电信实业商铺物业服务策划方案.doc

电信实业商铺物业服务策划书已目 录一、 公司概况第一节 公司规模第二节 公司文化及理念第三节 公司发展及定位第四节 目前管理项目第五节 公司经营状况二、电信实业商铺物业服务策划方案第一节 商铺管理整体设想及策划第二节 策划方案优劣势比较分析组织架构设想第三节三、服务标准及服务承诺第一节 管理目标及服务承诺第二节 各项工作的服务标准四、服务成本核算费用报价附：公司部分管理人员资历简介郑 重 申 明为了让实业公司能实际又全面的了解z物业管理及我司的工作模式，我们编写了电信实业商铺物业管理策划书。该策划书仅供实业公司高层人士在决策电信实业商铺物业管理合作单位时使用。任何人不得以任何理由、任何形式将本标书内容外传予其它单位或个人。若本策划书未被采纳，则我司将予以收回。特此申明！一、公司概况第一节 公司规模深圳市z物业管理有限公司成立于2001年7月份，是深圳电信实业下属企业，公司注册资金500万元，目前是深圳市物业管理协会会员单位，丙级资质，现正申请国家一级物业管理资质企业和物业管理协会常务理事单位，下设劳服分公司。自公司成立以来，z物业公司坚持走专业化经营、品牌化发展之路，逐步走向市场，并在激烈的市场竞争中创立具有独特物业管理行业的名牌企业，通过有选择地将技术含量高、市场竞争力强的专业组建为公司部门，实现专业化、社会化经营，在市场开拓方面，公司确立“择点渗透，以点带面，多种经营，综合效益”的市场拓展策略和“品牌输出，文化辐射”的经营理念，以人才、资金为纽带，实现低成本、软输出，与客户实现双赢，做到“接管一个，成功一个，带动一片”的经济效益和社会效益。目前总公司主要为深圳市z大厦提供优质全套的物业管理服务，分公司主要为深圳电信下属各分支机构物业提供物业管理服务及后勤保障，总管理面积达56.8万平方米（其中：商业、机房、办公综合楼宇占49.1万平方米；住宅占7.7万平方米），公司共有在岗员工552人，其中中层干部及项目经理18人，正式及聘用管理人员90人，操作层员工454人，本科学历以上的有20人；大专学历的有70人，持有物业上岗证的有62人，已形成一支结构合理、素质较高的专业化队伍；获奖状况：2003年3月顺利通过ISO9001：2000国际质量体系认证2003年4月获福田区“物业管理示范大厦”称号2003年4月获深圳市局级“青年文明号”称号2003年7月荣获深圳市“园林式、花园式”达标的称号2003年7月获深圳市“物业管理示范大厦”称号2003年11月获福田区安全文明小区先进单位称号2003年12月获深圳市安全文明小区标兵称号荣获2003年度深圳市消防先进单位荣获2003年度深圳市物业管理先进单位第二节 企业文化及理念（一） z企业宗旨：客户满意是z人的期望（二） z客户服务理念：10010（三） z的服务口号：服务要真诚物管要z（四） z的质量方针：服务至诚管理规范开拓创新树立品牌（五） 公司理念：人才是z的资本，为优秀人才创造一个和谐、富有激情的工作环境，是z物业成功首要因素；尊重客户，让客户满意，为客户提供尽善尽美的服务，使z物业这一品牌成为增值无限的无形资产； （六） 企业宣传：为进一步加大企业文化建设力度，以优秀企业文化锻造企业竞争力、凝聚力和综合实力，促进企业两个文明协调发展，公司在2003年正式创立以z命名的物业管理月刊，旨在宣传企业、服务用户，创立具有z人特色的企业文化，在企业与用户之间加架起一座沟通的桥梁，使她成为广大用户和员工的良朋益友。同时，设置在物业各个角落涉及各类信息的宣传栏，是宣传的辅助形式。第三节 企业发展及定位（一）企业的发展z物业是经济体制改革的产物，体现了行业所特有的管理体制，将电信的一个后勤服务部门，发展为有竞争意识和创新能力的物业管理公司，据2003年用户意见征询结果分析，业主对服务工作的满意率达98%以上。其间的发展路程是艰辛的，也是成功经验的积累，并已逐步走向成熟和规范。 1、完善各项管理制度，创建z企业文化，脚踏实地做好服务 为了确保物业管理工作的正常运作，我司结合实际情况，借鉴国内外物业管理成功的经验，以ISO9000质量管理体系为指导，合理地制订各种业务流程和方案，针对各个区域不同的功能及特点，采取不同的管理方式，科学地设置岗位，并严格按照消防法规的要求，制定了消防管理程序，结合预防为主，防消结合消防原则，制定了一套完整的消防应急流程，确保消防系统完好正常。为理顺服务工作流程，完善监督检查机制，专门制定了一套完整的服务检查标准，成立了品质监管小组，这标志着z物业的管理体制跃上一个新的台阶。 为进一步加大企业文化建设力度，以优秀企业文化锻造企业竞争力、凝聚力和综合实力，促进企业两个文明协调发展，公司在2003年初正式创立以z命名的物业管理月刊，旨在宣传企业，服务用户，创立具有z人自己特色的企业文化，在企业与用户之间、与兄弟单位之间架起了一座沟通的桥梁，使她成为广大用户和员工的良朋益友。同时，实现公司内部网站的建设工作，使公司内部网成为公司信息传递和无纸化办公的载体，充分发挥了内部网站的作用。新近开通的BBS论坛，给了员工一个畅谈理想与人生的空间。为了加强办公系统的完善与管理，公司的工程设计人员开发了固定资产管理系统、设备管理系统，以及尚在运作中的客户投诉报修管理系统，此类项目的开发可以提高办公自动化水平和效率。实践证明，在公司各部门精诚团结，紧密配合，保证了与客户的一种高效优质的服务，并以一颗主动服务的心，展现了z人务实、诚信的服务，赢得了广大业主的认同；同时证明了经改制后的z物业管理公司，已快速同市场接轨，具有创新的能力和市场竞争力，进入物业管理的良性循环过程。