导游业务(书本背诵资料)

第一章 导游服务 第一节 导游服务的产生与发展1、 导游服务被人们誉为“旅游活动的灵魂”。2、 为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。3、 托马斯库克创办的“第一”记录：1841年7月包租火车组织570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，此次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动。1845年，创办世界山第一家旅行社：托马斯库克旅行社。1846年，以旅行社的名义，亲自带领350人到苏格兰旅游，成为世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。1845年-1846年，专门编写出版了世界上最早的旅游指南利物浦之行手册和苏格兰之行手册。1855年，以旅行社的名义组团到法国旅游，预先收取旅游费用，开创了国际旅游和“包价”旅游的先河。1872年，亲自带团开拓了环球旅行业务。4、1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫在银行内部设立了旅游部；1927年6月1日，陈光甫将旅游部迁出，正式成立“中国旅行社”，成为中国历史上第一家旅行社，该旅行社聘用的导游成为我国最早的职业导游员。5、新中国成立后，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的格局。6、旅游政策法规： 1978年旅游涉外人员守则；1987年国家旅游局颁布导游行业第一部行政法规-导游人员管理暂行规定；1989年，国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试；1994年导游人员职业等级标准（试行），并于次年分为初级、中级、高级、特级四个等级；1995年12月导游服务质量，第一个国家级导游服务标准；1997年旅行社国内旅游服务质量要求；1999年5月14日导游人员管理条例；2002年颁布了与导游人员管理条例相配套的导游人员管理实施办法。第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用7、导游服务的概念：导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 现代导游服务具体包括人工导游方式和物化导游方式。8、在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱。9、现代旅游实质上是一种大规模的文化交流活动，导游人员是文化传播的使者。10、导游服务在旅游业中的作用具体表现在： 、承上启下：上要对行业行政管理部门、旅行社负责，下要对旅游者负责。 、连接内外：不仅代表本国与其他国家旅游者交流，还要代表所在旅行社与旅游者及相关接待部门沟通协调，服务空间广阔。 、协调左右：导游服务是一种全方位、系统化的旅游服务，导游为提供令人满意的服务必须协调好与相关的接待部门、组团社和接待社的关系，以及导游服务集体内部的关系。 、反馈、沟通：旅游者消费信息的反馈是旅行社开发旅游产品、不断改进导游服务工作、提高旅游服务质量的重要措施。 第三节 导游服务的性质、特点和原则11、导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、涉外性。12、导游服务的特点：、独立性强：是导游服务最突出的特点。领队是出境旅游团的领导者和代言人；全程陪同导游员（全陪）在旅游活动中起主导作用；地方陪同导游员（地陪）是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。 、复杂多变：服务对象各方面有异，因此要求导游人员要有强烈的事业心和责任感，及组织协调能力和公关能力。 、跨文化性：旅游存在文化差异。 、服务的高体能、高智能和高技能性。13、导游服务的原则： 、“宾客至上”的原则： A、“宾客至上”就是要在价值取向上从“以企业为中心”转移到“以客人为中心”。 B、“宾客至上”要求导游人员树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。 C、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。 、规范化服务与个性化服务相结合的原则：A、 导游服务要以旅游合同或约定的内容和标准为依据。B、 导游服务要执行国家和行业导游服务标准：导游服务的国家标准和行业标准是导游人员向旅游者 导游服务的指南，也是旅游行政管理部门处理旅游投诉、考核导游人员的基本依据。 、按旅游合同行事的原则：导游人员进行导游活动不得擅自增加、减少旅游项目或终止导游活动；若遇到旅游者生命和财产出现危险时，导游员在征得导游服务集体和旅游者同意的情况下，可以调整或变更接待计划，但必须报告旅行社。 、合理而可能的原则：针对计划外的要求，合理而可能的尽量满足；合理不可能的要耐心解释；不合理、不可能的应晓之以理。第四节 导游服务质量14、导游服务是旅行社产品的核心。15、导游服务质量的概念：指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务的满意程度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同、国家与行业标准为依据，以旅游者的满意程度为准绳。 导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和旅游者满意程度的高度统一。