专业的导购员培训手册

专业的导购员培训手册 前 言 一个品牌专卖店导购员的服务水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，掌上明珠家具专卖店提倡我们的导购员要有“专家级顾问型”的导购服务水平。导购员既要成为产品知识的专家、家具选购和家居布置的专家，还要成为明珠公司的形象大使，要做到“百问不倒，胸有成竹”，当然，要做到这些并非一日之功，这就需要经过长期的学习、总结、实践和提高。 为什么要组织这次培训？行业市场的竞争，除了产品本身的竞争，在很大程度上体现为服务的竞争，而服务的竞争往往体现在人的能力的竞争和人的素质的竞争。 第一章 明珠企业篇成都市明珠家具（集团）有限公司是西南地区最大的一家及研发、生产、销售为一体的大型家具企业之一。公司始创于1996年，在公司董事长王建斌先生的带领下，经过10年的励精图治，现已发展成为下设4个板式分厂、一个餐桌厂、一个床垫厂、两个沙发厂、一个茶几厂、一个电视柜厂、一个石材厂一个研发中心、一个营销中、7个分公司（19个办事处）、800余经销商、近1000家专卖店的大型民用家具企业。产品覆盖板式、实木和软体家具共约1000多种系列款式，是我国最大的板式家具生产基地之一。本着“以人为本，服务社会”、“打造中国大众家具第一品牌”的企业宗旨，明珠集团先后从德国、意大利等购进全套大型先进设备，引进先进的ERP信息管理系统和流程控制系统，确保掌上明珠家具领导家具消费潮流的实力，产品的不断推陈出新保证了遍布全国28个省、市、自治区庞大的营销网络，完善的客户服务体系，为消费者创造了环保、健康、温馨的家居环境。明珠荣誉：1999年9月荣获“中国国际家具设计奖” 2000年6月公司通过ISO9002质量管理体系认证 2002年8月荣获四川省著名商标 2003年3月通过ISO9001质量管理体系认证 2004年2月荣获“中国家具装饰业2004年度优秀品牌”称号 2005年12月荣获“四川省名牌产品”称号 2005年12月荣获“国家免检产品”称号 2006年1月荣获“中国驰名商标”称号 2006年3月通过中国环境标志产品认证明珠经营理念和战略思想： 第二章 产品环保篇环保材质的区分：劣质材质和绿色环保材质一：劣质材质中毒害物质的危害性：（1）、甲醛是制造三聚氰胺、脲醛树脂和酚醛树脂的重要原料，是人造板家具工业应用最广泛的化学原材料；在油漆、塑料薄膜和包装泡沫中，甲醛也是重要的成分之一。 甲醛对人体的健康危害：甲醛是较高毒性物质，是公认的变态性反应源，也是潜在的强制突变物之一。研究表明：甲醛对动物有强烈的致癌和促癌作用。当室内空气中甲醛含量为0.1/立方米时，就有异味和不适感；达到0.5/立方米时，会刺激眼睛，引起流泪、咽喉不适或疼痛；浓度更高时，可引起恶心呕吐、咳嗽胸闷、气喘甚至肺水肿；当甲醛含量达到30/立方米时就会立即致人死亡。据查，在所有的接触者中，甲醛对儿童和孕妇的危害最大，对胎儿有强烈的致畸作用，对新生儿和幼儿可诱发白血病，并能引起青少年记忆力和智力下降。 （2）、有毒黏合剂：劣质家具在生产加工过程中使用的胶水、木胶粉等材料中含有重金属、甲醛苯、甲苯、乙二苯、二氯乙烷、三氯甲烷、四氯化碳等化学物质。 如人体在生产、销售、使用过程中长期接触会对人体的呼吸系统、神经系统、皮肤、肌肉、骨骼等重要器官和组织造成永久的不可修复的伤害。（3）、有毒涂料：劣质家具使用认为调价甲醛、重金属、苯、甲苯、游离TDI等化合物的涂料，将在生产、销售、使用过程中长期释放出有害物质，伤害人体健康。（4）、有毒五金、玻璃材料：劣质家具使用的是成本较低的含有氢化物的电镀液的金属材料和含铅玻璃，将在长期的使用过程中缓慢积累于人体的肌肉、骨骼中，释放有毒物质，尤其对婴幼儿和青少年的脑部、骨骼发育有强烈的致畸作用，伤害人体健康。二、环保绿色材料： （1）、E1级材料的概念：早在20世纪60年代，联邦德国就制定了人造板甲醛释放量的E1-E3标准，基于甲醛浓度都作了极限规定。如今，E1作为一个专门的学术名词，已经成为人们公认的一个衡量人造板甲醛释放量大小的最常用的标准。欧洲的现行标准E1E2E3大气甲醛释放量（PPM）0.10.1-1.01.0-1.4甲醛释放量（/100）1010-3030-60我国制定关于人造板甲醛释放量的规定：国标GB/T4897-92优等品和一等品二等品甲醛释放量（/100）3050国标GB/T11718-92A级B级甲醛释放量（/100）99-40 （2）、绿色板材：E1级产品最大特点就是低游离甲醛释放量（游离甲醛的释放量应少于30/100干板），而其他性能指标与普通产品至少是一样的。 明珠家具集团公司所生产的产品全面使用的是国内已经通过绿色选择的重点大型厂家生产的中纤板，甲醛释放量为20/100干板以下，符合国家优等品板材要求。 （3）、绿色黏合剂1、使用通过了绿色环境认证厂家生产的符合E1及胶或非甲醛系列胶粘剂等；2、使用重金属含量低于500/的黏合剂；3、使用甲醛含量低于500/的胶粘剂；4、使用苯、甲苯、乙本苯等的含量均低于100/的胶粘剂；5、使用二氯甲苯、二氯乙烷、苯氯甲烷、四氯化碳等的含量均低于1000/的胶粘剂。 （4）、绿色装饰纸：1、掌上明珠家具板材表面所使用的装饰纸是80的三聚氰胺油漆纸，是采用德国SUNDECOR公司最先进技术的中德合资公司提供。三聚氰胺油漆纸与其它30g装饰纸和普通保丽纸比较有很多的优势；首先，三聚氰胺油漆纸是通过水性油墨印刷的，因此它具有天然的环保优势，对人体无污染、无伤害；其次，由于它使用了德国最先进的工艺流程生产，即先印刷后浸渍，所以体现在家具上就有了抗高压、耐高温、耐磨耐擦洗、防释放出、纹理清晰逼真、不易变色等良好功能；最后，三聚氰胺油漆纸的加工过程全部是由德国进口的自动化机械操作完成，粘贴牢固，结合紧密，使得家具坚固耐磨，防霉防潮防变。2、掌上明珠家具采用的封边材料是三聚氰胺纸封边，同样具有耐磨耐擦洗、防潮防湿、纹理清晰、不易变色、不易脱落等优点，而采用PVC封边存在热涨冷缩、易起边、易脱落、易变色等问题，更重要的是PVC对人体有毒害，不具有环保性。 （5）、绿色涂料：掌上明珠家具在生产过程中不人为添加含有甲醛、苯、二甲苯等化合物，产品中所带杂质含量低于1000/；不人为添加含有重金属的化合物，产品原材料所带入的重金属含量低于500/；产品中游离TDI含量低于5000/。 （6）、环保玻璃：掌上明珠所选用玻璃全部不是含铅玻璃，且考虑到我公司的产品跨度大、受力大等原因，我们还使用了相应的无铅钢化玻璃，并进行了磨钝边角和造型，保证了产品的牢固、安全和美观。 （7）、环保五金材料：我们选用的全部是不使用含有氯化物的电镀液的五金材料。三、绿色生产工艺：掌上明珠家具一直以来致力于按生态环境工艺的思路来开发新工艺、应用新技术，边角余料和废旧材料的收集利用和处理。采用现有传统的设计方法，着重从保护环境与节约资源成本的角度考虑，从而使所设计和生产的产品在其使用的整个生命周期中对环境的负面影响降到最小。四、绿色包装和绿色回收：掌上明珠倡导绿色消费观念，提倡家居文化内涵。具必须是对人体和环境是环保的、健康的、安全无害的，与环境保护和发展是融洽的。 第三章 产品、材料篇一、板式家具的定义：板式家具，即通常泛指的拆装家具，它是建立在32系统上的（即孔距为32或32的倍数，其构造特点是标准零部件加上接口五金件）组合家具。在生产、安装每块标准零部件的尺寸误差要求控制在0.1-0.3之间，从而保证同类产品部件的互换性、通用性的要求。产品不是整件出厂，而采用箱盒包装形式出厂、运输和销售，这一工艺的改进使产品的加工周期大为缩短，在产品的生产、储存、运输方面产生了根本性的变革。二、板式家具所用板材：家具材料对家具质量起着重要的作用，是产品成本的重要构成部分，约占总成本的75%，直接影响着家具的品质和寿命。 常用材料可分为：基材、面材、油漆、五金件四大部分。1、基材：A、纤维板： 中密度纤维板、 刨花板 B、细木工板 C、实木枝接板 D、饰面板（进口和国产） E、蔗渣板2、面材：A、装饰木纹纸（进口和国产） B、木皮 C、防火板3、油漆：A、底漆 B、面漆（亮光面漆和哑光面漆）4、五金件：A、偏心件 B、铰链 C、滑轨 D、拉手 E、锁、螺杆、不锈钢管等5、中密度纤维板： A、生产过程：小直径木材去皮粉碎脱脂研磨施胶铺装热压锯裁砂光 B、标准：中纤板的标准同刨花板项目相同，指标略高于刨花板 1、密度：700-800/立方米 2、垂直板面握钉力 1200N C、一般板式家具都采用中纤板同刨花板，以降低成本。6、木纹纸：A、生产过程：木纹纸是以木花纹为蓝本，通过照相制版、印刷而成。 B、特点：1、厚度0.6 2、幅面大 3、成本低 4、充分体现实木的木纹效果，色泽丰富、美观 5、方便运输 6、节约木材7、木纹纸可经高温、高压粘贴在纸板、层板、刨花板、中纤板上，用作家具材料。三、皮的种类：1、青皮：经特殊方式喂养的小牛，皮剥离后立即进行鞣制，鞣制中使用特殊合成树脂。整张皮质好，经轻微的砂光和涂饰，保持天然状态，有色差，透气性能好，手感丰满、柔润、舒适。2、意皮：通指意大利进口牛皮。抗张性较好，砂光涂饰程度较深。3、磨砂皮：在全青或半青皮的基础上，作轻微的磨砂和防水处理，增加质感和手感。4、全青厚皮：皮质厚实，一般用于制作线条简洁的款式，厚度2-6。5、皮的保养：A、一般清洁用湿润的软毛巾； B、污染程度大时先用湿润毛巾再用干毛巾； C、污染严重时用中性清洁剂兑水后清洁； D、切勿用电熨斗或电吹风烘干。四、沙发：1、 沙发的分类：A、按骨架分：木架沙发 金属沙发 金属木架混合型沙发 B、按面料分：布沙发 皮沙发 皮布组合沙发2、 生产过程：打内架固定弹簧（或牛筋带）贴填充料扪面料钉底布 （1）内架一般采用木料制作，常用木料有榉木、楸木、樟木、杂木。 榉木：密度大、硬度高、不易变形，木纹美观，因价格较高，使用不多 楸木：呈褐色，木质细，纤维较长，韧性大，适合雕刻，表面光滑，耐高温，一般用作外木架，雕刻沙发多采用楸木 樟木：产于南方，木节多，密度大，有特殊香味，防虫 杂木：制作沙发采用最多的木料，一般用在不太受力的地方 （2）底布的作用是防虫、防止水气侵蚀。