2、直面挑战，创z物业品牌，走特色发展之路 放眼中国的物业管理界，如今已是硝烟四起，群雄辈出的时代，整合、改革、创新及刚刚出台的新的物业管理法规，给每一个物业管理公司都带来了机会，也带来了挑战，我们要将过去的成绩变成工作的动力，高起点、严要求、脚踏实地地做好我们每一项物业管理工作，将z物业的服务至诚，管理规范，开拓创新，树立品牌的原则贯彻到底，并以创建z品牌作为未来的发展方向和目标，为此我们将注重做好以下三方面的工作： 第一，强化日常物业管理工作，在不断完善现行各项规章制度的同时，做到任何物业管理行为都可以做到上至物业法规，下至公司规章制度都有章可循，有法可依，逐步完成以人管理到以制度规范管理的转变；提升物业管理服务的品位，跻身物业管理的先进行列，成为物业管理行业中的佼佼者。第二，面对新形势新要求，z物业管理人要适时抓住机会，用换位思考的方法，主动寻找服务点，更贴身地为广大业主服务，并为公司的发展拓展更大的空间和利润增长点，以期提高公司的竞争力，形成以物业管理的主营业务，辐射与物管相配套的一条龙服务项目，逐渐发展成物业管理的综合型企业，短期在社会上创出自己的品牌，占有一定的市场空间，成为保持我们企业长期不衰的核心竞争力。 第三、建立一支适应市场竞争力的优秀物业管理队伍，走规模经营发展道路，最终成为中国电信系统物业管理行业中的第一块品牌。竞争中求生存，发展中求特色，这是我们未来的创业之路，为此我们需要付出更多的努力与艰辛，更需要得到各级领导及广大业主的支持。我们知道，我们最大的竞争对手，不是市场环境的变化，也不是其他企业的强大，而是我们自己能否超越自我，z物业公司是否能够在现在和未来完美地回应来自市场的挑战，恒久立于不败之地，实现永续经营，其根本在于真正能以三个代表为指导，不断提高自我更新，实现自我超越的能力。 为实现我们近期的和长远的战略目标，我们将在人才、管理、成本和企业文化方面不断地精诚努力，以诚信和创新作为企业经营的基本理念，继续改善内部人才竞争和激励的机制和环境，营造个人和企业共同实现价值的氛围和空间，持续营造企业核心竞争能力，走规模化、专业化和品牌化的道路，在项目和手段上充分实施多元化战略管理，抓住机遇，勇于挑战，不断增强驾驭风险的能力，提高整体管理水平。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，z物业公司将会以创新的理念和特色的服务创造出更辉煌的明天。 （二）企业的定位1、近期的定位及目标（12年）：规范内部管理，提升服务质量，对外拓展经营业务，控制成本支出，取得国家一级物业管理资质证书，并在深圳市物业管理行业之中取得一定范围内的知明度，成为广东省电信行业物业管理的龙头。2、中期的定位及目标（5年）：成为深圳市物业管理行业中的十大影响力的名牌企业，对外接管拓展项目，主要以智能化、商业、办公写字综合搂宇定位；3、远期的定位及目标（10年）：面向全国，乃至国际市场拓展业务（接管楼盘或顾问项目），展现z人的风采，成为全国行业中的领先地位。第四节 目前管理项目1、深圳市z大厦：合作形式：全权委托建筑面积：1.08万平方米座落位置：深圳市福田中心区益田路48号2、裕安邮电综合楼：属于商业大厦。合作方式：全权委托建筑面积：10,163平方米座落位置：深圳市宝安30区裕安路邮电综合楼3、新安邮电综合楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：6046平方米座落位置：宝安区新安二路邮电综合楼4、71区电信材料库：工业区合作方式：全权委托建筑面积：7152平方米座落位置：宝安区71区电信材料仓库5、民治电信机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：4372平方米座落位置：宝安区龙华镇宝民路88号6、西乡电信机楼：综合合作方式：全权委托建筑面积：12105平方米座落位置：宝安西乡大道60区电信大楼7、福永营业机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：7734平方米座落位置：宝安区福永大道212号8、新桥邮电综合楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：3426平方米座落位置：宝安区沙井镇新桥邮电楼9、松岗电信机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：1773平方米座落位置：宝安区松岗镇环城路电信楼10、松岗东方机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：4242平方米座落位置：宝安区松岗镇东方大道2号11、光明邮电综合楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：2340平方米座落位置：宝安区光明街道办北区12、田寮电信机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：4972平方米座落位置：宝安区公明镇田寮电信楼13、公明营业机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：3882平方