16、导游服务质量标准体现在七个方面： 、体现旅游者愿望；、保障安全；、安排合理；、确保履约；、导游服务到位；、正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故；、导游人员有良好的素质。17、实现导游优质服务的途径：“规范化服务+个性化服务”。18、导游服务质量的监督与管理： 导游服务质量监督与管理的难度具体体现在：导游服务的无形性，难以对质量进行量化管理；导游服务的独立性，难以实行全面质量管理；导游服务的关联度，使质量管理的弹性加大。 适合中国国情的导游服务质量监督与管理的运行机制： 、建立多层次的导游服务质量监控系统 、建立旅游者评议制和投诉制 、建立导游人员的考核制度：导游人员的考核分在职导游人员和兼职导游人员。在职导游人员的考核主要通过年审进行，兼职导游人员的考核主要通过导游工作进行考核。第二章 导游人员的条件第一节 导游人员条件19、国际导游协会会员、英国职业领导比尔琼斯曾经说过，导游的成功必须依赖于导游人员的五大素质：一是热情，二是信心，三是熟练的工作，四是广博的知识，五是善于解答各类问题。20、导游人员的概念：我国的导游人员是指符合导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 无证导游或未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游活动的，旅游行政管理部门可处1000元以上3万元下的罚款。21、导游人员的资格条件和从业条件： 导游证由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发，有一下情形之一的，不得颁发导游证： 、无民事行为能力或者限制民事行为能力的； 、患有传染性疾病的； 、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； 、被吊销导游证的。 导游证的有效期限为3年，持证人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向所在地有权颁发导游证的旅游行政管理部门申请换发导游证手续。临时导游证有效期限最长不超过3个月，并不得展期，多次申领的，一年内有效期限累计最长不得超过3个月。22、 导游人员的等级资格条件： 初级导游员：旅游者反映良好率不低于85%，取得导游资格证书后工作满一年，经考核合格转为初级导游员。 中级导游员：旅游者反映良好率不低于90%，取得初级导游员资格2年以上。 高级导游员：旅游者反映良好率不低于95%，取得中级导游员资格4年以上。 特级导游员：旅游者反映良好率不低于98%，取得高级导游员资格5年以上。23、 导游人员的综合素质条件: 敬业爱岗；知识渊博；有一定的专业技能（语言表达能力、人际交往能力、组织协调能力、应变能力、相关的专项技能）;身心健康；有良好的个人形象。 其中语言表达能力导游人员的基本功，口语是导游语言的主要形式。第二节 导游人员的类型与职责24、 导游人员类型的划分 按业务范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员。 按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员。 按导游使用的语言划分：中文导游员和外文导游员。中文导游员使用的语言包括普通话、地方话或少数民族语言。 按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。其中中级导游员所占比重最大，是旅行社业务的骨干；高级和特级导游员代表我国导游服务的最高水平，是旅行社业务的精英。25、 导游人员的主要职责 全陪的主要职责：实施旅游接待计划；做好组织协调工作；维护安全，处理事故；宣传调研；讲解与生活服务。 地陪的主要职责：安排和组织旅游者在当地的旅游活动；做好目的地导游讲解工作；维护安全，处理事故。 景点导游员的主要职责：导游讲解；解答疑问；提示安全。 旅游团的安全在导游集体中实行“全员”责任制，全陪是旅游团安全的第一责任人，地陪是旅游团在当地的具体责任人。第三节 导游人员的管理26、 导游人员的培训： 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计培训时间不得少于56小时。导游人员培训的基本形式包括脱产进修和在职培训。在职培训又分为岗前培训和职后培训。导游人员培训的方式主要有课堂讲授、模拟训练、专题研讨和“师傅带徒弟”式的实践培训等。27、 导游人员的考核通常包括思想、业务、身体等方面的。 新进导游人员的招聘考核由具体的用人单位组织，一般以面试的形式进行，也有面试加笔试的考核形式。 在职导游人员的考核包括晋级考试（初级导游员除外）、年审和旅行社或导游公司的导游工作考核等形式。 兼职导游人员的考核主要包括聘用时把关考核和导游工作考核。28、 导游人员的管理措施： 逐步建立与报酬相一致的导游人员激励机制：导游员薪酬拟以基本工资+带团补贴为主体，佣金分成为补充。 严格执行导游人员的培训和考核制度 实行合同化管理 强化对导游人员的检查和监督机制 实行导游人员的等级评定制度 实行IC卡计分管理：实行年度10分制。第三章 导游人员的职业道德第一节 导游人员职业道德的基本要求29、 导游人员在职业活动中，必须做到以下几点：一、 热爱旅游事业，树立崇高理想： 认识旅游事业的作用和价值 树立正确的择业观和高尚的职业理想 培养敬业、乐业的道德情感，发扬勤业、创业的优良传统（我国旅游业的根本宗旨就是为旅游者服务，为国家建设作贡献。 “敬业”就是职业荣誉感，“乐业”就是职业幸福感。）二、 全心全意为旅游者服务：（全心全意为旅游者服务是我国旅游业的根本宗旨） 热诚为旅游者服务；增强职业责任心，强化道德义务感；不断改善服务态度，提高服务质量。三、 发扬爱国主义精神 第二节 导游人员职业道德规范30、 导游人员职业道德规范： 主动热情，宾客至上 真诚公道，信誉第一 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 倡导环保，维护环境 遵纪守法，廉洁奉公 钻研业务，提高技能第二节 导游人员职业道德修养31、 一个人的道德品质受到两方面的影响：一是外界客观条件的影响；二是主观努力的影响。32、 导游人员道德的最终目的是培养高尚的道德品质。33、 导游人员进行道德修养的根本要求：一是努力培养高尚的道德品质；二是不断提高自己的精神境界。34、 道德修养的内容包括道德认识、道德情感、道德意志、道德信念和道德行为五个方面。35、 职业道德修养的途径和方法： 坚持理论和实践相结合 努力学习，树立高尚的道德理想 开展职业道德评价，严于剖析自己 提高精神境界，努力做到“慎独”（道德评价的主要方式有社会舆论、内心信念和传统习惯等。）第四章 导游业务相关知识第一节 出入境知识36、 外国人来华旅游，华侨、港澳台同胞到祖国内地旅游，中国公民到境外旅游返归，都必须在指定的口岸边防检查站（由公安、海关、卫生检疫三方组成）交验有效证件，境外旅游者还须填写入境卡，经边防检查站核准加盖验讫章后方可入境。37、护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般有外交护照、公务护照和普通护照三种。38、签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。 华侨回国探亲、旅游无须办理签注。 签证分外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证等，也可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证等。 旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证，9人以上旅游团体可发给团体签证。 持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时不出机场的外国人，免办签证；要求临时离开机场的，需经边防检查机关批准。39、港澳居民来往内地通行证由公安部委托香港、澳门中国旅行社受理申请，授权广东省公安厅审批、签发。18岁以下港澳居民申领的通行证有效期3年，18岁以上为10年。40、台湾居民来往大陆通行证俗称“台胞证”。41、内地居民往来港澳通行证有效期为5年，可以延期2次，每次不超过5年。42、大陆居民往来台湾通行证适用于一次性前往台湾的旅游者，有效期为3个月。公安局出入境管理部门接到申请后在10个工作日内签发。43、外国人进入中国，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡，传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处，一经发现禁止入境；已经入境者，须请其提前出境。 来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书（俗称“黄皮书”）；无证者国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起，实施6日的留验。44、不准入境的几种人： 有下列情况之一的外国人不准进入中国： 被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的； 被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的； 被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的； 患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的； 不能保障其在中国境内所需费用的； 被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。45、中国边防检查站有权阻止其入境的几种人： 未持有效护照、证件或签证的； 持伪造、涂改或他人护照、证件的； 拒绝接受查验证件的； 公安部或者国家安全部通知不准入境的。46、外国旅游者在中国境内必须遵守中国的法律。外国旅游者如果希望去不开放地区旅行，须事先向所在市、县公安局申请旅行证件，获得批准后方可前往，未经允许不得擅自闯入非对外开放地区旅行。外国旅游者申请旅行证件须履行下列手续： 交验护照或居留证件； 提供与旅行事由有关的证明； 填写旅行申请表。47、根据有关规定，属于下列情况之一的外国旅游者不准出境： 刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人。 人民法院通知有未了结民事案件的。 有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。48、属于下列情况之一的旅游者，边防检查机关有权限制其出境： 持无效出境证件的。 持伪造、涂改或他人护照、证件的。 拒绝接受查验证件的。49、中国海关限制进入港澳地区旅客的免税烟草制品为香烟200支或雪茄50支或烟丝250克；免税12以上酒精饮料限1瓶；外汇不受限制；人民币20000元。