医患沟通制度

医务人员沟通制度为适应新形势，保持良好的医疗秩序和广大医务人员的切身利益。 为进一步提高医疗服务质量，防止医疗纠纷的发生，确保医疗安全，解决医疗矛盾，从更深层次切实提高医疗质量，结合我院实际，制定了环江县人民医院医疗沟通制度。一、指导思想和原则坚持以人为本的科学发展观，维护广大人民群众健康权益，坚定树立“以患者为本，以质量为本”和“与医务人员合作，建立和谐”的服务理念。 目前，随着卫生法制建设的不断完善，人们生活水平的不断提高和广泛患者维权意识的显着增强，使患者对医疗服务质量的要求日益提高，加强医患之间的沟通，提高患者对疾病诊疗全过程和风险性的认识， 在减少医患间医疗信息不对称矛盾冲突的同时，可以提高医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。 通过医务人员之间的充分沟通，保护患者的合法权益，防止发生医疗纠纷。 增进患者对医院的信任和对医务人员的理解。与患者和家属沟通，尊重对方，耐心倾听对方的诉求，同情患者的病情，表现出对患者和家属的爱心态度，根据诚实原则，患者和家属正确对待疾病，正确理解健康，积极配合治疗、护理，有效防止、解决、相互信任、尊重、理解医疗矛盾二、沟通的一环1、门急诊门急诊指导医、挂号、咨询员、医生应加强联络意识，履行告知义务，充分了解患者的心理状况，适应不同年龄、不同层次的患者需求，与患者建立互信关系。门诊医生诊断患者后，要严格执行初步问责制，根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等初步诊断疾病，与患者取得联系，通知初步诊断、诊疗措施及其必要性等情况，征求患者的意见，获得患者对各种医疗处理的理解。 急诊科对于因事故等情况不能由家属陪同的患者，必须尽早通知家属，并向医疗部报告。2、住院交流病房门诊医生在患者住院时，应当在初次病程记录完成时与患者或家属进行疾病交流，告知患者的初步诊断、可能的病因或诱因、诊疗原则，以及检查内容、饮食、休息及其他注意事项。 平诊患者的首次病程记录是患者入院后8小时内必须完成的急诊患者入院后，责任医生根据疾病的严重程度、综合客观检查诊断疾病，患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。 危重病人立即发出危重通知书。3、住院期间告知患者住院时间，医务人员应在患者住院后3天内与患者正式联系，认真履行告知义务，向患者介绍疾病进展和预后、诊疗方案、可替代诊疗方案等需要患者理解和配合的事项。 也回答患者的问题。进行手术、麻醉、输血、特殊检查、特殊治疗及临床试验、药品试验、医疗器械试验时，患者或其近亲必须书面知情同意的患者病情发生变化，诊疗方案发生变更，使用昂贵的医疗消耗品、贵重的药品，发生不足，术前超出手术方式和医疗保险范围的药品， 项目发生变化时，根据患者的病情、患者的文化程度和要求，不同层次的医务人员可以以适当的方式随时联系，保证诊疗顺利进行。4 .出院时患者出院，医务人员应当向患者和家属明确说明患者入院时的诊疗状况、出院医生的关注事项、是否定期跟进等。5 .根据出院后交流的实际情况，以电话访问、信访、访问的方式对专家出院的患者进行交流，掌握出院后的康复情况，为危重患者出院后给药、休息等提供康复指导。各科和病房应重视出院后的交流，以出院回访率80%为目标。三、医务人员沟通的内容医务人员应在诊疗活动中向患者说明病情和医疗措施。 在需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的情况下，医务人员应立即向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，不得向需要取得其书面同意的患者说明的，应当向患者的近亲者说明，取得其书面同意。1 .病情和医疗措施(1)初诊时(2)初步诊断和鉴别诊断(3)初始预后判断(四)拟订诊疗方案；(5)如有可替代治疗方案，医疗队将为患者或其近亲提供两种以上治疗方案，充分说明并选择其利害。2 .需要签字的特别通知手术知情同意书：在患者和近亲完全了解手术适应证和禁忌证、手术风险和麻醉风险、手术方式和可能的预防方式、可能存在的替代治疗方案、手术流程等基础上签署手术同意书特殊检查和治疗知情同意书：创业操作、个别医疗费用超过1000元，可能对患者身体造成严重损害，或者在诊疗过程中签署有重要检查和治疗等知情同意书时，患者及其家属可能出现检查和治疗目的、存在的风险和可能发生的严重后果、药物副作用、 要了解医疗费用状况，认真听取患者和家属的疑问和意见，重点检查快速反馈，切实加强患者和家属的遵从性。医疗风险：重病患者应立即给患者家属提供重病、重病通知书，加强患者和家属对当前医学技术界限、风险性的理解，使患者和家属心理有所数量，争取他们的理解、支持和合作，保证临床医疗的顺利进展。3 .切实提高患者的满意度医务人员应当正面交流健康教育资料，组织患者和家属观看录像、听讲座、座谈等，积极向患者提供必要的医疗信息和健康教育知识。 