客户关系管理作业

.客户关系满意体系市营二班12号 唐成好市营二班53号 杨小英市营二班01号 韦运学市营二班34号 李秋圆市营二班26号 莫万祥市营二班23号 黄明聪 目录一、背景分析二、客户分析三、存在问题四、解决问题五、维护关系银行客户分析与维护方案一、背景分析当前银行之间竞争激烈，产品同质化严重，客户拥有了更多选择银行及理财产品的机会，因而服务成为争夺金融市场的关键因素。作为刚刚起步的行业新秀，服务方式简单，管理粗放，客户绑定能力不足，直接影响客户对我行的认可度和忠诚度。因而有必要对客户的特点、需求做相应研究，从而提出适当的开发维护策略。二、客户分析（一）南宁N行客户结构分析金额（万元）金额占比户数（户）户数占比100元以下3,519.320.35%3,508,87377.18%100-1万156,725.5315.43%845,59918.60%1-5万303,982.7929.93%156,6363.45%5万以上551,570.6654.30%35,2810.78%合计1015798100.00%4546389100.00%截至2015年5月底，南宁储户共计454.6389万户，余额约101.58亿元，其中100元以下客户数占比达77.18%，金额占比只有0.35%；1万元以上客户占比仅4.23%，金额占比却达到84.23%。剔除100元以下的无效客户数后再分析客户结构：剔除后，万元户的户数占比为18.5%，金额占比为84.52，符合二八定律，即N行80%的余额来自于20%的客户，因而N行客户维护与营销的基本原则应是“分类管理，抓大放小”。（二）三类客户分析客户类别分段余额户数占比客户主要业务特点客户需求现状外来工客户100-1万81.50%每月代发工资日或周日办理小额存取款、汇款业务1、营业厅办理业务的效率2、办理业务的渠道多样化和自助化1、业务单式繁多2、营业厅排队时间过长3、自助化渠道不够丰富本地居民客户1万-5万15.10%办理水电费续缴及定期存款、国债业务1、需要贵宾式的待遇2、需要不同的产品信息3、希望得到银行的关注1、营业厅贵宾区设置不齐全2、产品信息相对滞后，没法及时通知客户3、基本很少维护商贸结算客户5万元以上3.40%频繁办理较大额度异地转账业务1、需要贵宾式的待遇2、需要专业的个人理财规划服务3、需要时刻得到最优先最高档的服务1、无客户经理跟进客户需求2、没有专业的理财规划3、缺乏高层次的服务合计100.00%N行各个类别客户维护现状均存在较大的服务不到位问题，特别是5万以上的商贸结算客户及代发工资企业，连最基本的对口客户经理都没有配置，客户需要的基本理财规划建议没有办法得到满足，员工不专业是目前营销团队存在较大的问题。三、代发工资分析代发工资是指N行受企事业单位委托，通过批量续存方式，将其员工薪酬在约定的时间内划转到员工在N行开立的个人结算账户的一项中间业务。代发工资总额对余额增长具有较大的影响，能有效拉动储蓄余额的增长，且与网点理财产品销售具有一定的正相关性，因此代发工资持续开发是网点余额稳定发展的关键。1、当前存在的问题及发展瓶颈（1）分行对代发工资高峰期进账款项审核时间过长。分行每日会对进账的款项进行审核，无误后于当天录入会计结算系统。储蓄网点要等分行录入完毕后才能登录会计结算系统查询该款项的到账情况。遇到全市代发工资高峰期时，分行处理速度过慢。（2）系统不能核对户名、账号的一致性，存在安全隐患。目前代发工资系统只要有账号及代发金额便可实现代发，无检验账号、户名一致性。当遇到代发工资厂方或网点操作员复制粘贴错误时，代发工资系统也可按照账号入账，存在一定的安全隐患。据了解其它商业银行代发工资系统具有账号及户名的校验功能。