管理信息系统第一章 引论.ppt

管理信息系统理论与应用刘腾红编著电子工业出版社,内容简介管理信息系统理论与应用一书分为两个部分。第一部分为理论篇，系统地、完整地、准确地、详细地阐述了管理信息系统的基本概念、关键技术、信息系统开发、项目管理、信息化与管理创新、智能管理信息系统。第二部分为应用篇，从企业管理信息系统应用、政府管理信息系统应用和高校数字校园建设案例分析三个方面来看管理信息系统的应用。每章后都附有思考题。本书可作为普通高等院校高年级本科生和研究生的教材，也可作为从事信息系统建设和计算机应用工作的技术人员、管理人员的参考书。,第1章,引论,在信息化时代的今天，管理信息系统（MIS，ManagementInformationSystem）的应用相当广泛，人们的日常工作、生活都离不开各种不同管理信息系统的应用。本章给读者建立管理信息系统的基本概念。,1.1什么是管理信息系统进入21世纪后，人类迎来了新的经济时代，这个时代推崇学习，鼓励创新，对人的素质提出了更高的要求。信息化加快了世界范围内的产业结构调整和升级，加速了经济全球化的进程，有力地推动经济增长，提高就业率，降低通货膨胀。信息化水平的高低已经成为衡量一个国家、一个地区现代化水平和综合国力的重要标志。“信息”一词来源于拉丁文“Informatio”，原意为解释、陈述。在现代社会中，信息是一个被广泛使用的名词，随着信息的地位与作用的不断增强以及人们对信息认识的不断加深，信息的含义也在不断发展，并且已经超出了“解释、陈述”的简单内涵。,1948年，信息论的奠基人申农在其发表的通讯的数学理论论文中，详细阐述了通讯领域中的一系列基本理论。在这篇论文中，申农认为信息具有使不确定减少的能力，信息量就是不确定减少的程度。1950年，控制论的创始人罗伯特维纳在人有人的用处一书中认为，信息这个名称的内容就是我们对外界进行调节并使我们的调节为外界所了解时而与外界交换来的东西。我国现代汉语词典中对信息的解释是：“信息论中指用符号传送的报道，报道的内容是接受符号者预先不知道的。”英国牛津词典中对信息的解释是：“通过各种方式可以被传递、被感受的声音、图像、文字所表征并与某些特定的事实、主题或时间相结合的信息、情报、知识，均可称为信息。”,为了便于理解，我们可以将信息定义为:信息就是传递中的知识差；在经济活动中，信息是存在于信息源与用户之间的知识度的逻辑差，它表明经济信息存在的事实和度量。,信息具有如下的基本特征：（1）普遍性信息是事物运动的状态和方式的反应，它所表征、传送的是关于某一客观系统、某一事物中的某一方面的属性。运动的绝对性表明信息是普遍存在的，这是信息的普遍性特征。（2）客观性客观事实性是信息最基本的属性。信息是客观事物的反应，反应是以客观存在为前提的，即使是主观信息，如决策、指令等，也有它的客观内容。这对信息提出了最低的要求，就是信息所反应的，要符合客观实际，即准确、真实，这是信息的客观性特征。,（3）主观性信息是人们认识的来源，又是认识的结果，认识的过程实质上又是信息的分析与处理的过程。如果只强调信息的客观性，面对汹涌的信息浪潮，就会茫然不知所措，不得要领。信息可以从各个不同的角度、不同的方向进行分析讨论，由于不同的主体有着不同的感受能力、不同的理解能力和不同的目的性，那么他们从同一事物中获得的信息是不同的。（4）传输性信息可通过各种手段传输到人们所要到达的地方。它主要是利用各种通信工具（如：电话、电报、微波、卫星）和技术（如网络）等进行信息的传输，其速度之快，且成本便宜，远远低于传输物质和能源。物质交换是易物等价交换，失去一物才能得到另一物；而信息交换的双方不仅不会失去原有的信息，还能增加新的信息。信息的传输性能够使信息突破时间和空间的限制，促进信息的开发和利用。,（5）存储性信息的可存储性是指信息存储的可能程度。用于管理和决策的信息是多种多样的。信息的可存储性还表现在要求能够存储信息的真实内容、要求在较小的空间中存储更多的信息、要求存储是安全的、要求信息可以在不同的形式和内容之间方便的转换、要求随时快速地检索出所需要的信息。计算机的存储设备、数据库技术为信息的可存储性提供了便利的条件。（6）共享性一个信息源的信息可以为多个信息接收者享用。一般情况下增加享用者不会使原有享用者失去部分或全部信息。