九阳豆浆机营销客服配件政策流程.ppt

,纲要,维修配件分类管理周转配件、小配件审核、发放应补月度消耗配件审核、发放内修配件审核、发放特控配件审核、发放非常规维修配件审核、发放（特约）维修配件短缺、破损、断货发放,2008年配件管理总则,继续执行“维修配件周转铺底发放、月度补充消耗；内修配件记账发放，年度结算”的配件管理模式,维修配件分类管理,铺底周转配件发放；（按实际需求月度在售后平台填写维修配件申请单）铺底小配件发放；（按实际需求在售后平台季度填写维修配件申请单）应补月度消耗配件发放；（在售后平台规定时间上报保修记录单）内修配件申请发放；（在售后平台提交内修需求单）购买配件发放；（由经销商在客户平台下单购买）,配件分类及管理（一）,将产品配件进行分类，根据配件价值及使用频次分为：特控配件、主控配件、内修配件、小配件主控配件作为周转配件，记帐管理。豆浆机：线路板、电机、电热器、温度传感器、变压器、上盖、下盖、继电器电磁炉：上盖、下盖、控制板、显示板、变压器、电风扇、IGBT、整流桥、集成块开水煲：壶身、加热盘/管、温控器、电源底座组件紫砂、白瓷煲：电源板、显示板、温控器、发热圈（片）料理、榨汁机：电机、刀座、机座、料理杯、主机座、过滤网、刀网、果渣盒、果汁杯、上盖加湿器：水箱顶盖组件、变压器、底座、风动组件、雾化组件、电机、雾化片电压力煲：电路板、底座、铝锅、锅盖、定时器、限温器、发热板(片)、温控器特控配件实行内修发放，季度对账管理；A、豆浆机杯体B、电磁炉线盘C、料理机的豆浆杯D、紫砂、白瓷的马口铁，F、U型弹簧。小配件的管理：采用定期集中申请的原则，为了便于配件管理、降低发放频次，每季度申请一次。,根据各地市场需求发放。主控配件进行记帐管理，每个市场必须要有自己的配件档案。每季度核算累计，与各区域市场对帐一次，保证配件周转数量的准确性。客服相关区域负责人在市场巡查时，进行配件盘点，数量不符的按照配件零售价收取费用。,配件分类及管理（二）,周转配件、小配件发放,配件申请单要求售后服务人员正确填写配件名称、编码及数量；各服务网点按规定时间上报配件申请单，每次只需上报一张即可；配件申请单由所辖区域客服负责人审核，确认配件申请单中配件的名称、编码、数量的准确性及合理性；非常规维修配件不可录入配件申请单，通过录内修需求单或平台购买；配件管理督办在配件发放过程中发现有配件申请不规范的情况，汇总月报表形式发客服部助理经理、客服区域经理、配件管理处经理审核。,应补月度消耗配件发放,服务人员日常根据维修记录单录入到售后平台中，并规定时间上报。客服区域负责人每月对所辖区域维修记录单进行全面审核；客服区域负责人审核后，创建保修配件发放单，并上报相关配件发放督办录入系统；客服区域负责人审核后维修记录单由呼叫中心进行回访；根据回访不符现象应根据情节轻重做出惩罚措施，惩罚通知以书面形式发呼叫中心备案。,内修配件的审核、发放,根据2008年政策要求内修消耗改为内修需求，即通过内修出库的配件都将记账年度结算。服务人员按需求填写内修需求单合理数量申请，内修申请配件不允许退货。客服区域负责人每月对所辖区域内修需求单进行审核；客服区域负责人审核后，创建内修配件发放单，并上报相关配件发放督办发放；,特控配件审核、发放,特控配件包内/外维修录入平台，各网点冲减配件返厂费，旧配件返厂后，不再补发；特控配件不允许申请周转，只可从内修申请出库，特殊情况报区域负责人公文申请；6月1日起执行！特控配件实行季度对账管理即：返厂旧件数量+服务部库存账=特控配件总账，如数量不符，按该型号产品的零售价在经销商帐户上扣除。,非常规维修配件审核、发放（特约）,电磁炉赠品、豆浆机网罩、多功能杯、过滤杯、滤网、电源线、电压力煲内胆、紫砂内胆及内胆盖、料理机过滤网、清洁刷、清洁块、二次滤网、食谱。由服务网点填写内修需求单区域客服人员审核督办发放。包内消耗填写维修记录单凭用户资料发放。包外消耗不填写单据，不进行补发。,维修配件短缺、破损、断货发放,服务网点收到维修/内修配件后需在5日内完成核对，如出现配件短缺、破损情况及时反馈致客服区域负责人，并在售后平台维修配件发放单签