如何提升单店销售.ppt

如何提升单店销售,事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末”、“轻重”、“缓急”，然后从重要的方面下手。,管理心得：,提升销售业绩的三大主线,经营线人才线管理线,经营线,销售流程,销售流程的步骤：,1、待客,2、打招呼,3、接近顾客,4、产品介绍,5、试衣服务,6、镜前赞美,7、异议处理,8、收银服务,9、售后服务,10、送宾,待客、打招呼,1.站姿：向空姐学习2.距离：一臂左右3.语速：不要过快，吐字要清晰。语音柔和，有感染力4.目光：三角原理5.表情：真诚的微笑,接近顾客,1.当顾客注视特定的商品时2.当顾客手触商品时或拿起或放在身上镜3.当顾客表现出寻找商品的状态时4.当顾客停下脚步时5.当与顾客的视线相遇时6.当顾客抬起头来时7.当顾客与同伴交谈商品时8.当顾客犹豫不决时,接近顾客,销售性话题,天气,穿着,饰品,大环境,购物袋,产品介绍,有效聆听,准确询问,产品介绍,试穿服务、镜前赞美,提议顾客试穿。拿准确客人试穿衣服的尺寸及件数。尽量带领顾客到试衣室。在带领过程中,将衣服的纽扣或拉链拉开，衣架要从衣服的下摆处取出，遇到特殊的衣服，应告之穿法。检查试衣室。（是否有其他客人、垃圾或异味）把衣服挂在挂钩上，同时提醒顾客锁门。如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：“对不起，请您等一等！”，也可以利用这段时间再帮她介绍其他衣服或聊天，不要让她有被忽视的感觉。,试穿服务、镜前赞美,帮助客人整理好服装，使穿着效果达到最佳对顾客进行具体的夸赞（时尚，知性，优雅，气质）告诉顾客她可以得到的具体好处在这里不能忘记我们的连带销售，增加连带率如果顾客试穿了我们的风衣，裤子，可搭配饰品（帽子、靴子、腰带等）,一价格太贵认同顾客观点，正确运用语言，如“我明白，我懂”，避免用“可是，但是”，在运用时要遵守真诚的原则;二我穿不好看赞美顾客，别让赞美语停留在产品上;三化顾客异议为卖点不太能接受这样的设计认同顾客观点,但强调该设计就是今年的流行元素;四回棒针技巧以谦虚诚恳的态度面对顾客提出问题，了解背后的真正原因，以更好的解决问题;,洗涤保养的说明记录档案留存记住客人记住你，你记住客人邀请通知新货等相关货品信息收银带领收银台，交接给收银员,顾客档案资料,硬件档案：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。,20%,软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。,80%,VIP的差异化服务,感同身受关心顾客,建立情感渠道,及时解决问题,深化服务理念,实验学习讨论：做一次员工满意度调查，将次调查列入到业绩评估中。,随时作出响应消费回访始终如一,感情投资：在乎顾客的心理感受,倾听，移情。交谈。真诚的道歉。分析，解释。处理。补偿。结果。反馈。,迅速做好衣服的整理（如熨烫、修边等）让顾客重新检查货品将衣服打包，整理好袋子，双手将手提袋提送与顾客,无论顾客是否购物，店员都应该微笑欢送顾客。我们的欢送语应具有亲合力，使顾客能再次光临。欢送语：利郎期待您的下次光临,异议处理,镜前赞美,产品介绍,打招呼,接近顾客,五个顾客心里控制点,迅速提升成交率,五大控制点,销售技术分析：,假设一个顾客进店后，经过导购一系列服务，顾客最后买了件衬衫走了针对这一过程，我们来分解这些步骤，尽量分析,准确把握顾客,顾客百分数,投入时间的百分比,10,30,60,60,30,10,对各类顾客的应对,重点客户,1、与顾客建立有效的关系，并且精心维护。