谈判培训讲义

1,高级销售管理实务与成功商务谈判技巧,培训师：何冰,2,课程目标,参加本次培训的学员在课程结束的时候，将能够：掌握如何进行销售管理的策略和方法明确商务谈判的基本原则，提升商务谈判的能力分享并总结销售工作的金科玉律,3,第一单元高级销售管理,4,有什么变化？,5,投入经营活动专业能力,阻力增加宏观经济竞争对手政府法规客户供应商,1.2亿1.6亿,A,B,多10%的活动就会使结果上升10%,阻力模式,倒退,要完成新的指标则要投入得多得多,原地踏步而需要付出的投入,结果,6,专业能力知识态度技巧,QDQ,结果/业绩收入利润市场占有率,X%,优化经营活动,A,B,培训与发展,“管理投入，产出自己出现”,7,专业销售人员应具备的基本能力,8,智商(IQ)与情商(EQ)的关系,一个人的成功与失败，不取决于智力因素（IQ），而是取决于非智力因素（EQ）人的成功80%取决于EQ，20%取决于IQ能否进大门靠的是IQ，能否被提升靠的是EQ语言的内容是IQ问题，语言的方式是EQ问题公司中业绩最好的通常是EQ最高的要想成功应在EQ上下功夫,9,与情商(EQ)有关的五大能力,认识自身情绪的能力人贵有自知之明控制自身情绪的能力小不忍则乱大谋自我激励的能力卧薪尝胆，来日方长换位思考的能力己所不欲，勿施于人处理人际关系的能力多个朋友多条路,培养职业情商是激发团队效能的关键,10,平衡数量、方向及质量的比例以求得效果及效率,QDQ,效率,效果,数量,质量,方向,11,销售管理平台,选择市场,整体市场,市场平台MP,市场平台拜访,工作平台WP,A,B,销售管道,购买平台BP,第一次购买,12,锁定客户(MAN),MONEY有购买力AUTHORITY有决定权NEEDS有需求,13,客户的价值观,功能价值(Facts)体积、结构产品质量安全性可靠性适用性产品价格使用方便免维护,情感价值(Feelings)个人发展上司赏识同行认可品牌形象业绩目标技能提升名誉提高内外关系,将功能和情感性价值相结合是最有力的销售策略,14,大客户销售的特点,需求驱动销售员目的是建立关系，坚信终会找到机会与对方各部门的人打交道客户的决策过程复杂，涉及多个决策者需要本公司其他人的支持（如技术支持）销售成功取决于你的思想和方案是否好竞争环境因为进入障碍高而不是那么激烈销售是主动的，看到机会了，再给建议书报价的出现已看到了希望，对方已基本确定了,15,做好大客户销售的七个条件,1、要全面了解客户的的基本情况及它的运作过程组织公司的整体结构是怎样的各业务部门的工作范畴及彼此间的关系业务客户的各产品线及服务情况客户的主要竞争对手（业务部门的）客户的销售对象是谁,16,2、要了解客户组织内部人员,找出重要人物,所起作用及相互关系,决策人及影响力：决策者,技术评估者,使用者,反对者,内部支持者等怎样提出有效的商务理由，在什么场合，有什么人参与公司政策性的东西（影响决策过程的因素）,17,3、确认客户需求,客户的问题及忧虑是什么对于这些问题你能提出什么方案方案中是否包含客户没有预料到或不知道的因素不能只是想到怎么推销你的产品，重点在了解需求外部影响因素了解所有相关客户的需求（如相关客户或最终是谁）技术方面对需求的要求满足需要带来的影响。对需求的评估分析，要有营销头脑，明了需求会带来的影响（满足会怎么样，不满足会怎么样）,18,4、知晓客户的经营目标,了解整体组织的目标了解部门目标个人目标三者之间的相互关系,19,5、了解分析客户的业务和商机,分析事实：购买周期整个预算，能花多少钱花钱会带来什么好处是否能感到投入的回报分析人：决策过程，牵扯面多大，多长时间决策过程是怎样的影响者及影响力考察决策影响者的有关政策因素技术要求对决策的影响,20,6、组织内部力量满足客户需求,合理利用内部资源往往会对你的销售起很大的支持作用让公司内部的技术顾问给你提一些合理化建议适当时候让内部人员与客户直接接触