限制其他旅客的免税烟草制品为香烟400支或雪茄100支或烟丝500克；免税12以上的酒精饮料限2瓶；外汇不受限制；人民币20000元。 50、已满16周岁的中国籍旅客带进烟草制品、酒精饮料： 香港、澳门地区居民及因私往来香港、澳门地区的内地居民，免税香烟200支或雪茄50支或烟丝250克；免税12以上酒精饮料限1瓶； 其他旅客，免税香烟400支或雪茄100支或烟丝500克；免税12以上的酒精饮料限2瓶。第二节 行李与票务知识51、行李托运基本程序： 做好旅游团队行李交接：行李托运前，行李员与领队、全陪、地陪一起认真检查行李包扎是否符合要求，有无破损，有无系行李牌，并清点行李数量，做好行李的交接。 办理托运手续：根据团队所乘交通工具提前送到站点国内航班提前90分钟；火车提前45分钟；国际航班提前120分钟。 交接票据：行李托运手续办完后，行李员应将交通票据和行李卡交还给导游荣彦。如果离境团队，行李员只需将行李送到，并交给每一位旅游者，无须办理托运手续。52、飞机票业务种类包括国内机票业务、国际机票业务以及旅游包机机票业务等。预订机票时国内机票应提前2天以上出票；国际机票应提前7天以上出票。53、船票业务包括沿海航线客运票、长江游轮客运票、长江普通客轮客运票、内河航线客运票、地区性航线客运票和国际航线客运票等。第三节 旅游救援知识54、旅游救援工作是指在发生旅游意外事故时，对旅游者提供的紧急救护和援助。旅游救援是旅游安全管理工作的重要组成部分。它的目的是在一旦发生旅游安全时，采取一切可能的手段，尽最大的努力减少人员伤亡和财务的损失，把由于意外事故所造成的人员伤亡、财务损失和不利影响降低到最小限度，保护旅游者的基本权利和利益，维护我国旅游业的声誉。55、事故善后处理工作的基本原则：依法办事；尊重当事人的意愿；尽早开放现场；尽早对外报道；尊重当事人本人及所在国家和地区的风俗习惯。56、救援程序：报告；急救；重伤员的转运；保护现场；伤亡人员的确认；通知外国使、领馆及伤亡者家属、组团社；慰问伤员及伤亡者家属；家属的接待；尸体处理；骨灰和尸体运送；追悼会和祭祀活动；死者遗物的清点和处理；理赔；总结。57、目前在我国设立办事机构的国际救援组织有：亚洲急救中心（AEA）、欧洲急救中心（SOS）。第四节 货币、保险与财务结算知识58、外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括外国货币、外币有价证券（政府公券、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金。59、中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，旅游者可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，但要保存好银行出具的外汇兑换证明（俗称“银行水单”），其有效期为半年。目前可兑换人民币的外币主要有：澳大利亚元（AUD）、加拿大元（CAD）、丹麦克朗（DKK）、日元（JPY）、挪威克朗（NOK）、新加坡元（SGD）、瑞典克朗（SEK）、瑞士法郎（CHF）、英镑（GBP）、美元（USD）、澳门元（MOP）、欧元（EUR）、泰国铢（THB）、菲律宾比索（PHP）、港元（HKD）。60、旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定付款人和付款地点的定额票据。购买旅行支票，按票面额的1%支付手续费。中国银行在收兑旅行支票时收取7.5的贴息。61、信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。信用卡可按持卡人的资信程度分为普通卡、金卡和白金卡；按使用地区分为世界通用卡和地区卡。 我国目前受理的外国信用卡主要有万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡等。62、保险是一种风险转移机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故进行转移，以付出一笔已知的保险费为代价，将损失转移给保险公司来承担。63、投保范围： 旅游者人身伤亡赔偿责任。 旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任。 旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任。 旅游者必要的施救费用。 旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的纠纷、赔偿责任。 由于旅行社责任争议引起的诉讼费用。 旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。64、旅行社责任保险的保险期限为一年。旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准： 国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。 国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和灭年责任赔偿限额人民币400万元。65、目前，国内旅游者个人保险有四种： 旅游救助保险是国内各保险公司普遍开办的险种，是保险公司与国际救援中心联合推出的。旅游者无论在国内外任何地方遭遇险情，都可拨打电话获得无偿救助。 旅游者意外伤害保险主要为旅游者在乘坐交通工具出行时提供风险防范服务，旅游者所购买的车票和船票金额中的5%是用于保险的，每份保险金额为2万元，其中意外医疗事故金1万元。