五、掌上明珠家具现有产品按色系可分为几大系列：澳宝系列、迪奥系列、优瑞佳系列、卡地亚系列、青少年（野）系列、都市幽幽等系列，每个系列都有配套的客厅、餐厅和书房家具，同一色系中又有高、低床箱之分和高、中、低层次及青少年家具之分。家具材料的选用 （一）、 产品用材：1、优瑞佳、迪奥、都市幽幽、青少年（野）系列以中纤板表面喷涂耐黄变底漆、亮光面漆，局部配以高强度五金或合成材料电镀装饰加工而成。2、澳宝、卡地亚、白樱桃等系列是中纤板表面以现代化工艺粘贴三聚氰胺油漆纸或木纹纸喷漆，局部配以合金或合成材料电镀饰件加工而成。（二）、材料介绍：1、人造板：人造板是加工板式家具的主要基材。通常做板式家具的人造板有中密度纤维板（中纤板）、刨花板、细木工板等。其中中纤板是性能最好的一种人造板，其原因为：A、抗变型能力强；B、握钉力佳，可经过多次拆装；C、承重力好；D、表面平整，内部结构细密，加工效果好。材料对比表材料对比对比内容掌上明珠产品材料特点一般厂家产品材料情况中纤板基材我公司所用板材均为中纤板和优质实木，中纤板均采用国内名厂优质产品有些厂家所用的板材为低密度中纤板或刨花板性能密度较高对称分布，且密度最高点在两表面，使板材内应力对称，不易变形，表面平整，厚度公差小，有利于贴饰面和喷涂油漆及边角的加工密度较低，内应力不均匀，易翘曲或变形，厚度不均公差较大，饰面或喷涂后表面有凹凸感，边角加工时比较粗糙，握钉力不强质量保证我公司严格实行ISO9001：2000质量管理体系价格约为市场一般产品所用材料价格的1-1.5倍色泽或外观、厚度色泽金黄或接近浅黄色，门板的使用全部采用18以上一级中纤板，衣柜柜体和顶底大多采用加厚板，旁板隔板全部用15板材。色泽较深黑，门板、面板大多采用15-18左右的板材，柜体显得很单薄，隔板大多采用12板材。其他特性板材甲醛含量在国内产品中最低，对人体健康没有影响，对环境保护提供了有力保障。板件中含砂量最低板材甲醛含量超标，板件中含砂量很大2、表面装饰材料：板式家具的表面装饰材料主要有装饰纸，油漆、木皮、五金件或合成辅助材料等，表面装饰材料的主要功能是对板件予以保护、装饰和封闭材料品种对比内容我公司材料的特点一般厂家通用材料情况木纹纸基材我公司所用木纹纸是三聚氰胺油漆纸，封边材料采用三聚氰胺纸封边，是由中德合资德国SUNDECOR公司最先进技术提供的材料通常为国产木纹纸和PVC封边原纸全球最大的德国原纸制作商提供。采用德国传统工艺，经过多道工序处理，底纹、面纸结合良好，不分层。多为国产原纸，部分也采用台湾产或日本次级原纸其他特性厚度油漆纸厚度（以质量来衡量）大约为80/，封边厚度为250/。厚度一般为25-45/，最常用的是30/，透底现象严重油墨附着力三聚氰胺油漆纸是通过水性油墨印制，油墨附着力极高，不会出现脱色、掉色现象，具有天然的环保优势，对人体无污染无伤害。采用油性油墨印制，不环保，有污染，经常出现脱色、掉色现象。印刷效果印刷采用的是德国最先进的传统工艺印刷即先印刷后浸渍，所以体现在家具上就有了抗高压、耐高温、耐磨耐擦洗、防潮防湿、纹理清晰逼真、不易变色等良好功能；为四色印刷，木纹生动、清晰、立体感强，色泽丰富；电脑调色，电脑控制加工过程，无色差，完全可与木皮媲美一般为三色印刷，木纹呆板，不清晰，立体感不强，由于人工配色，控制手段不佳，不同批次或同一卷纸的前后会出现色差，PVC容易变黄。其他特性纸张较厚，纸质优良；抗冲击力强，耐磨耐擦洗、耐高温、防潮防霉。三聚氰胺纸封边具有耐磨耐擦洗、防潮防湿、纹理清晰、不易变色、不易脱落等优点底纸、面纸结合较差，容易分层，纸张较薄，纸质较差，抗冲击力弱，耐磨性、耐温性、耐水性均较差。PVC封边存在热胀冷缩、易脱落、易起边、易变黄等问题，更重要的是PVC对人体有伤害，不具有环保性特殊处理采用德国传统工艺：原纸印刷浸渍三聚氰胺树脂高温烘干过免其高温烘干。三聚氰胺油漆纸的加工过程全部是由德国进口的自动化机械操作完成，粘贴牢固，结合紧密，使家具坚固耐用，防霉防潮防变。三聚氰胺油漆纸是一种环保材料，现在的高密度复合地板表面的装饰纸就是一种三聚氰胺浸渍纸，可耐磨800012000转，防护性极高价格三聚氰胺油漆纸是普通纸的5-8倍（三）、玻璃、银镜材料品种对比内容我公司材料的特点市场上通用材料情况玻璃、银镜基材白玻为名厂优质浮法玻璃；白皮镜为名厂优质镀水银镜片大部分为国产非浮法玻璃或镀铝镜片性能白玻晶莹剔透，厚度公差较小，无气泡、无杂质、便于进行深加工；镀银白镜，镜面平滑，无杂质，无气泡，镜底防护较佳、不变形、厚度公差小。费浮法玻璃颜色较深，透明度不好，表明光线反射不均匀，平整度不好，厚度公差大，玻璃内部有气泡和杂质不便于深加工；市场上白镜面不够光滑，还有杂质、气泡、有些镜面为铝质，易脱落，有变形现象。 质 量 保 证我公司严格推行ISO9001：2000质量管理体系 价 格约为市场上通用材料价格的两倍色泽或外观白玻产品晶莹剔透，磨边流畅光滑，安全可靠；白镜产品磨边流畅，无变形凹凸感镜面不够平整，透过效果不够理想，光线反向反射不均匀其他特性钢化玻璃安全可靠，且抗冲击力强；实胶玻璃更是安全可靠，适合于茶几等易受到冲击损坏的场所；钢化玻璃更能承受高温，宜用于茶几面，餐台面、屏风和玻璃大门等非钢化玻璃，安全性较差。