2、适时关心顾客需要，包括生活需要3、即时解决顾客问题，将问题扼杀在“摇篮里”,普通顾客,1、履行好自身职责，2、扩大导购自身的服务魅力，争取顾客对你的偏爱度3、提高你所提供的附加值,1、履行好自身职责，2、采取积极主动的方式，力图将其变成普通客户,一、色眼识顾客寻找红色性格的人,性格色彩分析：是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝4种颜色作为4种类型的人,红,快乐的带动者。红色性格的人，做事情的动机很大程度上是为了快乐，快乐是最大驱动力。他们积极、乐观，擅于发挥自己所长，极力展示自身的魅力，像火红的太阳般散发着热情的光芒，他们喜欢随性而为，同时又善于交际。,红色性格：冲动的消费者,红色性格的人进店，一般倾向于主动沟通。他们很容易和导购员打开话匣子，比如会问到店里有没有搞什么活动，等等。他们容易受一些促销信息的影响，随之产生购买的冲动。对红色性格的客户，导购员不妨多介绍一些新推出的产品，并且将各种优惠政策尽可能地告诉他们，当然，最后不要忘记了额外送点小礼物给他们。对待红色性格的客户，关键词：新鲜感、促销信息、礼上礼优惠,色眼识顾客寻找蓝色性格的人,性格色彩分析：是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝4种颜色作为4种类型的人,篮,最佳的执行者。蓝色性格的人，喜欢大海般的深邃。这类人更在意于建立和维系一种持久深入的关系。他们做事情喜欢坚持原则，对待朋友忠诚，并乐意在思想层面深入了解、关心和交流。,蓝色性格：最理性的消费者,蓝色性格的客户，是最理性的人。他们不仅会向朋友征询意见，也会向专业人士多方咨询。他们主动了解不同品牌的产品质量、款式等等。经过多方沟通和了解，他们几乎就成为服装专家了，最终才会选定一个品牌购买。他们来到店内，喜欢问一些专业性的问题来考一考导购人员，判断其是否专业。面对蓝色性格的客户，导购员应以最认真的态度，用专业的知识去和他们交流。蓝色性格的客户，永远都不会把不满意写在脸上，但却会在心里做全面、详细的评价。一旦他们认可了产品，往往还会介绍他们身边的亲戚朋友过来购买。针对蓝色客户的特点，关键词：耐心、专业、用心。,色眼识顾客寻找黄色性格的人,性格色彩分析：是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝4种颜色作为4种类型的人,黄,有影响力的指挥者。他们深层次的驱动力来自对目标的实现和完成。他们一般都有前瞻性的眼光和领导能力，通常都有很强的责任感、决策力和自信心。,黄色性格：目标坚定的消费者,黄色性格的人主观性和目标性都很强。他们喜欢制定计划，并按计划去实现目标。当一位黄色性格的顾客走进门店，你也许感觉得到他们强大的气场。一旦判断出顾客属于黄色性格，开始不必过于主动地接待，而应该任其自主地去了解产品和服务的相关情况。待到一定的时机，导购员可以巧妙地去跟他们沟通，特别注意要以温和的态度，否决他们先前的错误认识，再告诉他们正确的情况。需要注意的是，对于黄色性格的消费者，虽然不需要导购员过于主动，但是需要时刻用心关注，察颜观色。对待黄色性格的客户，关键词：辅助服务、以客为主。,色眼识顾客寻找绿色性格的人,性格色彩分析：是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝4种颜色作为4种类型的人,绿,和平的促进者。绿色性格的人，其本质是对和谐与稳定的追求，不爱出风头，尽力避免锋芒。他们宽容、透明度高，通常非常友善，适应性强，是很好的倾听者。,绿色性格：最需要引导的消费者,绿色性格的客户一般不会有很高的忠诚度，他们往往缺乏主观性，优柔寡断。这就需要导购员积极主动地通过沟通了解他们各方面的情况，比如顾客穿衣习惯，购物习惯等等，根据他们的实际需求，将适合的款式及时地建议给他们。对待绿色性格的客户关键词为：主动出击、热情洋溢。,认真观察，将细节做到极致！