汽车4S店--汽车销售顾问职业化训练.ppt

步步为赢-汽车销售顾问职业化训练,1,汽车市场是极具魅力和发展前景的市场，想在这里实现自己的理想成就自己的财富人生吗？那就从步步为赢开始！汽车销售顾问是客户在汽车4S店接触的第一件商品，客户购买汽车很大程度上决定于销售顾问的言谈举止和销售服务水平。,第一章集客,卖车功夫在车外。乔吉拉德-汽车销售顾问骨灰人物一、塑造形象为成功而打扮-让客户第一眼就认可（着装、发饰等）三位一体的汽车销售顾问：客户的汽车销售顾问-客户购车的参谋沟通汽车厂商与客户的桥梁汽车厂商的利润中心,2,二、主动拓展人脉，开发潜在客户,成功的85%取决于你与人交往的能力和魅力。-卡耐基（一）提高人脉竞争力的守则建立“重信用、守承诺”的形象增加自己被利用的价值乐于与别人分享多些创意与细心把握每一个帮助人的机会（二）开发潜在客户的常用方法（列举一下）认识的人中寻找、交叉合作、有车族中、通过老客户、阅读报纸、寄发信函、车展、扩大人脉、认识陌生人。,3,三将80%的精力花在20%的客户上MAN法则-找出20%潜在的客户MoneyAuthority(决策)Need如何判断客户是否MAN（居住、职业、背景，谁有决策权，是否需要）如何将80%的精力花在20%的客户身上四随时随地创造销售机会随时随地发现机会善于利用机会不忽视“小人物”养成说两句话的习惯,4,五、给客户持续的关爱满足客户的表现欲记住对客户有特殊意义的日子先做人再做事说点“小道消息”真诚的承诺,5,六、将自己激励成超人,6,自信,遭受打击,情绪低落,学习、激励,自我暗示制定行动计划运用激励工具,第二章接待客户一、迎接客户进店热情欢迎客户进店得体的站姿与正确的站立位置让客户轻松舒服的开场白二、递送名片与自我介绍递送名片的礼仪（选择时机、交接礼仪）简洁明确的自我介绍三、不同类型客户的心理特点与接待技巧需要销售顾问帮助的客户表示要随便看看的客户表示要查看汽车各种配置资料的客户,7,四、设计吸引客户的开场白引起客户的兴趣及时提出议程明确告知客户可获得的利益五、超级赞美不露痕迹态度要真诚、感情要自然赞到客户引以为豪处赞美也可出人意料赞美与请教并行六、自然而然地主导并控制话题主导和客户实质性接触的第一句话主导客户谈话的通用模板,8,七、恭送客户离店顾客买车不会一次进店就会买，往往需要好几个回合。送别顾客时：注意辞别礼貌别忘了及时感谢坦诚请求主动承诺,9,第三章、车辆展示与介绍,车辆的展示与介绍的过程实际上是了解和引导客户只是购车需求的过程。通过提问了解客户想法，提出解决方案，切中要害。,10,一、引导客户主动说出自己的需求让客户说出自己的背景资料（MAN）让客户说出自己需要解决的问题二、汽车的静态展示NOTE：注意厅内颜色搭配、型号搭配、摆放角度、突出重点、体现产品差异化不能忽略的性能展示性能展示中所涉及的内容（底盘号、速度、加速度）三、FAB利益介绍法Features-特征Advantage-优点关键是能否将复杂的技术转化为符合客户利益的通俗易懂的语言，让客户理解Benefit-利益带给他们的利益,11,四、六方位绕车介绍法,12,五、横向比较-强化自身，弱化对手,技巧：用销售汽车的优点和略高一个档次的汽车不足进行对比。,13,六、车辆展示的构图法,技巧：找出产品的特殊卖点，如性能优越的发动机，将这一特点对应人的五感予以分解，并利用巧妙的言辞激发客户的想象。,七、车辆展示中需要注意的问题,当销售顾问介绍出现错误时；当客户的理解出现错误时；当进行竞争品牌比较时不要给出明确的评价；车辆展示的“零干扰原则”,销售就像求爱，初次见面之后不能急于求成！