(四）门铰、路轨材料品种对比内容我公司材料特点市场上通用材料情况门铰路轨基材门铰、路轨、门锁及拆装件：意大利GV制造产品大部分国产产品性能1、门铰：三段力度开合，可用8-12万次，按平均每天6次计算可用40年；2、路轨：开合的声音小，力度柔和；3、门锁：互开合率1/500以上 ；4、拆装件：连接紧密，安装工序少，拆开重装基本无损坏。1、门铰：一段力度开合；2、路轨：开合声音较大；3、拆装件：连接差，拆装繁杂，易损坏木板。质量保证1、门铰、路轨：I SO9001：2000，终 身保用；2、门锁：ISO9001：2000，终身保用 ； 3、ISO9001：2000，终身保用 。 易损坏价格1、门为市场价位的1.5-2倍； 2、路轨为市场价位的2-3倍； 3、门锁为市场价位的4-5倍 4、拆装件为市场价位的2倍色泽或外观两层电镀再进行抛光处理，表明光泽美观，无色差，防氧化，防腐蚀电镀层较薄，易脱落，有色差。（五）涂料（油漆）：广义上的涂料是指应用于物体表面，经过物理变化或化学反应，形成坚韧保护膜的物体的总称。各种涂料主要由成膜物质、次成膜物质和辅成膜物质三部分组成。是有含水量或不含颜料的有机粘稠液体，通常被称为“油漆”。狭义上的涂料则多用于称呼以水作主要溶剂的水溶性涂料。材料品种对比内容我公司材料的特点市场上通用材料情况油漆基材国内名牌高级聚脂底漆，原材料以德国为主普通使用国产硝基或普通聚脂油漆性能固体含量高，丰满度特别强，硬度高，手触感好，耐黄变性能好，抗酸、碱性和抗污染能力好丰满度一般，手工触感较差，耐黄变性能一般。质量保证严格实施ISO9001：2000质量管理体系不一定有严格规范的质量管理体系价格约为市场上通用材料价位的1.2-1.5倍颜色我公司选用的油漆是耐黄变油漆，性能稳定，抗黄变性能强较浅的颜色在一年以内会变深变黄附：油漆类别知识类 别 缺 点 优 点NC硝基漆膜耐寒、耐热、耐溶剂性差；漆膜易变色，硬度低，漆膜不够丰满干燥速度快，施工周期短，便于使用，易修补及保养，不易起泡，储存期长。PU聚脂施工较麻烦，固化剂部分极为活泼，对水分对潮气极为敏感，易胶凝；使用中易生气泡、针孔等；选用溶剂要求高，必须保证不含水、醇等，施工操作不慎易引起层间剥离、水泡等弊病固体含量高，漆膜丰满，漆膜坚韧耐磨，具有较好的耐性和附着力，在高温或低温下均能固化PE储存期短，危险性高，施工难度大，漆膜易脆裂，附着力较差漆膜极坚硬、干固速度快，平滑及丰厚，具有立体感，光泽高，耐热和耐寒性好，透明性极佳，且极耐化学腐蚀UV施工难度高，施工设备昂贵漆膜极坚韧、干固速度快，生产效率高，耐热和耐寒性好，透明性极佳，且极耐化学腐蚀 第二节 工艺流程 （板式拆装家具生产流程） 机制工段：（开料冷压铣型排孔，贴纸，封边）油漆工段：打白砂批灰灰砂贴纸底漆干砂吹尘检查面漆检验修边执色包装工段：吹尘检查修边执色综合质检安装抽检包装成品库第四章 导购员的基本素质 第一节 基本服务礼仪1、礼貌用语 顾客来到时应点头并微笑说：“欢迎光临掌上明珠专卖店” 因顾客多而没有及时上前服务时，应说：“非常抱歉，让您久等了” 当顾客提出相关合理要求时，应说：“好的，请稍等” 当顾客提出批评或意见时，应说：“谢谢您提出宝贵意见，我们一定改进”或“谢谢您提出的宝贵建议，我们会把您的建议反映回公司的” 当顾客离开时应目送其离开，并说“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临”。2、电话礼仪 电话铃响三声内接起，并语气优雅问候：“您好，掌上明珠XXX专卖店” 话机旁准备好纸笔进行记录，确认时间、地点、对象、事件的重要事项 讲话时吐字清晰，语调适中，并可根据需求告诉对方自己的名字3、仪容仪表 着装整洁：上班时间必须穿着工装，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴在外衣的左上侧，全牌外露，不得穿拖鞋或赤脚 头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能遮挡前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，不能染夸张颜色 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉 嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物 双手：清洁，不可留长指甲，不涂夸张指甲油，指甲内不得有污垢4、站姿 等待时你站立的正确位置：能看到你所负责区域，选择面向客人的方向，以能更快地接近顾客之处 你站立时的正确姿势：双手微合于身前或自然下垂，要站直，不倚靠家具，双手不扒在家具上，不准坐家具（特别是桌子、妆台、床铺、沙发靠手等）5、与顾客交谈 与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你应该显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖 与顾客交流要使用你的眼睛，交谈时看着顾客的眼睛，表面你很看重他，使他深感满意也能防止顾客走神 与顾客交流要使用你的面部表情，面部始终保持真心的微笑，让顾客感觉你和蔼可亲，从而拉近与顾客之间的距离 与顾客交流要使用你的身体，自然站立，并与顾客保持适当距离（0.8-1.0米最佳），不得抱手、背手和兜手 与顾客交流切勿急躁不耐烦，不可有气无力，语速遢长，矫揉造作。