服务礼仪讲师教案

标 准 服 务 礼 仪 规 范 讲师篇一、仪容仪表规范标准 仪容的概念：通常是指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。 仪表的概念：是综合人的外表，服饰、装扮、风度等方面。 l 个人卫生： 保持身体清洁无体味，选择香水以清淡型为主； 保持口气清新，饭后为客人冲水时须佩戴口罩； 上班前避免食用干果类食品，避免尴尬； 保持手部清洁，女性指甲不宜过长，指甲油的颜色以浅色调为主 不宜太过夸张。美容师不宜染指甲油，指甲要及时修剪光滑。 l 发型：干净，整齐，时尚，但发型和颜色不宜过于夸张和怪异， 保证发型的完整性。美容师的发型，肩以下中长发、长发要统一 盘起，中、短发要整理的干净利落，工作时刘海要整理好，超过 眉毛以下的刘海要夹起。 l 妆面：要求淡雅、清新、自然、柔和以清爽干净的淡妆为主，眼 影的颜色以紫色系为主。男性注意胡须的修剪，保持脸部的干净 清洁。 l 服装：制服、便服不能混穿，服装要保持干净，整洁、完整、无 污渍、无褶皱、无毛边、无纽扣缺失。无需穿着统一制服的员工 要注意衣着的整体搭配，要有时尚感，但不宜过于夸张、怪异， 也不宜穿着过于运动的服装，显得不正式和懒散。色彩以黑白灰 为主色调加以搭配。（注意：服装的口袋内不要放太多的物品，影 响服装的整体美感。不得把袖口，裤管卷起来。在服务过程中的 特殊原因，需要挽起袖子的不得高于手肘部位。） l 袜:袜子的颜色要与服装颜色协调，男士的袜子以单色深色为主， 女士搭配肉色丝袜，不得穿短袜，防止三截腿。注意袜子不能有 破损、脱丝，保持干净整洁。 l 鞋：鞋的款式要与服装整体相搭配，颜色以深色为主，不能过于 夸张和怪异，不穿运动鞋、拖鞋。美容师着统一白色护士鞋，保 持干净整洁，无损坏。 l 配饰：工号牌上不手写文字，别于左胸，与第二颗扣子平行。不 宜同时佩戴三件以上的首饰配件，首饰配件以时尚、简洁、大方 为佳，注意三个不戴，即有碍于服务工作的首饰不戴、炫耀自己 财力的首饰不戴、 张扬自己个人魅力的首饰不戴。美容师不可佩 戴首饰上岗。 二、仪态规范标准 仪态的概念： 指的是人的姿势,举止和动作。 微笑：微微张开嘴巴，嘴角上扬，使嘴巴张开微微露出横向的八颗牙齿。 ，语言表达：说话吐字清晰、语速适中、语调柔和，和蔼可亲礼貌用语不离口，尽量使用令顾客舒适的语言把握分寸。 1、学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。 2、“待客三声”、“四个不讲”：来有迎声、问有答声、去有送声；不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话。 基础站姿（立正）：抬头，挺胸，下颚微收，双眼平视前方；提臀，两脚并拢，身体重心落于两腿正中，两肩自然放松平齐两臂自然下垂。 标准站姿：在基础站姿的基础上注意手部和脚部的变化。 脚部：女性脚跟并拢，双脚脚尖略微分开45；男性 手部：女性五指并拢右手搭两脚分开，与肩同宽。于左手指尖处，将大拇指藏于掌心，垂放于小腹以上位臵。男性五指并拢左手轻握右手手背，自然下垂，放于小腹以下。 标准坐姿：挺胸、立腰，双脚垂地微微内收，小腿垂直，两膝、腿并拢，臀部坐于椅子2/3处，两手自然弯曲放于膝上，避免摇晃和跷腿。 坐下时，保持上半身腰背挺直，上半身腰背部与大腿相垂直，大腿与小腿相垂直，小腿与地面相垂直。 脚部：女性双腿双脚并拢。男性双脚双腿分开与肩同宽 手部：女性右手搭于左手上，轻放于两腿之间微微压一下裙摆。男性双手自然放于两腿之上。 