饭店管理资料

如何做一名合格的管理者参加星级旅游饭店部门经理岗位培训有感发布时间：2010-8-17 9:11:26点击率：1115 次8月2日至6日，我有幸参加了湖南省第三期星级旅游饭店部门经理岗位服务培训。在此次培训的5天时间里，我们学习了客房优质服务与创新、个性化服务的理念与实践、人力资源管理、如何做好餐饮管理者以及酒店管理精要等五个内容。通过培训，让我受益匪浅。做为一名中层管理者，我们每天不但要面对顾客做好服务，更要带领员工完成上级下达的各项工作任务，培训员工做好服务。我们应该把顾客当朋友，当亲人。但如何让所有的员工都能把顾客当亲人、当朋友呢？在酒店“三为”里第一个就是“为员工、为顾客”，为什么要把员工放在前面，而不是顾客呢？那是因为直接为客人服务的人是员工，要让顾客满意首先要让员工有一个好心情，如果一个员工上班愁眉苦脸，那么他的服务就谈不上服务了。而让员工有一个好的工作状态，有一个好心情，这就需要我们管理人员来调节了。管理人员起着平衡老板和员工之间关系的作用，也称之为职业第三者。那么什么叫企业管理?所谓的企业管理最终就是人事管理，人事管理就是企业管理的代名词。管理者应该从以下几点来考虑如何做好管理：1、如何让员工有效做事，是独裁还是授权？2、让谁做？3、如何做？（标准流程化）4、做什么？（目标管理与考核）我们要清楚地知道，所谓管理就是让人有效做事。所谓人性化管理也就是满足人的本性需求趋利避害。如何做到趋利避害?在员工心里哪些对他们觉得是有利的?哪些对他们觉得是不利的?如何调节这种关系?如何让员工保持愉快的心情和高效的工作效率?我认为在工作中要按流程按标准来要求员工，在生活中要关心他们，让他们对自己的工作有一个正确对认识。管理不能走极端，要在各方找到利益平衡点。管理者在要求员工时，首先要做到严以侓已，正所谓“已所不欲，勿施于人”凡是我们要求员工做到的，自己必先做到。管理是问题驱动型而非利益驱动型。员工不好管理，首先的问题在管理者本身。做为一名管理者，首先要从顾客的视角来审视我们的服务、从管理的视角服务质量控制体系来建立我们的服务标准以及质量设计，做一个像艺术家一样的服务专家，我们要帮助员工定位，策划他们的发展空间，我们都需要“忠诚、敬业、服从、信用”，通过软硬件的完美结合来为顾客创造最温馨舒适的消费环境。“我们是一群为男士和女士服务的男士和女士”。让我们记住这句话，让员工正确面对我们的工作，让我们正确面对我们的员工，把员工当亲人，为他们做好服务。(来源：武陵城集团网)(作者：邢海燕)(编辑：秋雨)饭店开业筹备的规划与管理（一）2009-06-12 23:45饭店项目先期筹划任何一家饭店企业从项目立项到进行预开业经营筹备工作，如何做到未雨绸缪使饭店企业能在激烈的市场竞争中处于不败之地，不仅仅是饭店投资者关注的首要问题，更是饭店筹备者和未来的经营管理者需要钻研的课题。如果说饭店是一座理想的大厦，那么饭店的筹备工作就是建造这座大厦的基础。饭店企业的开业筹备规划从总体上说是“两个重点”及“三个主线”。“两个重点”指的是饭店开业筹备中的硬件筹备和软件筹备。硬件筹备主要是指饭店的工程筹建工作，软件筹备则是指饭店的预开业经营管理筹备工作。“三个主线”指的是饭店开业筹备所经过的三个时期，即先期筹划期、工程建设期和预开业经营管理筹备期。1、饭店项目先期筹划需要考虑的问题饭店项目先期筹划将促使饭店决策者和预开业筹备的经营管理者全盘考虑以下几个问题：1.1饭店究竟是为谁建造的饭店？