讲义微软讲IT服务管理课件

,第3章MOF过程模型,课程概览,2,PPT学习交流,本章总览,3.1MOF过程模型介绍3.2变更象限3.3运营象限3.4支持象限3.5优化象限,3,PPT学习交流,3.1MOF过程模型介绍,本节学习目标,学习完本节后，你将能够：描述MOF过程模型基本概念定义基本的MOF过程模型术语,5,PPT学习交流,使用过程模型的原因,MOF过程模型便于在服务解决方案的范围内保持IT服务管理的一致性建立IT功能、流程和过程的结构表现了生命周期方法,6,PPT学习交流,基本模型概念,发布生命周期(Releaselifecycle)象限(Quadrant)运营管理审核(OMR,Operationsmanagementreviews)服务管理功能(SMF,Servicemanagementfunctions),7,PPT学习交流,发布生命周期,圆和箭头代表了服务解决方案的迭代式生命周期MOF作为“中央工作单元”，主要着眼于服务解决方案,8,PPT学习交流,MOF过程模型象限,过程模型具有四个象限变更象限(Changingquadrant)评估变更产生的影响并实施变更运营象限(Operatingquadrant)运营、维护和管理服务解决方案支持象限(Supportingquadrant)识别及解决突发事件和问题优化象限(Optimizingquadrant)评估、建模和改进服务解决方案每个象限的服务任务互不相同,9,PPT学习交流,运营管理审核(OMR),重要的管理检查点，将质量和度量结构化为服务解决方案发布生命周期基于事件和基于时间间隔的管理审核基于事件发布获准审核(Releaseapprovedreview)发布就绪审核(Releasereadinessreview)基于时间间隔运营审核服务水平协议审核,10,PPT学习交流,服务管理功能(SMF),每个MOF象限中的流程和过程，用来支持该象限中的服务任务20个SMF分布在四个MOF象限中每个SMF主要是为了支持它所在象限的任务，但自然也能够支持其他象限的任务,11,PPT学习交流,SMF、流程、过程和任务,服务管理功能(SMF),流程1,流程2,流程3,过程1,过程2,12,PPT学习交流,MOFSMF和ITIL覆盖,服务水平管理财务管理服务连续性管理可用性管理容量管理人员管理,变更管理配置管理发布管理,系统管理安全管理服务监控和控制作业安排网络管理目录服务管理打印/输出管理存储管理,服务台突发事件管理问题管理,13,PPT学习交流,本节回顾,过程模型表明了IT流程的顺序和结构MOF过程模型表现了在四个象限（包含了服务管理功能SMF）中的并发运营活动服务管理功能由流程组成，流程由过程组成，过程由任务组成该模型也表现了迭代式的服务解决方案发布生命周期该模型包含了运营管理审核，在重要的时间对重要的领域进行高级管理,14,PPT学习交流,3.2变更象限,本节学习目标,学习完本节后，你将能够：描述变更象限及其服务任务识别变更象限中的服务管理功能SMF描述变更象限中每个SMF的目的描述发布就绪审核中创建的交付物,16,PPT学习交流,变更象限,17,PPT学习交流,变更象限服务任务,服务任务：将已获准的变更尽快而有效地引入到IT环境中，并将对服务产生的破坏控制在最小范围内技术、系统、应用程序、硬件、工具等的变更流程、角色中的变更，以及责任的变更主要目的高效地响应业务需求和要求使被管理的环境保持在已知状态下以定量和定性的方式管理变更平稳地部署可靠的新服务,18,PPT学习交流,变更管理SMF,目的响应业务需求引入最新的产品、服务和组件改进IT服务的可靠性重要概念变更请求(RFC,Requestforchange)变更咨询委员会(CAB,Changeadvisoryboard)标准和应急（快速跟进）变更流程,19,PPT学习交流,配置管理SMF,目的跟踪IT基础架构组件维护IT相关组件的配置信息重要概念CMDB组件仓库（服务、硬件、软件、人力、文档、突发事件和问题、服务水平协议等）配置项(CI,Configurationitems)、属性和关系配置管理活动识别、控制、跟踪和审计最终软件库(DSL,Definitivesoftwarelibrary)软件存储和保护,20,PPT学习交流,发布管理SMF,目的平稳地部署可靠服务确保环境安全，并确认环境处于