建立烟草企业零售终端服务探讨

1/8建立烟草企业零售终端服务探讨一个企业要创造利润，它必须使自己的产品能够更好地满足客户的需求。通常意义上来说，产品是有形的。但对于服务型的企业而言，它本身并不生产产品，仅提供服务。烟草商业企业作为服务型企业，没有有形的产品，而是居于工业企业和零售户之间，以自己的服务向客户营销工业企业的卷烟，服务既是烟草商业企业的产品，归根结底，提供让客户满意的服务主是为客户创造的最好产品。细分客户是营销成功的核心，不同客户的需求是不同的，如何针对性地开展服务，始终是烟草业必须正视的问题。因此，客户需求是服务终端建设的出发点和落脚点，也是实施差异化服务的基础和依据。服务即产品，客户满意是标准，为客户提供优质服务就是在创造财富和利润。客户服务客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。客户服务最基本的准则是让客户听明白并理解你2/8所讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。就目前的客户服务存在的问题如下1、在客户服务中只是把客户服务当成日常工作，公司要求这样做，等上班八小时之后就算完成工作任务。比如有一个客户在下班前2分钟打电话咨询星级的时候，也许他会这样回答“今天下班了，明天上班的时候再说吧。”因为在他心中是这样认为的做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有奖金。服务永无止境，公司在客户服务工作上根本也没有一个标准。、客户服务无法做到以“客户为中心”，从客户需求出发的服务少。如为提高电子结算成功率，无银行网点的乡镇、边远行政村的客户要在订货日前几天就做好存烟款的准备。这无疑是给零售户造成资金周转问题，边远行政村客户多次往返乡镇与村部的时间和精力。农业银行业务的不支持，原来许多执行银行后台扣款的客户因换折导致不能再使用，现改为银联卡POS结算。由于POS结算方式的不足，如资金到账滞后，通讯信号不稳定，出现单边账时难以对账，非法套现等问题。对烟草公司的管理带来不便，提倡零售户执行后台扣款。只从公司利益出发，没有考虑零售户是否方便，就近是否有邮储、兴业银行、农行等。3/8大多数零售户反映塑膜包装不行，卷烟配送时包装以纸箱为好，软盒包装的卷烟不易挤压变形，纸箱也便于储藏卷烟等。另外，许多客户反映纸箱也可以是一个废物再利用创造价值的东西。逢年过节，许多预测不到的卷烟需求会让客户出现断货的现象。客户需求量再大，公司也无法提供应急送货。新品上市时积极引导上柜，但在卷烟上柜支持和促销方面较少等。、在客户服务中，对不同市场类型、业态的客户不能做到差异化服务。目前公司投放的货源主要参考的依据是星级，城镇、乡村的消费水平有差距，但投放的策略是一样的。、许多的客户服务都是一厢情愿的执行着，如不仅给零售户海峡烟草、客户园地等内刊赠阅，还无偿提供报夹、资料夹等供保存内刊使用。许多客户反映自己掏腰包订阅的报纸都没保留，无偿的报纸更不会去珍惜，客户经理又没有集报的兴趣。这种过度的服务真是吃力不讨好。细分客户进一步深化和完善福建省的星级测评管理办法，将现有零售客户依据诚信经营、经营稳定性、合作性质三个4/8维度把客户分为三种客户关系类型。从客户关系上将客户分类及提供对应服务如下1、诚信判断标准2、经营稳定性判断标准3、合作性质判断标准、客户分类标准表服务套餐设计1、服务套餐制定根据客户分类结果，对应实施服务套餐，共制定四种服务套餐，即紧密型客户服务套餐一种、稳定型客户服务套餐二种、不稳型客户服务套餐一种。、套餐服务标准A）紧密型客户服务套餐服务标准注紧俏货源投放设为四档，根据到货情况设置档次差距，四档为最高，一档最低。根据市场类型特点，中高档紧俏货源向中高端客户倾斜，低档紧俏货源向农村等低端客户倾斜。B）稳定型客户A套餐服务标准C）稳定型客户B套餐服务标准D）不稳型客户套餐服务标准客户需求一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，5/8礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需本文章共2页，当前在第1页12下一页本文章共2页，当前在第2页评明细表客户给我测评明细表也没用啊，对你们的测评标准也不了解客户经理急什么，到时候还会给你一份相关测评标准文件。客户我本月的销售情况能达到什么级别，具体差多少要求才能达到四星级客户经理你就按我们的测评标准要求自己去对照，不就好了客户怎么回事，不就希望你能在星级提升方面帮我指导一下吗分析在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的1、客户经理没有弄清客户的需求在本案例中，客户的主要问题是查找星级下降原因，寻找解决方案。客户经理没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，、对客户使用了服务禁忌语，如“我也没办法”、6/8“现在查不到”、“急什么”等等。、专业服务技能欠缺对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。正确的处理，可以这样首先回到公司后认真查询客户信息，找出星级下降的原因，并对客户承诺在多少时间内回复客户，其次是根据下降原因和本月的销售情况制定指导客户星级提升方案。要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，因此，“仔细倾听判断了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。案例二如果别人错了，客户有情绪，我怎么办客户“唉呀，你们的接线员把我的烟订错了有毛病，这烟我根本不会卖，我要退货”回答一“这是呼叫部门的事，我只能帮你反馈。”回答二“你骂我干什么又不是我搞错的”分析以上是一个抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问7/8题。在本案例中，两位客户经理的回答都是不妥当的，都没有站在客户立场考虑问题回答一指责别的部门，没有满足客户这时的情感需求，并且把客户提交的情绪需求推出去了，给客户以事不关己和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。回答二客户经理产生角色认知错误，以为客户指责的是自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。我的看法是，客户因我们公司的工作差错来抱怨是很正常的，客户对我们抱怨是还信任我们，是期望我们能满足他的要求。作为客户经理我们首先要表达对客户的理解和同情满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。本案例总结结论优质的服务等于态度、知识、技巧。优秀客户经理的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。专业知识是保证优质服务的前提，客户经理必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处8/8理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的，有热情，积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决，用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和