6、商场环境准备 产品按规定摆放 装饰品及道具按规定陈列 展厅卫生的打扫和维护 标价签的摆放位置和POP的摆放位置是否符合要求等7、充实商品知识 了解展厅商品知识 了解销售产品的库存及供货情况 了解商品的价格变动情况 了解商品的结构及内外尺寸 不断总结水平的搭配规律和销售规律8、整理客户资料 认真填写顾客意向书并向店长或经理汇报你对顾客的分析情况，并主动与顾客保持联络，以期进行长期的供需信息的交流 认真做好销售登记表，并定期对销售状况进行结构和业绩分析 认真做好商品的订货、送货、安装计划和客户回访工作 第二节 顾客购买商品的过程 通过了解消费者的购买过程，能使导购员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程，具体地讲，可分为以下4个阶段： 产生需求收集产品信息综合分析、比较决定购买1、产生需求： 每一个消费者要购买家具都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下一些原因：自己买了新房； 新婚； 不满意目前的家具； 送礼； 其他2、收集产品信息： 当消费者有了这些需求后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下方式来收集信息 直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解相关产品的情况 间接来源：通过朋友、同事、亲戚以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的宣传中获取信息。因而，作为营业员，一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性地向消费者介绍掌上明珠的产品并提供详细的产品资料给消费者，以确保掌上明珠品牌在消费者心目中留下深刻的印象。3、综合分析、比较： 理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面的特点进行综合评定和分析。一般消费者在选择家具时都会关注以下这些标准（这些标准也会因人而异） 材料、工艺 颜色、款式 价格 售后服务 其他4、决定购买： 经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做以下的决定： 购买的品牌 购买的地点（专卖店） 购买的时间 支付的方式 在这一阶段，导购员的平常的工作成效就会得到了体现，如果消费者认为你的卖场和销售服务都能满足其要求，那么他最终会回到你的店面来向你购买、下订单、付款或要求送货，甚至还会对你的服务和帮助表示感谢。当然不要忘记在货物送到或安装完毕后给顾客打个电话询问以下情况（电话回访），这样更显示你对顾客的关心和对产品品质的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告” 第三节 顾客服务的标准程序专卖店服务的十步流程：恭迎顾客 接近顾客 了解顾客需求 产品介绍 跟进推荐 附加销售 处理异议 达成交易 安排顾客付款 送客1、恭迎顾客 当消费者看到门头或店面外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好，如： 迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意花时间在店内浏览和了解产品。对于不同的消费者我们也应该用不同的迎接和问候方式：l 对于第一次光顾的顾客我们可以：您好！（早上好、下午好、晚上好）l 欢迎光临掌上明珠专卖店！我是这里的客户顾问，我叫*，这是我的名片（可以以姓名来阐述一番，以加深印象）。 您是先自己看看呢？还是需要我为您讲解呢？要不我先给您倒杯水喝喝！l 对于再次光临的消费者我们可以：“早上好，X 先生/女士，很高兴再次看到您”l 迎接顾客时注意表情姿态：点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；l 语气温和，邀请手势，双手自然摆放；l （切忌）埋首现有工作、忽略顾客进店、与顾客说话语速急速l 随机服务：如果看见顾客携带东西较多，主动帮顾客替东西，征求顾客意见放置适 l 当地方；l 热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客观看商品并能随时为顾客l 答复提问为宜），留意、观察顾客需求及反应（交谈中了解）。