员工沟通技巧培训制度

银行员工沟通技能培训系统成功始于交流。为进一步提高员工的沟通能力，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。一、通信的定义沟通是向另一方传递信息并期望另一方做出相应回应的过程。我们所做的一切都是为了交流。第二，沟通的目的沟通的主要目的是减少工作中的错误，减少不必要的人力消耗，收集和接受信息，分担责任，鼓舞士气，进一步增进理解。有效的沟通可以缓解人们的情绪，消除心理困扰。消除误解，凝聚团队情感；建立相互理解和增进理解；建立信任和改善人际关系；收集信息，以便团队能够共享；使一个人的思想一致并产生共识；提高个人和团队的生产力；激励措施。三。沟通的类型(a)人际交流目的：建立良好的关系核心：关系导向(2)工作沟通-目标：做好工作核心：准确性和效率(3)商务沟通-目标：赢得客户核心：目标导向四.沟通的步骤(a)产生想法：知心朋友(二)转化表达：知道你是谁(3)传播：通过适当的手段(4)接待：想象对方的情况(5)理解：仔细听答案(6)接受：获得对方的承诺(7)行动：付诸行动V.成功沟通的条件(a)在沟通之前澄清概念(2)审查沟通的目的；(3)考虑沟通中的环境因素(4)听取他人意见；(五)注重沟通的内容；(6)努力传达有效的信息(7)即时反馈；(8)一次处理一项信息；(9)不仅要关注现在，还要关注未来；(十)言行一致；(十一)成为一个好的倾听者六、培训时间和安排每年组织2次以上提高沟通能力的培训，聘请银行内外专家进行专题讲座，所有人员包括大堂副理、大堂保安均须参加。七.相关要求(一)加强礼貌用语的使用。1.使用跨文明语言：你好，请，谢谢，对不起，再见。2.标准化接听电话时使用的语言你好！这是中国农业银行盐城中汇支行营业部。我可以知道你在找谁吗？这是我。我可以知道你是谁吗？请说。我能为你做什么？别担心，我会尽力做好这件事的。不客气。这是我们应该做的。n (6)同志不在，我能为你带个口信吗？(请过会儿再打来好吗？)对不起，请就此事征求意见。他们的电话号码是.(同志不是电话号码，他或她的电话号码是.)你打错电话了。我是中国农业银行盐城中汇支行营业部。没关系。(9)再见中国农业银行盐城中汇支行营业部！3.电话语言(1)你好！请问，你是公司吗？(2)我是中国农业银行盐城中汇支行营业部。我怎么称呼你？(3)请帮我找同志。(4)对不起，我打错了。N 4。接待来访者的条件进来！你好！你是吗.(3)你在找谁？他(她)不在。你需要告诉他什么吗？(5)单位(或同志)在大楼里。我会告诉你(或指定地点)。抱歉让你久等了。请坐下(请喝茶)。这是我。我能帮你吗？(9)请稍等，我会尽快为您处理。我们会尽快处理你报告的情况。对不起，这个问题.请留下您的联系电话，我们会在研究后给您回复，好吗？不客气。请慢慢走！5.到单位办公语言抱歉打扰你。哪一个房间是共用的？你的同志在吗？(4)非常感谢(给你添麻烦)请留下来。(二)区分沟通情况1.与客户沟通(1)实施前：*首先做好准备-你需要做什么？怎么做？什么时候完成(计划和目标)？注：辅料准备充分(2)及时反馈和回复*准备以下问题-它准时吗？如果没有，为什么没有？如何调整？下一步可能出现的问题和准备措施是什么？注：表达意见时：简明扼要，用词谨慎。2.与上级沟通(1)重复老板的要求或记录，让他觉得受到尊重。(2)说“做不到”、“不可能”、“我不会做”等等是不容易的。你不能和他争论。(3)养成“请示”的习惯，让老板来“判断”和“决定”，避免越级汇报。(4)报告：解释发生的事情和当前的情况(5)解决方案：解释你将如何处理事情；(6)请示：向上级请示或指导。3.与主管沟通(1)只有在出现问题时，才不要和主管交谈。平时，你也应该表扬主管的行为和工作表现。(2)注意与主管谈话的机会；(3)先整理资料，简明扼要，节省主管时间；(4)注意你和你的上司的情绪，并首先处理它们；(5)使主管清楚地了解自己做事的方法和期望，并经常咨询，使主管感到很亲近；(6)了解主管的职位，并积极适应；4.部门沟通树立“内部客户”的概念；倾听而不是叙述；换位思考；选择一种准确的交流方式；在个案的基础上，尝试协商对双方都有利的结果。多注意礼貌。当争端出现时，避免争吵，邀请他人或通过会议来解决争端。一起学习和活动促进交流培养实力提升专业精神让同事钦佩5.与同事交流(1)注意专业性，取消咒语(2)对不同的说话者使用不同的音调(3)倾听(4)当向对方表达不同意见时，首先确认，然后转向(是，是，但是)(5)适当的时