《酒店督导管理》课程标准

酒店督导管理课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理课程编号：课程类型：职场平台课程1、前言1.1课程的性质和任务课的性质酒店督导实务课程是我院酒店管理专业开设的专业核心课程。 本课程适用于酒店企业内大厅部、客房部、饮食部等部门的基层经营管理岗位，这些岗位是毕业生就业发展岗位。 本课程是在学生掌握基本管理理论知识和基本技能的基础上，以酒店一线管理员实际岗位的典型工作任务为载体，通过大量酒店管理业务操作，培养学生酒店大厅、客房、餐饮等一线管理员日常应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。课堂的作用(一)促进学生职业能力培养和职业素质培养；本课程以培养学生良好的酒店服务意识、职业道德和一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教育，指导工作过程，发挥学生主体意识，重视培养教学过程中的职业素质，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，在酒店大堂、餐厅、 熟悉客房等一线部门基础管理的基本程序和方法，学习沟通与协调，适应酒店大堂、餐厅、客房等部门主管工作，达到酒店中级管理人员的就业要求。 经过本课程学习，有效促进学生职业素养的培养。(2)专业学习具有启发性作用本课程计划在新生入学第二学期开课，共计34小时、2单位，其先行课程为旅游管理基础、旅游市场营销实务等专业基础科目为其前修课程，社交礼仪实务、旅游沟通技巧、饭店经营管理实务、旅游职业形象塑造为其同修课程。 这些课程使学生掌握扎实的服务技能，形成良好的职业素质，熟悉一线部门业务流程，巩固一线管理基础知识，为学生学习酒店管理课程奠定基础。 后续课程主要包括饭店公关运作实务餐饮岗位英语酒店管理案例分析、酒店管理软件应用、顶层实习等课程，可让学生在模拟和实际环境中实施监督管理。 本课程结合先后课程构建酒店服务和管理职业能力素质培养的主线，实现酒店管理专业人才培养目标。课程任务本课程的目标职业单位是未来酒店营业部门的主管和领导班级，关于行业情况，酒店行业内的每个单位都要从基层员工开始。 本课程的主要任务是培养学生从员工升级为一线管理人员的潜力，为职业生涯长期规划奠定基础。本课程教学，努力让学生掌握酒店监督的基本原理，对监督作用有正确认识，具有客户与上司有效沟通技能，建设和谐团队，具有员工管理、培训和审核等技能，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，培养学生良好的实践能力同时，酒店一线监督的能力结构与中干部管理者不同，监督不仅要实践操作能力，还需要良好的人际关系能力和管理能力。 因此，本课程还设计了有效沟通、团队建设、构建和谐工作氛围等培养人际关系能力和管理能力的内容。 管理能力采用工作过程指导教学，重点监督前厅、客房、餐饮服务的质量控制和员工管理。1.2基本理念和设计构想改革背景饭店前厅运作实务是根据饭店餐饮运作实务、酒店督导实务，按照行动指导教育改革理念，通过改革和完善而产生的新课程。 课程对应酒店企业内大厅部、客房部、饮食部等部门主管、领导班级基层管理岗位的监督岗位，这些岗位是毕业生就业发展岗位。 监督国内工作要有实践操作能力和现场管理能力。 因此，本课程以培养酒店业务部门基层管理人才为目标，强调学生酒店管理能力专业能力的中心地位，以理论知识的运用为原则，强调职业技能和职业道德的培养，促进学生知识、能力、素质三方面的协调发展。开设课程的依据本课程以企业的典型工作过程为载体，是实际工作任务和工作过程。 酒店基层管理人员应具备规划、组织、控制、激励等基本职业能力和方法技术，掌握酒店一线业务部门的现场监督管理能力。 