米座落位置：宝安区公明镇全合水口电信楼14、石岩邮电综合楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：4703平方米座落位置：宝安区宝石东路邮电楼15、龙华电信大厦：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：38035平方米座落位置：宝安区龙华镇人民路电信楼16、观兰电信机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：5667平方米座落位置：宝安观兰镇龙观大道电信楼17、电子学校：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：16760平方米座落位置：福田区皇岗路3009号18、岗厦邮电综合楼：综合合作方式：全权委托建筑面积：14300平方米座落位置：福田区深南大道1014号19、大鹏电信机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：7268平方米座落位置：龙岗区大鹏镇青元路52号20、南澳邮电综合楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：2801平方米座落位置：龙岗区南澳镇人民路一号21、龙城邮电综合楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：9686平方米座落位置：龙岗区龙翔路龙城邮电楼22、同乐邮电综合楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：6578平方米座落位置：龙岗区龙岗镇乐园路23、平南电信机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：5799平方米座落位置：龙岗区平湖镇平新北路166号24、平新电信机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积： 7597平方米座落位置：龙岗区平湖镇景新北街100号 25、平湖邮电综合楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：1390平方米座落位置：龙岗区平湖镇南园一路邮电楼26、白泥坑电信楼：商业大厦 合作方式：全权委托建筑面积：2984平方米座落位置：龙岗区平湖镇白银路75号27、布吉中心机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：5923平方米座落位置：龙岗区布吉镇中心电信楼28、沙湾邮电综合楼：综合合作方式：全权委托建筑面积：8433平方米座落位置：龙岗区沙湾河滨路9号29、建新邮电综合楼：综合合作方式：全权委托建筑面积：16490平方米座落位置：龙岗区建军新村龙岗路2号30、坪山电信机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：7841平方米座落位置：龙岗区坪山镇国泰路52号31、市电信大厦：综合合作方式：全权委托建筑面积：20798平方米座落位置：罗湖区深南东路3004号32、电信大楼大院：综合合作方式：全权委托建筑面积：75830平方米座落位置：罗湖区洪湖一街十号大院33、南山邮电综合楼：综合合作方式：全权委托建筑面积：9498平方米座落位置：南山区红花路108号34、福宁街宿舍：综合合作方式：全权委托建筑面积：2749平方米座落位置：福田区福宁街169号 35、固戍机楼宿舍：住宅合作方式：全权委托建筑面积：1109平方米座落位置：宝安西乡固戍电信营业楼36、固戍电信营业楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：4198平方米座落位置：宝安西乡固戍电信营业楼37、沙井邮电综合楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：1773平方米座落位置：宝安区沙井镇堂岗镇9号38、宝安76区职工宿舍：住宅合作方式：全权委托建筑面积：12086平方米座落位置：宝安区锦花路76区职工宿舍39、葵冲邮电综合楼：综合合作方式：全权委托建筑面积：5720平方米座落位置：龙岗区葵坪北路51号40、坑梓电信机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：5067平方米座落位置：龙岗区坑梓镇宝梓路66号41、坪山电信材料库：工业区合作方式：全权委托建筑面积：7000平方米座落位置：龙岗区坪山镇深汕公路2号42、坪地邮电综合楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：255平方米座落位置：龙岗区坪地镇深惠路198号43、宝岭电信机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：7996平方米座落位置：龙岗区布吉镇深惠路龙泉山庄44、横岗邮电综合楼：综合合作方式：全权委托建筑面积：3970平方米座落位置：龙岗区横岗镇红花街74号45、白鸽笼材料库：工业区合作方式：全权委托建筑面积：5864平方米座落位置：龙岗区布吉镇京角路50号46、麻雀山机楼：商业大厦合作方式：全权委托建筑面积：200平方米座落位置：龙岗区大鹏镇麻雀山机楼第五节 公司经营状况截止2003年12月31日，我公司总资产 万元，总负债 万元，净资产 万元。