医院服务礼仪最新版本

医院礼仪、医院礼仪的概念、医院礼仪培训的重要性、医院形象窗口、岗位接待、与患者的沟通、内部沟通(医生与护士之间、部门之间、与上级之间)、礼仪培训目录、什么是医院服务礼仪、医务人员在医疗卫生服务过程中形成的行为习惯和职业行为规范，这些都是每个人都认可和自觉遵守的。它不仅是医务人员自身修养和综合素质的外在表现，也是医务人员职业道德的具体体现。医院礼仪培训的重要性，医院服务礼仪是培养医院员工的言行，培养他们的个人修养，员工的言行能反映整个医院的水平，医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的深入，各医疗单位对有限医疗市场的竞争愈演愈烈。对于病人来说，面对众多的医院，他们往往选择寻求医疗，而这个“名字”就是医院的形象。医院形象是社会通过自身行为认可的医院文化的综合反应和外在表现，是公众对医院的综合评价和印象。它不仅是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的体现。医院礼仪培训对医院意味着什么？塑造适合个人风格的专业形象提高医院服务水平，提升医院品牌形象，提升医院整体综合素质，提升医院竞争力，医院服务礼仪，塑造医疗形象的医疗魅力，医疗礼仪的作用，强化个人内在素质，塑造医院外在形象，期望值，55387法则，决定人们的第一印象，服装外观，55%，面部表情和声音，38%，谈话内容， 7%，自我形象检查-男性，自我形象检查-女性，医院服务礼仪-仪容仪表，在仪容仪表中，应注意的部位通常包括脸，头发，眼睛，耳朵，鼻子，嘴，手臂，腿和脸：干净，卫生，自然的头发：整洁和不暴露，戴一顶工作帽，中等长度，有适当的发型：干净，眉毛，鼻子，耳朵：注意修复鼻毛和耳毛。 医院服务礼仪-礼仪和仪器，手臂和手：注意清洗，不要留长指甲，不要涂亮指甲油，不要暴露腋毛，肩膀和手臂，不要暴露腿和脚：不要暴露前面的脚趾，不要暴露后面的脚后跟，不要裸露腿和脚，男人注意腿毛。穿裙子时，袜子的颜色应该是肉色，裙子的长度应该比膝盖长。优雅、简洁、适度、严肃和避免短小的原则是：白天轻，晚上厚。工作要轻，社交要强，医院服务礼仪-着装，TPO着装原则：着装要与时间相协调，着装要与地点相协调，着装要与职业相协调，护士的职业着装要与职业相协调，护士的帽子要戴好，护士的制服要穿好，护士的手表要戴好，护士的袜子要根据护士的鞋子选择穿好，医院服务礼仪-行为，基本站立姿势要直立，胸部要挺起， 收腹，抬起臀部，站立颈部，重心在两个前脚掌上，眼睛向上看，手臂自然下垂或交叉在身体前面，基本姿势：身体协调，优美的姿势，悠闲的步伐，稳定的步态，适度的步幅，均匀的步伐，直线行走，基本坐姿：轻而稳定的坐姿，直腰直背，稳定的头部，眼睛向上看的基本蹲姿：从站立姿势到两腿弯曲，身体高度下降， 末端治疗板的姿势：双手握在方形板的两侧，手掌支撑物体，手应尽可能靠近腰部，前臂和上臂应保持握持病历夹90度的姿势：手应握持病历夹的中间，放在前臂内侧，与上身成锐角推推车：手应握持手柄，用力平稳。 观察病人的面部表情和各种管道的通畅情况，使病人的头端侧上下楼梯时，患者应站在患者左侧前方1米的位置。不管是上楼还是下楼，都应该在右边。医院服务礼仪-行为、医院服务礼仪-服务距离小于0.5米，亲密距离为0.5-1.5米，服务距离为1-3米，左侧前方显示距离为1.5米，引导距离大于3米，待机距离，医院服务的礼仪表达是标准的。自然，与病人交流时的表达应该是亲切的，而不是紧张的。真诚热情。不要太亲密。在患者进入视线2米范围内与患者见面，接触患者视线时微笑点头；微笑时，标准是露出六颗上牙。面部肌肉放松，嘴角微微上翘，嘴唇微微弯曲。医院服务礼仪-眼神交流是标准。在与病人交流的过程中，病人应该看着他们，让他们觉得，当你为他提供全方位的服务并与病人保持长时间的交谈时，顾客的整个面部都应该作为注视的区域。不要盯着医院里的任何场合。只要你看到顾客的眼睛，你就应该用你的眼睛迎接顾客。我们不能轻视或转移视线。医院服务礼仪-声音标准，音调：说话时选择中高音，有利于音量的自由控制。音量可根据患者的音量调节：轻柔、轻柔、清晰、自然，速度适中。医院服务礼仪-基本语言：问候病人时发送问候。当客户离开时，我们会向他告别。