保险期限从检票进站或中途上车上船开始，一直到旅游者检票出站或中途下车下船。 旅游人身意外伤害保险每份保险费为1元，保险金额最高可达1万元，每位旅游者最多可买10份保险。保险期限从旅游者购买保险进入旅游景点和景区时起，直至旅游者离开景点和景区。 住宿旅游者人身保险每份1元，从住宿之日零时起算，保险期限15天，期满后可以续保，每位旅游者可以购买多份，这类保险提供的保障主要有住宿旅游者保险金5000元，住宿旅游者见义勇为保险金1万元，为旅游者随身物品遭意外损坏或被盗、被抢、丢失的补偿金200元。66、在目前的团费结算，常用的付款方式有支票结算和现金结算两种类型。67、有的旅行社采用了领队减免总报价的50%费用的做法。68、儿童收费：2-12岁收取成人标准的50%，12岁以上的儿童按成人标准收费，不满2周岁的婴儿收取成人标准的10%的费用。第五章 导游服务规范第一节 地陪导游服务规范69、地陪导游服务规范按照工作次序先后可分为准备工作、迎接服务、日常导游服务、送站服务、后续工作五个阶段。 一、准备工作：计划准备、知识准备、心理准备、形象准备、物质准备。（一）计划准备 熟悉、研究接待计划：A、 旅游团情况：组团社信息、联络人姓名与电话号码；旅游团名称、代号、国籍、语种收费标准等。B、 旅游团队成员情况：旅游团人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等。C、 旅游交通情况:旅游团所乘交通工具及票据情况（国内航班有无返程和联程机票，若有则要在飞机离站前两天的上午12点以前确认；出境机票的票种是OK票还是OPEN票，若是国际联程机票要在离境前72小时加以确认。D、 旅游团活动安排：主要包括浏览景点、住宿和餐饮情况。E、 掌握特殊要求和注意事项。 制定旅游活动日程 原则：A、 应本着“宾客至上、服务至上”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。B、 活动内容的安排要适合旅游团成员的特点，注意点面结合，不同类别的旅游资源要科学搭配，避免雷同，时间上要留有余地，做到劳逸结合。C、 游、购、娱相结合。D、 注意顺路。 落实接待事宜：A、 落实旅行车辆；B、落实住房；C、落实用餐；D、落实旅游团有关活动安排；E、掌握联系电话。（二）知识准备 根据接待计划进行重点知识的准备；根据旅游团成员情况进行有针对性的知识准备。另外还要了解当前的热门话题、国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题，掌握旅行方面的新常识。（三）心理准备 要树立必胜的信念；要准备面临艰苦的工作；要准备承受抱怨和投诉；要准备抵御各种诱惑。（四）形象准备（五）物质准备二、迎接服务（一）接站服务（接站服务是地陪与旅游者的第一次接触） 旅游团抵达前的服务安排A、 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。（飞机抵达前2小时、轮船抵达前1小时向询问处问清所接团乘坐交通工具的准确抵达时间。）B、 与旅行车司机联络C、 提前抵达接站地点（确保提前半小时抵达）D、 再次核实航班（车、船）次抵达的准确时间E、 持接站标志迎候旅游团 旅游团抵达后的服务A、 认找旅游团；B、核实人数；C、集中清点行李；D、询问旅游团情况；E、集合等车。 旅游团赴饭店途中的服务A、 致欢迎词（欢迎词的内容包括a、问候语；b、介绍旅行社、司机和自己；c、代表所在地方接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地游览观光；d、表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的诚挚愿望；e、预祝旅游愉快和顺利。）B、 首次沿途导游（目的在于满足旅游者的好奇心和求知欲。内容包括a、风光介绍；b、风情介绍；c、饭店介绍；d、宣布当地活动日程；e、宣布集合地点及停车时间；f、分发资料。）C、 帮助旅游者下车（二）入店服务 协助旅游团办理住房登记手续（由领队分配房间和分发房门钥匙，无领队时请全陪。） 介绍饭店设施与服务项目 照顾旅游者和行李进房 带领旅游者用好第一餐 重申活动安排（一般在第一天晚餐将结束旅游者还未离开之前进行） 确定叫早时间（请领队通知全团成员；地陪应通知饭店，办理叫早手续。） 协助处理住宿问题（A、房内有蟑螂、臭虫等要求换发时应予以满足；B、房间设施有损坏应通知饭店维修，不能及时修复时应主动帮助换房；C、旅游者不会使用房间设备时应耐心教会；D、房间卫生未打扫时应督促楼层服务员立即清扫；E、如旅游者要求住高于合同规定标准的房间，而饭店又有空房时可满足旅游者的要求，但要交付退房损失费和房费的差价；F、如旅游者因与同房间的人闹矛盾或生活习惯不同要求住单人间时，地陪应先请领队或全陪出面调解或调配，如调配不成饭店又有条件，则可以满足要求，但说明费用自理；G、如旅游者看中客房内的某一摆设要求购买时，地陪可协助其与饭店有关部门联系，按饭店有关规定办理。）（三）与团队核对、商定活动日程 与旅游团核对、商定日程的时间、地点和对象（时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前） 与旅游团商谈日程的原则：宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。 在与旅游团核对、商定日程时，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施，以示重视。 