客户关系管理教案

.内蒙古工业大学教 案2008 /2009 学年 1学期学 院： 商 学 院 系 别： 市场营销系 课程名称： 客户关系管理 授课对象： 06市场营销 主讲教师： 宋 建 忠 职 称： 讲 师 课程学时： 40 内蒙古工业大学教案(课程) 教案编写时间：2008.09课程名称客户关系管理课程代码150214018总学时：40 学时讲课： 学时上机： 学时实验： 学时其他： 学时学 时40课程类别公共课 ( ) 基础课 ( ) 专业课( )技术基础课( ) 专业选修课( ) 公共选修课( )授课对象06市场营销教材： 客户关系管理 王永贵 清华大学出版社主要参考资料：【1】客户关系管理，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】营销管理，菲利普科特勒著北京：中 国人民大学出版社，2001年；【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社【4】CRM 原理 设计 实践 何荣勤 电子工业出版社教学目的、要求：通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，培养学生的综合管理素质。教学重点、难点：课程教学重点：客户关系管理基本概念；客户关系管理系统；客户忠诚管理课程教学难点：客户关系管理系统；数据仓库与数据挖掘注：1、本页内容针对所讲授课程的总体情况填写； 2、预留版面不够可另附页。内蒙古工业大学教案(课次) 第 1 次课 2 学时授课题目：第一章 CRM概述 (6学时)教学目的、要求：本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与发展历史，简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中国实施的难点，使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。教学重点、难点：本章重点：CRM产生的动因 CRM的概念与特征本章难点：CRM 概念 CRM实践误区教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)： 第一节 CRM的产生与发展 一CRM产生的背景 二CRM的兴起 三 CRM的发展现状 四CRM产生与发展的动因 作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】营销管理，菲利普科特勒著北京：中 国人民大学出版社，2001年；【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 2 次课 2 学时授课题目：第一章 CRM概述 (6学时)教学目的、要求：本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与发展历史，简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中国实施的难点，使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。教学重点、难点：本章重点：CRM产生的动因 CRM的概念与特征本章难点：CRM 概念 CRM实践误区教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)： 第二节 CRM的内涵与本质一客户范畴的界定二客户关系三 客户关系管理的概念作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003【2】营销管理，菲利普科特勒著北京：中 国人民大学出版社，2001年；【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社；课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 3 次课 2 学时授课题目：第一章 CRM概述 (6学时)教学目的、要求：本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与发展历史，简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中国实施的难点，使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。 教学重点、难点：本章重点：CRM产生的动因 CRM的概念与特征本章难点：CRM 概念 CRM实践误区教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)： 第二节 CRM的内涵与本质四 客户关系管理的分类 第三节 CRM理论与实践误区一CRM的发展面临的障碍二 CRM 发展的误区作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】营销管理，菲利普科特勒著北京：中 国人民大学出版社，2001年；【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 4 次课 2 学时授课题目：第二章 CRM理论基础(4学时)教学目的、要求：通过本章学习，掌握关系营销、数据库营销和一对一营销的概念，并理解三者与CRM 的关系，掌握客户关系生命周期的相关内容，教学重点、难点：本章重点： 关系营销 与一对一营销的概念，客户关系生命周期特征与对策本章难点：相关理论基础教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第一节 CRM的相关理论一 数据库营销二 一对一营销三 关系营销 四 ERP与BPR作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】营销管理，菲利普科特勒著北京：中 国人民大学出版社，2001年；【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社；课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 5 次课 2 学时授课题目：第二章 CRM理论基础(4学时)教学目的、要求：掌握关系营销、数据库营销和一对一营销的概念，并理解三者与CRM 的关系，掌握客户关系生命周期的相关内容教学重点、难点：本章重点： 关系营销 与一对一营销的概念，客户关系生命周期特征与对策本章难点：相关理论基础教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第一节 客户关系生命周期 一 客户关系生命周期的含义 二客户关系生命周期各阶段的特点 三客户关系生命周期各阶段的策略作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】营销管理，菲利普科特勒著北京：中 国人民大学出版社，2001年；【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 6 次课 2 学时授课题目：第三章CRM远景与目标(2学时)教学目的、要求：通过本章学习，掌握CRM的具体目标，了解客户管理管理的远景和客户资产教学重点、难点：本章重点：CRM目标本章难点：CRM远景 客户资产教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第一节 CRM远景一 CRM远景的概念及构成要素二CRM远景的形成过程第二节 CRM 的具体目标第三节 客户资产作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】营销管理，菲利普科特勒著北京：中 国人民大学出版社，2001年；【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 7 次课 2 学时授课题目：第四章CRM战略与实施(2学时)教学目的、要求：通过本章学习，掌握CRM战略的三种基本的类型，理解CRM战略过程模型教学重点、难点：本章重点：CRM战略过程本章难点： CRM战略过程模型教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第一节 CRM战略概述第二节 CRM战略过程模型第三节 CRM战略实施作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】营销管理，菲利普科特勒著北京：中 国人民大学出版社，2001年；【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。