当在医院的门诊部散步时，当与病人进行目光接触时。问候应该发出。当与病人的姓交谈时，请随时使用礼貌用语，医院服务礼仪-服务用语，问候：你好/早上好/节日快乐告别词：请慢慢走。咨询词：我能为你做什么/我的解释你满意吗？抱歉：抱歉/对不起/请理解感谢的话语：谢谢你的合作结论：请慢慢走。不要迟到、早退、按规定着装、坐直、关掉手机、关机或静音以保持安静，不要耳语或阅读书籍、报纸、杂志等。那与会议无关，不要打瞌睡，不要鼓你的手掌，不要欢呼，不要乱扔垃圾，见面礼仪，医院服务礼仪，创造一个医疗魅力的窗口，服务接待，代表我？地球人呗！你不仅代表你自己！我们都是淮安第二人民医院的！医院服务礼仪窗口服务标准，岗前准备，岗前等待“三个主动”和“五个一”。医院服务礼仪-窗口服务标准，“三个一”问候主动服务，五个一窗口服务，病人友好还是不友好？男性和女性患者是一样的；年轻和年老的病人一样；知道和不知道相同的病人；不管病人穿什么样的衣服，他看起来都一样。医院服务礼仪禁止窗口服务岗位，无论是在窗口登记还是收费，都是医院的一个重要岗位，代表着整个医院的形象。病人对窗户纸的印象或评价就是对整个医院的印象或评价。1.在工作时间打私人电话，影响正常工作。2.未经允许擅自离职从事个人业务。3.在工作场所吸烟、吃零食或饮酒后工作。4.工作时罢工、聊天和读报。5.个人资金和收费人员的资金之间的混淆甚至错误。问候是对病人或他们的家人表示尊重的一种礼节。点头、点头、倾斜、挥手和鞠躬(指导医生等)。)。问候的形式是医院服务礼仪问候、会见病人的问候、对病人的礼遇、在户外咨询时会见病人的问候、在岗位上拜访病人的问候等。医院服务礼仪在岗位上接待病人是标准的，而受到病人欢迎的接待不应该仅仅是适当的。我们也应该说“三”与亲和力：将有答案，问题和答案，将有“三”当我们走路：病人/家庭成员将到达，微笑将到达，敬语将到达，一个是指魔术技巧，手势禁忌，医院服务礼仪-工作禁忌，交东西：书，卡，钱，药品等。窗口的一些手势和举止会让病人对他们的态度感到不好.医院服务礼仪工作异议、争议处理等。在不满意的患者中，4%的患者选择大声说出，96%的患者选择保持沉默，90%的患者永远不会选择这家医院或关注您的医院，这些不满意的患者会将这种不满意传递给8-12名患者。这8-12个病人将把这个信息传递给20个人，医院服务礼仪-工作异议，争议处理，自我检讨！我真的完全正确吗？感同身受。礼貌，上下楼梯，上下电梯，进出病房，医院服务礼仪-礼貌，领导/访客的礼貌，“正面交锋中勇敢取胜”？医院服务礼仪在礼仪中进行简短的交流，寻找共同的理由用语言进行测试，发现共同点，倾听人们的介绍，猜测共同点，思考对话，逐步探索共同点，挖掘共同点，避免开玩笑，避免奉承，创造医疗魅力，与病人沟通的艺术，医院服务礼仪，医疗现状，2006年12月底，深圳山厦医院的医生和护士戴着头盔上班， 不仅值班医生戴着头盔在诊所治疗病人，护士也不戴护士帽，而是戴上头盔。 其他医院工作人员，包括杂工和财务人员，也戴着头盔。原来，这家医院因为与一位已故病人的家人发生争执而遭到一群人的袭击和虐待。为了安全起见，医院做了这个决定。实习护士的第一针没有正确插入，但是老护士被打昏了，因为她怀疑实习护士的第一针在输液时没有正确插入，她的服务态度不好。北仑宁波开发区中心医院的一名女病人将给她注射的第二名护士王娜撞倒在地，昏迷不醒。更让王娜护士难过的是，事发后的一天，她没有接到病人或其家人的道歉电话。躺在病床上，被殴打的护士王娜说，“这是十多年来我第一次遇到这样的不公正”，医疗状况，2009年发生在湖南省株洲市第二人民医院。5月28日，湖南省株洲市第二人民医院的一名患者因外伤皮试阴性后接受了破伤风抗毒素注射。护士要求病人留在医院观察，但病人站了起来，独自离开了。患者离开注射室约10米，因过敏性休克跌倒在地，经积极抢救后死亡。事发当晚，患者家属在急诊科大厅设立灵堂，燃放鞭炮，封锁医院紧急通道，拘留并殴打值班医务人员，直接造成寰枢关节脱位、肾挫裂伤、值班医生面部血肿。健康状况，值班护士因为“请稍等”而遭到毒打。昌平市民向记者报告说，昌平医院的一名值班护士遭到一名男子的毒打，这名男子因“恳求”来到医院治疗手部受伤在这名男子的女伴的陪同下，医院保安也赶到了现场，但这名男子仍然大喊大叫，要求立即手术，或者杀死医生。