2、接近顾客 有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，增进了解，为购买收集资料；也有些潜在的消费者不确切他们需求什么，他们希望通过在店里的流览来找到灵感。如果在这个时候我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，这就需要我们先要细心观察，密切注意消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，对产品开始感兴趣了，心里想“这东西不错”或“这产品不知适不适合我”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂的准确判断和适时接近，等于生意已经成功了一半，同时也节省了不少的时间和精力（这个功夫需要长期的锻炼和培养） 初步接触顾客，要找好适当的机会，引起顾客的注意（留下好印象），交谈时要把顾客当朋友一样，用亲切的语气给你创造销售的机会。 服务标准： 站立时，双手自然下垂在下腹交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人； 站立在适当的位置，让顾客能很容易看见你； 掌握适当的时机，主动接近顾客； 与顾客保持一段距离，留意顾客需求，随时协助； 与顾客交谈时，放下手头工作，保持目光接触，精力集中； 慢慢退后，不影响顾客随意参观。 与顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象：先前来过一次的顾客再次回到店里；消费者主动寻求导购员帮助；消费者好像在找某种商品时。 隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；看后有疑问并寻找导购员询问时。 如何引入话题： 1、 恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些答案是“是”或者“不是”的问题。例如：“请问您需要点什么？”在大多数情况下，消费者都会作出否定的回答，造成销售还没有开始就被迫中止了。如果用“有什么需要我帮助您？”的提问，很多人是不会拒绝的。 2、 直接谈论商品。 3、赞美并与之产生共鸣（人性最强烈的渴望就是得到他人的赞赏），我们可以说“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天来了 * * 装修公司的设计师就指名要了这款家具”，因为我们每个人都得到别人认同。如果我们能够站在消费者的角度去发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。3、试探（了解顾客需求） 在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需求和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需求，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合他的产品，促销销售的目的达成。 销售服务的 5 S 原则（smile, speed, sincere, sensitive, study） 微笑：微笑可以体现感谢的心和心灵的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。 迅速：迅速的动作能表现为对工作的一种态度。 诚恳：以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要的基本心态和为人处事的基本原则。 灵巧：以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖，以敏捷、优雅的动作来包装商品。 研究：要时刻学习和熟悉掌握商品知识，研究顾客心理以及接到与应对的技巧。 服务标准： 注意观察顾客的动作和表情，是否对商品产生了兴趣； 向顾客推荐商品，留意顾客的反映； 询问顾客的需求，用开放式的问题引导顾客的问答； 精力集中，专心倾听顾客的意见； 对顾客的问答做出积极的回应； 了解顾客对产品的要求和意见； 揣摩顾客的需求的同时必须与推荐产品的目的相互交替进行。 询问技巧： 不连续发问； 说明同回答相关； 先问容易回答的问题； 减少封闭型问题；“买一套家具一用就是十几年，对吗？”“您小孩的成长非常重要，是吗？”“真正的好产品，价格一定比质量差的产品贵，对吗？”“您想要什么？” “您今天买吗” “我们的产品很优惠，对吗？” “我们的品牌比XX品牌更有知名度，对吗？”询问的目的是要把异议缩小到购买这个核心； 面对着顾客说话。 语言技巧： 您想看哪一个款式呢？ 这个款式的产品是今年的新款式，将成为明年的流行款式，您真会欣赏； 这个价位的产品比较适中，款式新颖、价格合理，完全是物有所值，物超所值。 