵占客户财物。有下列行为之一，属丙类过失：1、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或公司财产受到损失；2、不服从正常工作调动，公开拒绝执行上级命令的或不执行公司领导班子的决策；3、公司发生紧急情况时不参与救护或逃离现场；4、接受任何形式的贿赂，利用职权收取回扣或接收贿赂，损害公司利益5、携带危险物品进入工作场所者；6、不爱护小区及办公区域内的一切公共设施，浪费公共物品，随意毁坏、涂抹，将公共设施及物品据为己有；7、发表虚假或诽谤性之言论，从而影响公司、客户或其他员工的声誉；8、故意损耗，损坏客户或同事之物品；9、填报或提供虚假资料或不实报告；10、在小区内随地大小便；11、在禁烟场所吸烟；12、由于责任心不强造成公司利益损失或没有尽职及时报告事故；13、未经同意私自接受客户小费或物品；14、对下属不管理、不批评，发现违纪行为不制止，不按规章惩罚处理；15、不经同意擅自进入租户或客户室内引起客户投诉；16、进行骚扰客户行为者；17、一月之内连续二次受到租户或客户投诉，核实后确系员工责任；18、未经批准，将消防安全设备或其他设备挪作他用；19、向外透露公司秘密，宣传有损公司形象的内容或制造谣言，给公司形象造成损害