饭店项目的先期筹划时首先要考虑的是饭店是为谁建造的？答案可以简单地回答为饭店当然是为客人建造的饭店。问题似乎如此简单，可实际思索一下就不那么简单了。仔细分析不难发现，不同的客人有不同的消费需求，客人会根据个性化的需求来寻找适合自己消费的饭店。左右客人消费行为的可能有价格因素、地理位置因素、个性化差异因素、习惯性消费因素等多种原因。对饭店而言，在实施项目工程前，必须遵循“先定位，再选项”的原则，明确饭店的市场定位，明确饭店是为哪些层次的客人服务的。要做出准确的市场定位，就要了解饭店所在的区域有什么样的市场需求，未来的客源结构是怎样的？如果饭店处于城市的中心商务区或交通枢纽地带，客人大部分有商务旅游的需求，那么，饭店最好定位于商务饭店；如果饭店处于旅游胜地和风景区，旅游客流量较大，那么，饭店最好定位于度假型饭店；如果饭店周边有大量长住商旅或会议展览的客源需求，那么，饭店就很可能会定位于公寓饭店或会议型饭店。1.2如何开发合理的饭店产品适合目标市场的产品才是饭店作为企业生存和发展的根本。通俗地说，客人最喜欢消费的产品也就是合理的产品。在确定了饭店的市场定位和经营范围后，要把其主要产品按照不同的定位和客人的需求进行细化分析，对客房、会议设施、餐饮设施、娱乐设施、公共区域的规模和比例进行合理调配，集中发挥资源优势，最大限度地满足客人的需求。在构建产品结构时，还要考虑到饭店运营的经济性，对于预期能够获利较大的饭店产品要相应的加大投入，保证饭店有足够强的市场竞争力。1.3饭店企业需要实现怎样的目标饭店企业需要实现的目标也就是规划饭店的中长期目标。对饭店业主来说，这个目标就是饭店在未来的经营中能取得怎样的经济效益和社会效益，具体体现在饭店项目的投资回报、有形资产的保值增值和无形资产的形成这几个方面上。而对饭店的预开业经营管理者和未来的经营者来说，这个目标是由多个短期目标组成的，它包括饭店刚刚进入市场的培育期、业务拓展期和经营成熟期等不同时期的目标。每一个阶段的目标所带来的收益是不同的。在饭店市场培育期，如果饭店业主要求管理者实现一定的经营利润，这是不现实的。因为在这个时期，饭店的主要任务是树立品牌形象，尽量扩大客源市场，其运营管理成本和人力资源成本相对会高些。当饭店经过1-2年的市场培育期进入到业务拓展期和经营成熟期后，其市场形象已经确立，经营管理模式相对固定，收益能力日趋稳定，实现相应的经济任务也就水到渠成了。1.4饭店业主和未来的经营者对饭店的心理预期有何不同在这一问题上，饭店业主和饭店经营管理者的心态是不同的。饭店业主更多看中的是经营结果，他是从宏观上把握和解决问题；而饭店的经营管理者由于市场的不断变化和实际的经营压力，则更重视经营目标的实现过程，他是从微观上处理问题的。心理预期不同，行为方式就会有所不同，这就需要饭店业主和经营管理者都要站在对方的角度上考虑问题，要按照饭店的客观发展规律办事，为饭店的长远发展考虑，不要急于求成，反之可能会出现事得其反的效果。1.5如何减少饭店的投资风险每一项投资既有经营风险、财务风险，又有市场风险。相对于其他行业来说，饭店项目的投资风险更大。因为饭店产品是凭借各种设备设施所提供的服务来取得收益的。而服务这种产品本身具有不可储存性，一旦投资决策失误或旅游市场需求发生变化，饭店产品的销售就会受阻，预期的投资效益就会无法实现，甚至亏本倒闭。因此，只有加强投资的风险管理，进行科学决策，才能降低风险带来的损失，提高投资的经济回报。投资风险的大小，还可以用风险率指标来衡量。