饭店主管领班综合课程课程由酒店行业专家组成课程团队，对酒店一线管理岗位进行工作分析和摘要，以学生的职业能力和职业素养为中心，按照实际工作过程整合课程内容，整合秩序化理论知识、实践操作、技能考证和企业顶尖实习，并将其结合在一起。 采用“工学交替”教学模式，将“行动指导”贯穿教学全过程，重视学习内容和岗位一致性，充分体现职业性、实践性和开放性，体现课程特色。工程结合课程开发酒店终端管理是一个动态有序的综合活动过程，由于有基本的工作流程和核心项目环节，课程的开发和设计牢牢地围绕着岗位工作系统和工作流程。 随着科技的发展和新设备、新技术的运用，市场环境的变化和日益个性化的服务需求，饭店主管与经理综合课程课程的教学内容也与时俱进，最大限度地适应行业的发展变化需求。 为此，我们长期与宁波万豪酒店、宁波香格里拉酒店、宁波南苑酒店等星级酒店合作，充分利用校内外实训基地的真实情况(模拟)工作，引进行业第一线管理人员作为课程兼任教师，制定严格的课程实践能力评价标准，定期召开“专业指导委员会”工作例会内容选择的依据本课程以完成行业企业发展需求和职业岗位实际工作任务所需的知识、能力、素质要求，选择教学内容，强调教学内容的目的和实用性。 课程内容的选择标准如下：1、主要参照酒店大厅、餐厅、客房等一线服务部门的基础管理岗位2 .以领导、主管的具体工作内容、工作流程为依据3 .基于酒店基层管理者的综合素质要求。我们通过收集酒店基层管理单位的大量工作素材、企业服务中教师的真实故事、业界发生的典型事例，逐步完善教学资源库。项目载体设计的思考在收集酒店基层管理岗位多项工作任务素材的基础上，围绕课程目标，以加强职业能力培养为主线，选择比较重要的管理环节和工作任务，结合职业岗位的实际需求和教学对象特征，根据真正的工作任务及其工作过程整合、有序化教学内容，强调教学内容的目的和实用性。 与本地星级酒店合作实施工程，包括酒店监督角色认识、团队建设、管理沟通、有效时间管理、员工管理与激励、入社教育与员工培训、各营业部门服务质量管理、异常事件处理、顾客管理维护在内，共设置9个学习项目。 分析酒店基层管理岗位(监管岗位)的工作任务、工作过程和相应的工作技能，将符合同类职业能力的相关内容结合到独立的教学模块中，使学生能够理解和掌握目标岗位所需的职业能力。 以“酒店监督管理岗位能力结构各部门监督工作过程”为教学内容，以校内模拟实习室和校外实习基地为主要教学场所，采用任务驱动、项目驱动等面向行动的教学模式，运用案例分析、小组讨论、角色扮演、游戏启发等教学方法。2 .课程培养目标根据酒店专业人才培养目标和酒店企业服务与管理岗位需求，本课程面向高星级酒店服务与管理的第一线，旨在从事大堂、客房、餐饮等部门服务与管理工作，培养具有良好职业道德、职业技能熟练和一定基础管理能力和一定可持续发展能力的高技能人才知识目标：一)了解酒店监督的作用；二)了解国内管理的基本原理；3 )掌握有效的沟通技巧和方法4 )了解团队的定义、分类、形成阶段，掌握团队建设的方法5 )掌握酒店员工招聘和筛选的流程、方法；六)掌握酒店员工进公司教育和员工培训的方法；七)掌握员工工作安排和计划管理原则、方法；八)掌握酒店员工工作表现和指导的方法；九)掌握运用指导艺术激励员工的方法；十)掌握监督管理的基本原理；能力目标：一)能够对员工实施有效的激励措施；2 )在管理工作中有效利用沟通技能，与顾客和一线员工和高层领导进行良好沟通，确立正确的沟通意识3 )掌握主要岗位工作流程和规范，熟悉卫生工作细则和运营检查流程，熟练运用各种运营表4 )能够有效指导员工，掌握正确执行纪律的方法，客观评价员工的工作5 )了解酒店各营业部门物品配置规则，掌握卫生种类清洁物品的使用控制和卫生管理的基本规范和方法6 )能够独立、合理、恰当地处理顾客投诉；7 )能够进行客户的开发和维护8 )了解酒店运营中劳动力控制、流程改进、工作例会、员工分班、营业监督、投诉处理、物品管理等一线管理实务9 )进行团队建设，营造良好的工作氛围。情感态度和价值观：1 .培养星星酒店一线管理人员具备基本职业素养和基础管理能力的学生2 .