有的信息涉及商业的、政治的、军事的秘密，扩大这类信息的享用范围可能影响某些享用者对这类信息的利用，但不会改变信息本身的内容。,（7）可加工性信息的可加工性是指信息可以被分类、排序、汇总、计算等。无论是可量化的信息，还是不可量化的信息，信息的可加工性表示信息可以按照人们的需要进行进一步的加工和处理，以满足信息用户多样化的需求。信息的可加工性为使用计算机技术处理信息提供了理论基础。在管理信息系统中，对采集到的管理信息进行管理要求的处理是管理信息系统的基本功能之一。（8）时效性信息的时效性是指信息有生命周期，在信息的生命周期内，信息是有效的；超出了生命周期，那么信息将是无效的。信息的时效性要求尽快地获得所需要的信息，这样才可以在该信息的生命周期内最有效地使用所获得的信息。,（9）不完全性客观事实的信息是不可能全部得到的，这与人们认识事物的程度有关。因此，数据收集或信息转换要有主观思路，需要运用已有的知识，抓住事物的主要矛盾进行分析和判断，去粗取精，去伪存真，抽出有用的信息。（10）价值性信息是经过加工且对生产经营活动产生影响的数据，是劳动创造的，是一种资源，因而是有价值的。索取一份经济情报，或者利用大型数据库查阅文献所付费用是用心价值的部分体现。信息的使用价值必须经过转换才能得到。信息的价值还体现在及时性上，“时间就是金钱”可以理解为及时获得有用的信息，信息资源就转化为物质财富。如果时过境迁，知道了也没用，信息也就没有什么价值了。因此，管理者要善于转换，去实现信息的价值。,信息作为一种客观存在，它一直都在积极地发挥着人类意识或没有意识到的重大作用。科学技术在近两个世纪所取得的空前进步是人们终于意识到，信息是与物资和能源可以相提并论的用以维系人类社会存在和发展的三大要素之一。信息的作用主要体现在：信息是人类认识客观世界及其发展规律的基础，信息是客观世界和人类社会发展进程中不可缺少的资源要素，信息是科学技术转化为生产力的桥梁和工具，信息是管理和决策的主要参考依据，信息是国民经济建设和发展的保证。,信息系统是以加工处理信息为主的系统。从系统的观点看，信息系统是对信息进行采集、处理、存储、管理、检索、传输和能向有关人员提供有用信息的系统。信息系统具有信息的收集、处理、传输、存储和输出等功能。管理信息系统是一个由人、计算机、网络、通信设备及其他办公设备等组成，能进行信息的收集、传输、存储、处理、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成性的人机系统。管理信息系统包含的内容较广，从一般的文字处理、文档管理、股票分析、合同管理、工资管理等单项的信息处理，到较复杂的集成制造系统、决策支持系统、专家系统、模拟仿真系统等都可以属于管理信息系统的范围。,管理信息系统是在数据处理系统上发展起来的，它不仅具有系统的一般特性，而且有其特定的特征。（1）管理信息系统的主要功能是事务处理。（2）管理信息系统包含多个电子数据处理系统（EDP）。（3）管理信息系统是为结构化决策服务的。（4）管理信息系统具有系统的一切特征。（5）管理信息系统是管理系统的一部分。（6）管理信息系统是以数据库系统为基础建立起来的。,信息技术和管理信息系统的发展极大地促进了生产、经营和管理工作，但同时也向我们提出了许多挑战，即亟须面对的根本性问题：第一，如何深刻地认识管理信息系统既是一个技术系统，又是一个社会系统？第二，如何提高科学管理水平，为信息系统的应用创造有利的条件？第三，如何用信息技术来促进企业管理？第四，如何提高企业文化，培养新一代的工作人员，使之适应新技术应用和企业转型的挑战？第五，政府部门如何促进信息系统的应用和发展？,1.2管理信息系统的结构管理信息系统是具有特定的机构的系统，这就是总体结构。管理信息系统的总体结构由信息员、信息处理器、信息用户和信息管理者组成。其中，信息员是信息的发源地；信息处理器负责信息的传输、加工、保存等；信息用户是信息的使用者，并利用信息进行决策；信息管理者负责信息系统的设计、实现和实现后的运行、协调。,从不同的角度进行研究，管理信息系统有不同的结构。1基于管理活动的系统层次结构管理信息系统的任务在于支持管理决策，因而MIS很容易按照管理任务的层次进行分层。,由于一般的组织管理均是分层次的,例如分为战略计划、管理控制、运行控制三层，为它们服务的信息处理与决策支持也相应分为三层，并且还有最基础的业务处理，就是涉及企业的每一项生产经营和管理活动，如打字、算账、造表等工作。