后来，这名男子在同伴的劝阻下砸碎了两个玻璃门并离开了医院。2012年11月13日11点左右，一名持刀男子闯入安徽医科大学第二附属医院，打伤5名医务人员，其中一人获救后死亡。接到报告后，当地公安部门赶到现场处理此案。嫌疑犯被警察抓住了。13日下午3: 10，安徽医科大学第二附属医院召开新闻发布会。事件发生在上午11点左右，持刀男子砍伤了五个人，包括一名主治医生、一名副主任医生和两名护士(一男一女)。泌尿科护士长戴左颈严重受伤，抢救无效死亡。从目前的医疗状况来看，在全国范围内已经出现了许多因患者死亡而导致医护人员死亡的恶性事件，如福建、湖南、江西等省市。现阶段医患关系紧张的原因有很多，但主要有以下几个方面：目前的医疗状况、患者的期望过高、医疗费用高、医务人员的服务态度差，以及医务人员的工作有时出现失误。公众舆论和媒体报道的焦点是病人不健全的法律法规、黑社会的参与以及目前的医疗状况。上述例子只是冰山一角。在当前的社会氛围和医疗环境下，我们迫切需要做什么？-学会防范！-学会交流！-保护医院！-保护你自己！当前的医疗状况代表了“白衣天使”的形象：我们每天面对几十个甚至几百个病人，而病人只面对一个你.提醒自己：白衣天使，帮助死者和伤者！医患沟通中的问题(1)没有时间和病人打交道，只有几分钟的匆忙。“(2)医患沟通涉及医学专业知识。医生和病人之间的信息在这方面是不对称的，所以沟通和沟通会遇到障碍。医生经常抱怨病人“不能说清楚和理解”和“治疗病人不是为了普及医学知识”，从而造成一些不利的沟通情况。例如，“18秒”现象表明，当病人与医生交谈时，医生平均每18秒就打断他一次。“门把手”现象，即病人在医生面前不能畅所欲言，而且常常说话吞吞吐吐，甚至在离开时还握着“门把手”，但还是忍不住重复了几句。(3)缺乏沟通培训和教育：“过去我们没有被教导，但现在我们被允许这样做”。这种困惑是客观存在的，但在医疗服务过程中可以通过实践来解决。医生，我忘了，事实上.已经完了！护士们欢迎“六个一”，倡导主动接待、主动关怀、主动舒适的服务意识，让每一位走进医院的病人都能感受到医护人员的亲切和温暖。真诚的笑脸，亲切的问候，干净的病床，一壶热气腾腾的水，周到而耐心的入院，一整天无微不至的医生查房，医学语言规范的基本原则和规范：语言清晰，含义准确，易于理解。保密：根据患者的具体情况，可以坦率或委婉含蓄地告知患者的病情，患者的隐私应特别保密。情感：同情、真诚和尊重。不要使用刺激的语言。不要责备或责骂病人。适当的限制：在谈话过程中，护士的心理表达应该是适度的，不是夸张和亲密，而是自然和稳定的。医生和护士治疗疾病有两种方法：一种是药物治疗，另一种是？护患沟通中的常见语言、安慰性语言、说服性语言、积极暗示性语言、强制性语言、鼓励性语言、非语言沟通、非语言沟通，中国经典三国演义中有一个著名的故事空城计，讲的是“武侯弹琴，回归仲达”。诸葛亮守着空城，在城楼上保持冷静，愉快地笑了笑，由此可见，在非语言信息传播领域，可以说“所有的手势和手势都可以用来传达感情”从美学的角度来看，被社会认可的是一种美丽的语言，而未被社会认可的不是一种美丽的语言。从社会效果的角度来看，病人需要和愿意接受的语言是美的语言。相反，病人不受欢迎和不可接受的语言并不美丽。从伦理的角度来看，语言的美应该符合医务人员人道主义责任的标准和医学伦理准则。从语言学的角度来看，应该特别注意准确的发音和清晰的意思。与人交谈应该真诚、亲切、简洁、得体和有分寸。从一开始，患有沟通障碍的医生和护士就认为他们理解病人的问题，他们的耐心和关心是什么？与病人交流时避免使用：你似乎不明白.你一定很困惑.你错了.我们从来没有.我们不能.我不知道.注意专业术语，因为病人和医务人员的专业知识不同，在交流中会有一些误解或误会。老张，工人出身，因急性胃溃疡被消化内科收治。接诊的护士是小李，她工作很努力。小李出院后开始进行健康教育治疗和评估。小李：“老张，你最近知道的是黑便，意思是老出血，可以吃流食。如果你缓解柏油粪便，这意味着出血是活跃的，你必须禁食。”老张看着小李：“嘿。”小李：“治疗胃病的关键是食疗。饮食中应避免辛辣和干燥的食物，应尽可能少吃。”老张坐直了：“嘿。”小李让老张用床头的传呼机，然后命令道：“如果你感到胸口发烫，肚子痛，