风险率就是标准离差率与风险价值系数的乘积。标准离差率是标准离差与期望利润之间的比率；风险价值系数一般是由投资者主观决定的，愿冒风险以追求高额利润的投资者会将风险价值系数取值小点，反之，可以取值大点。计算出风险率后，与银行贷款利率相加，如果所得之和小于投资利润率，那么投资风险相对小些；否则，就要对投资的可行性进行重新评估。与此同时，必须通过采取措施尽量减少投资风险：如加强对客源市场的分析研究，掌握旅游市场需求变化趋势，组织适销对路的产品，提供适合需求的个性化优质服务，以吸引更多的客源；还可以通过发展多种经营、承包经营，以达到分散风险的目的；亦可通过严格管理，采取灵活的价格机制，建立能适应市场变化的灵敏的反应机制，积极参加企业的各项保险，使饭店的投资风险减少到最低限度。1.6如何合理规划饭店项目的投资要求和投资步骤规划饭店项目的投资要求需要投资者首先建立严密的投资管理程序；其次制订投资计划；最后进行投资饭店项目的资金预算，及时筹集项目所需资金，避免由于资金不足造成半截子工程，影响投资效益。考虑饭店项目的投资步骤时为保证投资的有序性和有效性，需要确立饭店项目投资管理的程序和方法：步骤一是项目的预可行性研究，在正式确定投资意向前，进行必要的预可行性研究。步骤二是根据投资意向进行可行性研究，要求制订出若干个投资方案以供筛选。步骤三是逐一筛选投资方案，对每一个方案进行经济评价，最终选出最优方案。步骤四是制定详细的投资计划，监督资金合理使用。1.7饭店经营中如何平衡业主、管理者和员工间的利益饭店是由业主、管理者和员工三部分人员组成一个团队共同经营的。从饭店经营目标的角度来说，这个团队的利益是一致的，他们都期望饭店能在市场上得到丰厚的经济效益和社会效益。但从单个群体的个人目标出发，他们的利益又有所不同。对于饭店业主来说，他是饭店的投资者和所有者，所有业主都会把饭店的投资行为作为一种期待回报的经济手段来进行市场化操作。业主的利益在某种程度上说就是饭店能否成功走上产业化发展道路、能否快速收回投资且带来收益和回报。但这种期待有一定风险的，其中有市场经营风险也有金融风险。饭店业从整体上讲是一个高投入而相对低产出的行业，中高档饭店的投资回收期一般要7-8年。当饭店的现金流支付不了经营成本、管理费用、税金、折旧、贷款利息（如果有的话）等费用而不能产生一定的利润的话，就意味着项目亏损，如果这种亏损不能得到及时控制和改变的话，很可能会使投资失败。大多数饭店的管理者都是饭店业内的职业经理人，他们的利益一方面是薪水和超额完成经济指标的物质奖励，另一方面是在业内得到更好的职业发展。员工的基本利益是有工资、福利和各种保险，此外还包括期望得到专业培训、职务升迁等职业发展。平衡业主、管理者和员工之间的利益关系需要业主按照饭店的经济规律处理问题，给管理者充分授权；管理者尽其所能发挥才干，扩大市场份额，降低成本和费用支出，创造更多的利润，并关注员工的职业生涯规划设计；员工在岗敬业，为客人提供优质服务，建立饭店良好的声誉。平衡这三部分人员利益的最佳方法，就是在饭店的经营中，只有业主、管理者和员工统一思想、齐心协力，提高营业收入和利润，不断把饭店市场这块“蛋糕”做大，才能使每人都多得一块，实现三赢。1.8饭店先期筹划对后期经营有何影响？饭店的先期筹划能帮助决策者确定企业的市场发展规划、预测筹建中可能出现的问题和在一定程度上减少未来工作中的诸多不确定因素。虽然始终会有一些不能预见的状况出现，但完善的先期筹划确实可以帮助饭店的预开业筹备者建立相应的目标和准则。