电话接听礼仪与技巧

接电话的礼仪和技巧，首先，客人和经销商最常用的联系方式是电话。 因此，顾客通过电话形成了他对经销商的第一印象。 第一印象，不管好坏，都会留下很长时间。 因此，我们接电话的方法就像把经销商的名片给顾客一样，要知道影响很大。 为了用电话给顾客留下良好的印象，这里总结了以下电话处理的最重要的基本原则。 礼仪是指： 1、在人的社会生活中，语言、行为方面的约定是一般的，符合“礼”精神，社会全体成员应共同遵守的规范和规范。 尊重书、礼仪2、谦让和礼貌，让对方感受到舒适的习惯性生活规范。 3、礼仪本质：不妨碍或打扰对方，而是站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便，准备铃声三声中接电话的四个基本原则、标准电话术语、记录工具，确认记录重要事项， 了解客户问候需求的客户感兴趣的问题-完善信息表，以便邀请公司与客户联系，并向他们表示感谢。 顺序，使用认真记录的礼貌语言的话语简洁明了，注意听重要信息的速度不能太快，对方把电话掉了，然后轻轻地回电话。 注意事项，接电话的步骤和注意事项，问候，1，问候简洁，明快，统一的问候2，声音清晰，甜蜜，态度热情，仿佛对方(顾客)就在眼前，整个过程必须是笑容3，销售人员必须认真对待所有的咨询电话。 不论顾客的声音、态度如何，购买汽车的意向是否强烈，作为希望成交的潜在顾客4，让顾客感受到真诚，理解销售顾问想提供帮助的意愿，打招呼，正确的做法：你好-乐意提供服务。 -你叫什么名字？ 可以告诉我您的联系方式(最后留下客户信息)，双电话了解客户的需求，用积极询问的技术了解客户的真正需求，考虑如何回答：具体标准：询问客户的需求不是“喂，买什么车”，而是“买车的用途是什么？ 买车后实际的驾驶员是谁，平时有多少人乘坐这辆车，你的预算是多少”等问题来判断客户的需求。 站在客户的立场为他选择汽车，实现真正顾问性服务的电话达成的目的是： 1、与客户形成双向沟通，尽可能多地理解客户的信息2，理解客户感兴趣的车型和用途，进而判断客户对车辆的真正需求3、重要内容和内容， 请客户重复回答3次客户感兴趣的问题，1、回答问题要耐心、热情、语言简洁、准确2、询问问题和产品与竞争对手情况要公正、熟练、客户问题3、明确客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型。 并非所有车型都符合客户的需求。 重点介绍产品给客户带来的利润(包括售后服务等追加利润)。 不要擅自夸大产品性能和服务承诺6、暂时难以回答的问题，先向客户确认，然后邀请客户到陈列室7，提醒客户不要早点讨论价格问题，在客户完全不了解产品价值之前，价格谈判会使我们处于不利的状况， 邀请客户到陈列室看车，意味着他开始对我们的产品和服务感兴趣，陈列室和陈列室是我们最有力的销售工具，加上销售团队的集体智慧，有利于成交。1、邀请热情，必须说明展览室可提供的服务项目。 例如赠送礼物、试驾、二选一等方法帮助顾客明确来店时间3、顾客同意来店时表示感谢、表示想为顾客提供服务的意愿，5告诉顾客总部和本人的住址、联系方式，目的：在邀请顾客到陈列室的同时你和你的公司1，地址明确，简洁，让客人记住是否能很好地找到。 如果不进一步说明的话，在客人理解之前2、让客人知道，让客人认识很多有益的朋友，不用买车也想帮助你。 例如，销售顾问：“张老师，感兴趣的6376辆车到了。 公司陈列室里有样品车，欢迎来展览室”张老师：“最近很忙，以后再谈吧。 销售顾问：“嗯，没问题。 随时欢迎！ 张老师：“是的，我一定来！ 销售顾问：“我们的陈列室在*路* (符号建筑)附近。 我叫*。 电话是*。 保留六位客户的联系方式。 目的：在来电接待中最好的结果不仅能满足客户的需求，而且还能积极地告知客户联系方式，答应咨询展览室1，让客户认识到留下联系信息对他有益2，通过接电话的过程，把握各自的机会，了解对方的联系信息使用电话显示功能，在知道对方的电话号码后向客户说明，七电话的目的是感谢客户：进一步加深对客户的印象，记住销售店和销售顾问1，最终与客户交流的结果，最后对客户的电话表示感谢，再见， 在陈列室里传达想提供更好的服务的愿望，不忽视电话结束后的感谢电话，充分表现出上气通用五菱销售服务的专业性和人情味，给客户留下真正的瞬间好印象，可以在客户潜在的沉默中建立对我们的信心3，客户挂断电话，填写陈列室的电话(店)客户登录表，目的：将了解的客户信息填写陈列室的电话(店)客户登录表(附表6-4 )，进行跟踪。 顾客信息资源是上汽通用五菱经营店的宝贵财产，可以直接给销售店提供销售机会，增加销售量，在市场淡季也可以维持销售店的销售量，记录顾客信息是防范风险的有力保障，内容要详细真实，收集重要的顾客信息后，请立即向销售负责人报告二、接电话时礼貌用语：请，谢谢，对不起，接电话时失礼用语：喂？ -你在找谁？ -发生什么事了？ 态度要积极，记住！ 说话时要和听筒保持正确的距离，根据事实，用简短易懂的表达方式，在重要的段落之间停顿，口齿清晰，简单简洁，进入要点，不要说得太快，接电话要注意事项，如果不能回答3个问题，正确的做法：对不起，关于这个问题能请XXXXX部门回答你的问题吗？ -对不起，关于这个问题我也不太清楚。 请你留下电话好吗？ 10分钟之内回复。 无法回答问题时，要明确关系，与自己无关：我不知道。 -等一下。 -这不是我的生意。 四、不知道客人在说什么时，正确的做法：对不起，能再说一遍吗？不知道客人在说什么时，指责客人的话说得不清楚。 我听不见。 你说什么？-什么？ 五、你接别人的电话，当他不在时，正确的做法：对不起，请告诉我你的姓名和联系方式。 请尽快联系我。 我可以告诉你一些事情吗，你接别人的电话，当他不在的时候，本位主义不愿意协助同事的客户服务。 -他不在。 -他刚离开。 -去了厕所。(#$， 六、电话结束前的确认动作，正确的做法： -还有其他问题吗？ -不需要在其他方面合作吗？ -电话最后要用感谢的语言结束客户挂断电话后，轻轻挂断电话，电话结束前的确认动作，结束电话，忽视客户的心情，不能提供更多的服务。 -明白了吗？ -这个我也做不到！ -比客人先挂电话。 常用的礼貌语言，1，请14，任意2，对不起15，请稍等3，麻烦您16，对不起4，对不起17，没问题5，打扰您18，不客气6，好19，很高兴见到您7，好20，请您指导8，明确21