已知状态下重要概念发布计划构建、测试、评估协调和通信试运行阶段,21,PPT学习交流,变更象限SMF间的关系,22,PPT学习交流,发布就绪审核,目的继续/不继续决定取决于：服务解决方案的“运营能力”运营和支持人员的准备状况发布转移至生产(release-to-production)计划的完成度测试过的撤销(back-out)计划时间基于事件基于发布版本的检查点,23,PPT学习交流,发布就绪审核：输入和交付物,输入对以前经验教训的文档记录干系人在工作开始前给出的报表和衡量标准服务解决方案说明书和运营指南交付物测试总结报告签收部署安装计划签收应急（回滚）计划签收部署沟通计划签收目标环境的就绪检查清单：对其他系统产生影响的评估运营支持人员的准备状况硬件和软件的完成度,24,PPT学习交流,本节回顾,变更象限的服务任务就是将已获准的变更尽快而有效地引入到IT环境中，并将对服务产生的破坏控制在最小范围内变更象限SMF包括：变更管理配置管理发布管理变更象限的OMR是发布就绪审核,25,PPT学习交流,3.3运营象限,本节学习目标,学习完本节后，你将能够：描述运营象限及其服务任务识别运营象限中的服务管理功能SMF描述运营象限中每个SMF的目的描述运营审核中创建的交付物,27,PPT学习交流,运营象限,28,PPT学习交流,运营象限服务任务,服务任务：有效率地执行和监控日常运营的任务和活动，这些任务和活动是有效地运行IT服务所需的主要目的使服务水平达到并保持在一个规定的需求范围内（SLA和OLA）确保将IT运营标准、流程和过程应用到新引入的服务解决方案中在支持突发事件发生前主动应对环境变更自动化，自动化，自动化,29,PPT学习交流,系统管理SMF,目的作为运营象限和运营SMF的驱动SMF执行每日的管理功能用户和组账户管理计算机和网络资源管理重要概念集中式管理远程管理委托管理分布式管理全天候管理,30,PPT学习交流,安全管理SMF,目的确保企业数据的机密性、完整性和可用性保护实物产权和知识产权检测和防止对信息和设备的未授权访问重要概念身份验证访问控制机密性完整性不可抵赖性审计,31,PPT学习交流,服务监控和控制SMF,目的使运营人员能实时观测服务的“健康”状况使运营人员能进行应变式和制变式监控使运营人员能确认服务水平达到了要求重要概念服务水平协议(SLA,Servicelevelagreements)运营水平协议(OLA,Operatinglevelagreements)事件组件：硬件层操作系统层应用程序层,32,PPT学习交流,作业安排SMF,目的合理安排某些操作的日、周、年运行时间，使IT基础架构的负荷均衡确保批处理操作的成功执行，并使得该操作对使用系统资源的在线用户产生的影响尽可能小重要概念批处理时间安排,33,PPT学习交流,网络管理SMF,目的确保可连接性确保性能重要概念网络硬件配置（集线器、交换机、路由器、网卡）协议管理（OSI1-4层）安全性,34,PPT学习交流,目录服务管理SMF,目的提供对企业信息的访问维护不同目录类型间的一致性使企业数据能更易于访问和使用，以便获得真正有用的企业数据重要概念支持目录功能的应用程序日常支持活动，如对企业目录的监控、维护和故障排除用户、组和资源的创建和管理元目录(Metadirectory),35,PPT学习交流,打印和输出SMF,目的以非电子的形式汇报业务信息将打印的信息存放在安全的地方确保机密业务信息的安全重要概念打印文档分发文档存档和存储文档清除和处置,36,PPT学习交流,存储管理SMF,目的操作和维护磁盘、磁带和其他存储介质备份和恢复数据和文件系统重要概念存储资源管理备份和存储,37,PPT学习交流,运营象限SMF间的关系,38,PPT学习交流,运营审核,目的根据已建立的衡量标准和业务需求，评估和改进日常运营活动的效率时间基于时间间隔定时安排如每月一次、每季度一次完全取决于环境尤其取决于服务解决方案和目标环境（人力、流程和技术）的变化速度,39,PPT学习交流,运营审核：输入和交付物,输入现存的OLA每个OLA（如产品）的衡量标准报表运营指南和服务解决方案说明书交付物更新OLA的变更请求真实的情况与包含建议的、原来计划的衡量标准报表进行比较目标环境效率机会和快速修复过程、自动控制和工具的修正人员水平和技能需求技术变更（服务包、硬件、调整）运营指南更新,