任何一个饭店，从项目策划立项到正式营业，都要经过复杂缜密的筹建过程，在这个过程的主线是饭店建设期、筹备开业期和正式经营期。而饭店的先期筹划作为整个主线的基础，对饭店的后期筹备和正式经营等工作将产生决定性的影响。在饭店的先期筹划中所涉及的具体内容，如饭店市场定位准确与否，直接决定了经营过程中客源结构和营销策略；饭店筹划建造的功能布局决定了其产品的基本架构和流线的合理性；饭店筹建期间选用的墙面、地面等建筑装修装饰材料的选用与开业后的清洁保养费用高低息息相关；饭店筹划选型的各种工程机械设备的质量和使用年限直接影响到后期维修保养费用；饭店前期的节能规划决定了后期能源费用的多少和是否适应绿色饭店的发展要求；饭店筹建前期的市场调研是否准确也对饭店后期经营存在着指导性等。2、饭店项目先期筹划的流程饭店项目先期筹划的流程在一定程度上也明确了饭店投资者、建设者和预开业经营管理者在这一时期的基本工作内容。饭店项目先期筹划流程的图示：饭店项目立项及概念规划饭店项目市场论证和财务投资可行性研究确定经营方式（委托管理、聘请饭店管理公司或自营）饭店管理合同谈判（若聘请饭店管理公司）饭店项目建筑设计饭店项目资金筹划饭店项目建设饭店项目预开业前经营管理筹备饭店项目经营预算及市场计划审核饭店项目正式开业进入经营期预算和计划的执行及资产管理马勇：饭店管理者角色转换的理论分析与实施途径http:/guanli.VeryEast.Cn2008-6-3 10:34:00搜狐旅游经过改革开放20多年的发展,我国饭店业取得辉煌的成就,在发展社会经济、满足消费需求、增加就业等方面做出了巨大贡献。改革开放之后,越来越多的国内外企业进入国内饭店市场,促使饭店管理理念和水平获得很大提升,市场经济体制引发了饭店管理体制和管理方式的变革;入世之后,饭店业竞争国际化和微利时代的到来,使得饭店管理者在其经营管理的作用越加凸现,同时对饭店管理者的素质和能力要求也越来越高,转换饭店经营管理者的角色,适应现代饭店管理的需要成为提升饭店核心能力的关键。一、饭店管理者角色转换的背景(一)现代饭店管理制度的变革我国饭店行业是中国与国外接轨最早的行业之一,在管理思想和方式上能够与国际同步。目前,我国饭店产权结构主要包括3种类型:国企、私营企业和合资、独资企业;组织结构主要有董事会制、总经理负责制;饭店的经营方式有:直接管理式、委托管理式、特许经营式、租赁经营式。虽然这些灵活经营管理方式给我国饭店业的发展注入了活力,但由于我国的饭店大多是由原来的政府接待设施转变而来,在我国入世前后饭店管理制度的改革中,饭店行业市场化的条件下,饭店的利益和权力进行了重新调整,饭店管理者在管理中的角色、地位和功能也都发生了变化,在现代的公司制度和管理理论下,饭店管理者的作用将得到充分发挥。(二)现代饭店竞争格局的演变入世之后,国外各大饭店集团纷纷抢滩中国。从1982年半岛集团管理北京建国饭店开始,一批国际饭店集团相继登陆中国市场。目前在中国管理饭店较多的国际饭店集团还有:万豪、香格里拉、仕达屋、希尔顿、假日、凯悦等。入世之后的3年来,中国饭店业38已全面开放,全球主要大型国际饭店集团都已进入中国市场,如:万豪推出的北京万丽酒店、上海虹桥万豪酒店,上海万豪酒店、海口万豪酒店,凯悦集团将使北京、厦门、重庆、成都、昆明、桂林等一批高星级饭店纳入其账号。因而我国饭店行业的竞争将是一场国际企业间的较量,不再是国内酒店间的比拼。