以了解客户的基本需求交流建议方案了解问题在哪对你与客户的演说材料提出建议,21,7、着眼于同客户的长期关系,以顾问的身份出现维持信誉（这一点非常珍贵）只要有可能，就要对客户有帮助你要发展长期关系，一定要表达并沟通在公司内部替客户说话不断维持这种良好的关系出问题时，对早期信号要敏感,22,销售管道权重,销售管道管理,90%-签订合同80%-决策人口头同意/开始施用70%-提交最后的意向书/合同书60%-了解客户的最后需求50%-提交调整后的意向书，进行谈判40%-提交意向书，进行完产品演示30%-需要提交进一步的信息,23,跟进客户工具：销售漏斗,市场部尽可能吸引潜在客户,25%,50%,75%,潜在客户,客户,备选阶段,优选阶段,商务阶段,24,关系墙标准,25,发展客户关系,卖主关系,合作伙伴,被优先考虑的供应商,战略联盟,26,潜在客户,尝试客户,一般客户,忠实客户,支持者,拥护者,保住老客户（盯单）,抓住新客户（抓单）,忠诚度稳步上升,关系营销的过程,用广告宣传等手段让越来越多的潜在客户听说自己的公司和产品,对刚刚来光顾和咨询的客户，最重要的是留下良好而深刻的印象,保证产品和服务的质量和信誉，使他们愿意继续购买和使用,给予他们特别的照顾，采取一些特别的优惠政策和服务手段,走出门弄清楚他们的需求并及时调整自己的服务来满足他们,27,销售管理工作的RAC模式,知识态度技巧习惯,能力,BP,数量,方向,质量,活动,结果,公司策略,外部因素,内部因素,WP,MP,28,第二单元成功的商务谈判技巧,29,沟通的12字诀,为了设定的目标，把信息、想法和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。,30,改善沟通的方法ALL技巧,学会提问（ASK）学会聆听（LISTEN）学会观察（LOOK）,31,学会发问,开放式发问（5W1H）“你认为有什么其他原因吗？”、“从什么时候开始的？”清单式发问“你认为是什么造成员工士气低落？市场环境恶劣？工作压力大？待遇不理想？”假设式发问“假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？”重复式发问“你谈到的想法是，对吗？”、“你刚才说的是，是吗？”激励式发问“你说的，我很感兴趣，你可否就有关进一步介绍一下？”封闭式发问“过去是否发生过类似的情况？”,32,用心倾听,聆听者应积极主动地参与到谈话者的思路中来，尤其当对方流露出某些重要信息时，如果聆听者及时加以澄清就会直接切入对方的根本需求，引起对方的共鸣。,学习用三种耳朵来听别人说话：1、听听他们说出来的2、听听他们不想说出来的3、听听他们想说又表达不出来的,33,用心察看,留心捕捉脸部表情练习：关掉声音，看电视洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代距离代表亲疏密友：0.5米以下;一般：0.5-1.2米;商务：1.2-2.4米;公开演讲：3.6米以上暗示地位的非语言信号开会时最能体现，干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲,34,积极的回应,好的眼神接触Goodeyecontact点头Nodhead关注的身体语言Attentivebodylanguage最小限度的鼓励性语言Minimalencouragers-“mm”,“yes”,“Isee”,“Oh,good”,“Really?”