（3）发生重大代发差错纠正困难。代发工资因厂方或网点操作失误发生差错时，虽有一套差错处理办法，但实际操作遇到的困难较大。因重大代发工资差错发生频率不高，各部门工作人员又常发生调动，一旦出错处理流程时间过长，造成的损失巨大。2、网点代发工资发展措施（1）产品定位主要面向网点周边中、小企业，充分发挥网点和ATM优势，让N行成为1000人以下中小企业代发工资的最佳选择。（2）发展措施1、筛选目标客户A、了解网点周边各类企业目前代发工资情况B、了解网点周边各商业银行网点、自助服务网点情况从方便客户取款的角度分析：可通过投递员了解辖区内各商业银行网点、自助服务网点情况，从而结合第1点了解目前发现金及由他行代发工资企业周边有无相应的代发工资企业的ATM机及我行ATM机，从而进一步明确目标客户。C、结合以上两点筛选出目标客户：（1）目前以现金方式发放中小企业客户（2）网点周边新迁入客户（3）其它商业银行客户（主要是1000人以下）2、做好宣传工作（1）利用地税部门地址库资料向辖区内所有企业投放代发工资宣传资料。（2）在网点周边各大工业区或商业区悬挂N行代发工资横幅。（3）在所有离行ATM机旁张贴代发工资海报。3、针对目标客户进行分类营销（1）关系营销：将所有目标客户在支局范围内向所有员工公布，让员工找找有没有他们或他们朋友比较熟悉的企业。（2）上门营销：扬长避短，充分发挥在全国及本辖区内网点多、营业时间长，尽显邮政服务无处不在的优势。（3）召开代发工资业务推介会:通过召开潜在客户推介会的形式发展新代发工资客户。4、产品搭配营销服务项目措施企业负责人私人理财理财经理“一对一”服务网银代发赠送U-KEY安装ATM1000人以上代发户手续费标准根据情况可免收代发户汇款打折商务汇款信息共享可提供相关企业数据库资料，方便客户拓展业务板块联动提供上门收寄特快、函件、包裹服务企业贺卡帮助提高企业形象5、代发工资客户维护把握营销机会，做好代发工资客户维护。通过制定详细的“公联私”和“私联公”两大联动流程，创造接触营销机会。分析代发单位行业归属、成长阶段、财务质量、资产规模和信用资源等状况，判断企业的金融需求，找到银行产品与客户需求的最佳结合点，提高企业类和个人类产品交叉销售能力，实现银行与客户利益之间的衔接和平衡，提高客户综合收益和满意度，实现公私业务和谐发展。四、商贸结算客户拓展措施（一）当前维护策略商贸结算客户是指从事商贸活动的银行客户，作为网点余额沉淀的重要来源，商贸结算客户最大的需求就是资金的结算便利，当前N行针对商贸结算客户的维护策略包括：1、对于10万以下的经商客户以个人网银为主推；2、10万以上的客户以VIP的优惠政策为突破，升级到商易通服务，通过多重业务的捆绑，减少流失率，从而增加余额沉淀率。(二)拓展策略1、客户分层，业务分区。按照以客户为中心的原则，在统一客户分类的基础上，建立与商贸结算客户不同级别客户相对应的“私人银行部财富管理中心贵宾理财中心一般理财网点金融便利店”等分层服务体系，提高渠道综合运用能力和客户关系管理能力。2、加强自助设备的投入与管理，切实提高离柜自助服务水平，减少商贸结算客户在前台耗费时间。将POS机作为首选的应用推广渠道，力争使具备安装POS机条件的商贸结算客户全部通过POS机实现资金结算。3、开辟畅通的信息传递渠道，由银行通过短信加办的方式，让商贸客户在第一时间知晓账户资金变动情况，提醒客户资金已到，到了多少等。4、坚持存折换卡，方便客户自助。对新增商贸结算客户，应使用银行卡作为结算介质。对由于历史原因形成的大量的存折结算客户，应积极营销银行卡，通过银行卡和各类自助渠道，方便商贸客户进行日常资金流