流程管理研讨.ppt

,流程管理（BPM）研讨（指标来自入流程）,1.流程什么是流程流程的构成要素与特性流程的层次流程图2.流程管理流程管理衡量指标改善绩效3.流程管理方法TCT管理法TCT管理16步骤流程识别明确跨职能团队工作范围和原则明确关键流程和职能明确跨职能团队领导和成员流程描述决定流程和原则画流程图确定基础绩效,明确增值与非增值之流程及活动排除非增值流程，作出理想的流程图建立评估系统决定评估指标设计评估指标体系设定最初的目标绩效7.排除障碍，改善流程找出障碍画鱼刺图找根本原因根本原因排序制定排除障碍计划跟踪进程8.流程管理实施,流程管理内容,流程是企业价值创造的机制流程：为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动,活动1,活动2,活动3,客户需求输入,产品/服务输出,企业运营流程,什么是流程,流程六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构），输出的结果，客户，价值流程的特点：目标性有明确的输出（目标或任务）相关性流程的活动是相互关联的动态性流程中的活动具有时序关系层次性活动中又有子流程结构性有串联，并联，反馈等结构,流程的组成要素与特点,活动1,活动2,活动3,客户需求输入,产品/服务输出,企业运营流程,流程的层次,市场营销,营运销售,采购管理,仓储配送,财务管理,人力资源,市场调研,新品引进,促销管理,门店开发,加盟管理,竞争分析,价格调查,品种调查,消费心理,一级流程,二级流程,三级流程,客户,销售,市场,采购,供应商,仓储,运输,需求识别,汇总需求,订单,询价,基础周期时间基础一次通过率目标周期时间目标一次通过率,50天14%25天95%,流程图新品引进,需求确认,发货,收货,通知,通知,订单,出库运输,收货,反馈分析,开单,流程观念,职能观念,将整个企业看成是相互关联的流程！,营销,销售,采购,财务,仓储,运输,流程管理,所有流程都有三个可被衡量的驱动因素：周期时间第一次通过率/质量运营效率/成本,衡量指标,“等候”的时间等候数据等候另外的规格说明等候优先顺序或关键业务决策等候资源“准备”时间建立测试软件环境研究文献资料准备工作包“做事”的时间界定系统规格编写测试脚本制定培训计划“重做”时间规格的变化重新确定基础设施需求的规模，改正错误,周期时间构成因素,动态周期时间=用以往的完成速度来预算完成现有进程中行动的时间进程中行动动态周期时间=操作速度动态CT是引导性指标因为它可预见完成,动态周期时间预测任务完成时间，所以是一种比较先进的指标。,动态周期时间计算,月初库存=2000万元月末库存=2200万元本月销售=1800万元（2000+2200）/2库存周转天数=301800=35天,做对的事情在第一次就把事情做对,一次通过率,10个流程步骤，每个第一次通过率均为90%=35%第一次通过率!(90 x.90 x.90 x.90 x.90 x.90 x.90 x.90.x.90 x,90),一次通过率的困惑,收益/员工或附加价值/人员成本附加价值可以是销售-外部购买单位时间内完成的交易人员成本可以是薪酬福利提成，奖励,运营效率,六步法与新的战略方向相连,建立与目前所用的指标不同的评估指标使这些指标层次清楚且没有冲突将其分为驱动性和结果性指标与所有的指标相连,包括先前已经与关键流程或战略相连的具有一定功能的指标决定关键流程指标并用它们来驱动提高消除旧的评估指标,挖掘新的指标,时间,目标状况=未来应达到的状况,基础状况=现在的状况,TCT效果,结果,障碍,设定基础状况与目标状况,Drivers驱动因素,Results结果,关键指标的绩效考评图,控制“驱动因素”将驱动因素的改进转为结果用绩效考评图作为管理工具评估流程而非人,流程评估步骤,流程驱动因素有两个内在特性：基础状况：目前所处现状目标状况：将来可达到的状况在基础状况与目标状况之间的是：,障碍,基础状况,目标绩效,改善绩效,把需求产生和需求满足之间的所有业务流程周期时间的效果综合起来,周期时间短,周期时间长,TCT管理法,驱动因素衡量指标是反应速度（周期时间）质量（第一次通过率）成本（生产效率）,改进驱动式绩效衡量指标可提高:客户满意度收益利润,改进来自:重视高影响的机遇和流程跨功能的流程分析和障碍排除纪律,利用TCT管理法实现改进,第一部分:明确关键流程及相关人员1.明确关键流程和职能2.明确跨职能团队工作范围和原则3.明确跨职能团队领导和成员第二部分:决定范围并画流程图4.决定流程和原则5.画流程图6.确定基础绩效7.明确增值与非增值之流程及活动8.排除非增值流程，作出理想的流程图第三部分:建立评估系统，决定B及E9.决定评估指标10.设计评估指标体系11.设定最初的目标绩效第四部分:找出并排除障碍，改善流程12.找出障碍13.画鱼刺图找根本原因14.根本原因排序15.制定排除障碍计划16.跟踪进程,TCT管理16步骤,流程识别,明确跨职能团队工作范围和原则明确关键流程和职能明确跨职能团队领导和成员,流程描述,决定流程和原则画流程图确定基础绩效明确增值与非增值之流程及活动排除非增值流程，作出理想的流程图,建立评估系统,决定评估指标设计评估指标体系设定最初的目标绩效,指标被用来保持状态-可帮助我们确定是否朝着目标前进。