资产负债率 %。净资产增长率 %，流动比率%，速动比率 %，偿债能力较好。应收账款周转率 次，存货周转率 次。公司资产结构较好，无银行贷款，无拖欠外债，在外债权较少。因此公司资产质量好、偿债能力佳、财务状况理想。公司现金流较好。公司现金流入 万元。主要是物业管理收入、租金收入、工程安装收入、提供产品及劳务收入。经营活动累计现金净流入 万元，全年现金及现金等价物净增加额 万元。2003年度，公司实现销售收入 万元，实现利润 万元，销售利润率 %，净资产收益率 %。物业管理行业是微利行业。我公司能取得较好的经营成果是在公司全面品质建设、基础管理工作的基础上通过全体员工的努力实现的。分析公司的财务、经营状况，可知公司的抗风险能力较强。尤其是公司无银行贷款，无拖欠外债，在外债权较少。公司的偿债能力、营利能力、发展潜力等方面均较为理想。偿债能力方面。短期和长期偿债能力指标中较有代表性的流动比率和速动比率分别为 %和 %，基本上无财务风险。营利能力方面。销售利润率 %，成本费用率 %，净资产收益率 %，营利水平在物业管理行业属中上水平。公司一方面积极稳妥扩展物业面积、努力增加收入，一方面狠抓成本费用控制，增强了企业的营利能力。资产管理能力方面。物业管理收缴率 %，人力成本占物业总成本比重 %。物业管理行业中人力成本所占比重较高，平均约 %，而我公司通过合理配置人力资源、合理工作流程设计，大大降低了人工费用支出。发展潜力方面。物业管理行业在市场竞争中已逐步走向规范，行业发展前景较好。我公司在行业中的规模、实力处于上游水平，竞争能力较强。公司管理面积和收入在稳步增长，物业管理规模增长率 %，销售收入增长率 %，资本积累率 %，发展潜力较好。二、 电信实业商铺物业服务策划方案第一节 商铺管理整体设想及策划 物业分析（一）物业概况电信实业将在深圳市各区共选定126个门店，用于电信产品的销售及服务、各大电信运营商业务的代理、时尚数码新产品的销售及服务等并借助极具优势的全网规模和品牌效应的连锁的经营模式取得市场竞争优势。（二）物业特点这126个门店根据面积、地理位置、市场定位等因素分为1-4不同等级。1、2级门店：面积： 100至500平方米；地理位置：在大型的通信电器城、大型通信终端超市、成行成市的通信街市、大型商业旺区的集中地。市场定位： 大量吸引消费者、树立品牌优势、展示公司形象。3、 4级门店：面积： 小于100平方米；地理位置： 在大型社区、住宅区、商业客户、工业园区、科技园和大专院校所在地。市场定位 方便驻地用户、收到区域聚焦作用。（三）行业竞争状况电信相关产品的销售及服务行业发展态势良好、空间无限，但市场竞争程度非常激烈。随着经济的持续、健康、快速发展，人们的收入不断提高同时用于消费的支出也必然增加。现代社会是一个开发的、高效率的社会，人与人之间及时、有效的沟通越来越重要。电信相关产品正很好地满足了人们的这一需要。因此，人们大量地消费这一产品且趋势日益明显。电信相关产品的销售及服务行业成了名副其实的朝阳行业。另一方面，各大电信运营商、电信产品连锁销售企业等建立了数量众多、覆盖面广的产品销售门店。这些企业为了争夺市场份额采用各种营销方法（价格战、广告战），使行业竞争日益激烈，成本上升、利润下降。 物业服务总述（一） 整体设想z物业将会把电信实业门店的物管工作列入z物业相应的策划、考核、检查、评比序列中，由公司组建相应的管理及工作人员，根据具体情况，负责跟踪其装修验收、入伙以及日后的物业管理工作，制订电信实业门店的全套物管方案、物管服务质量标准等，并督促其有效运行，为其提供专业的物业管理服务。（二）前期服务1、从使用者的角度去选择各类设施、配备及安排等，提出对日后管理运作的意见，并提供是否适合日后使用者要求的建议。2、 从运营商使用的角度，提出专业建议：如从用户安全角度考虑是否 需要增设安全防护设施。3、 从智能化的角度，提出专业建议：（1）针对运营商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出增加智能化功能的建议；（2）根据运营商的最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用；（3）具体研究项目总体规划设计方案，并结合项目周围社区情况，根据人防与技防相结合的思路，提供保安岗与安保系统监控布点的设计方案，兼顾充分监控与节约成本。4、 在运营商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助运营商进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定。5、 协助运营商建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制：（1） 助管理商制定管理人员、操作层人员定编方案；（2）协助管理商根据机构设置和岗位定编制定出各级各类岗位责任制。6、 根据物业项目实际情况，测算物管成本，提出物业管理收费标准：（1）人工费用测算；（2）设备耗能费用测算；（3）设备维修保养费用测算；（4）清洁定额费用测算；（5）园艺绿化项目的定额费用测算等。