战略管理涉及企业的长远计划，处理中、长期事件，如制定市场战略、确定产品品种等；管理控制（或战术管理）属于中期计划范围，包括资源的获取与组织、人员的招聘与训练、资金监控等方面；运行控制涉及作业的控制，如作业计划和调度等。在实际的工作中，有时同一问题可以属于不同的管理层次，只是每个层级考虑问题的角度不同而已。如对于库存控制问题，运行控制层关心的是日常业务处理能否准确无误；管理控制层考虑的是如何根据运行控制数据，确定安全库存量和订货次数；而战略计划层关心的是如何根据运行控制和管理控制的结果及战略目标、竞争者行为等因素，做出正确的库存战略决策。,2基于管理职能的系统结构管理信息系统的结构也可以按照使用信息的组织职能加以描述。系统所涉及的各职能部门都有着自己特殊的信息需求，需要专门设计相应的功能子系统，以支持其管理决策活动，同时各职能部门之间存在着信息联系，从而使各个功能子系统构成一个有机的整体，管理信息系统正是完成信息处理的各功能子系统的综合。一个管理信息系统支持着组织的各种功能子系统，使用每个功能子系统完成业务处理、运行控制、管理控制、战略管理等。,基于管理职能的系统结构,（1）市场销售子系统销售与市场功能通常包括产品的销售和推销以及售后服务的全部活动。其中业务处理包括销售订单、推销订单的处理。运行控制活动包括雇佣和培训销售人员、编制销售计划和推销工作的各项目，以及按区域、产品、顾客的销售量进行定期分析。管理控制涉及到总的成果与市场计划的比较，它要用到有关客户、竞争者、竞争产品和销售力量等方面的数据。在战略管理方面包括新市场的开拓和新市场的战略，它使用的信息有顾客分析、竞争者分析、顾客调查信息、收入预测和技术预测等。,（2）生产子系统生产子系统的功能包括产品的设计与制造、生产设备计划、作业的调度与运行、生产工人的录用与培训、质量的控制与检验等。在生产子系统中，典型的业务处理是生产指令、装配单、成品单、废品单和工时单的等处理。运行控制要求把实际进度和计划进行比较、找出瓶颈环节。管理控制需要概括性报告，反映进度计划、单位成本、所用工时等项目在整个计划中的绩效变动情况。战略管理包括制造方法及各种自动化方案的选择。,（3）物资供应子系统物资供应子系统把握采购、收货、库存控制、发放等管理活动。业务处理数据为购货、申请、购货订单、加工单、收货报告、库存票、提货单等。运行控制要求把物资供应情况与计划进行比较，产生库存水平、采购成本、出库项目和库存营业额等分析报告。管理控制信息包括计划库存与实际库存的比较、外购项目的成本、缺货情况及库存周转率等。战略管理主要涉及新的物资供应战略、对供应商的新政策以及“自制与外购”的比较分析等，此外，可能还有新供应方案、新技术等信息。,（4）财务和会计子系统财务和会计有着不同的目标和工作内容，但它们之间有着密切的联系。财务的职责是在尽可能低的成本下保证企业的资金运转，包括托收管理、现金管理和资金筹措等。会计则是把财务工作分类、汇制标准财务报表、制定预算及成本数据的分类与分析。对管理控制来说，预算成本是输入数据，也就是说，会计是为管理控制的各种功能提供输入信息。与财务有关的业务处理有赊账申请、销售、开单据、收账凭证、支付凭证、子票、转账传票、分类账和股份转让等。运行控制使用日用报表、例外情况报告、延误处理记录、未处理事项报告等。管理控制则利用财务资源成本、会计数据处理成本及差错率等信息。战略管理包括：保证足够资金的长期战略计划、为减少税收冲击的长期税收会计综测以及对成本会计预算系统的计划等。,（5）人事子系统人事子系统把握人员的录用、培训、考核记录、工资和终止聘用等。其业务处理要产生有关聘用条件、培训说明、人员的基本情况数据、工资变化、工时、福利及终止聘用通知等内容。运行控制层要完成聘用、培训、终止聘用、改变工资和发放福利等。管理控制主要进行实际情况与计划的比较，产生各种报告和分析结构，用以说明在岗工人的数量、招工费用、技术专长的构成、应付工资、工资率分配及是否符合政府就业政策等。人事战略计划包括对招工、工资、培训、福利以及各种策略方案的评价，这些策略将确保企业能获得完成战略目标所需的人力资源。战略管理还包括对就业制度、教育情况、地区工资率的变化及聘用和留用人员的分析。