注意力全集中于说话者Concentrateonspeaker开明的思想Open-minded语言回答确定、澄清、提问或释义,35,FAB策略,Features描述产品/服务客观存在的特点Advantage产品/服务的用途或功效Benefits可以给客户带来的好处需要的才是有用的,36,人际风格测试（一）表达度我对自己的看法,安静多话慢于决定快速决定追随者领导者支持性叛逆性服从支配犹豫不决果断发问者告知者合作者竞争者避免风险敢冒风险慢条斯理步骤快捷小心大胆宽容的严格的非武断的武断的温和的直接的保守的开放的,DCBA,37,人际风格测试（二）反应程度我对自己的看法,公开的封闭的激动的深思的运用观点运用事实非正规的正规的感情化的理性的易于理解难于琢磨热情冷漠易兴奋的冷淡的生动的死板的偏向情感偏向任务突发性的谨慎的敏感的迟钝的幽默的严肃的冲动的有条理的轻松的紧张的,4321,38,不同的人际风格,DCBA,1234,1234,DCBA,忽视人的感受,重视人的感受,表达度高,表达度低,39,不同人际风格的比较,40,改善与不同类型人的沟通,周密准备充分的资料事实、数据技术性话题,不挑战权威简练的要点目标明确抓住重点,利用关系建立信任多交流问寒问暖,表现热诚，使其兴奋多给对方表现机会从高档、新奇入手以书面形式确认,41,商务谈判的六大原则,对产品/服务进行有利于自己的定位制定谈判的高目标良好地搜集和运用信息充分了解自己所具备的优势满足客户需求为先，要求为次按照计划进行让步,42,商务谈判的原则(一)对产品/服务进行有利的定位,定位以简洁有力的方式描述所销售的产品/服务并能清楚地表达其价值要点良好的定位可以帮助您做到：将重点放在所强调的价值（产品内涵）扩大理由的范围，使定较高的价位成为可能当主题简短、有力及经常重复时更为有效,43,商务谈判的原则(二)设定高目标,原因目标总可以降低，但再想提高非常困难低目标会将谈判局限在低层次进行，目标定得越低，成交的价格也会越低谈判中合理的高目标会影响到客户对产品/服务价值的认识要点索价越高，成交的价格越高（注意行业的标准）具备明确具体的目标及前后一致的策略以达到目的叫出合理价格，为谈判留出空间以达到理想成交价不合理想的成交不如不成交,44,商务谈判的原则(三)有效地收集和运用信息,定义利用好自己的信息不要讲太多，只讲相关信息（言多语失）保留对自己不利的信息将信息准确排序得到所有可能得到的信息多提问，注意聆听要点信息可以使自己对客户的需求作出恰当的衡量且在谈判过程中处于有利地位（知己知彼，百战不殆）向对方提供有利于自己定位的信息谈判计划会极大提高良好地运用信息的能力,45,商务谈判的原则(四)充分了解自己所具备的优势,定义在谈判中影响或创造有利于自己的结果的能力优势的来源对客户的认识（行业、市场）客观环境的力量（地点、时间）个人的力量（知识、经验和技巧）信息的力量计划的力量（想问、想得到）地位赋予的力量（头衔/品牌）要点力量来自于个人的信念力量是一种感知（客户看到、听到和感觉到的是什么）考虑到所有可以增加自己力量的来源充分的计划及致力于达成目标的决心是重要源泉,46,商务谈判的原则(五)满足客户的需求为先，要求为次,“要求”指一些明确具体的事情（要什么）“需求”指那些广泛、主观且不能量化的事情（为什么要）,要求,需求,在谈判中，发现并满足对方潜在的关注（无论客户是否意识到）。,告诉你的,问出来的,47,商务谈判的原则(六)按计划进行让步,不同的让步方式,48,商务谈判的三个层面,创造性,竞争性,合作性,各自寻求单方利益单向谈判条件赢与输,找到双方的共同点双赢建立良好的长期合作关系发现双方都可以接受的方案,寻求方法以排除障碍找到更好的解决方案,49,谈判行为控制销售谈判的动向,50,谈判行为(一)己方利益行为,提出要求明确具体说明自己想从对方那里得到什么非不通情理或不友好目的获得对方的尊重保持控制能力,51,谈判行为(二)维护关系行为,开放式问题（5W1H）可以带来详尽的回答且使客户能够更加充分地参与目的让客户参与进来获取更多的信息发掘需求及潜在要求,给出信息的质量取决于获得信息的质量获得信息的质量取决于提问的质量,52,谈判行为(三)维护关系行为,测试与总结（确认信息）用来重申客户所表达的主要内容、思想及感受