7、 根据物业实际选聘各专业物管工作人员（管理层和操作层）组建工作队伍：（1）提供人员配置及相应素质要求的具体方案；（2）对招聘人员进行笔试、面试、实操考核，使其达到上岗要求。8、 培训各专业物管工作人员（管理层和操作层），协助对各专业技术工人进行考核及资格等级的评定，以确保人员素质：（1）员工入职及岗前培训计划，并做好培训计划；（2）拟制员工在职培训年度规划，并对规划实施进度、落实情况等进行跟踪检查和指导；（3）对操作工进行操作培训；（4）对操作工进行常见故障诊断及设备管理培训；（5）员工外培事宜；9、 建立各专业原始技术资料为日后运营作准备；10、 协助项目入伙阶段的工作：（1）提供入伙前应具备的基本条件及在入伙前应准备的工作清单；（2）提供入伙的流程；（3）根据项目具体情况编制入伙方案；11、 提供日常物业管理所需设备、材料的合格供应商或产品清单；为保证管理目标的实现及更有力地推行z物业管理模式，z物业将派驻两名物业管理专业人员作为双方沟通的桥梁；并同时辅之以公司各专业部门、专业人员的技术支持，结合电信实业门店物管工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，根据项目现场发现的问题及时针对性地提出整改建议与整改措施。在z物业物业管理专业人员与现场服务人员的共同努力下，为电信实业门店物业管理工作提供优质的服务。服务方式示意图：物业管理专业人员传达、推行方案制定物管方案根据反馈信息修订方案反馈方案执行情况及其它问题公诚物业电信实业定期或不定期检查、考核、了解信息双向沟通物业管理专业人员工作职责：1、修改、完善物业管理方案，并督促其有效实施；2、跟踪、反馈方案执行情况及其它问题，发现问题作出相应处理；3、定期组织各专业人员定期赴现场进行考察指导，根据项目现场发现的问题及时针对性地提出整改建议与整改措施；4、定期或不定期检查、考核、了解信息，提高物业服务质量；5、负责物业管理企业与门店经营单位的沟通协调工作等。 物业管理方案方案一：差别化物业管理 对电信实业1、2级商铺实施全方位物业管理服务。服务范围1、 门店清洁服务。包括门店室内清洁及外观清洁等；2、 安全保卫工作。包括维护门店室内秩序、进出人员引导、安全防范等保卫工作；3、 网络维护及设备维护。包括物业室内的附属配套服务设施的维修、养护和管理，门店网络维护等；4、 摆花及绿化养护与管理。包括室内摆花、门前摆花、绿化养护、花木管理等；5、 专业装修管理。包括协助装修前图纸审核、方案建议、装修过程管理及按有关规定验收等；6、 门店智能化管理。包括智能门禁系统的建立与维护、安全防范系统的建立与维护等；7、 会议接待及礼仪服务。包括门店宣传、促销等活动的接待及礼仪服务等。对电信实业3、4级商铺实施菜单式物业管理服务。可选项： 门店清洁服务 安全保卫工作 网络维护及设备维护 摆花及绿化养护与管理 专业装修管理 门店智能化管理 会议接待及礼仪服务注：以上服务项目的服务标准和1、2级商铺实施的全方位物业管理服务标准完全一致。方案二：无差别物业管理对电信实业的所有商铺实施全方位物业管理服务。（服务范围、标准和方案一中1、2级商铺实施的全方位物业管理服务完全一致。）第二节 策划方案优劣势比较分析（一） 方案一的优劣势分析优势：1、分级管理降低业主承担的服务费用。2、灵活、机动适应具体环境。劣势：1、不利于所有商铺形象的统一。 2、服务项目选择缺失会对商铺运营造成负面影响。（二） 方案二的优劣势分析优势：1、保持所有商铺形象的统一。2、满足商铺运营所需各方面的服务要求。劣势：1、业主将承担较高的服务费用。2、缺乏对具体环境适应性。（三） 我公司推荐采用方案一（理由如下）1、 门店本身差异巨大。1、2级门店面积大，地理位置非常好，作为旗舰店、形象店，担负着树立品牌优势、展示公司形象的主要责任必须采用全方位、高品质的物业管理服务。3、4级门店面积较小，地理位置较好，作为社区店辐射面积、影响有限。2、 市场竞争状况。目前电信相关产品的销售及服务市场竞争激烈，运营成本上升、利润下降，要求经销商降低各项成本、采取集约型管理模式。第三节 组织构架设想组织架构:公诚物业公司工程拓展部客户服务中心客户服务部清洁绿化部机电设备部安全保卫部硬件、软件工程师网络维护工程师装修施工管理网络维护工程师会议接待员礼仪人员客户管理员保洁员绿化员安保员电工机电技术员维修工由z物业客户服务中心设专人统一协调、管理电信商铺物业管理过程中涉及的所有问题。岗位职责：1） 客户服务部负责办理问讯、投诉、报修和特色服务等所有待客工作；相关管理费用的收取等。2） 保安部负责安全保卫及秩序维持等管理工作。3） 工程拓展部负责智能化技术支撑、网络维护及装修施工管理等。4） 机电设备部负责设施、设备的保养和维修管理工作；业主提出的日常维修工作等。5） 清洁绿化部负责室内清洁、摆花及花木养护等工作。6） 另外，z物业品质管理部将全面监管工作的开展过程，针对发现的问题及时整改并做出相应预防措施，对员工实施专业培训，力争服务水平上新台阶。三、服务承诺及服务标准第一节 管理目标及服务承诺公司总体质量目标：用户满意率大于96.5%；用户投诉到政府主管机构的有效投诉每年不超过 1 次；重大安全事故发生率年低于1 ； 公共设施、设备完好率大于99%；专业技术人员持证上岗率为100%；员工满意率为80%。针对深圳市电信实业公司各电信产品的销售及服务门店的高要求，我公司承诺：所有管理指标均达到或高于“全国物业管理示范大厦”标准。