,（6）信息处理子系统该系统的作用是保证企业的信息需要，保证企业各职能部门获得必要的信息资源和信息处理服务，包括管理信息系统的规划建设、软件和硬件的维护管理、企业网站的建设和日常管理、响应各类信息需求、为其他子系统提供技术需求等。典型的任务是处理请求、控制管理信息系统的运行、报告硬件和软件的故障、以及规划建议等。运行控制的内容包括日常任务调度、差错率和设备故障信息等。对于新项目的开发，还需要了解程序员的工作进展情况和调试时间的安排。管理控制层对计划情况和实际情况进行比较,如设备费用、程序员的能力、项目开发的实施计划等情况的比较。战略管理层则主要关心功能的组织，如采用分散式还是集中式结构、信息系统总体计划、硬件软件的总体结构等。,（7）高层管理子系统每个组织均有一个最高领导层，如公司总经理和各职能域的副总经理组成的委员会。高层管理子系统为高层领导服务，它的业务处理活动主要是信息的查询和对决策的支持，给出的文件常常是信函和备忘录以及高层领导向各职能部门发送的指示等。运行控制信息主要是会议安排、信函管理和会晤记录文档。管理控制层要求各功能子系统执行计划的当前综合报告情况。最高层的战略管理活动包括组织的经营方针和必要的资源计划等，它要求综合外部和内部信息，这里的外部信息可能包括：竞争者信息、区域经济指数、顾客喜好、提供的服务质量等。,3管理信息系统结构的综合以上从管理任务和组织职能两方面对管理信息系统的结构进行了描述。由上述系统的组成和决策支持的要求，可以综合出管理信息系统的概念结构。综合的形式有：（1）横向综合。横向综合就是把同一管理层次的各种职能综合在一起，如运行控制层的人事、工资等子系统可以综合在一起，使基层的业务处理一体化。横向综合正向资源综合的方向发展，如按人把人员的信息综合到一个系统，按物料把采购、进货、库存控制等综合到一起。（2）纵向综合。纵向综合就是把不同层次的业务管理按职能综合起来。这种综合沟通了上下级之间的关系，便于决策者掌握情况，进行正确分析，如把各部门和总公司的各级财务系统综合起来，构成综合财务子系统。（3）纵横综合。纵横综合也可以称为总的综合，它使一个完全一体化的系统得以形成，能够做到信息集中、统一管理，程序模块共享，各子系统功能无缝集成。,管理信息系统概念结构框架,通过对管理信息系统进行综合可知，管理信息系统是由各功能子系统组成的。每一个子系统又可以分为4个主要信息处理部分，即业务处理、运行控制、管理控制和战略管理。信息系统的每个子系统都有自己的文件，还有由为各子系统公用的数据组成的数据库，由数据库系统进行管理。在系统中，除了有为每个子系统专门设计的应用程序，也有为对各职能部门服务的公用程序，有关的子系统都与这些公用程序连接。此外，还有为几个应用程序共用的分析与决策模型。这些公共软件构成了信息系统的模型库。上图表示综合形成的管理信息系统概念结构框架。人们可以用它来描述有关现有的或进化中的管理信息系统。,4管理信息系统的物理结构管理信息系统的物理结构是以计算机为基础的信息系统，主要包括以下几个部分：计算机系统、网络与通信系统、数据库系统、系统规程和人员等。,1.3管理信息系统的发展计算机在管理领域应用的发展与计算机技术、通信技术和管理科学的发展密切相关，虽然，信息系统和信息处理在人类文明开始就已经存在，但是直到电子计算机的问世后，随着信息技术的飞跃和现代社会对信息需求的增长，它们才迅速发展起来。信息系统的发展已经经历了电子数据处理、管理信息系统、决策支持系统的三个发展阶段，近几年又有新的发展。,1电子数据处理（EDP：ElectronicDataProcessing）电子数据处理系统的特点是数据处理的计算机化，目的是提高数据处理的效率。这一阶段的应用可以分为两个水平：单项数据处理和数据综合处理。（1）单项数据处理单项事务处理是指计算机仅仅作为计算工具模仿人工管理方式，局部地代替了管理人员的手工劳动，提高了局部管理工作的效率。这一阶段是电子数据处理的初级阶段，主要是用计算机部分地代替手工劳动，进行一些简单的单项数据处理工作，如计算工资、统计产量等。,（2）数据综合处理综合业务处理就是利用计算机处理一组相互关联的单项事务的管理业务。也就是说，计算机能够实现企业中某一个管理子系统的功能，而且还有一定的信息反馈功能。数据处理任务开始集成为系统，多计算任务不止使用一个数据文件，相关的计算程序可共用一套文件系统，但尚无公用数据库。