第七章--会展客户关系管理PPT课件

，1，mice客户关系管理，2，mice客户关系管理：通过在展示机构内整合资源和为客户提供创新服务，与客户建立互利、相互信任和相互合作关系，促进mice的长期稳定发展。目标：发掘新客户，保存现有客户(提供增值服务)，3、离开众多企业的长期支持和合作，是成功的咨询。与客户建立长期、良好、牢固的合作关系变得越来越重要。战时客户管理是对客户的全面了解，包括整合战时机构内的资源，为客户提供创新服务，与客户建立互利、互信、相互合作的双赢关系，促进咨询的长期稳定发展，其中包括：发掘新客户并保留现有客户)。4，I .展览客户关系管理的基本内容：展览客户关系管理通过收集客户信息，分析客户的需求和行为偏好，积累和共享客户知识，针对不同用途为不同客户提供个性化的展览专业服务，提高客户对展览会的忠诚度，实现展览和客户的合作共赢。5，1。战时客户关系管理的必要性：在我国，多个目标展览公司和观众、合作单位及其他客户的数据信息分布在每个展览组织者的各部门或员工手中，或者没有提取和修改有用的客户信息，而是存储在计算机上，为客户提供个性化服务。在我国，会议客户的信息正在以20%-25%的速度变化，现有的会议客户管理已经松懈。6，展示客户：(1)目标展示和目标观众(包括现有和潜在观众)(2)会议和展示服务提供者(展台承包商、展示承运人、会议和展示旅行社、指定旅游酒店商人和清洁/保安公司等)，政府/行业/商会(3)特别是作为会议展览组织者内部职员，不要向客户投诉，造成业务流程和服务脱节。7、当前我国会展客户管理中最显着的问题：认识不足或管理延误导致目标会展企业和观众被招募，会展结束后，组织者无视这一情况，顾客偏离严重(最大值45%)。8，2。mice customer relationship management(1)customer relationship management是会议和展览行业特征的需要。会展业有两大特征：经济活动和社会公共事件；参赛企业大、中、小，目标观众复杂，期望和服务要求不同。)、9，(2)适应会展行业激烈竞争的需要：首先；战时主体竞争的多样化。我国的展示主体日益多样化(国营展示机构、产业协会/商会、私营展公司和海外展示机构共同竞争)。第十，二，同类展览之间的竞争越来越激烈(重复展览、多头批准，如我国一年57个建筑装饰展览、长江三角洲每年3-4月间6-7个家具展览等)，会展和展览均匀化严重；会展主办城市之间的竞争加剧；著名会展品牌垄断趋势严重。11，(3)需要重新认识客户关系的价值：新客户开发成本是现有客户拥有量的5倍，忠诚的客户关系通过相对稳定性消除环境变化对会展(关系也是资产)的影响，会展战略管理。12，(4)客户联系和服务的复杂性增加：与客户通信方式的多样性：电话、传真、电子邮件、互联网、直接邮件、客户访问等不同类型的客户具有渠道偏好，mice组织者还可以优化渠道组合，降低成本，最大限度地实现与客户的通信，提供定制服务问题。13，(5)技术快速发展的需要：包含；应用技术(数据库、internet、计算机在线数据分析和处理等)以及客户管理和服务流程。，14、ii。客户价值和关系的获利能力：1。客户满意度：参加会议后，客户对会议的综合满意度如何，展示机构应将客户的现实需求和潜在需求作为会议开发的重要组成部分，在会议和展示服务的各个方面尽可能满足客户的特殊需求，特别是跟踪客户对mice满意度的变化，相应地改善mice服务，研究mice定位，调整展示业务流程，以稳定以前的客户并获得新客户。顾客对咨询的满意可以分为纵向3个水平和横向5个水平。15，从客户满意度的垂直角度来看：(1)物质满意度：即客户对mice的功能、质量、定位和绩效等的满意程度的核心层次。(2)精神满意：对会展服务、会展环境、员工态度和服务流程的满意是顾客满意的外延层；(3)社会满意度；在展示过程中体验的会议是对维护社会利益(环境/就业/相关产业利益主导及城市建设等)感到满意。16，从顾客满意的横向角度：(1)对会展概念的满意：会展定位、价值、经营理念等；(2)对会展营销的满意度：会展运营状态为客户提供的满意度(会议规则、行为规范、宣传、会展撤销规定等)；17，(3)对展览外部视觉形象的满意(标志、标准颜色/单词、场所环境和展示机构外部图像等；(4)对战时实物的满意。使用客户满意度作为指标(确定在参加会议之前客户对会议的期望和参加会议后客户对实际会议的满意度如何一致)。18，客户满意度=参加会议的预期收益-参加会议的实际收益(后者大于客户不满)。