标准走姿：昂首、挺胸、收腹、身直、两臂自然下垂摆动、手指自然弯曲，拇指轻捏食指第二节、腿要直。避免步子过大，摇晃，双手插袋，奔跑，蹦跳。 行走时步伐要稳健，女性一步距离大约为30cm，行走在一条直线上；男性一步距离大约为40cm，行走在两条平行线上，注意两条平行线的距离不要超过6公分。手臂前后自然摆动，前摆臂30左右，后摆臂15左右，手掌呈半握拳状，双手手指并拢，除大拇指外，其余四指向内微微弯曲，大拇指轻贴于食指第二关节处。 标准蹲姿：高低式蹲姿， 一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 。女士需单手轻压裙摆避免走光，男士单手放于稍低的膝盖上，均单手取物。 注意：蹲下时一脚在前一脚在后，背部脊椎要直，直蹲直起，前脚完全着地小腿基本垂直于地面，后脚则脚掌撑地，脚跟提起。女士后脚腿部膝盖紧贴于前脚小腿内侧，两脚前后呈一条直线，男士双脚前后呈平行线，双腿可略微分开，间距不超过10公分，两腿膝盖形成一高一低状，臀部向下，重心基本放在后脚上，保持上身挺直，单手拾物。 鞠躬：是对人表示恭敬的礼仪。 1、30鞠躬：表示对他人的诚恳态度，迎客，送客时使用。 要点：先以标准站姿状态站立，身体腰部以上成一条直线向前倾30度左右；面带微笑，眼睛看着顾客，眼光停留在顾客鼻子以上的三角区域内。 2、15鞠躬（欠身礼）：表示对他人的问候。用于厅面中与客人或同事之间打招呼。 要点：同30鞠躬基本相同，只是身体前倾的角度略小，以15左右为标准。 迎接手势：手势主要目的是表示请客人进入厅面里。迎客时使用（此动作是紧接着30鞠躬后的连贯动作。）如客人从我们右边进入厅面，使用右手做迎接姿势，如客人从我们左边进入厅面则用左手迎接姿势。 要点：紧接在30鞠躬之后的动作，五指并拢，大手臂微微抬起与身体约呈45左右，小手臂自然向内弯曲，手掌与小手臂成一条直线，身体前倾30。 引领手势：基本姿态与迎接类似，此手势用于给客人带路带位时使用。 要点：上半身姿态与迎接手势基本相同，不同的是此动作是在为客人带路行走时使用，身体位于客人侧前方，距离客人一人左右距离，随时保持距离以及关注客人的行动方向，随时引导。引导方向时身体做欠身礼15前倾。 l 请坐手势：帮客人调整椅位，并请客人坐下。 要点：将客人带到椅位前，先将椅子拉出，向顾 客所在方向旋转45度，后五指并拢指向椅位中间， 并说：“您请坐！”。客人坐好后，将椅位转正。 l 交谈姿态：与坐在镜台前的顾客交谈时。 要点：与客人在镜台前沟通时要注意，站在客人的右侧，距离客 人30cm左右的距离，身体微微前倾30左右，让客人可以在直 视的镜子里看到我们；眼睛看着镜子里客人的脸部三角区，进行 沟通和交流。 l 递物、接物手势：拿取客人物品、与同事交 接工作传递物品时。包、外套、名片、账单 及找零的钱币等。 要点：双手接递物品，拿包时一手提住包提 手部位，另一手拖着包底部；拿衣服时右手 轻提衣领部位，左手整理衣服肩部，将衣袖 对齐折好挂于左手臂弯处，并整理整齐；将 衣服挂上衣架时，注意将衣服的纽扣纽好或 者拉链拉上，袖子要挂在衣架的横档上。递 名片、账单时，要将正面朝上，字体正向对着客人，双手递上， 便于客人第一时间看清信息。找零的钱币也要双手递上，并要唱 收唱付。 端茶、请茶姿势：用于为客人倒水以及请客人用茶时使用。 端茶要点：水倒七分满，右手五指并拢握住茶杯的下三分之一处，右手举杯与右胸部齐平，离右前胸两拳距离，左手五指并拢托住杯底，左右手大手臂抬起与身体空开一点距离，使手部端平即可。 请茶要点：双手将茶水轻轻放于镜台右侧的位臵，之后将右手五指并拢指向茶杯杯身侧方，话术：“请用茶”。