其应用主要是提供给基层管理者有关的数据或信息。这个计算机应用阶段可以说是一个过渡的阶段，也就是由单项数据处理向管理信息系统过渡的阶段。,2管理信息系统（MIS：ManagementInformationSystem）20世纪70年代随着数据库技术、网络技术的发展和科学管理方法的推广，计算机在管理上的应用日益广泛，管理信息系统逐渐成熟起来。管理信息系统最大的特点是高度集中，能将组织中的数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用。有一个中心数据库和计算机网络系统是MIS的重要标志。MIS的处理方式是数据库和网络基础上的分布式处理。管理信息系统另一个特点是利用定量化地科学管理方法，通过预测、计划优化、管理、调节和控制等手段来支持决策。,3决策支持系统（DSS：DecisionSupportSystem）现代管理的核心是决策，为使计算机应用对管理工作提供更强有力的支持，必须更直接地为管理决策服务，特别是为高、中层管理决策服务。决策支持系统不同于传统的管理信息系统。早期的MIS主要为管理者提供预定的报告，而DSS则是在人和计算机交互的过程中帮助决策者探索可能的方案，为管理者提供决策所需要的信息。决策支持系统是在管理信息系统的基础上发展起来的，以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、模拟技术和信息技术为手段，面对半结构化地决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人机计算机系统。DSS可以认为是MIS发展的新阶段。DSS作为管理信息系统的新阶段，是MIS在高层决策应用中的深化，这种将数据库和模型库结合起来在决策过程中以应用模型为主，依靠人的经验和计算机的计算分析、模型能力解决半结构化和非结构化决策问题的管理信息的方法与之前的EDP和MIS相比，有着显著的优点。,随着信息技术和管理科学的飞速发展，管理信息系统这一概念的内涵也在不断的发展，近年来出现了不少新的概念，如MRP（制造资源计划）、ERP（企业资源计划）、CRM（客户关系管理）、SCM（供应链管理）、电子商务、电子政务等新型管理信息系统。其中企业资源计划（EnterpriseResourcesPlanning，简称ERP）、电子商务（E-Business或E-Commerce）、电子政务（E-Government）将在后面进行详细介绍。下面着重介绍制造资源计划（ManufacturingResourcesPlanning，简称MRP）、供应链管理（SupplyChainManagement，简称SCM）、客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）。,1制造资源计划（MRP）面向生产运营的制造资源计划（MRP）系统起步于物料库存管理，其管理思想和处理逻辑经历了持续的发展，直到20世纪60年代计算机应用于库存管理，制造业生产管理产生了质的变革，这一思想才得以实现。早期生产管理中，存在着生成所需的原材料不能及时供应、库存占用资金高、影响生产问题。企业为了保证生产活动不间断地进行，往往把原材料等物料的库存量定得很高，这样就使得库存投资增加，生产成本上升。为了解决生产中库存量高的问题，提高资金利用率，人们逐渐把注意力转向企业生产的物料需求上来，希望物料能再需要时运来，而不是过早地存放在仓库中。,1977年9月，美国著名的生产管理专家奥列弗怀特提出一个新概念：制造资源计划（ManufacturingResourcesPlanning，简称MRP），即围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线，对企业自造的各种资源进行统一管理的计划和控制，使企业的物流、信息流、资金流流动畅通的动态反馈系统。MRP是在闭环MRP的基础上增加了经营计划、销售、成本核算、技术管理等内容，构成了完整的企业管理系统MRP，全方位的提高企业的管理效率。,MRP的构成,（2）MRP系统的结构MRP系统把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财等各个环节进行有效地计划、组织和控制，使他们得以协调发展，并充分发挥作用。