了解消费者的实际情况： “您的住房面积有多大？户型是怎样的？客厅有多大？客厅里还有摆放其他产品吗？这个是放在客厅还是放在其他地方？” “您客厅装修的主色调是什么？” “您希望整个家具的风格与您的装修风格匹配？” “您的这些计划预算投资多数费用？” 掌握消费者喜好： “您偏好于什么颜色？” “在选择家具时，您觉得哪些因素是必须要考虑的，又有哪些因素是最重要的？” “您喜欢哪种风格的产品，古典风格还是现代风格？” 聆听技巧： 我们知道，人除了一张嘴巴外，还有两只耳朵，这也就是说，我们要了解消费者的需求，除了提问外，还需要聆听。实际操作中，有很多导购员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买，疏忽了消费者大多是有目的才来购买家具的，只有通过聆听，了解了消费者的真正需求，我们的推销才能做到有的放矢。怎样才能更好地听的更多呢？ 集中注意力 不要打断对方的讲话保持倾听的姿势，不要做挠头、摸鼻等小动作注意：不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问； 切忌态度冷漠； 切忌以貌取人； 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客的谈话； 不要随意打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你很关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者的角度考虑如何解除你向他们推销的疑虑，使消费者对你产生信 任，愿意提供更多真实的信息； 必要时可以换个方式重复你的问题。你对消费者了解的越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。 1、点头时不时用“嗯，对的，是啊”等助词以示对消费者的认可和鼓励； 2、 适时地沉默。消费者和导购员都需要时间来考虑。在对话中，适当时候作些停顿，使消费者可以做出补充，提供更多的信息； 3、 重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解了对方的意图。 4、介绍产品 在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，归纳有以下五种技巧（确认/附和、 说服、 比较、 演示、 证明 ）是成功的导购员通常使用的。 确认/附和：在推销的过程中，我们先总结或重复消费者的需求或愿望，再推荐产品； 说服：强调掌上明珠是中国最大的家具生产企业之一，是全国极少获得“中国驰名商标”和“国家免检产品”称号的优秀企业和公司获得的诸多荣誉； 不同的消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的导购员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需求的好处； 产品的特点是描述产品的功能，特性； 产品利益和优势是产品特点能带给使用者的好处。 比较：将我们的产品和同类其他品牌产品作对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个品牌的优缺点，通过比较，他们就更能作出理智、合理的选择。 （如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠，让消费者放心，这些证明资料包括品牌知名度、荣誉证书、销售记录、消费者信息反馈等） 演示：在推销掌上明珠产品时，除了用嘴，还要充分利用我们人体的感官来辅助销售。 触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化消费者的感性认识，让他们留下深刻的印象。 证明（展示）： 商品展示的 6 种做法： 让顾客触摸商品； 举出几种商品让顾客选择比较 让顾客了解商品的使用情形； 让顾客了解商品的使用价值； 由低档逐级向高档展示； 尽量使用商品的品名。服务标准： 介绍产品特性，先说明缺点，再强调优点及其带来的好处； 在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐； 形象、具体地展现商品，根据顾客需求，重点介绍产品的特性； 展示产品的同时附上我司产品说明书及相关材料加以引证； 让顾客更多地了解、选择产品； 实事求是地引导顾客进行比较并适时地进行购买劝说； 让顾客感觉导购员的专业性。 5、跟进销售 具体做法： A、 当你向顾客介绍货品后，如果顾客表示对某类货品有兴趣，你的微笑和温和的语调是促使顾客继续留下来参观和改善商品的敲门砖； B、如果顾客为确定产品的款式型号和风格时，你应以微笑和温和的语调询问顾客：您家的墙面和地板（地砖）是什么颜色？您是希望有个性化的配置还是大众化的配置？ 