,人才线,店长篇,一、店长角色分析,公司,店员,顾客,店长篇,二、店长职责分析,店长篇,员工管理店堂日常管理货品、销售状况管理顾客抱怨处理提升公司形象信息管理目标管理,不具备基本知识不会培训下属上级的每句话都当圣旨只会提供与汇报对自己有利的情报处事犹豫不决，当断不断在背后批评经营者不了解门店运作或者理解不够深刻喜欢独占成果只会注意别人的缺点，从不关心别人优点工作得过且过，没有设立高标准,二、店长的十戒,店长篇,二、店长能力提升空间,店长篇,店长应具备的核心能力,市场销售分析、消费者消费行为分析能力,商品组合计划、与产品应对变化能力,产品销售模式管理能力,店员篇,优秀的导购,？,用手（劳工）+用脑（技术员）+用心（企业家）+用口（官员）+用脚（业务员）=优秀导购,店员篇,店员篇,店铺店员口诀,开门盘点头件事提升销售有窍门整理整洁换出样生意兴隆不自满主打产品放阳面客人少时树自信判断客人有套路整理货品造气氛让客进店看吊牌吸引客人成热点真诚耐心巧介绍团结互助一条心卖场热闹最关键销售佳绩成现实,愿做,不会做,会做,不愿做,店员篇,如何让下属高效工作,一、岗前培训岗前培训是指所聘员工到门店报道后的入职前培训，店长应负责安排新员工进行岗前培训。岗前培训应根据新员工此前的工作经验、目前掌握的技能水平针对性开展，店长在培训前跟新员工沟通，了解其培训需求，共同制定培训计划。岗前培训不可或缺的内容包括利郎的历史和品牌定位、专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、顾客服务政策和规定、产品知识、销售技巧。新员工上岗后，店长应做好跟踪检查工作，如发现员工半个月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应再进行培训，并评估新员工是否符合岗位的要求在职期间，店长应经常性的组织店员进行培训和相互交流学习。,店员篇,如何让下属高效工作,二、在职培训和学习可以在周会、月会期间进行，甚至可以专门集中培训，也可以在营业淡期临时性进行，比如举办店员货品知识抢答、店员陈列比赛等。帮带培训是在职培训的一种方式，店长可以安排高带低、老带新，帮助店员共同成长。,店员篇,如何让下属高效工作,方法,内容,培训方法店长以及资深员工帮带辅导学习店内开展互教互学的活动营业空挡和例会等期间开展形式灵活的产品知识复习等培训在店长或组长的带领下不定期开展模拟演练此外，还可以向竞争品牌店参观学习,培训内容企业历史和品牌公司产品的相关知识销售技巧顾客抱怨与投诉的处理技巧理货、陈列操作方法服装搭配、色彩等知识店规、店纪其他需要培训的内容,店员篇,如何让下属高效工作,CSP训练七步骤：第一步：我说给你听告知内容标准第二步：我做给你看示范第三步：你说给我听总结听到看到的第四步：我说给你听我给你补充第五步：你做给我看你试做第六步：你说给我听汇报、反馈第七步：我说给你听检查指导,小贴士：跟进与反馈对学员的跟进技巧1、高度关注下级的感觉与感受；2、多认可与肯定；3、及时指导4、多给予信任,店员篇,如何培训员工,合理排班,排班要点,合理排班人员配置门店营业的任何时刻必须保证有收银人员。门店营业的任何时刻须至少保证有两个店员。当门店只有一层的时候，如果面积在120m2以下，每班导购人数至少为每40-50m2配备一人；如果面积在120m2以上，每班导购人数至少为每60-70m2配备一人；当客流量很大的时候需适当增加人手。每家门店须有一人充当店长的角色。,排班要点无论如何，必须保证高峰时段的人员销售力。分析门店的时段业绩，包括交易笔数和客单价，把强销售力的导购安排在最有业绩空间的时段。尽量把新人安排在非高峰班。绝对不可以出现某一班全部是新人的状况。一班店员不可固定上某时段的班。