壹佰分家政服务超市培训需求分析-第二组

壹佰分 家 政 服 务 超 市培 训 与 开 发 作 业09级人力二班第二组组员：刘晓冉 王珊珊葛盼盼 吴朝祎孟懂丽 熊德梅李大鹏 张小朋培训需求分析调查报告壹佰分家政服务超市一培训需求调查背景本公司成立于2010年，经过一年多的不断摸索、改进，在公司所有人员的不懈努力下，现已拥有一套系统化管理发展模式，拥有一支数四十余人的专业家政服务队伍,专业设备齐全。公司本着顾客至上，爱心尽心的敬业宗旨，以精心服务，科学护理，全新呵护，专业化，一站式，全方位温馨，舒适的服务为原则，努力为客户提供放心、省心、舒心、贴心的服务。 但一个公司的发展路上不总是一帆风顺的，本公司同样如此，经过一列的调查考核与各个方面的专家分析，我公司若要保持公司业绩，取得公司在家政服务行业更强的竞争力，需要在公司内部进行必要的培训工作。于是，本公司人力资源部负责组建了一支强有力的培训需求分析小组，于 2011年10月对公司内部高中基层人员进行全面的培训需求分析调查，并作出汇报。二培训需求分析调查对象2011年10月10日，调查小组针对公司内部五个部门的全部员工共46人，并对10家合作企业所合作项目的服务情况，及30个家庭vip客户等作出调查。三培训需求分析调查方式 本次培训需求分析调查小组对各个部门进行绩效考核，采用调查问卷与访谈法相结合的方式使工作正常进行。（1） 绩效考核 对公司内部46名员工根据实际情况做出绩效考核与评估，并对组织内部情况做了项目自查。（2） 问卷调查 公司组织人员发放调查问卷86份（公司内部五个部门的全部员工共46份，并对10家合作企业所合作项目的服务情况，及30个家庭vip客户）。回收了79份，回收率达到91.8%，此次调查问卷真实有效。（三）访谈法 由人力资源部经理与相关专家作为培训需求分析小组，同公司主要职能部门负责人进行面谈，并与高层领导人员及管理人员进行全方位沟通。四需求调查的主要内容 (一)组织分析 1 组织目标：掌握消费趋势，开发符合与客户需求的服务，争取让每一个人从出生、 教育 、职业规划 、家庭管理得到顺利圆满的指导，公司本着顾客至上，爱心尽心的敬业宗旨，以精心服务，科学护理，全新呵护，专业化，一站式，全方位温馨，舒适的服务为原则，努力为客户提供放心、省心、舒心、贴心的服务。同时，公司能够让每一位员工得到全新的提高，公司也能够成为家政服务业的领头羊。 2 组织资源：目前公司人员46人，从金钱，时间，人力等方面分析。 金钱方面，一年多的收入，使公司积累了一定的经济基础，同时也有一些优秀合作伙伴，高层领导者经过协商愿意出高额资金对员工进行培训，完全不用担心经济支援，公司争取为每一位员工提供一套优秀的培训体系。 时间方面，针对不同人员进行了不同方式的培训。时间安排合理，高层领导者采用在职培训，不耽误日常工作。中层管理者采用业余时间培训，在原有工作能力基础上，进一步提高管理能力和综合素质。基层员工采用岗前培训，使其更好更快正常进入工作状态。 人力方面，对各个部门分别进行深入调查，人员分配不合理，未达到人岗匹配，出现人员流失状况，迫切需要制定详细周密的留人计划，进行人员整合和对公司人员培训，以达到人岗匹配。 3 组织所处的环境：组织已达到初步成熟阶段，面对激烈竞争，已经适时开发了新业务，新市场，不过员工的知识水平有限，已经不能适应新业务的开展，因此人员的培训是势在必行。（二）工作分析 如下图有调查（1）（2）显示，员工的素质水平需要提高，图表显示高层领导者的工作经验相对较低，这个是不能通过培训所得，需要根据经历反思琢磨的，而沟通能力也不是甚好，与顾客沟通交流甚少，专业知识水平不太高等，这些可以通过专业的辅导能够得到提高。中层管理者与基层管理者的经验相对丰富，沟通能力，顾客满意度都较好，但是管理水平，解决问题的能力及自身素养等都需要提高。基层员工是直接与客户接近最多的，但这些人的自身素质，责任心，沟通交流，责任心及爱心等，都是服务行业必需品，因此这部分员工的这些能力需要较高，他们不仅仅要岗前培训时做得好，还要时不时的增强、激励。因此，在职培训是必要的。 （1）员工素质调查表如下：（2）顾客需求调查如下（三）人员分析 1、员工的知识学历总数中专及中专以下大专本科研究生有无经验高层领导者1201831中层管理者1657402基层管理者1476106基层员工440004 从上表可以得知员工均处于本科大专学历状态，知识水平处于中层阶段，关于家政专业知识了解不足，需要通过培训提高专业知识。