相同是基本的满足。前者比后者小，令顾客惊讶(比起基本满足，更应该追求顾客惊喜)。要注意展示效果、现场环境(展示布置、展台装饰、承诺履行、客户互动和情感交流等)。19，2。客户价值：添加客户价值是mice客户管理的另一项任务(客户参加mice及其服务所获得的总价值减去参加mice所花费的总成本：20，客户转移值=客户价值合计-客户成本合计)。总客户价值是参与会议(包括会议和展示价值(会议功能、特征、质量/品牌等)而获得的总利润。服务价值(以提供个性化满意的服务)；员工价值(服务人员的态度、行为、专业技能/知识等)；21，客户程序集是客户参加会议所花费的所有费用，包括呼叫费用(包括展台租赁费、展品运输费、展台包装费、人力费和相关宣传费等级制度)。22，时间成本(包括；展品准备、部分季节、参展者组成及训练时间、旅行时间、各种签证、程序等)；能源成本： (交通、安全、计划、宣传等)；心理成本(会议和展览效果的不可预测性)，23，3。客户关系的生命周期：(请参见会议和客户之间关系可以维持的时间)，客户从不信任的过程是客户生命周期的变化过程。一般有五个阶段。24，1)关系培养阶段：展览会通过市场部门确定特定目标客户群，通过市场调查确定目标客户的需求，然后采取对该需求的有效营销手段，吸引对展览会的兴趣，使目标客户逐渐对展览会有所认识。在这个阶段，展览会和顾客之间没有真正的联系。客户基本上通过多种信息渠道了解展览，展览通过多种营销渠道和营销手段培养客户与展览的关系。25，在展览会上，客户现在只是“潜在客户”。对客户来说，展览只是他们可以参加的目标之一，展览和客户之间的关系仍然脆弱。现阶段，展览的宣传等营销手段和口碑的普及非常重要，他们的好坏直接影响客户的决策，影响展览和客户关系的进一步发展。26，2)关系确认阶段：通过展览会的宣传等营销手段和口碑传播，顾客开始在持续认知展览会的基础上考虑是否参加该展览会。客户通过对参加该展览会所获得的价值和准备费用的评价，决定是参加该展览会还是参加其他类似的展览会。27，如果客户决定参加这个展览会，潜在客户就会成为现实的客户。如果顾客认为参加这个展览不合理，可以参加其他类似的展览。顾客一旦参加这个展览会，顾客和展览之间的关系就会暂时确定。一旦做出参与决定，就成为现实顾客。关系信任阶段：客户第一次开始参加一个展览会，可能还不是对展览会的特别信任，因此要通过自己的经验加强对展览的判断，这可能是一次尝试：是否值得参加展览会？为了得到这种判断的答案，很多时候只有顾客参加一次或多次展览才能得到。29，参加多次展览后，如果客户已经充分信任该展览实现了自己的展示目标，那么将成为展览的忠实客户，将建立展览和客户之间的信任关系，成为忠实的客户。关系弱化阶段：客户的要求和参与展示的目标随着时间的变化而变化，除非展示能不断革新以满足客户的要求，否则，客户参加展示几次后，自己没有多大吸引力，参加展示的费用很小，对参加展示的信赖变得不信任。对展示的不信任越大，与顾客的关系就开始减弱。31，5)关系消失阶段：如果客户和展览会的关系开始减弱，展览会没有采取适当的补救措施，关系将继续减弱，如果这种弱化的客户关系达到客户不能接受的临界点，客户将不再参加展览会，客户将丢失，展览会和客户之间的关系基本结束。如果经过展览的顾客维持措施的顾客还难以挽回，展览将失去顾客，展示和顾客之间的关系将消失。32，摘要：延长客户关系的关系确认阶段和关系信任阶段，提高对咨询的满意度，持续跟踪客户的需求。33、客户关系生命周期的上述五个阶段描述了展示与客户关系发展的一般过程，展示了展示与客户关系从弱到弱的过程。当然，并非所有客户关系都经过上述五个阶段。例如，有些客户第一次参加展览会就能获得对该展览会的信任，关系确认阶段和关系信任阶段基本上合并为一个。34、部分客户一参加展览会，就立即发现该展览会完全不适合自己，此后再不参加该展览会，客户关系就从确认关系阶段进入了删除关系阶段。尽管如此，客户关系生命周期第五阶段的变动规律对戴尔提高个人关系管理水平，提高客户对展览会的忠诚度仍有重要作用。35、客户关系生命周期的第一次延长是延长客户关系的关系确认阶段和关系信任阶段。延长关系信任阶段尤为重要。最重要的是要提高顾客对展览会的满意度，努力提高顾客的价值。，第三十六，第二，在客户关系的不同发展阶段，展示客户工作的重点必须不同：在关系培养阶段，展示客户工作的重点应放在展示宣传等营销方面，以便客户更好地认识展览；在关系确认阶段，展示客户工作必须注重提高