各项管理指标承诺一览表见后页各项管理指标承诺一览表序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据管理应采取的主要措施1用户满意率95%以上96.5%以上满意数量+较满意数量/总数量100%1、通过各种渠道，发布物业管理信息，方便用户提建议、发表意见、投诉等，实现与用户的即时沟通；2、每年至少做一次用户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布；3、将培训作为公司可持续发展战略之一，加强对员工的培训，全面提高员工的综合素质，提高服务意识和服务技能；4、根据用户的需求，服务推陈出新，注重服务细节，让用户感受到服务的真诚和温馨。2重大安全事故发生率低于1特约服务范围内治安秩序良好，无因管理责任引发重大治事故。1、 落实保安岗位职责，明确责任区域；对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核，对保安员工作进行严格检查；3火灾发生率0.10无因管理责任引发火灾事故1、 消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合；2、 装修、动火作业实行严格的申报、审批制定，并进行跟踪、巡查管理。3、 消防管理人员熟练掌握消防设施设备的使用方法。4专业技术人员持证上岗率为100%持证人数/要求上岗持证的岗位总人数100%1、 对专业人员在录用时严把技能关，使新招聘的专业人员能持证上岗；2、 实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度，确保管理人员百分之百持证上岗；5员工满意率为80%满意人数/调查人数100%1、 坚持以人为本的企业发展道路，重视公司员工个人成就；2、 建立多种渠道的沟通机制，使员的意见能得到及时处理；3、 至少每年进行一次员工满意率调查，发现问题及时进行纠正预防措施。4、 有满意的员工才会有满意的服务序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据管理应采取的主要措施6保洁率98%以上保洁达标面积/保洁总面积100%1、 清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，出一污物及时科学的处理；2、 垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染；3、 定期进行消杀，区域内无蚊蝇、鼠害。4、 清洁员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及协调处理。5、 采用科学合理的作业方式，减少对用户的干扰，给用户创造一个良好的工作环境。7室内灯完好率99%99.5%室内灯完好数/室内灯总数100%1、 实行清洁人员、保安二条线巡视检查制度，了现问题及时协调维修人员处理。2、 根据室内灯型号、规格，从合格供应商处采购一定数量的备用件；3、 建立采购质量验收制度，并认真贯彻执行。8其它室内设备设施完好率95%98%以上完好的室内设备设施/室内设备设施总数100%1、 针对门店内设施设备的特点进行科学的维护、保养，延长其使用寿命，保证其安全正常使用；2、 将室内设备设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3、 严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施安全行为。9室内设备设施维修及时率100%100%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数100%1、 以“客户满意是z人的期望”为宗旨，设立24小时热线电话并向用户公开，受理各类零修、急修申报；2、 接到市内急修任务，维修人员应在40分钟内带齐常用工具赶到维修现场进行维修，特区外2小时内赶到现场。一般问题当班处理好，当班处理不了的问题对用户应有交待，同用户共同协商处理措施并限时完成；3、 根据配套设备、设施的特点，从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料作好储备，以备急用。序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据管理应采取的主要措施10绿化完好率98%以上完好盆景数/室内摆放总盆景数100%1、 实行全员质量管理，积极开展宣传教育工作，每一位员工都有责任对环境进行保护；2、 根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；3、 根据门店的装修环境设计摆放合理、美丽的绿化植物，并定期更换；4、 每周对绿化工作质量进行检查、考核。 11设备设施返修率1%以下0.5%以下返修次数/维修总数100%1、 加强员工业务技能培训，提高维修技术；2、 维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。12用户投诉到政府主管机构的有效投诉每年不超过 1 次用户投诉到政府主管机构的有效投诉1、 以“客户满意是z人的期望”为服务宗旨，竭诚为用户提供一流的服务；2、 加强与用户的沟通，了解用户的愿望和要求，满足用户的需求；3、 设立24小时客户服务热线，即时满足用户需求；4、 加强员工服务意识、服务礼仪的培训，建立一支服务意识强烈、服务规范的高素质管理队伍。