一、让客户留下自己的资料需要客户留下的信息：姓名、电话、地址、关注的重点、问题建立客户对销售顾问的信任有效地开发客户需求二、客户跟进的流程资料归档整理-帅选客户-确定跟进的次序-选择跟进的方式-明确跟进目标三、对客户资料的归档整理四、客户跟进方式与策略（信息、电话、邮件等等）,14,第四章、客户联络与跟进,五、成功跟进所要达成的目标邀请到展厅或试乘试驾；允许拜访、送资料、洽谈；告知犹豫的原因、购买的阻碍；探知决策人、客户偏好、目标车型；深化关系；请求推荐六、客户离开一周后的回访电话客户离开一周后的回访电话拨打前准备简明扼要的开场白寻求对方的互动寻机切入主题主导并控制话题打电话时应注意的问题圆满结束谈话七、“AIDA”电话沟通技巧（引起注意、激发兴趣、刺激欲望、建议行动）,15,一、试乘试驾前准备（一）准备工作（规划好路线、试驾车辆“适”驾、内容）（二）手续（驾驶证、填写登记表、签订协议书、准备评估表）二、试乘试驾流程（准备-介绍-顾问体验-客户体验-确认总结）三、销售顾问主导的试乘试驾体验试乘试驾前的产品介绍（外形、材质、空间、发动机、档位、示范操作）销售顾问驾车，客户体验试乘试驾中的人际沟通,16,第五章、试乘试驾体验,四、引导客户积极体验试乘试驾中应有的体验感受当客户出现消极反应时的应对（赞美客户、强调事实不争辩）五、试乘试驾的结束（满意、基本满意或不满意）,17,第六章嫌车才是买车人,异议和拒绝是成交的开始！一、不专业引起客户异议销售顾问的举止神态无法赢得客户的好感不恰当的交流方式引起客户的不满做夸大不实的陈述在交流中使用过多的专业术语恶意贬低竞争产品处处占客户上风,18,二、汽车销售中常见的异议（真实的异议、虚假异议和隐含异议）真实异议-重新开发客户需求虚假异议-揣测客户的内心真实想法隐含异议-适当让步常见的隐含异议：性价比不高-物有所值；没听过这牌子-值得信赖；再看其他车型-比其他车型好；不适合我-符合需求；不打算买-说服甘心购买客户异议的七种表现：推脱、沉默、没钱、没时间、反复考虑、否定一切、问题不断三、无需澄清的异议不能澄清的异议：无权决定、后续中有说明的、与事实不符、不能简单解释清楚、过于专业处理方式：选择恰当的答复时机、把异议扼杀在萌芽之中、提出异议后立即回答、过段时间回答、不回答。,19,四、解除客户异议的万能公式认同+赞美+转移+举实例+导入签约五、妥善处理客户异议的九种方法利用异议的因果法、劣势转换法、补偿法、询问法、忽视法、LSCPA法（听、分享、澄清、提出方案、要求行动）、表明态度法、间接否定法、直接反驳法六、价格异议的处理客户议价的三阶段：初期、中期和后期初期：保底适中；中期：“TMD”策略-您今天就签约吗？您的订金带了吗？您自己就可以决定吗？如客户回答是，则让步，否则坚持底线。一些有效的议价方法：拖延法、比较法、分摊法、订金法、“三明治”法,20,第七章促成签单,一、是什么阻碍交易的达成害怕被拒绝、等待客户先开口、轻易放弃二、捕捉促成交易的信号客户发出的语言信号：满意、活跃、压价、询问、关心促成交易的表情、行为信号：关注、计算、检查、折返等三、主动对客户说“我们成交吧！”结束每一段的销售重点后、解决了客户的重大异议后四、三招战胜客户最后的犹豫强调客户买车后可获得的利益，赞美客户的眼光、强化他们的决心，让客户感到这是一笔双赢的交易,21,五、经典汽车销售成交法利益汇总法本杰明富兰克林法前提条件法请求成交法二选一法压力成交法交换条件法限制问题法启发式销售法六、签订汽车销售合同签约前准备签约后马上离开,22,七、避免客户成交后的后悔原因：客户的决定被别人影响；冲动；夸大产品的特点；客户决策矛盾；需求开发不真实、到位；处理方法：产品展示客观、准确；站在客户立场；真实开发客户需求；巧妙处理产品缺陷引发的问题；充分肯定客户的成交决定,23,一、及时的交车服务客户的担忧：提车是否及时、干净。客户的希望：及时提车、保养知识、售后服务。二、交车的流程交车前的准备（合同、发票、收据、PDI检查）车辆的检查通知客户提车车辆的交接和确认车辆操作演示深化关系,24,第八章汽车售后服务,三、让客户