（示意完毕后向后退出两步，再向左转身离开）。 引荐手势：用于向客人介绍设计师时使用。 要点：站立于客人与设计师之间，五指并拢，手部与小手臂呈直线，指向设计师侧脸的下颚部位，注意不要离的太近。话术：先生（小姐）这位是我们总监（首席、发型师）。介绍时要注意与双方两位的眼神交流。先看客人，说到总监时（首席、发型师）时，要将头转向他们，说完后再看向客人给予肯定。 指引手势：用于客人问路或询问时为客人指明方向时使用。 要点：五指并拢，手与小手臂呈直线，以大手臂带动小手臂做出指引动作，如要指明的方向在身后，可稍微侧身表示，眼睛要看着手指出的方向。 协助手势：1、躺下：用于帮助需要冲水的客人躺下时使用。 2、起身：用于帮助冲水完毕的客人躺下使用。 3、扶：用于帮助行动不方便的客人使用。 要点：1、躺下：是一手托着客人的后颈处，右手轻压客人后领（防止躺下后压住衣领，导致冲水时打湿衣领）协助客人躺下。话术：“请躺下，谢谢！” 2、起身：双手轻轻托起客人后脑，后移动到客人侧身，一手保持拖着客人后颈的姿势，一手移到客人背部，轻轻推起。部话术：“您请起，辛苦了”。 3、扶：站在客人后侧位臵，双手扶住客人的两边大手臂部位，轻轻向上提起，注意力度要轻柔。 避让礼：在厅面当中避免与正在忙碌的同事以及顾客相撞时使用。 要点：目测距离与客人或同事约2米左右，向右横跨一小步，侧身让出走道，防止与客人或同事相撞。并行15度鞠躬说：“您好”。 暂离：在服务过程中需要暂时离开客人身边。 要点：站客人后侧向后倒退两步，转身离开（在客人左边时向右转身，在客人右边时向左转身）。 话术：对不起，请稍等，我去。马上就来。 自我介绍：给客人交流的开场白。 要点：语言流畅，重点要说清楚自己的名字，让客人记住自己。 话术：您好！您好！我是这里的美容师（发型师），很高兴为您服务，您可以叫我XXX。 发型师与顾客沟通姿态：操作前与操作过程中与客人的沟通姿态 要点：操作前可坐于客人右边与客人交谈，开始操作站立服务时要站于客人右后方，看着镜子里客人的映象与其沟通。 话术：我先帮您看下您的发质和头型状况，根据您的脸型特点我们做一款适合您的发型好不？ 穿衣手势：帮客人穿上外套 要点：将领口拉平，让两边的袖口自然张开，双手将衣服垂放于客人手水下的位臵，让客人将双手同时放入袖口后，将衣领向上提拉至肩部，最后整理完毕。 话术：“先生（小姐），请拿好您的XX。这是的衣服，帮您穿上好吗？” 围毛巾、围布：帮客人服务中的关键动作，围毛巾、围围布、包头。 要点：围毛巾时将围在后面的毛巾的四分之一围到客人衣领内，前面的毛巾从客人的一侧围向另一侧，注意客人正前方衣领部位做V字型处理。包头时，先将毛巾折出5分之1边，折边朝外，从客人头部一侧包向另一侧，一手压住毛巾，另一首包裹，后将毛巾的一角扣在折边处固定好。围围布时先将LOGO朝向自己，双手拉平围布，正面铺在客人身上，向上提拉到客人颈部，放开后转向客人身后，双手轻抚围布颈部松紧部位，轻轻提起贴着客人颈部围好扣好。 1、注意手脚要快而轻、2、不要用手触碰到客人的皮肤。3、保持客人颈部的毛巾和围布的平整。不要拍打、抖动围毛巾和围布。 三、 厅面物品摆放规范标准 所有的产品、工具均必须保持干净、无污渍、无灰尘、摆放整齐。 毛巾：干净毛巾四折、向内卷起、并列整齐排放在毛巾架上。用过的毛巾四折后放于镜台左边，服务结束后毛巾要及时更换补齐。 围布：整齐折成四方形，放于工具箱内。如遇客人暂时拿下围布冲水时，围布可以折叠整齐挂放在椅背上，方便拿取。 椅子：脚踩向外，椅子的椅背靠外侧，方便工作时随时可以调整椅位高低。为了不影响厅面空