具体如下：如果对方提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足。对无法满足的要求，要作详细解释、耐心说服工作。如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，征得他们的同意并签字。如果对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，作为地陪一般应婉言拒绝，并说明地接社不便单方面违反合同。特殊情况并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。如果领队手中的计划于地陪的接待计划有部分出入，地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任：倘若责任在地接社，地陪应事实就是地说明情况，并致歉；倘若非地接社责任，地陪也不应指责对方，必要时可请领队做解释工作。三、日常导游服务（一）餐饮服务 餐前服务 A、对特殊饮食要求的处理。由于各方面的差异，旅游者会在饮食上提出各种各样的要求。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上，或在接团时领队和全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求，地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如果接待餐厅有困难，地陪应协助其自行解决。 B、对要求换餐的处理：一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，一般不予受理，但要做好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可以满足他们的要求，但费用自理。 C、要求单独用餐的处理。由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 D、对要求提供客房内用餐服务的处理。如果旅游者生病，地陪应主动与饭店取得联系，请饭店满足其要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费用自理的情况下可以满足旅游者的要求。 E、对要求自费品尝风味餐的处理。旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅联系，满足其要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通过领队或全陪劝他们在规定时间内前往用餐，并说明不去用餐，应赔偿餐厅的损失。 F、对要求推迟用餐时间的处理。旅游者要求推迟用餐时，一般情况下地陪要向旅游者说明餐厅有规定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。 餐中服务（检查菜肴质量和标准） 餐后服务（根据实际用餐人数和标准，核实餐厅账单，付款或在账单签字，作为餐厅向旅行社结算的依据。（二）市容游览服务 一般采取徒步和乘车游览两种方式。此时一般应做到：要注意选择当地最有特色的内容，游览中要时刻注意周围环境和旅游者动向，确保旅游者安全；如旅游者乘坐不同的社会车辆前往，地陪要事先把乘车路线、目的地告知每位车主，并与其事先谈妥价格。（三）参观游览服务 出发前的准备： A、提前到达集合地（提前10分钟到达）；B、清点人数；C、做好提醒工作（预报天气和游览地地形、行程长短，提醒带好相应用具）；D、准点集合登车（开车前还应再次清点人数，检查行李架）。 途中导游服务 A、宣布当日活动日程； B、沿途风光讲解：一要有选择性；二要善于借景生情；三要注意讲解的同步性；四要随时准备解答旅游者的提问。 C、介绍游览景点； D、开展一些有效活动以活跃车内气氛。 景点导游服务 A、游览前的讲解：提醒旅游者记住车号、车型、颜色、标志、停车点和开车时间，如果有下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者不要弄错上车地点；下车后，地陪要及时引导旅游者站在景点示意图前，讲解游览线路，提醒游览注意事项，讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点。 B、游览中的讲解：要做到导和游相结合，适当集中和分解相结合，劳逸结合。讲解时要做到心中有数。内容通常包括背景、景点轮廓介绍和实景讲解。对于一般性景观边走边讲即可，但对重要景观的讲解要按由外及里、由上到下、由近到远的顺序，细致地加以指点，重要碑文内容可逐句加以说明和解释。坚持“以景说话”,虚实结合，以实为主。为防止旅游者在游览中走失，除了在游览前做好提醒工作外，还须做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，特别关照老弱病残的旅游者，对旅游团，全陪和领队也应密切配合，随时清点人数。 C、向导服务:要注意把握行进节奏；要注意把握观赏时机；要注意把握观赏位置；要做到导和游相结合。 参观活动服务 返程途中导游服务 A、回顾当天活动；B、风光导游；C、宣布次日活动日程。（四）其他活动服务 购物服务 A、严格按照旅行社的规定提供导游服务； B、了解对象，因势利导； C、当好购物参谋； D、积极维护旅游者的利益； E、妥善处理好旅游者购物方面的个别要求。 常见问题如下： a旅游者要求单独外出购物。此时地陪要予以协助，积极当好他们的购物参谋，如推荐信得过的商场，以纸条的形式写好饭店名称、地址和联系电话让旅游者带上。 b、旅游者要求退换所购的物品。旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对商品不满意要求退换时，地陪应积极协助，必要时陪同前往，尽量帮助旅游者退换所购物品。 c、旅游者在购物中错失机会后，要求返回购买想要购买的物品。旅游者在回到饭店后后悔未购物，希望返回购买，并要求导游员协助。只要时间允许，地陪可以以便条的形式告知商店名称和详细地址，让其前往该商店购买，必要时也可陪同前往。但如果遇到旅游者赴下一站或离境前提出，地陪应婉言拒绝，耐心解释，以避免延误出发时间。 d、海外旅游者希望购买古玩或仿古艺术品。地陪应带其到文物商店购买，但在买好后要提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关检查。当旅游者在地摊上选购古玩时，地陪应劝阻并告知我国海关规定：携带我国文物出口应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明和文物外销发货票，否则不准出关，地摊无法出示证明。若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，地陪应及时向有关部门报告。 e、海外旅游者想买中药材。前往国外的，购买价值不超过300元人民币；前往香港、澳门地区的，购买价值不超过150元人民币。 f、旅游者购买大件要求导游帮助托运或代购某种商品。地陪可告知外汇商店一般都经营托运业务。如目的地商店无托运业务，地陪应协助其办理托运手续。当旅游者想购买某一商品但又暂时缺货，请地陪代为购买并托运时，地陪应婉言拒绝。如实在难以拒绝，则应请示旅行社领导，若领导同意代办，应认真办理具体委托事宜，收取足够的钱款后请旅游者填写委托书和委托清单，待办理完毕后，应将发票、托运单、托运费收据及剩余钱款一并寄给委托人，同时将单据进行复印交旅行社保存，以备查验。 社交活动服务A、会见。旅游者有会见活动时地陪应做到：a、事先落实接待事宜和注意事项；b、如有互赠礼品则应通知接待方，所赠物品为应税品时提醒有关人员交税；c、必要时地陪可充当翻译，若是重要会见，地陪只需在专职翻译时做好记录即可；d、旅游者若会见在华亲友，应协助安排，不必要充当翻译。B、舞会。 除了旅游者自发购票的娱乐性舞会地陪无陪同义务外，集体性的舞会地陪都需陪同前往，不陪同的舞会地陪应提醒旅游者注意安全。C、文娱活动。计划内的文娱活动地陪必须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及其特点；计划外的文娱活动，如果是观看中国国粹，地陪应陪同前往，并详细介绍引导旅游者观赏，其他形式的文娱活动地陪无陪同义务。 文娱活动期间的特殊要求处理： a、如果是计划内的文娱活动，旅游者要求观看其他演出，若时间许可又有可能调换，应尽可能满足旅游者的要求，但要向旅游者说明退票损失费以及文娱演出的差价自理；若无法安排，地陪应通过领队或全陪想旅游者耐心解释，明确告知票已订妥不能随意更换，请其谅解。 b、如果旅游者分散为几路观看不同的文娱演出，地陪在可能的情况下尽量为旅游者提供交通方便。 c、如果旅游者提出自费观看文娱演出或参加其他娱乐活动，地陪一般应给予协助。 d、如果旅游者想去大型娱乐场所或环境比较复杂的场所，地陪要特别提醒旅游者注意安全，必要时可陪同前往。 e、旅游者要求去不健康的娱乐场所，地陪应断然拒绝，同时介绍中国的传统美德，告知中国的法律法令。D、宴请和品尝风味，主要包括宴会、冷餐会、鸡尾酒会和风味餐等。 地陪应介绍餐馆的历史、特点、名气、菜肴名称、特色、吃法、制作方法及著名菜肴的来历。 自由活动服务 A、旅游者晚间提出自由活动要求的处理。在不影响旅游活动计划，不涉及不对外开放的场所，一般应予以满足，并提供必要的帮助。 B、旅游者要求不随团活动。旅游者对旅游地较熟或有亲友安排活动，只要不影响旅游团的整个行程，导游员可以满足其要求，在可能的条件下给予帮助。 C、个别旅游者希望不按规定的行进路线游览要求的处理。旅游者希望不随团活动而自由安排时，如果游人不多、环境不复杂，地陪应给予满足，但必须向旅游者再次提示团队的停车地点、集合时间、车号，并互留联系电话，提醒注意事项。 不宜让旅游者自由活动的情况：a、旅游团即将离开本地，有人要求留在本地活动，由于涉及面太大，为不影响旅游团活动的顺利进行，导游员要劝其随团活动；b、旅游者想去的地方治安不理想或复杂混乱，导游员应予以劝阻，更不能让其单独活动；c、旅游者单独骑自行车去人生地不熟或车水马龙的街头游玩，导游员应进行劝阻；d、在江、河、湖、海游玩时，旅游者要求划船或去非游泳区游泳，导游员不能答应，更不能置大多数旅游者不顾而陪少数旅游者划船或游泳；e、旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游员应坚决劝阻。 旅游者其他要求的处理。l 旅游者要求探视亲友或亲友随团活动的处理A、 当旅游团到达目的地后，有的旅游者希望探望在当地的亲戚朋友，对于这种要求地陪可尽量满足。B、 如果海外旅游者要求同有关方面洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动时，地陪应向旅行社汇报，按照领导的指示办。C、 如果海外旅游者慕名求访某位名人，地陪应了解旅游者要求会见的目的，并向旅行社领导汇报，按有关规定办理。D、 如果外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使（领）馆人员，导游员不应干预，如果旅游者要求协助，地陪可提供帮助；如果外国旅游者盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，应先请示领导，经批准后后方可前往。