客户关系管理积分作业一

.课程名称：客户关系管理学生姓名：陈未来作业标题：记分作业一这是你的第2次测试答题说明：一、单选题1、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（）？A.拉链式战略B.互动式战略C.扣钩式战略D.维可牢战略2、“货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销3、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）。A.经济收益B.战略收益C.共生收益D.心理收益4、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）。A.关系契约理论B.交易成本理论C.公平理论D.资源依赖理论5、目标营销是（）的主要营销手段。A.20世纪60年代B.20世纪80年代C.20世纪90年代D.21世纪6、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）。A.20世纪70年代和80年代早期B.20世纪80年代和90年代早期C.20世纪90年代D.21世纪7、（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视8、CRM战略实施的程序为（）。A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组9、作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。A.客户满意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期10、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。A.拉链式战略B.维可牢战略C.互动式战略D.扣钩式战略11、()资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A.收益B.品牌C.关系D.价值12、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（）。A.非蓄意摒弃的客户B.低价寻求型客户C.蓄意摒弃的客户D.条件丧失型流失客户13、（）客户是忠诚度高，盈利性较差的。A.优质类客户关系B.低质类客户关系C.时尚类客户关系D.问题类客户关系14、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）。A.企业提供给客户的信息B.客户提供的信息C.企业内部信息D.客户的信息15、作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。A.技术和管理创新能力B.产品质量C.产品生命周期D.客户满意16、下列属于快速反映供应链阶段的特点是（）A.向客户推销B.低经济批量C.缩短工序D.客户定制生产17、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）。A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进18、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）。A.经济收益B.战略收益C.共生收益D.心理收益19、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）。A.推荐价值B.交易价值C.知识价值D.成长价值20、（）客户是忠诚度高，盈利性也高的。A.优质类客户关系B.低质类客户关系C.时尚类客户关系D.问题类客户关系二、多选题1、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）。A.钻石级客户B.黄金级客户C.白银级客户D.钢铁级客户E.乌铅级客户2、关系生命周期主要有哪些阶段（）。A.认知B.探测C.扩展D.投入E.终止3、（）是客户关系管理的关键要素。A.战略B.理念C.实施D.软件E.客户4、CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。A.业务流程B.组织C.理念D.硬件设施E.人员5、客户关系管理的类型可以分为（）。A.合作型客户关系管理B.运营型客户关系管理C.分析型客户关系管理D.分工型客户关系管理E.服务型客户关系管理6、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。A.产品生命周期B.产品质量C.技术和管理创新能力D.客户忠诚E.客户满意7、大规模营销的特点有（）。A.大规模生产B.单向沟通为主C.大众化媒体促销D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E.与目标客户直接双向沟通8、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）。A.最终的理想状态B.企业当前的处境分析C.实现途径D.客户价值的实现E.企业发展战略9、数据库营销系统的子系统有（）。A.客户信息服务B.客户关系营销C.直接响应营销D.计算机辅助销售E.销售自动化系统10、