中国本土的饭店业要想能够占据一席之地,除了学习国外饭店先进的管理理念和技术外,重在培养一批高素质、综合能力强、适应现代饭店管理需要的专业管理人才。(三)人力资源管理观念的转变从20世纪初至今,人力资源管理观念经历了2次重大的转变:20世纪50年代,由人事管理理论和实践推进到人力资源管理这个全新的发展阶段;20世纪80年代,由人力资源管理推进到战略人力资源管理。人事管理只是对组织中涉及人与事的关系进行专门化管理,使人与事达到最佳匹配,活动范围被限制在行政事务方面,很少参与组织高层战略决策;人力资源管理认为员工是实现组织目标的“第一资源”,人力资源的开发涉及到直线职能部门的范围,员工可以参与组织战略决策的制订和实施,并将人力资源开发的目标与组织的竞争力、利润、竞争优势和核心能力结合起来;战略人力资源管理则是系统地将人与组织联系起来的、统一性和适应性相结合的人力资源管理,是组织战略不可或缺的有机组成部分,包括了组织通过人来达到组织目标的各个方面。二、管理者角色的理论依据(一)管理者的角色定位管理者角色(Managementroles)这个术语指的是特定的管理行为范畴。在20世纪60年代末,亨利明茨伯格(HenryMinzberg)对5位总经理的工作进行了一项仔细的研究,在大量观察的基础上,明茨伯格提出了一个管理者究竟在做什么的分类纲要。其结论是,管理者扮演着10种不同的,但却是高度相关的角色,这10种角色可以进一步组合成3个方面:人际关系角色、咨询角色和决策角色,这3个层面的角色又分别包括:挂名首脑、领导者、联络者、信息接受者、信息传播者、发言人、企业家、故障排除者、资源分配者、谈判者。从上面对管理者角色的分类,可以看出角色即一种相对关系,这种关系表明在一定的环境或条件下的地位或身份,并且这种地位或身份随着场合的不同、对象的不同而改变,一个人可以在不同的时间里扮演不同角色,在同一场合下一个人也可以扮演多种角色,但是每种角色都有其存在的价值和意义。一个管理者只有正确认识到在什么场合下自己担任的角色是什么,以及应该如何进入这种角色并扮演好这种角色,通过群众的认可和角色的扮演,不断地矫正和转换角色,才能真正把握住自己的角色和位置。如图1所示:社会中、生活中、工作中,我们每个人都扮演着很多的角色,作为饭店的管理者也是如此,作为一个饭店经营管理者在工作期间扮演着一个企业管理者的角色,根据其岗位不同具体的角色存在差异,如饭店的中层管理人员,既是总经理被管理的对象,又是基层员工的上司,同时还是顾客的服务员。如何扮演好工作中自身的角色,在不同的场合发挥各种角色的功能,需要一个明确的角色定位,考虑多种角色之间的相互关联性、差异性、层次性和重要性,这就需要综合考虑多种要素,如:企业理念、工作绩效、公司文化、执行力、管理者能力等多种因素。(二)饭店管理者的角色中国的传统文化是重整体,轻个体,成绩是大家的,问题是领导的;重和谐,轻竞争,共事或合作以感情为纽带,人际关系的信任靠“缘”,并长期在计划经济的指导下,中国企业和经理人的自强意识较弱,企业一般听从上级的安排,企业文化充满了随大流怕冒尖,经理人们缺乏的是冒险、竞争,并惧怕承担责任,造成了单向的、自上向下的指令式沟通。目前我国的企业管理者,特别是高层管理者还扮演着2种角色:一种是家长的角色,另一种是政工干部的角色,错误定位导致管理者职业能力低下。那么,在市场机制、竞争观念和全面发展的指引下,在正确认识饭店管理系统完整性和有效性的前提下,对于一个现代饭店的管理者来说,在不同的场合要分别扮演好以下4种不同的关键性角色:指挥者、执行者、督办者及反馈者,当然同时还扮演着其他辅助性角色。