,店员篇,如何让下属高效工作合理排班,店员篇,如何降低员工流失率,招人不如留人招聘合适的员工让每一个人都有事可干让员工有机会做老板持续培养员工对工作的兴趣培训最好的礼物了解员工的真实需求,防止关键性人才“叛逃”员工的忠诚靠时间来培养建立独特的企业文化不要等亡羊再补牢明修栈道、暗度陈仓不要轻易将金钱作为挽留的手段切忌挽留失败后的恼羞成怒警惕员工流失的高发期,管理线,-管理线,目标管理人员管理商品管理形象管理,目标管理,市场销售分析、消费者消费行为分析能力,-管理线,把经营目标和任务化成总目标,总目标分解成分目标,通过若干小的目标，致使总目标的实现,保证总目标实现的管理方法,是一个把个人需要和企业需要综合起来实现总目标的管理方法,是一个自上而下，自下而上的管理目标,-管理线,正确理解公司的整体目标，并且下属进行传达,制定目标的7个步骤,列出可能遇到的问题与阻碍，找到解决方法,列出为达到目标所需要的合作对象和外部资料,下目标的方法,下到每年每月每周每日下到每人或每组具体金额下到每人具体深度接待顾客数制定每人具体负责哪款产品，特别是新品将目标分解到时段常见问题：下完目标后不盯目标对上级做承诺,目标管理的四个要点,随机辅导,走动式管理,绩效面谈,下目标,盯目标,店铺人潮统计表,目标分到这么细，我们怎么实现目标呢？,对内随机辅导,对外走动式管理,随机辅导,目标管理中的过程管控人员管理一分钟辅导一分钟赞美一分钟指责什么叫“一分钟”？,一分钟辅导,为什么做辅导：1、导购专业技能和素质的提高2、店长辅导意识和能力的提升，专业技能的巩固辅导的主要方面：1、销售技术方面2、心态、意识方面核心：培养员工，使店铺所有人员的销售技能得以迅速提升，最终保障整体目标的达成。常见的问题：1、辅导无意识2、辅导无方法,一分钟赞美,中国人的心态为什么要赞美：1、提高士气，使导购保持愉快的心情2、强化导购的正确行为3、获得导购的认可，提升店长的影响力4、提高导购的销售自信心和成就感赞美的好处：1、没有成本，效果明显2、使导购获得“认同”认同感的重要性使用赞美时的注意事项1、赞美要先赞人，后赞事2、赞美要具体，发自内心、真诚。3、赞美要及时不赞美会产生的后果：员工关系冷淡，业绩下滑,一分钟指责,中国人的心态指责是一种激励，也是负激励：指责的目的：指出导购存在的问题，予以纠正，但要注意尽量避免影响其情绪，保证目标的达成指责的方法：1、对事不对人2、避免上升到道德的高度3、前半部分提出问题，进行指责，后半部分分给予辅导，进行鼓励常见问题：1、无指责2、指责过当注意：当店长对导购的批评和指责多于赞美和表扬时，说明出现了问题。,走动式管理,目标管理中的过程管控卖场情境管理淡场的自我走动销售老化的点睛旺场的人潮管理和人员调动大客户的接待,淡场的自我走动,淡场指的是什么？淡场指的是人潮的淡场，而不是业绩的淡场店长在淡场时为什么要自我走动“马太效应”店长在自我走动时该做些什么？带领导购调整陈列，进行销售演练，新款试穿等。目的：制造人气，形成人为的“旺场”,销售老化的点睛,什么叫销售老化？销售老化的类型：1、赞美老化2、产品介绍老化3、异议处理老化什么叫“点睛”怎样点睛？1、同事点睛2、利用顾客点睛常见问题：漠不关心，熟视无睹（缺少配合）左右夹击，画蛇添足（点睛过渡）,旺场的人员管理和人员调动,旺场指的是什么？旺场的类型：1、能预见的旺场（特殊时段）2、不能预见的旺场（特殊场景）旺场时店长该做什么呢？人潮管理顾客管理人员调动员工管理无经验的店长救火员（不顾大局，亲力亲为）有经验的店长指挥员（协调得当，指挥自若）,大客户的接待,大客户的类型：1、购买类型：自身消费能力强2、影响型：自身消费能力不强，但影响力大大客户的需求：1、希望得到与普通消费者有区别的特别的尊重，满足虚荣心2、希望得到更多的优惠，省更多的钱大客户怎么去接待：不能给予其更多优惠的时候，满足其虚荣心。1、店长自己的大客户，一定要抽时间亲自接待2、导购的大客户，应介绍给店长3、店长较忙时，应先打招呼，然后引导给其他导购接待,绩效面谈,对目标管理中子目标的管理、总结面谈的类型：1、月初面谈2