我们经常衡量第一次通过率，周期时间和及时交付率这些是大多数流程改善的驱动因素指标要使用已经存在，容易收集及难以操控的数据。时间是最终的指标。,什么是指标,指标有限并用以驱动变化反映流程中的时间和质量状况准确-可靠地表达被评估的现象客观性-难操作数据并不会导致争端易理解-所有人都可以容易沟通和了解简易-计算费用低廉，计算过程方便激励-引导正确的行为，不包括错误的行为指标可客观及正确地反映流程改善情况使的客户受益并使我们更有竞争力,优秀指标的特性,确定目标状况下的绩效（目标）确定不容易实现的目标雄心勃勃目标状况下的目标依据为：过去的最佳绩效最快能实现的绩效迅速推进和竞争对手的最佳绩效对比（如果可了解到竞争对手的绩效状况）和其它行业类似流程相比,确定基础状况下的绩效确定指标开始收集数据回顾历史数据（如果有的话）确定“基础状况”（起点）以至少3个月的数据为依据,建立远大目标,排除障碍，改善流程,找出障碍画鱼刺图找根本原因根本原因排序制定排除障碍计划跟踪进程,排除影响驱动性指标改进的障碍业务题材障碍业务流程障碍文化障碍然后排除占用资源的替代流程工作区纠错过多控制临时性行为,排除障碍与替代流程,通常，如果不是被流程障碍及文化障碍所限制，可以由专业人员排除,业务题材障碍独特的行业专长哪个客户中意哪一种产品该产品需要哪种技术和系统设备要求,业务题材障碍,企业流程障碍批量过大瓶颈较弱的进程中行动管理管理不恰当的计划不合理的设计/实施低效的流程不足的反馈或学习机会高返工率，检查综合症,通常来讲，如果高层管理可以将企业文化障碍排除，那么这些企业流程障碍可以由中层管理来排除,企业流程障碍,通常，这些障碍必须由高层管理并借助外力来排除,企业文化障碍缺乏正确的评估资源分配不当不能对紧急状态作正确反应不负责任）缺乏领导缺乏解决根本问题的方法缺乏解决矛盾的技巧形式VS。实质缺乏管理流程,企业文化障碍,替代流程无用工作过多检查返工复杂的审批过程救急更多的人,替代流程,1.流程反映了实际的现有（基本）状况2.衡量并分析基本数据（周期时间和第一次通过率)3.鱼刺图方法4.识别并运用行动计划来排除障碍。运用障碍排除小组(BRTs)来快速排除影响最大的障碍。5.排除替代流程和资源，必要时动用高层管理人员。,障碍排除流程步骤,障碍,识别（题材、流程、文化）,排除的责任*,组织其它部门,及以上,排除的影响最低最高,预计排除时间,A.B.C.D.E.F.G.,在影响表中填写ABC各项,障碍描述,说明1.根据障碍排除的常规影响和时间填写。识别排除顺序。从左上角开始，到右下角结束。,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0,0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,低,高,长,短,排除时间（月）,障碍的影响,障碍排序,鱼骨图方法讨论在达成增强型目标过程中的障碍将障碍进行分类，形成3-4种主要原因将主要原因写在鱼骨图下方的鱼骨上。讨论各主要原因的替代流程，写在上方的鱼骨图上。增加详细的“原因”鱼骨，不断重复，直到出现属于根本原因的障碍。量化替代流程对周期时间、第一次通过率和成本的影响,根本原因分析方法鱼骨图,原因1,原因2,原因3,原因4,原因5,效果,“上方鱼刺”,“下方鱼刺”,“脊椎”,障碍,替代流程5,替代流程4,替代流程3,替代流程2,替代流程1,根本原因分析方法鱼骨图,用过滤器来优化管理我能做吗能否增值是否符合战略目标能否帮助客户如果不做后果如何集中精力事情太多，时间太少,实施控制,实施团队,业务改进团队“变革的先锋”“领导及驱动”，不是“掌舵及回顾”确保所有部门的改进都能反映到利润上支持跨职能团队并保证结果的可靠性,跨功能团队团队的一种，成员来自组织的不同职能领域，需要一起完成共同商定的具体目标跨职能团队的目的是什么？通过培养总周期时间心态，学习总周期时间方法，对关键业务流程实施持续改进，从而快速提高组织的全球性竞争力。,排除障碍团队由CFT授权并指导来排除障碍的短期小组2.BRT的使命是达到共同的特定目标，排除障碍或向CFT推荐障碍排除方法3.BRT向CFT报告成功之后即可解散4.BRT通常包括专业人员）,为了成功改变，一定要给人或组织授权授权是指人或组织有完成任务的正式权力清楚地知道自己的角色及责任清楚地知道自己的工作目的和方式接受失败的风险及责任，但会从中获取经验)可以自由地确立及执行解决办法,实施授权,Entitlement可达到绩效,Baseline现状,委任障碍排除团队BRTCommissioned,Barriers障碍,跨职能团队识别障碍，进行排序并选择CFTIdentify,RankandSelectBarrier,实施达到目标状况旅程,Entitlement可达到绩效,Baseline现状,Barriers障碍,庆贺成功！CelebrateSuccess!,Barrier障碍,跨职能团队识