三、饭店管理者角色转换的实施途径要实现我国饭店管理者角色的转变,必须首先搞清楚自己的地位和所处的环境、自己扮演的是什么角色即角色认知,然后确定相应的角色定位,以及扮演这种角色的要求和特点,最后才是正确地去扮演角色。随着我国饭店业的飞速发展,饭店管理人员在饭店中的角色也发生了改变,饭店管理者要实现自身角色的转变,必须把握好以下几种关系:(一)增强管理者执行力企业经营要想成功,策略与执行力缺一不可,有关调查表明:成功的企业,20%靠策略,60%靠企业各层管理者的执行力,许多企业虽有好的策略,却因缺少执行力,最终导致失败。市场竞争日益激烈,在大多数情况下,饭店与其竞争对手的差别就在于双方的执行能力,因而饭店迫切需要执行力,培养企业执行力的关键就是培养管理者的执行力。作为饭店管理者亟待重新审视角色定位,改变过去是“策略上的巨人,执行上的小人”的角色定位。一方面,饭店管理者不仅要注意策略和执行力的双重作用,培养部下的执行能力;另一方面,还必须认识到管理者本身才是策略执行的主体,执行应该是管理者最重要的工作,管理者制订策略后也需要参与执行,只有在执行中才能准确及时发现目标是否可以实现,如果管理者角色定位错把忽视执行当成必要的授权,必将遭遇失败。(二)强化饭店战略管理饭店管理者的角色定位必须符合企业发展的战略目标。企业战略是企业最高层决策者指导和控制企业行为的最高纲领,包括了确定企业的使命、远景、宗旨、战略目标和战略实施,饭店管理者在战略制订和实施中的地位和作用决定了其扮演的角色。例如,在战略实施的过程中,不同层次的饭店管理者在其管辖范围内决策指挥权大小不同,通常而言,越往高层,战略性决策越多;越往基层,执行性决策越多,因而在饭店的战略管理决策、经营管理决策和服务管理决策中,不同层次的管理者所承担的职责功能大小也不相同,饭店管理者应该根据实际管理的需要,识别自己在管理中的角色。(三)改进饭店绩效管理从绩效管理的目的来看,主要是为员工创造出一种协作创新、公平竞争的工作氛围,以提升全体员工的工作效率和工作业绩。在对员工的绩效管理过程中,管理者主要有3个方面的工作。首先是工作的目标分解和任务分配;其次是提供对员工绩效实现过程的服务支持;第三是对绩效结果的纠偏分析和对员工的奖惩激励。绩效管理在饭店经营管理中显得尤为重要,管理者在绩效管理中扮演的培训、指导、激励等多种角色。从这个角度来看,对于饭店管理者角色的转变是要树立起对员工绩效实现过程的服务意识,在绩效管理过程中,员工就是你的客户,只有让你的客户满意,给他们提供必要的支持,才能保证你所领导团队目标的实现;在绩效结果的事后,与员工一起分析偏差、讨论改进办法,而不是把重点放在对员工的奖罚上。(四)深入人事制度改革目前我国饭店人事制度的改革,正从政治化(三项人事制度改革)逐步走向市场化(人力资本与职业经理人)逐步推进。当前中国职业管理者的角色定位首先是需要将自己的行政官员角色转化为现代企业制度下的职业经理,职业经理人制度是市场经济体制下现代企业制度的一个体现。改革开放后,国际上一大批跨国酒店集团纷纷进入我国,为我国饭店业培养了一大批职业经理人。2004年8月1日我国第一个职业经理人国家标准饭店业职业经理人执业资格条件正式发布后,由中国饭店协会组织的全国饭店业职业经理人执业资格认定体系已全面启动,88位具有管理实践经验和理论水平的饭店管理人才,通过首批中国饭店业注册高级职业经理人执业资格认定。适应我国