5、 实行首问责任制，对客户的要求跟踪处理直到满意。13投诉处理率95%100%已处理的投诉次数/投诉总次数100%14管理人员专业培训合格率100%培训合格人数/培训总人数100%1、 实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度，确保管理人员百分之百持证上岗；2、 精编科学、先进、实用的培训教材，先派教学经验丰富的讲师，对员工进行入职培训、强化培训和定期的培训；3、 严格执行培训考核制度，保证培训效果。4、 鼓励员工立足岗位，自学成才，为员工的发展提供良好的条件。第二节 各项工作的服务标准一切的管理行为离不开规范的作业规程，深圳市z物业管理有限公司将服务理念融入对用户服务工作中的一点一滴，于细微处尽显 “客户满意”的服务宗旨，以ISO9000：2000质量管理体系标准为依据，建立了全方位为用户服务的标准体系。一、综合管理标准1. 5S礼仪手册序 言物业管理行业属于服务性行业，物业管理的产品就是服务，因此物业管理企业员工在与业主、使用人打交道、为业主、使用人服务中注意自己的仪容仪表、讲究礼貌、礼节，对于提升物业管理水平具有重大意义，是搞好物业管理服务工作的先决条件。员工素养的提升，是企业永续经营的根本。和谐的氛围是素养的基础，所以我们必须运用各种礼仪来提高自身修养、营造更佳的工作环境。结合物业管理行业的特色，我们制定本手册。第一部分 公共礼仪一、语言礼仪（一）称呼礼仪称呼是指我们在日常工作中顾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、最为普通的称呼是“先生”、“女士”和“小姐”。当我们得悉顾客的姓名之后，就可与其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生”、“张女士”、“李小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。2、遇到有职位或职称的先生或女士，可以词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。职位或职称亦可与姓氏、姓名搭配，如“王总裁”、“李选博士”、“叶工”等。3、凡来自与我国互称“同志”国家的客人，可用“同志”相称。有职衔的客人应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。4、在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。（二）问候礼仪问候礼仪是指我们日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向别人表示亲切的问候和关心。1、见面时要打招呼为好，如使用“您好”、“您早”、“早”、“早上好”等问候语，一天中不同时间遇见可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。对长者、尊者、上级应谦恭问候；较熟的人要亲切地问候，不太熟的人可热情点头微笑打招呼。2、根据工作情况需要，工作人员在使用问候语时还可跟上“我能帮你做些什么？”或“需要我帮忙吗？”3、在与客人道别或给人送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再会”、 “欢迎下次光临”等。4、顾客或同事若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“多保重”，“是否要我去请医生来”等等。（三）电话礼仪1、接听电话：最好在电话响第一声后就接听，至多不超过三声。2、电话礼仪中有一条“三分钟原则”，意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内。3、电话交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调，通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其它人的工作。 4、接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。 5、接听外来电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 6、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 7、在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪位? 8、要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 9、听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。 10、如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定双方通话已结束，才能放下听筒。（四）介绍礼仪1、自称介绍一定要力求简洁、真实，以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。