（3）MRP的工作机制制造资源计划是企业对生产系统和经营活动建立的一种计划模型，它的运作原理是建立在相关需求、时间分割、能力平衡基础上的。在MRP的功能模块中，核心是物料需求计划（MRP）的处理模块，主要用以解决产品生产中的零部件及物料需求量的问题。,MRP中计划与控制的层次,MRP的核心在于各级计划系统。计划是为实现一定的目标而制定的行动方案；控制是为保证计划的完成而采取的措施。在MRP中，计划从粗到细、从一般到具体分为五个层次。经营计划是计划的最高层次，是企业总目标的具体体现。在这一计划中，企业的最高决策层根据市场调查和需求分析、国家政策、企业资源能力和历史状况、竞争对手情况等有关信息，制定企业的中长期规划。经营计划的制定要考虑现有资源及未来可获得的资源，具有较大的预测成分。经营计划是以下各层计划的基础。在MRP的整个系统中，一般都要包括年度生产计划大纲（ProductionPlanning），它是对企业在年度范围内所要生产的产品品种及其数量做结构性的决策，以平衡企业总体的生产能力、资金需求、销售任务、生产技术准备、总体物资及配套供应等，起到了总体协调企业年度经营的作用。,主生产计划是将生产计划大纲规定的产品系列或大类转换成特定的产品或特定部件的计划，据此可以制定物料需求计划、车间作业计划与能力需求计划。所以主生产计划在MRP中起到交叉枢纽的作用。MRP在计划中确定了具体化后的“最终产品”，以及产品采购交货期与加工产出期。物料需求计划将产品基于相关需求和时间分段原则分解后，形成底层物料的总需求，对自制件交与生产作业计划模块处理，把对外购件交予采购作业计划模块处理。车间作业计划是零件或部件一级的作业进度计划。就是按照交货期的规定，根据标准数据，以倒排顺序的方法为每个零部件制定投入期、产出期。能力需求计划是对计划的可行性进行验证并对生产所需能力进行合理配置。其核心是寻求企业生产能力与任务的平衡方案，进行必要的调整，使得生产进度计划得到优化。,作为一个实时动态的生产计划和控制系统，MRP以主生产能力为界，其下面得物料需求计划、生产作业计划、能力需求计划等都需要动态运行，不断调整更新。所以。任何一个生产系统，主要有一个订货，就可以生产一个MRP运行需求，并进行资源与任务的协调、管理。对于一个品种多批量小的生产系统，MRP的使用价值更高；而对于一个大批量，产品规格化的生产系统，可以借助生产线的节拍、标准的间隔期与生产周期标准来进行生产控制。MRP的运行可以伴随生产系统的实时运作，即时反映系统运行的状态，辅助管理者进行决策、指挥和控制，因此，MRP的运行体现了一个动态信息系统的特性。,MRP的应用给企业解决了许多管理上的问题，MRP在企业的生产管理系统中所起的作用主要在于：减少了物料的库存时间，提高客户满意度，减少了库存量、降低了产品成本，提高劳动生产力，实行规范管理，促进企业工作与生产效率的提高，提高设备利用率，减少运输成本，可以改善企业经营决策，提高企业应变能力及所处的竞争地位，合理利用资源，缩短生产周期，增加利润，减少对财务收支上的差错与延误，减少经济损失等。,2.供应链管理系统随着经济的快速发展，企业在生产中只生产关键零部件的制造，其他的部分甚至全部委托其他企业加工。这样做的目的是利用其他企业的资源促使产品快速上马，避免自己投资带来的基建周期长等问题，赢得产品在低成本、高质量、早上市等方面的竞争优势。尤其是进入到20世纪末越来越多的生产过程由一些独立的生产和供货商组成，形成了一条从供应商到制造商再到分销商的贯穿所有企业的“链”。由于相邻节点企业表现出一种需求与供应的关系，当把所有相邻企业依次连接起来，便形成了供应链（SupplyChain，简称SC）。,供应链管理是随着供应链的产生而产生的一种管理模式。供应链上的节点企业必须达到同步、协调运行，才有可能使链上的所有企业都能受益。于是便产生了供应链管理（SupplyChainManagement，简称SCM）这一新的经营与运作模式，即效率能够通过分享信息和共同计划使整体物流效率得到提高。供应链管理就是指对由供应商、制造商、分销商、零售商和顾客所构成的供应链系统中的物流进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需的正确的产品（RightQuality）能够在正确的时间（RightTime）、按照正确的数量（RightQuantity）、正确的质量（RightQuality）和正确的状态（RightStatus）送到正确的地点（RightPlace）即“6R”，并使总成本最小。