培养善于沟通与合作的职业品格3、分析学生在实际工作中运用知识的能力和问题，培养解决问题的能力4 .培养学生健康的工作心理状态、自觉的服务意识5 .与时俱进，实用创新。133、课程内容、要求和教学设计序列号项目名字干活儿任务知识技能素质要求教育场景和教育设计结果(工作报告等)上课时间1.1酒店监督角色我的认识知识认识到国内作用和工作责任知识目标：1 .让学生理解酒店运营管理系统的组成2 .明确监督的作用和责任3 .熟悉监管的基本原理4 .熟悉酒店各部门监督岗位的设置5 .掌握有关管理的理论。明确管理权限技能和能力目标：明确监督岗位要求分析监督失败的原因及监督成功的关键素质目标：熟悉国内职业道德1 .案例导入领导责任：对上司的责任、对其他领导的责任、对员工的责任、对顾客的责任2 .讨论领导班子的公共责任3 .为自己制定合理的时间表。 注意：为了应对突然的事态需要50%的预约时间。下课后考察酒店和酒店监督座谈会，交流经验和体验22球队建设组成队伍知识目标：1 .了解团队与团队的区别，团队形成阶段2 .掌握团队建设的方法。3 .明确优秀团队的标志4 .掌握解决矛盾的技术5 .掌握三项管理技术的比重六.良好的人际关系基础七.领导人的八大特点8 .权利的分解技能和能力目标：1 .初步掌握组建优秀团队的技巧2 .实际操作技巧3 .学习权利分解的方法素质目标：形成团队合作意识和责任感确立人格的影响力，学会自我控制案例分析教师讲课放学后的作业43管理沟通改进人际交往和沟通的管理素质目标：改进人际交往和沟通的管理知识目标：掌握合理分配工作的方法掌握员工和评价奖惩的方法掌握员工的气质类型如何消除沟通障碍处理员工投诉的技术。技能和能力目标：学习分班的方法和技术了解如何进行个别对话消除沟通障碍妥善处理员工的投诉1 .任务汇入：合理分配工作。二.讨论：员工例会迟到现象如何得到改善3 .分析员工的气质类型，分配工作的方法评价员工和奖惩的方法完成案例分析44员工管理与激励监督对员工的积极性素质目标：养成互相鼓励的习惯知识目标：1 .酒店员工流失的原因2 .掌握员工的安置方式3 .员工期望和需求，激励和激励理论4 .理论转向实践的制约因素5 .把握激励员工的方法6 .指导艺术和激励7 .鼓励员工参与。技能和能力目标：激励的战略构想学习如何了解员工需求，鼓励员工参与技术。1 .导入任务2 .工作人员需要研究3 .建立积极工作氛围的关注点探讨4 .激励方法演习8 .营造激励氛围的六个要点把讨论结果总结成议事录用于同学之间的交流45入社教育和员工培训员工培训和教育素质目标：提高专业培训技能知识目标：1、不提供完美训练的成本吗？二.培训的主要内容框架1 .训练需要调查和分析2 .培训模式3 .入职教育要点4 .员工培训的方法和要点5 .完整的新生欢迎培训内容六.培训准备程序技能和能力目标：1 .学习入职教育的方法2 .制定培训计划3 .上培训课。4 .能够培训入职人员5 .可以制定工作人员的审查标准1 .创造“差”雇员的环境2 .监管者的作用3、实行入社训练、职业指导、班组训练、五四训练法制定培训计划，准备教训教案，制作培训教材，实施培训46服务质量管理餐厅、前厅、客房等部门的服务质量控制素质目标：培养工作责任感和质量意识知识目标：餐厅监督现场的指导和质量监控方法前厅监督现场指导和质量监测方法客房监督现场指导和质量监控方法技能和能力目标：有解决难题的能力餐厅监督现场的指导和质量监督前厅监督现场指导和质量监督客房监督现场指导与质量监控率班查房各部门通过质量审查47有效的时间管理管理时间素质目标：养成有效管理时间的习惯知识目标：了解如何使用表来管理时间了解时间管理的错误掌握缓和工作压力的方法技能和能力目标：1 .学习每天的时间记录表、工作清单、工作清单、日历的使用2 .学习正确授权案例分析讲座：一、使用表格来管理时间1 .使用每日安排2 .使用任务列表3 .任务列表4 .使用日历二、时间管理的误区1 .工作中断的秘诀：二、减少电话干扰三、三、应付