2、介绍他人应遵从介绍顺序原则：将年轻的介绍给年长的；将职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把本公司的介绍给外公司的人。一般用“请允许我向您介绍”、“让我介绍一下”或“这位是”等句式，其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。3、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应加以拒绝或扭扭捏捏，而应欣然接受。实在不愿意时，应说明原由。介绍时被介绍双方均应起身站立，面含微笑，大大方方地目视对方，神态庄重。（五）其它语言礼仪1、寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。2、对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您多费心了”、“难为您了”等。3、当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。4、当别人赞美时，应以感谢来表达。例如：于先生说张先生：“你的文章写得真好。”张先生应有礼貌地说“谢谢，过奖了！”或说“谢谢，您太客气了。”千万不要说“好什么呀，别讽刺我了”。这种回答令人尴尬，是非常不礼貌的回答。5、当对方说“谢谢”时就回说“没关系”或“不客气”，或“没什么”等。6、要打断别人讲话前应先说“对不起，请允许我插一句。”二、行为礼仪（一）形体语言 全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相 互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是 得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。1、目光 （用眼睛说话） 在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线， 上顶角到前额。交谈时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线， 嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。2、微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的 至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交 往重的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。 3、握手它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。 标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握 住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都错误的！在社交场合，行握手礼时应注意以下几点 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来。 握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着 不放，又未免让人尴尬。 别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手是不可以把一只手放在口袋。 4、手姿手姿，又叫手势。手姿由进行速度、活动范围和空间轨迹等三个部分构成。学习手姿，关键是要正确掌握和运用下述基本手势。垂放 做法：一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握二腹前；二是双手伸直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。背手 多见于站立、行走时。做法是双臂伸到身后，双手相握，同时昂首挺胸。持物 即用手拿东西。做法，可用一只手，也可用双手，拿东西时要动作自然，五指并拢，用力均匀，不要翘起无名指或小指，以避免作态之嫌。鼓掌 表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿。做法右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。必要时，应起身站立。夸奖 主要用以表扬他人。做法，伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面面向被夸奖的人。将右手拇指竖起来反向指向别人，就意味着自大或藐视。将拇指指向自己的鼻尖，就是自高自大、不可一世的意思。指示 用以引导来宾、指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。（二）正确体态 体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的 完美表达。美好的体态，会使你看起来