我可以 帮您参考一套适合您的产品； C、得知顾客所需产品的规格后，邀请顾客参观、触摸、丈量陈列的样品； D、运用FABE销售技巧，将产品的特性、优点、好处、介绍给顾客，并拿出相关材料给顾客看（激发顾客的购买欲望并尽快促成销售） F、特点 A、优点 B、利益 E、证据我们是环保产品， 因为它采用的是通过国家环保总局认证的优质原材料（附十环认证） 特性 优点 所以您购买后，您会买的放心用的安心，全家健康， 请您看，这是相关资料（销售记录等） 利益点（好处） 证据 切记：在介绍产品时要将使用注意事项和保养方法详细、属实地介绍给顾客。 附：FABE的定义： 特性（features）：是指产品的特性，你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。（如使用材料、原产地、品质及生产工艺等） 优点（Advantages）：是指产品带来的优点。（板式家具时尚、鲜明，不翘曲变形等） 利益（Benefits）：是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是由产品的特性所带来的优点，从而使顾客在使用过程中去感受它的好处。 证据（Evidence）：一部分是指我们公司和产品本身所获得的相关荣誉，另一部分是指销售证据。6、附加销售 附加销售属于销售技巧中的重要技巧项目之一。 一般的导购员和客户顾问型导购员的区别在于后者懂得在完成首宗交易后，根据自己掌握的消费者的具体情况建议消费者达成连带销售，但在作出这个建议前必须有你对他的产品需求的搭配组合。 一般情况下，做好了附加销售的导购员大约会提升20% 左右的销量。服务标准： 保持微笑和温和的语气； 在专心倾听消费者的需求诉说后，了解消费者的潜在需求并做好后续销售推荐工作； 如果顾客没有购买，也要多些顾客并请顾客随时再来选购； 顾客离店时别忘了送上礼品或资料，并长期保持与顾客的联系，了解并向顾客推荐他实际的需求产品。7、处理异议 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应该耐心听取顾客的问题和意见，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。 服务标准：耐心听取，对顾客的意见表示理解；对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释；对顾客的疑问和要求，尽量提供满意的解释和答复。第四节 室内装潢布局 一般来讲，营造一个舒适的家居环境离不开家具、色彩、灯光、装饰陈设与室内绿化四大部分。把握好这四大部分，在融入主人的自身个性，一个舒适的家居气氛便营造出来了。1、家具 在放置家具时，要有合理的安排。可按储藏、休息、娱乐及简单的工作学习区分风格，可根据室内空间的大小、形态，作合理的安排。由于人们在家里多休息为主，所以有关休息方面的家具最为关键。（外观、功能、环保）2、色彩 人们接受事物的第一感观就是颜色。居室中的颜色作为人与环境的协调手段，与绘画及广告的颜色有着明显的差别，居室的颜色是作为人的生存空间的背景存在，因此处理好颜色关系是营造空间气氛的关键所在。 色彩与健康（1）、绿色：是一种令人感到稳重和舒适的色彩，具有镇静神经、降低眼压、解除眼疲劳、改善肌肉运动能力等作用。自然的绿色还对昏厥、疲劳、恶心与消极情绪有一定的作用。但长时间在绿色的环境中，以使人感到冷清，影响胃液的分泌，食欲减退。（2）、蓝色：是一种令人产生遐想的色彩，也是相当严肃的色彩。这种强烈的色彩，在某种程度上可能隐藏其他色彩的不足，是一种搭配方便的颜色。蓝色具有调节神经、镇静安神的作用。蓝色的灯光在治疗失眠、降低血压和预防感冒中有明显作用。蓝色对肺病和大肠病有辅助治疗作用。但患有精神衰弱、忧郁病的人不宜接触蓝色，否则会加重病情。（3）、黄色：黄色的双重功能表现为对健康者的情绪稳定、增进食欲的作用；对情绪压抑、悲观失望这会加重这种不良情绪。黄色，脉搏正常，心情平静，符合人的视觉生理平衡。（4）、橙色：能产生活力，诱发食欲，也是暖色系的代表色彩，它也含有成熟与幸福之意。（5）、白色：会反射全部的光线，具有洁净和膨胀感，所以在居家布置时，如空间较小的可以白色为主，使空间增加宽敞感。白色对易发怒的可起调节作用，这样有助于血压正常，但对于患孤独症、精神忧郁症的患者则不能在白色环境中久住。（6）、粉色：是温柔的最佳解释，这种红与白混合的颜色，非常明朗而亮丽，粉红色意味着“柔情似水”。粉红色能使人的深肾上腺激素分泌减少，从而使情绪趋于稳定。孤独症、精神压抑者可经常接触粉红色。（7）、红色：是一种较刺激性的颜色，它给人以燃烧感和热情感。但不宜接触太多，过久凝视大红色，不仅会影响视力，而且会产生头晕目眩之感，心脑病患者一般是禁忌红色的。（8）黑色：高贵但隐藏缺陷，他适合于白色、金属搭配，起到强调的作用，使白色、金属更为耀眼。黑色具有清热、镇静、安定的作用。对激动、烦躁、失眠、惊恐的患者接触黑色时起恢复安定的作用，但情绪低落者不宜接触黑色。（9）、灰色：是一种极为随和的色彩，具有与任何颜色搭配的多样性。所以在色彩搭配不合适