40,PPT学习交流,本节回顾,运营象限的服务任务是有效率地执行和监控日常运营任务和活动，这些任务和活动是有效地运行IT服务所需的运营象限SMF：系统管理安全管理服务监控和控制作业安排网络管理目录服务管理打印和输出管理存储管理运营象限的OMR是运营审核,41,PPT学习交流,3.4支持象限,本节学习目标,学习完本节后，你将能够：描述支持象限及其服务任务识别支持象限中的服务管理功能SMF描述支持象限中每个SMF的目的描述SLA审核中创建的交付物,43,PPT学习交流,支持象限,44,PPT学习交流,支持象限服务任务,服务任务：根据服务水平协议中已获准的需求，及时解决突发事件、问题、错误和质询主要目的使流程、工具和人员一体化，以便识别、排列（区分优先级）、指派、诊断、跟踪和解决：突发事件、问题、错误、请求和质询与顾客进行清楚和精确的交流平衡“知识可扩展”的电子式自动帮助和人工帮助达到内部和外部服务台的无缝连接,45,PPT学习交流,服务台SMF,目的提供呼叫中心服务管理客户沟通和客户关系重要概念呼叫中心帮助台客户关系管理(CRM,Customerrelationshipmanagement),46,PPT学习交流,突发事件管理SMF,目的尽快恢复正常服务，尽量减小对业务运营的负面影响根据策略文档对突发事件进行分类、记录、指派、初步诊断、区分优先级和提升重要概念服务台活动突发事件提升已知错误数据库,47,PPT学习交流,问题管理SMF,目的尽量减小问题对组织业务能力的影响找出问题的原因并予以修复，这样问题才不会反复出现重要概念问题的解决一般会需要软件开发人员和硬件制造厂商的参与根本原因分析已知错误,48,PPT学习交流,支持象限SMF间的关系,49,PPT学习交流,SLA审核,目的对每个SLA，评估和改进业务需求和IT服务交付的一致性包括服务成本和服务优化水平的比较时间基于时间间隔，定时安排如每月一次、每季度一次完全取决于服务解决方案和业务环境的变化速度,50,PPT学习交流,SLA审核：输入和交付物,输入现存SLA衡量标准总结（如产品）支持的衡量标准客户满意度衡量标准RFC客户和IT所提出的服务变更请求交付物IT服务清单，所有服务根据它们对于业务的重要性区分优先级需要重新磋商的SLA清单更新SLA的变更请求,51,PPT学习交流,本节回顾,支持象限的服务任务是根据服务水平协议中已确认的需求，及时解决突发事件、问题、错误和质询支持象限SMF包括：服务台突发事件管理问题管理支持象限的OMR是服务水平协议审核,52,PPT学习交流,3.5优化象限,本节学习目标,学习完本节后，你将能够：描述优化象限及其服务任务识别优化象限中的SMF描述优化象限中每个SMF的目的描述发布获准审核中创建的交付物,54,PPT学习交流,优化象限,55,PPT学习交流,优化象限服务任务,服务任务：在维持或改进服务水平的同时，优化（降低）成本主要目的检查成本结构、人员水平和技能，以及系统可用性和性能分析和预测生产量应急计划识别为了响应业务需求变化而需要做出的变更,56,PPT学习交流,服务水平管理SMF,目的维护和改进IT服务质量使IT的工作着眼于那些客户认为重要的地方使客户参与到服务交付链中使IT组织中各组间的关系正规化使IT组织与其供应商和客户间的关系正规化重要概念服务水平协议(SLA,Servicelevelagreement)运营水平协议(OLA,Operatinglevelagreement)基础合同(UC,Underpinningcontract),57,PPT学习交流,财务管理SMF,目的为了实现组织的目标，良好地管理货币资金重要概念成本账目清算成本恢复预算项目投资评估,58,PPT学习交流,服务连续性管理SMF,目的确保即使在正常情况下可用的解决方案失败时，某一IT服务仍然对客户有价值管理那些没有直接对策或是对策代价太高、无法接受的可用性方面的风险重要概念服务水平目的(SLO,Servicelevelobjectives)运营水平协议(OLA,Operatinglevelagreements)风险管理故障转移和恢复应急计划和操练,59,PPT学习交流,可用性管理SMF,目的为解决方案提供高可用性尽可能减少对服务的破坏重要概念可用性可靠性可管理性适用性,60,PPT学习交流,容量管理SMF,目的平衡容量和需求预先管理容量确保