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文档简介

.,1,第六章常规电话呼入、呼出处理流程讲师：雷姣EMAIL：,.,2,本章要点,常规电话呼入业务处理流程常规电话呼出业务处理流程呼入呼出流程业务类型及应用领域呼入流程呼出流程询访回访,.,3,.,4,一,常规电话呼入业务处理流程,.,5,承担呼入服务工作的呼叫中心座席代表通常称作客户服务代表（CSR-CustomerServiceRepresentative），对于CSR来说，反映能力和心理角色转换能力非常重要。,.,6,呼入电话处理流程,.,7,IB中CSR的工作流程,介绍（公司自我介绍）倾听并同时做好准备使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应适时归纳要点让客户知道你在听，并愿意帮助他们通过提问找到信息确认你和客户的交流是顺利的提出解决方案一定要在提问和总结之后达成一致最后核实结束,.,8,IB业务及主要应用领域,电话咨询,.,9,电话查询,.,10,电话销售热线技术支持热线预约登记热线客户服务投诉热线,.,11,二,常规电话呼出业务处理流程,.,12,担当呼出服务工作的呼叫中心座席代表通常也被称作电话销售服务代表TSR（TelesalesServiceRepresentative），TSR既是一个电话语音服务的职位，又同时兼具销售的职能，工作的难度和对技能的掌握的要求不言而喻。,.,13,呼出电话处理流程,.,14,OB中CSR的工作流程,电话呼出前的准备工作开场白讲明打电话的原因找出所需信息适时提出建议克服不利因素,.,15,OB业务及主要应用领域,电话销售电话调查客户资料确认及访问预约客户查询投诉回复,.,16,以呼入工作为主的呼出工作,回访企业为客户提供服务或受理客户诉求后，受理部门在处理过程中或处理终结后，通过电话等通信工具对客户进行访谈的一种服务方式,.,17,回访的作用提高服务制度提高产品质量及时推广服务品牌回访的分类针对客户咨询、查询以及申办业务的回访针对客户建议、投诉的回访,.,18,回访流程,.,19,回访中应注意：如何避免拒访选择良好的开头语有针对性地选择回访时间注意讲话的音质学会倾听遇到突发问题及时向主管汇报问卷要力求正确、完整注意回访的效率正确对待客户抱怨,.,20,询访企业为自身的发展和运营，通过电话等信息传播工具传播信息、收集信息的服务过程,.,21,询访业务的类型客户关怀市场调研客户增值服务客户维系客户挽留客户挖掘,.,22,询访流程,.,23,询访信息采集方式富有吸引力的开场白灵活多样的提问技巧应对客户的提问,.,24,.,25,询访中应注意：座席代表的讲话方式座席代表的讲话内容座席代表是否坦诚座席代表的诚信座席代表是否致力于长期关系的建立,.,26,询访与回访的区别,回访是客户享受某项服务、获得某个产品或办理某项业务，解决某个问题后，座席代表才与客户联系，获悉客户反馈
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