高层领导者与中层管理者90%是刚进入社会的大学生，经验水平相对不足，对市场需求了解不够。因此高层领导者与管理者需要不断积累经验，多与有经验者交流，与社会需求实际结合，创新新的产业，学会掌握大局，提高领导能力、管理水平等。2、员工的专长 公司的部分员工对自己的岗位职责不清楚，不喜欢自己的工作，导致员工潜能发挥不充分。由于一年来，公司大部分时间是在提高业绩，而没有对员工进行太多的人文关怀，导致员工哀声一片，没有充分发挥员工特长，使得员工职岗匹配。这需要对人力资源部成员进行专业培训，合理分配人员。3、员工的能力 经分析员工实际拥有的能力与完成工作所需的能力之间的差距很大。员工之间缺乏团队合作及协调、领导等方面的能力。五培训方及讲师要求1、培训方式 根据不同人员工作采用不同的培训方式，基本集中于在职培训与拓展培训相结合。2、讲师要求 a取得本岗位职业讲师资格证书满4年。 b取得硕士学位，从事职业培训工作满3年以上。 C讲师的基本素养高（仪表风度好、职业道德高、实务经验丰富、训练技能高） D 讲师语言表达能力强，遵循本公司的企业文化 3、培训时间安排 培训时间为2011年10月10日至11月10日，为期30天。 4、课程设置安排 序号培训师培训对象课程内容1外聘培训师高管明确管理者的角色定位与主要工作职责如何与上、下级进行有效沟通有效的授权加强企业文化认同感、高效团队的建设2人力资源部各职能部门所有员工1、向已有员工再次系统化灌输企业文化2、对以后所有新员工进行入职培训3、对各项目技工如：家庭管家， 室内保洁技术员 ，家政技师 保洁员，普通月嫂进行入职前技能培训，服务效果达到本公司自己的特色3培训机构绩效成绩突出员工严格实施绩效考核计划，定期选拔绩效成绩突出的各层员工，对其安排培训机构进行特殊培训或者学习深造六结论如下 通过培训需求调查分析： 1、在课程内容的选择上，更多的员工选择了沟通技巧、执行力、企业的智能战略、 功能定位。 2、员工整体素质得到提升，组织业务更加完善和清晰。 3、组织战略进行修改，采用差异化战略。 4、员工在培训对实际工作的助益程度和培训时间等方面提出了要求，因此，后续培训工作必须强调培训课程的实用性和转化性，能真正促进员工工作效率和绩效。 5、通过调查，我们发现企业内部出现5%的员工对企业不满意，因此，企业迫切需要加强对员工企业文化的熏陶，宣传企业文化使员工以企业为家热爱企业，忠于企业。 6、我们通过对街头顾客的一万问卷调查了解到，有更多的顾客对家政人员的爱心，责任心，健康状况态度等要求较高，针对该项企业这定了对员工职业道德培训。 附加：以下是对本公司内部情况的修改与补充。超市规划图卫生间总办公室育婴区清洁区工具室前台咨询培训室楼道策划区家庭服务区学业咨询区公司内部员工人员部门职位人数工作区域职责备注经理（4人）总经理1（办公室）总揽全局领导副总经理1（办公室）辅助总经理管理理日常事务经理助理2（办公室）根据经理指示负责公司各类会议的筹备、记录及会议纪要的整理等培训部（16人）教学培训主任1（办公室）领导培训讲师。指导讲解内容、方式等，根据情况与专家合作职业策划师1(学业咨询区)指导大学生及客户的职业生涯规划等工作心理咨询师1（学业咨询区）指导客户心理咨询问题高级婴幼儿金牌家政师1（育婴区，讲师）给家政人员讲解知识，进行培训等工作高级育婴师4(育婴区)为客户提供育婴指导金牌家政师（对家庭矛盾化解）2（家庭服务区）给家政人员讲解知识，进行培训，为客户化解困难等工作清洁、保安培训讲师3(清洁区，讲师)为基层员工进行培训，针对性指导等策划师3（策划区）为客户策划之所需客户部（11人）招商经理（对企业项目）2（办公室，外出）接收各大企业要求公司所做的各大项目高级客户经理（对家庭vip服务）2（办公室，外出）接收家庭等家政服务，为客户量身提供其需求客服（前台接待，各部客服）7（前台接待2名育婴区1名家庭服务区2名清洁区1名学业咨询区1名）各个区域设置的客服人员，为客户讲解公司提供的服务，并为其介绍业务，提供其所需财务部（5人）财务总监1（办公室）管理财政部门的工作财务专员（对企业）财务专员（对家庭vip）财务专员（对内部员工）4（办公室）收取顾客费用为员工发放薪资等项目部（5人）项目经理1（办公室，外出）接收客户部所搜集的项目项目督导总监（对企业）2（办公室，外出）针对个大项目进行实施，监督等管理项目督导总监（对家庭vip）2（办公室，外出）针