经典实用有价值企业管理培训课件：企业经营的唯一目的是创造客户

客户第一,李浪奇,开发新客户需要100小时+10000元（成本）失去客户只须1分钟一个不满的客户会告诉1020人100-1=0一个投诉客户背后有25个不满意,客户是怎样失去的？,失去的百分比3%4%5%9%10%66%,原因搬家改变喜好换新公司买更好的产品对产品不满服务不满意,不满意的后果,客户,不良的印象不再光顾不推荐他人负面宣传,不满意的后果,对我们自己,收入减少没有成就感失去机会,不满意的后果,对企业,利润下降生存与发展受阻信誉下降竞争对手获胜,客户满意的好处,对客户,心里满足得到安全感、信任感再次光顾转介绍新客户,客户满意的好处,对我们自己,有成就感收入增加事业发展获得提升心情愉快,客户满意的好处,对企业,生存与发展的关键利润增长的源泉成本降低的良方,一个满意的客户,回头客=更少费用更高收入忠诚度提高5%利润增长25-85%100个满意客户带来25个新客户一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的10倍一句客户的表扬胜过一千句广告语终身价值=客户年消费额可能的消费年度,企业经营的目的只有一个：创造客户。有了客户，利润就是结果。,客户第一,一、基于战略与文化二、谁是我们的客户三、留住客户的三大关键四、持续让客户满意,一、基于战略与文化,将客户利益置于战略核心客户第一是企业的核心价值,行动的客户观：一切以客户的成长为根本！,二、谁是我们的客户,1、分清客户2、识别客户,1.分清客户（以消费者细分）,地理区域细分省、市、区、县人口细分年龄、家庭、性别、教育从行为细分购买时机、环境、使用率、态度、忠诚度、购买方式从消费心理细分个性、收入、生活方式,2、识别客户,20%的客户创造了80%的价值A、铂金客户（最有价值）B、黄金客户（增长潜力）C、铁客户（一般贡献）D、铅客户（负价值）,三、留住客户的三大关键,1.站在客户的立场2.不断的开发需求3.建立客户档案,1.站在客户的立场,一切出发点都是为客户创造价值自己当客户花时间与客户在一起,2.不断的开发需求,发现需求比满足需求更重要逆向思维问题=课题障碍=最爱生气=生意,3.建立客户档案,客户1、姓名_昵称（小名）_职称_2、公司名称及地址_3、家庭住址_4、电话（公）_（宅）_手机_5、邮件地址_6、出生年月日_出生地_籍贯_7、身高_体重_身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）_,行动68大客户管理工具,行动68大客户管理工具,教育背景8、高中名称与就读期间_大学名称_毕业日期_学位_9、大学时代得奖记录_研究所_10、大学所属兄弟或姐妹会_擅长运动是_11、课外活动、社团_12、如果客户未上过大学，他是否在意学位_其他教育背景_13、兵役军种_退役时军阶_,行动68大客户管理工具,家庭14、婚姻状况_配偶姓名_15、配偶教育程度_16、配偶兴趣/活动/社团_17、结婚纪念日_18、子女姓名、年龄_是否有抚养权_19、子女教育_20、子女喜好_,行动68大客户管理工具,业务背景资料21、客户的前一个工作公司名称_公司地址_受雇时间_受雇职衔_22、在目前公司的前一个职衔_日期_23、在办公室有何“地位”象征_24、参与的职业及贸易团_所任职位_25、是否聘顾问_26、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系_,行动68大客户管理工具,业务背景资料27、关系是否良好_原因_28、本公司其他人员对客户的了解_29、何种关系_关系性质_30、客户自己对公司的态度_31、本客户长期事业目标为何_32、短期事业目标为何_33、客户目前最关切的是公司前途或个人前途_34、客户多思考现在或将来_为什么_,行动68大客户管理工具,特殊兴趣35、客户所属私人俱乐部_36、是否热衷社区活动_如何参与_37、宗教信仰_是否热衷_38、对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）_39、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）_生活方式_40、病历（目前健康状况）_41、饮酒习惯_所嗜酒类与份量_42、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒_43、是否吸烟_若否，是否反对别人吸烟_,行动68大客户管理工具,特殊兴趣44、最偏好的午餐地点_晚餐地点_45、最偏好的菜式_46、是否反对别人请客_47、嗜好与娱乐_喜读什么书_48、喜欢的培训课程及内容_49、喜欢的度假方式_50、喜欢观赏的运动_51、喜欢的话题_52、车子厂牌_,特殊兴趣53、喜欢引起什么人注意_54、喜欢被这些人如何重视_55、你会用什么来形容本客户_56、客户自认最得意的成就_57、你认为客户长期个人目标为何_58、你认为客户眼前个人目标为何_,行动68大客户管理工具,客户与你59、客户对风驰的印象如何_通过你的努力是否能令客户更满意_60、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何_61、客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任_如果有的话，是什么_62、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议_63、客户是否特别在意别人的意见_64、或非常以自我为中心_是否道德感很强_,行动68大客户管理工具,客户与你65、在客户眼中最关键的问题有哪些_66、客户的管理阶层以何为重_客户与他的主管是否有冲突_67、你能否协助化解客户与主管的问题_如何化解_68、你的竞争者对以上的问题有没有更好的答案_,行动68大客户管理工具,四、持续让客户满意,满意是一种心里感受调查表明客户不满意时70%到别处购买49%的人投诉太麻烦24%告劝别人不要购买9%责备服务人员6%投诉必须衡量客户的满意程度,每家企业必须思考的4个关键,谁是我们的客户我们怎样为客户创造价值客户为什么选择我们，而不是竞争对手我们怎样