提供必要的医学和心理咨询服务，如饮食和休息的合理安排和调整、精神和情绪控制、医疗设备的安全使用、相关疾病的医疗进展和医疗风险、住院期和院外康复方法等，解答患者和家属的疑问，使他们正确认识疾病，建立恢复健康的自信，积极配合医务人员的治疗护理。 以医务人员座谈会等多种形式积极征求患者意见和建议，改进工作，提高患者满意度。四、交流形式和场所患者住院期间，主治医师和责任护士应定期沟通患者的诊断、主要治疗手段、重要检查目的和结果、特殊检查和治疗风险、药物不良反应、手术方式、手术并发症和预防措施、医疗费用等情况，并将沟通情况记录在病历文件中。 应着重于以下三种形式的交流：1、床边交流的第一次交流是在主治医生的诊察室结束后，立即将病情、初步诊断、治疗方案以及诊察方案等与患者和家属进行交流，并将交流情况记录在初次经过记录中。 患者入院12，护士应向患者介绍医院、科室和病房的概况及入院体会，安慰患者卧床不起，将交流内容记录在护理记录中。 联系方式设置在患者床旁及医务人员办公室。 早上上班时，以值班可能发现问题的患者和事件为重点内容进行交替，使下班医务人员能够在心中做好几个积极的沟通和交流工作。2 .分阶段交流要注意交流内容的分阶段性。 根据患者病情轻重、复杂及预后情况，不同层次的医护人员沟通。 同时根据患者和亲属的文化程度和要求，用不同的方法沟通。 已经发生医务上的纠纷和纠纷风险的患者应该重点进行交流。 主治医生与患者和家属之间的沟通有困难和障碍时，与其他医疗从业人员、高级医生、科主任进行交流。对于一般病人，主治医生应在诊室与患者及家属取得患者病情、预后、治疗方案等详细信息的疑难病人，患者所属的医疗队伍(主任或副主任医生、主治医生、住院医生及责任护士)与家属进行正式沟通的治疗风险较大，疗效差， 对于预后不良的患者，由医疗领导提出，由科主任主持全科会议，由医疗领导、科主任共同与患者沟通，向患者或家属说明会议意见和下一个治疗方案，经患者或家属同意，在沟通记录上请患者或家属签字确认。 必要时将患者病情报告医务部，医务部组织相关人员与患者及家属进行联络和律师证词，签署医疗协议书。3、科主任、护士长、责任医师、护士等共同召开病区患者和家属会议，就共同常见病、多发病、季节性疾病等进行集中沟通，介绍该病发生、发展、治疗过程、预后、预防和诊疗过程中可能发生的情况等，回答患者和家属的问题。 组织每个病房每月至少集中联系一次的会议，记录到课堂会议记录中。 交流地点可安装在医务人员办公室或教室。4、出院访问沟通由出院患者、医务人员以电话访问和访问的方式进行沟通，在出院患者的登记册上做好记录。 了解患者出院后恢复情况和出院后用药、休息等恢复指导。 并记录在出院患者的随访登记册上。 扩展的护理服务有助于增进患者对医务人员的感情交流，培养医院忠实的患者。五、医务人员沟通方式1 .沟通方法1 )以预防为中心的交流：在医疗活动过程中发现可能出现问题征兆的患者，应立即作为重点交流的对象，正确进行交流。 早上上班的时候，应该把值班发现的可能问题的患者和事件作为重要内容交替，让下班医务人员在心中，有一种积极的沟通和交流。2 )改变沟通者：责任医师与患者、家属沟通有困难或障碍的，应当与其他医务人员、上级医师、科主任交换。3 )书面沟通：对于失去语言能力或需要特殊检查、治疗、重大手术的患者、患者和家属不配合或不理解医疗行为的患者，应以书面形式进行沟通。4 )集体沟通：下级医生拒绝对某种疾病进行说明的，首先要咨询上级医生，或者与上级医生进行集体沟通。5 )协调统一后的交流：不明或病情恶化时，在交流前，医医间、医护间、护护之间相互讨论，统一认识后由上级医师说明家属，使患者和家属不再产生不信任和不安。6 )实物对照说明交流：医务人员利用人体解剖图和实物标本对照说明交流，增加患者和家属的感觉认识，便于患者和家属的诊疗过程的理解和支持。2 .沟通技能在与患者和家属沟通的过程中，要尊重对方，耐心倾听对方的诉求，同情患者的病情，根据向患者献爱的态度和诚实原则，坚持以下工作1 )一项技术：仔细听取患者和家属的话，尽量让患者和家属说话，尽量正确地说明患者的病情。2 )掌握两点：把握病情、检查结果和治疗情况，把握患者的医疗费用情况和患者、家属的社会心理状况。3 )三个注意事项：注意交流对象的教育程度、感情状态、对交流的心情注意交流对象对病情的认知度和对交流的期待注意自己的感情反应，学会控制自己。4)4个回避：抑制刺激对方感情的语调、抑扬顿挫、不说话的对方的感情，有意识地避免改变对方的视角，避免对方使用过于难以听懂的专业术语，不要强烈要求对方立即接受医生的意见和事实。六、交流记录的形式和要求每次交流都要在病历上有详细的交流记录，交流记录在检查记录和病程记录之后。 记录的内容包括交流的时间、地点、参加交流的医务人员和患者或家属的姓名、交流的实际内容、交流结果，记录结束后要求患者或家属签名和签名意见，最后由参加交流的医务人员签名。 每份病历至少要有4次实质性内容的交流记录。七、评价审查1、医务人员沟通作为病历文件的常规项目，定期评价医务人员沟通效果，将患者