,供应链管理的基本特点是：（1）以顾客满意为核心让最终顾客更满意是供应链全体成员的共同目标，顾客满意的实质是顾客获得超出他们承担的产品价格以上的那部分“价值”，供应链可以使得这部分“价值”升华。同时供应链还可以通过改善产品质量、提高服务水平、增加服务承诺等项措施来增大顾客所期待的那部分“价值”，从而提高顾客的满意度。（2）新型合作竞争理念与传统企业经营理念不同，SCM是对供应链全面协调性的合作式管理，它不仅是要考虑核心企业内部的管理，还更注重供应链中各个环节、各个企业之间资源的利用和合作，让各企业之间进行合作博弈，最终达到“双赢”。SCM的合作竞争理念把供应链视为一个完整的系统，将每一个成员企业视为子系统，组成动态联盟，彼此信任，相互合作，共同开拓市场，追求系统效益最大化，最终分享节约的成本和创造的收益。,（3）现代网络信息技术为支撑SCM战略是现代网络信息技术与战略联盟思想的结晶，高度集成的网络信息系统是其运行的技术基础，ERP就是SCM广泛使用的信息技术。ERP综合应用了多项网络信息产业的成果，集企业管理理念、业务流程、基础数据、企业资源、计算机软硬件于一体，通过信息流、物流、资金流的管理，把供应链上所有企业的制造场所、营销系统、财务系统紧密地结合在一起，以实现全球内多工厂、多地点的跨国经营运作，使企业超越了传统的供方驱动的生产模式，转向需方驱动生产模式运营，体现了完全按用户需求制造的思想，通过信息和资源共享，实现以顾客满意为核心的战略。,供应链管理具体功能包括：订单处理、原材料存储、生产计划安排、库存设计、货物运输和售后服务等。供应链管理以系统工程的方法来统筹整个供应链，并最终依据整个供应链进行战略决策。（1）需求计划模块用统计工具、因果要素和层次分析等手段进行精确的预测。用包括Internet在内的通信技术帮助生成企业间最新的和实时的协作预测。（2）生产计划和程序模块分析企业内部和供应商生产设施的物料和能力约束，编制满足物料和能力约束的生产计划，并且还可以按照给定条件进行优化。,（3）分销计划模块协助分销中心管理，并确保产品及时订货。提供盈利检测、渠道能力评估管理。分销计划帮助企业分析原始信息，使企业能够确定分销成本优化方案并根据生产能力和成本控制提高客户服务水平。（4）运输计划模块协助确定将产品送达客户的最佳途径。运输计划模块关注短期战术策略。运输计划模块对货物运输进行成组匹配并充分利用运输能力。,3.客户关系管理对于企业来说，客户是很重要的一部分资源，因此，很有必要对于客户进行相应的管理。目前，有很多客户关系管理系统，可以更好的帮助企业来管理客户。客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段，在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面比单纯的ERP软件的运用将会带来更大的效益。随着20世纪90年代以来信息技术的广泛应用，传统的商业模式发生了根本变化。在很多行业，所提供的产品和服务日益商品化，产品的同质化倾向越来越强，独特的竞争优势越来越难以获得，市场竞争越来越激烈。与此同时，客户要求更高的及时周到的服务，对质量、个性化和价值的要求更加挑剔。面临新的竞争环境，依赖于客户生存的企业必须学会如何对待具有不同背景的客户，并通过现代计算机和通讯技术提高服务能力，提高顾客满意度和忠诚度，建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要的基础。,客户关系管理的产生和发展动力,（1）需求的拉动放眼望去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量的工作，收到了很好的经济利益，另一方面，一个普通的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这就是客户关系应运而生的需求基础。如何使企业的销售服务部门获得所需的客户互动信息，并把企业内部分散的信息形成统一的信息基础面对客户，是企业需要