临床拜访技能培训ppt课件

讲者项美玲,临床拜访技能分享,目标客户筛选与管理,专业化拜访技巧,总结,目录,Contents,1,目标客户筛选与管理,PART,医院潜力分析,医院现有品种销售状况我司检测项目月销量（标本量/金额）我司检测项目月销量占总销量百分比（标本量）我司检测项目月销量占总销量百分比（金额）,医院平均日就诊人数（医院体量）总人数相关疾病患者人数医院内可用我司产品的科室数门诊部科室数住院部科室数,医院潜力分析,选定目标医院A/B级医院C级医院/社区医院专科医院选择目标科室每日就诊人数X相关病患者人数Y相关病患者人数占每日就诊人数比例Y/X,目标科室的选择,目标科室潜力分析,处方医生的人数-（主任/副主任/主治/住院/进修）目前开展的项目各项目的月标本量/金额我司产品目前所占的销量份额目前使用我司产品的医生人数和比例注：资料来源可以多方面，例如医院官网的科室介绍，公司内部的数据系统，试剂或设备厂家的数据探听，亦或是直接询问医生等等。,院长、科室主任（行政、权力结构）主治医生（实权派）住院医生（住院总）检验科主任（项目添加）财务科（回款）其他（护士长、实习、进修医生等）注意：要提前充分了解医院内的权利关系，如果你找错了人,代价将是巨大的。,目标医生的选择,科室主任、副主任：追求前途、职位治疗组组长：利益与职位兼顾一般医生：更看重利益实习、进修医生：短期行为主导,科室医生分析,迅速获取信任、短期行为，及时跟新,数据搜集,信息收集医院,名称与地址（其他名称）服务范围（专科、综合）各个科室床位数（尤其是入住率）病源特点（自费、经济水平）与医学院校的关系（医生需求不同）正在进行的科研（进药）开展我公司检测项目的水平（送检原因、竞争公司的送检量、政策）,信息收集医生,科室、职级专业领域（官网介绍、百度、文献搜索）门诊、值班信息（官网，科室墙上）手机、微信等联系方式个人喜好家庭情况家庭住址等等等,信息的收集是取得销售成功的最关键因素之一！,2,专业化拜访技巧,PART,患者客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,访前准备,要介绍的产品要传达的讯息销售支持(人，物)复习拜访记录客户分析客户背景分析介绍产品，传达信息的方法想象拜访的过程心态走访路线,设定拜访目标（根据产品接纳度阶梯）SMART原则具体的Sepcific可衡量的Measurable行动导向的Action-Oriented可实现的Realistic时限性Time-bound,产品接纳度阶梯,患者/客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,开场白,开场白：简洁、易懂、新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“咱医院”，选择恰当积极的问候语。方式：开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄式）可抓住医生感兴趣的话题开始（如天气、环境、人员、运动、旅游等）,寻求回应,寻求回应,开场白,有时候我们的拜访只有开头，然后就没有然后了,开场白,选择合适的拜访时间及拜访地点选择合适的时机出现门诊最繁忙时心情不佳时手头在做重要的事情时有其他突发事情时如何判断？观察环境及氛围，通过几句寒暄判断医生心情，向同行探听消息适当的寒暄和赞美肯定错不了,张主任，刚才我在诊室外等候您一段时间，发现很多患者都非常敬重和推崇您的工作，这一点值得我们这些晚辈学习！我这次来主要是想给咱们医院推荐您是这方面的专家，我很想听听您的指导意见，十分钟的时间您看可以吗？主任？李医生您好！咱们医院的环境就是不错，人员很有气质，您的形象就特别好。李医生我今天过来主要事想和您商量科室会的事情，需要占用您十分钟的时间，您看我可以坐下吗？,开场白例句,患者/客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,探询、聆听,目的：确定医生对产品的需求程度确定医生对产品了解的程度确定医生对产品的满意程度查明医生对产品的顾虑探询：开放式问题封闭式问题,望:观察非言语信息(表情,肢体动作等等)闻:有效聆听对方的言语信息(包括语音,语调,语速)问:探询或提问切:澄清,整合言语和非言语信息,得出初步判断,探询的方式,开放式探询封闭式探询探询：开放式问题封闭式问题,应用：问治疗方案，问选择的考虑因素，问对某个研究或药物治疗的看法等。探询事实、探询感觉,应用：用于关注具体的需求，确认客户是否理解，或收集特殊的信息。可以用是或不是回答,探询的步骤,11、以开放式的探询开始2如客户无法交流转以封闭式探询（把问题带向拜访主题）,有效聆听,心态避免分神-关注对方,不想自己的事保持开放思维-观点冲突不抗拒,换位感受和理解积极关注,行为鼓励客户-姿态开放,注视对方,面带微笑,点头,重复重要词句整理并组织信息-澄清和整合信息,观点总结-达成一致重新引导交谈善意回应,如何辨别有效信息,“这个我们已经有了，不需要了”再次确认，有的是什么项目，什么方法学，是自己开展还是外送。“好的，有机会我会给你开的”表示感谢，再次和他强调是哪类病人可以使用，细化到一次门诊开几个，并且和他约定再次拜访时间进行感谢。“你们这个东西太贵了，不准的”探询了解背后真正的原因，是不用的托词，是暗示性的语言，还是操作或使用方法不正确导致的。,如何辨别有效信息,“我最近已经帮你们用了很多了”表示感谢，并思考是不是暗示性语言，结合医生潜力和自身资源给予感谢投资，鼓励其继续开单。“你不要再来了，我们是不会用的”思考是不是真的没有这类病人，还是有“历史遗留问题”，是真的不想再合作的，还是想向你威胁要更多的重视和资源其他大家一起讨论,患者/客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,产品介绍的目的帮助医生了解公司的产品，建立其使用产品的信心，并且说服其开始/增加使用。（以探询得知的医生需求出发，针对性的介绍，切莫强行硬推）产品介绍的步骤1、简介（适应症、原理针对性的介绍）2、特性和利益的引申（特征利益转化，把产品的优势转化为对患者或医生的利益）3、临床报告和其他证明文献（熟记产品性能，研究背景，图表，P值，结果数据等，对比优势等。用数据和研究说话更具说服力）,产品介绍,DO配合信息传递，使用视觉辅助资料与客户成侧位，避免对立用钢笔、铅笔或其他指示工具手持资料上端、避免客户拿走只留下审核过的推广材料,Dont避免用手指示不要从头读到尾完成销售后，不要让客户拿走资料不要一进去就拿出DA，为了介绍而介绍,单页文献使用技巧,患者/客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,异议的表现形式误解漠不关心局限性怀疑,处理异议,处理步骤（APACT）Acknowledge理解Probe探询Answer回答Confirm确认Transition转换,患者/客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,目的告知医生药物的用途在此加强医生已获得的正面印象为成交铺垫,步骤了解医生的需求提供满足该需求的特性或利益,加强印象,患者/客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,何时成交？发现了客户的需求通过定位品牌利益满足客户的需求客户给了购买信号注：当客户试图拖延购买时，应进一步探询以明确是否还有未发现的其他需求！,成交信号？对你的评论说“是”提出问题点头积极地聆听询问价格或索要样品,成交,缺乏明确、简洁的访前准备认为医生客气等于认同认为客户高高在上，自己无能为力不敢挑战客户的观点说的太多、听得太少,成交陷阱,成交步骤,总结回顾客户已接受的产品利益强调这个产品给患者或客户带来的利益提出要求（SMART）寻求下一次拜