有品质，才有品牌

1/3有品质，才有品牌但凡成功的国际品牌，无不将品质建设视为重中之重。如索尼、松下，几乎就是高品质的代名词。什么是品质也许很多的企业经理会不假思索地回答不就是产品质量吗错了品质的内涵丰富得多，它包括了功能、特点、可信赖度、耐用度、服务度以及外观等多个方面。只有这些方面齐备了，才称得上高品质。比如一款诺基亚8210手机，它具备了通话的基本功能；并具有语音拨号、随心换彩壳、图片信息等特点；它是全球最著名手机生产商之一的诺基亚公司的产品，因此可以信赖；它稳定耐用；有完善的售前、售中和售后服务；还具有人性化的贴面弧形设计的外观等等。毫无疑问，它是高品质的。卓越的品质，常常使产品的使用者获得超值和满足的体验，继而将这种体验传递给周围的人一起分享，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用。由此，使用者将会对品牌形成忠诚，当这一品牌推出其他产品时，他也会相信这些产品都是高品质的。此即品牌的“果子效应”。然而，对卓越品质的追求，并未成为企业管理者的共识。在为企业做品牌咨询顾问的过程中，笔者每年都要接触数十家不同的企业，有的只是外科手术式的“诊断”，有2/3的是住院治疗式的“短期项目合作”；还有的是顾问医师式的“品牌全程管理”。在与这些不同企业的接触中，我痛心地发现一些企业一味地追求品牌外在的名誉，而忽视了品牌大厦的根基所在品质建设，最终因地基不牢而使大厦倾覆。品质的建设，仿佛大树生根，根不深，树不茂盛。品质与品牌的关系仿佛皮与毛，皮之不存，毛将焉附违背这一规律，必将受到惩罚。LOCALHOST国内的很多曾经给人留下“深刻”印象的产品，往往是通过独特的营销手段，短期内树立起一定的品牌影响，一度成为同类产品的领头羊，但后来总是因为品质的问题，招致大量的客户投诉，并最终销声匿迹于市场。而反观一些国际品牌，不管在什么时候，什么情况下，它们无不将品质建设视为重中之重，如日本的索尼、松下，几乎就是高品质的代名词。对于品质建设，笔者提供如下5点建议第一，建立顾客回声系统。如日本花王公司花费15亿日元开发了顾客回声系统，一年可倾听7万次消费者心声，包括疑问、抱怨、建议等，然后根据这些意见和建议进行品质改进；同时，每天处理250件消费者咨询，给顾客提供最迅速正确的商品信息与生活信息，使顾客得到最大的满意度。第二，制定具体的品质控制标准，绝不允许不成熟的3/3产品流向市场。如海尔张瑞敏，将数百台不合格的冰箱公开砸毁，树立起企业不懈追求卓越品质的社会形象。第三，品质改进上的技术创新。这正是日本企业雄霸全球的主要原因。完全创新需要巨额的开发费用，渐进创新更适合我国企业，你只需在别人的基础上稍作改进，比竞争对手好一点即可。作为目前国内最成功的通讯设备公司之一的华为，曾坦言“99是别人的，只有1点是创新的。”中国IT业的代表企业联想集团也实践着“90的继承，10的创新。”站在巨人的肩膀上，你会看得更远。第四，保证产品品质和消费期望相一致，甚至大大超出，给消费者意想不到的惊喜。你实际具备的要比消费者期待的更多，因为消费者的期待很大程度上取决于你的承诺。承诺越重，消费者的期望越高；而期望越高，往往失望越大。做百年品牌须切记承诺必须兑现，否则会伤害品牌