导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，没有充当翻译的义务。E、 旅游者希望其亲友随团活动，地陪应根据不同情况加以处理。首先应征得领队和旅游团成员的同意，然后与旅行社有关部门联系，协助其到旅行社办理入团手续。办理入团手续时，应出示有效证件，填写表格，交纳费用。当其亲友入团后导游人员要做到一视同仁。如果是外交官随团活动，则应先请示旅行社领导，严格按照我国政府的有关规定协助办理入团手续。l 要求中途退团或延长旅游期限的处理。A、 旅游者因患病、家中有事或工作需要等方面的原因要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。对于未享受的综合服务费可按旅游合同的有关规定办理。B、 旅游者如果没有特殊原因要求提前离团，地陪要配合领队或全陪做好说服工作，规劝其继续随团活动；如果属接待社的原因导致旅游者离团，地陪应设法弥补，接力挽留；如果旅游者提出无理要求，地陪应配合领队或全陪作耐心解释，若旅游者执意离团，可告知其未享受的综合服务费不退。C、 外国旅游者不管任何原因提前离团，地陪均应根据领导的指示，协助旅游者办理离团手续，并帮助其重订航班、办理分离签证及其他离境手续，但所需费用由旅游者自理。D、 外国旅游者因伤病或其他原因延长在中国的停留时间，地陪应为其办妥相关手续。E、 外国旅游者在旅游活动结束后要求继续在中国逗留，如果不需要延长签证，一般情况下可以满足其要求；如果需要延长签证，原则上应婉言拒绝。个别旅游者因特殊情况需要延长逗留时间，地陪应请示旅行社领导，然后为其提供必要的帮助，所需费用由旅游者自理。l 要求转递物品的处理。 A、一般情况下，地陪应建议旅游者将物品亲手送交，如时间不允许，可利用快递或邮寄业务。旅游者确有困难，地陪可协助。 B、地陪协助转交时，须问清是什么物品。如果是应税物品，要提醒其按规定纳税；如果是贵重物品，地陪应婉言拒绝，实在难以推脱，应请旅游者填写委托书，注明物品名称、数量，双方当面点清后请其签字确认，同时留下详细通信地址。地陪接收物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条，然后将旅游者的委托书和收条复印件一并交旅行社保存备查。旅游者要求转递食品时，地陪因婉言拒绝。 C、旅游者要求将物品转递给外国驻华使（领）馆及其人员时，地陪应建议其自行处理，但可给予力所能及的帮助；如果旅游者确实不能亲自去送，地陪应详细了解情况，并向旅行社领导汇报，然后根据领导的意见或交给旅行社代为转递，或采取其他处理办法。四、送站服务（一）送行前的准备核实交通票据；确定出行李的时间；商定次日出发相关问题；提醒有关注意事项；及时归还证件。 （二）离店服务集中交运行李；办理退房手续（中午12点以前完成）；集合登车。 （三）送行服务致欢送词： A、回顾旅游活动，感谢合作（先感谢客人，再感谢领队、全陪、司机）； B、表达友情和惜别之情； C、征求旅游者对工作的意见和建议； D、旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意； E、期待重逢，表示美好的祝愿。提前到达站点： 出境航班提前2小时到达机场；国内航班提前90分钟；火车、轮船提前45分钟。移交交通票据及行李卡；协助办理离站手续；告别：若送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入安检口或隔离区时地陪应与旅游者握手告别，并祝他们一路平安；国内航班，须等飞机起飞后才能离开。火车、汽车、轮船，地陪应等交通工具启动后或旅游者出关后，方能离开。结算。五、后续工作 处理遗留问题；结清账目，归还物品；总结工作。第三节 全陪导游服务规范70、全陪的服务规范包括迎接服务准备、首站入境迎接服务、各站服务、转移途中服务、末站出境送别服务、后续工作六个阶段。一、迎接服务准备（一）熟悉接待计划 熟悉旅游团成员情况；掌握各地旅游日程安排；了解协作企业的情况。（二）知识准备 了解客源国的概况；了解各旅游目的地的情况。（三）物质准备（四）与地方接待社的联络二、首站入境迎接服务（一）、接站准备（二）、团队抵达后的服务 接到旅游团后，全陪应向领队和旅游者作自我介绍，核实旅游团实到人数、所需房间数、餐饮安排等情况； 做好首次讲解，并代表组团社和个人向旅游团致欢迎词（三）、入店服务 积极主动地协助领队为旅游团办理登记入住手续； 分房（领队分房，全陪要掌握分房名单）； 照顾旅游者和行李进房； 掌握饭店总服务台的电话号码和地陪紧急联系的办法； 处理各种问题。（四）、核对、商定日程 与领队和地陪商谈日程的场合可视旅游团行程游览的具体情况而定，可以在饭店也可在旅游车上； 如果领队或旅游者提出的要求与原计划不符又涉及接待规格时，全陪一般应婉言拒绝，并说明双方应执行原先签订的旅游合同；但如果领队和旅游者有特殊情况，应及时反映给自己所在的旅行社，并及时答复领队。 如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着合理而可能的原则予以满足，需要增收费用的项目应做好说明并请大家签字认可，再收取费用；对确有困难而无法满足的要求，全陪应向领队说明原因并耐心解释。 如果全陪拿到的接待计划与领队的有差异时，全陪应报告组团社，请其查明原因。（处理方法与地陪相同。） 商定日程的原则：宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商。三、各站服务 与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和