教案推荐模板内蒙古工业大学教案(课次) 第 8 次课 2 学时授课题目：第六章客户忠诚管理(6学时)教学目的、要求：通过本章学习，掌握客户忠诚的类型，掌握客户忠诚的影响因素。了解如何在网络时代赢得客户忠诚。教学重点、难点：本章重点：客户忠诚的界定 客户忠诚的影响因素本章难点：客户忠诚的测量教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第六章客户忠诚管理 第一节 客户忠诚的界定与测量一、 客户忠诚度的概念二、培养客户忠诚对企业的影响三、客户忠诚的测量标准四、客户忠诚的类型作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003【2】营销管理，菲利普科特勒著北京：中 国人民大学出版社，2001年；【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 9 次课 2 学时授课题目：第六章客户忠诚管理(6学时)教学目的、要求：通过本章学习，掌握客户忠诚的类型，掌握客户忠诚的影响因素。了解如何在网络时代赢得客户忠诚。教学重点、难点：本章重点：客户忠诚的界定 客户忠诚的影响因素本章难点：客户忠诚的测量教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第六章客户忠诚管理 第二节 客户忠诚的影响因素一、客户满意二、客户感知质量三、客户感知价值四、转移成本 第三节 如何在网络时代赢得客户忠诚作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003【2】营销管理，菲利普科特勒著北京：中 国人民大学出版社，2001年；【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 10 次课 2 学时授课题目：第七章客户互动管理(6学时)教学目的、要求： 通过本章学习，重点掌握客户互动的相关理论，了解客户互动管理注意问题。掌握呼叫中心的相关实践。教学重点、难点：本章重点：呼叫中心 互动管理模式 客户抱怨处理和服务补救本章难点：客户互动的有效管理 教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第一节客户互动概述一、 客户互动内涵二、客户互动驱动因素三、客户互动经历的几个阶段第二节 客户互动的有效管理一、有效客户互动管理的关键要素作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】营销管理，菲利普科特勒著北京：中 国人民大学出版社，2001年；【3】客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 11 次课 2 学时授课题目：第七章客户互动管理(6学时)教学目的、要求：通过本章学习，重点掌握客户互动的相关理论，了解客户互动管理注意问题。掌握呼叫中心的相关实践。教学重点、难点：本章重点：呼叫中心 互动管理模式 客户抱怨处理和服务补救本章难点：客户互动的有效管理教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：二、客户服务人员与客户互动的能力第二节 呼叫中心一 呼叫中心的概念和类型二 呼叫中心的作用三 呼叫中心的关键技术四 呼叫中心的构建与管理作业布置：主要参考资料：郭国庆主编市场营销学通论 中国人民大学出版社 2003年版；美查尔斯.W.小兰姆等著营销学经要 杨洁等译 东北财经大学出版社 2000年美菲利普.科特勒著营销管理 梅清豪等译 中国人民大学出版社 2001年版；课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 12 次课 2 学时授课题目：第七章客户互动管理(6学时)教学目的、要求：通过本章学习，重点掌握客户互动的相关理论，了解客户互动管理注意问题。掌握呼叫中心的相关实践。教学重点、难点：本章重点：呼叫中心 互动管理模式 客户抱怨处理和服务补救本章难点：客户互动的有效管理教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第四节 客户抱怨处理与服务补救一 客户抱怨的原因二 对客户抱怨的正确认识三 客户抱怨的处理四 服务补救管理 作业布置：主要参考资料：郭国庆主编市场营销学通论 中国人民大学出版社 2003年版；美查尔斯.W.小兰姆等著营销学经要 杨洁等译 东北财经大学出版社 2000年美菲利普.科特勒著营销管理 梅清豪等译 中国人民大学出版社 2001年版；课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 13 次课 2 学时授课题目：第八章 客户关系管理系统（6学时）教学目的、要求：通过本章学习，了解CRM系统的实现过程，掌握系统模型，了解CRM系统实施失败的原因。教学重点、难点：本章重点：CRM系统模块与CRM 的技术类型本章难点：CRM系统模块与CRM 的技术类型教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第一节 CRM系统模块一 CRM系统概述二运营型CRM系统构成作业布置：主要参考资料：郭国庆主编市场营销学通论 中国人民大学出版社 2003年版；美查尔斯.W.小兰姆等著营销学经要 杨洁等译 东北财经大学出版社 2000年美菲利普.科特勒著营销管理 梅清豪等译 中国人民大学出版社 2001年版；课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 14 次课 2 学时授课题目：第八章 客户关系管理系统（6学时）教学目的、要求：通过本章学习，了解CRM系统的实现过程，掌握系统模型，了解CRM系统实施失败的原因。教学重点、难点：本章重点：CRM系统模块与CRM 的技术类型本章难点：CRM系统模块与CRM 的技术类型教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：三 分析型CRM系统概述第二节 CRM 的技术要求作业布置：主要参考资料：郭国庆主编市场营销学通论 中国人民大学出版社 2003年版；美查尔斯.W.小兰姆等著营销学经要 杨洁等译 东北财经大学出版社 2000年美菲利普.科特勒著营销管理 梅清豪等译 中国人民大学出版社 2001年版；课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。教案推荐模板内蒙古工业大学教案(课次) 第 15 次课 2 学时授课题目：第八章 客户关系管理系统（6学时）教学目的、要求：通过本章学习，了解CRM系统的实现过程，掌握系统模型，了解CRM系统实施失败的原因。教学重点、难点：本章重点：CRM系统模块与CRM 的技术类型本章难点：CRM系统模块与CRM 的技术类型教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第三节 CRM系统的实施一 CRM系统的实现模式二 CRM系统的实施过程三 CRM系统实施失败的原因分析及对策作业布置：主要参考资料：郭国庆主编市场营销学通论 中国人民大学出版社 2003年版；美查尔斯.W.小兰姆等著营销学经要 杨洁等译 东北财经大学出版社 2000年美菲利普.科特勒著营销管理 梅清豪等译 中国人民大学出版社 2001年版；课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。内蒙古工业大学教案(课次) 第 16 次课 2 学时授课题目：第九章 客户信息的整合与运用 (4学时)教学目的、要求：通过本章学习要求学生了解客户信息的收集与挖掘相关内容，重点掌握数据挖掘的方法和数据仓库的特征