房地产基本素质及礼仪培训.ppt

APEX,1,基本素质及礼仪培训,天马行空官方博客：,APEX,2,第一部分概念沟通,APEX,3,营销人员在营销策略中的地位,正常行销通路以外之营业推广,销售促进SP,公共报导PR,营业推广,人员推销,广告,APEX,4,营销人员的作用,顾客,满足购房者对产品信息的需求解答疑问,桥梁,APEX,5,营销人员基本职责,凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，达到销售目标。,APEX,6,销售人员三大基本素质,具有强烈的签单欲望，以结果为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向,APEX,7,一流销售人员五种性格,精力充沛充满自信渴望成功勤奋向上将挫折与困难当作挑战,APEX,8,什么是真正的服务？,把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。,服务的意义低价并非是服务购房者追求的是“感受好”的卖场服务并非免费用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者,APEX,9,服务5S,研究Study,-研究购房者心理、接待技术-研究房地产知识,机敏Smart,-敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的准备及认识,微笑Smile,-健康-体贴-发自内心的微笑,诚意Sincerity,-人与人之间不可欠缺的润滑剂-一切事物的基本,速度Speed,-物理上的速度-演出上的速度,APEX,10,服务的原则,平等化的服务提供满足购房者希望的服务,APEX,11,第二部分售卖礼仪,APEX,12,充分认识外表的重要,楼盘的第一印象在销售员身上,品味,清洁,保守,APEX,13,认识外表的重要,刮胡子了吗?是否可以看得见鼻毛?是否有头皮屑?衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置？,男性,头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？,女性,APEX,14,制服的魅力,制服可衬托出项目的个性烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性,穿制服的意义-给售楼处带来统一的美感-向购房者表明本案的个性-提供统一化的服务,APEX,15,正确的待机方法,正确的姿势恰到好处的位置没有购房者的时候，进行检查及整理资料的工作经常意识到购房者的存在不要七嘴八舌,-边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会,APEX,16,正确的待机姿势,正确的待机姿势双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察购房者的状态。,正确的行礼角度15行礼-表示“是的”/“请稍候”30行礼-表示“欢迎光临”45表示“谢谢光临”,APEX,17,请注意！,切忌,彼此聊天百无聊赖地站在一起注视购房者的打扮或行动过于专注整理资料而忽视购房者的存在,APEX,18,正确的声音,语调舒缓、亲和力在购房者耳中觉得受用的语言观察购房者的反应让房屋自我推荐语言是有生命的,APEX,19,用语原则,使用依赖式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒绝等特殊时机的用语语言顺序,请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很适合您。,APEX,20,接客的七大用语,1、欢迎光临5、谢谢2、好的6、对不起3、请稍候7、抱歉4、让您久等,接客的注意事项-能够用流畅的接客用语-以正确的姿势与态度来接待客人,APEX,21,电话应对的基本要点,列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）陈述事件（挂断前要核对一下要点）确认事件的要点致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）,-用正确的态度对话-当做对方就在眼前-慢速、清楚、恭敬,APEX,22,电话应对的注意事项,商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话不在时留下对方的电话号码要对方稍待一下时听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼,APEX,23,接电话的基本要点,铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的身份：-您好，售楼部-请问您是记录询问-请问讯问事项-欢迎您有时间到现场售楼处