门诊接诊的技能技巧.ppt

接诊和营销技能技巧就此话题和各位同仁探讨,赵伯元,民勤县济民医院,普科做人气专科做经济,公立医院的收入；财政拨款、大型医疗设备、公信力、人才等。民营医院的收入；自负盈亏，主要靠医疗收入。医疗收入的利润比较；口服药品-输液-治疗（包括理疗）-手术。门诊-住院。效益是民营医院的生存基础，利润是民营医院发展的要素。,现代医学模式:生物-心理-社会医学模式（在传统的模式上加上营销理念，无利不起早）医学之父希波克拉底说:医生有三宝,语言药物手术刀（不要忘记营销）中医的望闻问切和三分医七分术（吹）沟通是心灵的桥梁语言医疗功能:能增强病人信心希望力量,能增强病人全身免疫能力代偿能力康复能力和各系统协调能力.同时也带来经济效益。,接诊的要领和技巧：,1、自我商品的意识：马克思曾说在市场经济中,服务也是商品.医疗产业属服务业,其本质就是商品。（医院商品就是我们的技术和设备，那么我们怎么样运用我们的技术和设备来完成接诊）2、服务和经营贯穿医疗始终（优质服务是我们的手段，经营是过程）优质服务是最好的营销3、如何将经营策略变成现实（将我们经营的手段变成创收的工具）民营医院医生要经过三关（理念关接诊关经营关）洗礼才能成为医学是专家,经营是行家:,客户（患者）心理分析,消费者的共性及特点:生理健康心理脆弱构成复杂成因多种消费类型:冲动性消费(趁热打铁及时拿下如人流举例)理智性消费(客观介绍、优势对比、不能言过其实)冲动型与理智型的复合体(往往冲动地来回去就变得理智了，要见好就收、不能恋战)按对医学知识的了解程度可分为:一无所知型：重点放在知识灌输，热情周到，建立信任。一知半解型：多属一瓶不倒半瓶摇，重点要放在纠正其错误观点，以技术权威说服他。全球通型：多具有吹毛求疵特点，追求完美无缺。期望值特高。要着重对手术效果达成共识。特别要防范纠纷。工作要做细，交谈要深入，,接诊关键问题就诊分三类效果:效果显著效果不显著但有改善没有效果或不适合做关键是对效果不显著人员(此类就诊者占我们流失人数的70%以上)的开发.特别注意事项:千万不能使用否定语句、二难性选择语句；对自己没有把握的手术，不能轻率否决，要巧妙转诊，应采用会诊制方法再开发资源。接诊时要有医威,给求医者以信心及信任.切不可底气不足,用词模棱两可!,接诊要领及原则:,1、交谈沟通（变成朋友）即:沟通艺术2、自我推销（展示技术）即:经营艺术3、产生信任(接受手术)即:信任艺术接诊过程中的要领48个字：朋友情感、细心周到、气威结合、常规治疗、疗效定位、费用定标、防范纠纷、注意疗效、勇于开发、临门一脚、全员营销、服务到家。,1、朋友情感：和病人交谈时要和病人成为朋友，建立关系，要求我们医生有亲和力，要热情、得体，目的是使患者信任我们。拉近心灵的距离从关心和赞美或同情开始:如家是哪里的?你很漂亮哟?你的审美观点很时尚.你做什么工作?等等.2、细心周到：询问病史要有记录要掌握以下五要素：A、医疗文书书写要规范，必须逐项问到，做好记录。B、重点问好三史，就诊史、检查史、治疗史，目的是寻找突破口。C、了解病人求医的欲望和程度。D、了解病人的经济承受能力。E、仔细全面的体检，使病人感觉到医生的责任感。F、详细的给患者解释做检查的目的和治疗的必要性（讲清楚）。3、气威结合：气，指专业底气；威，医威、威严(从心理上要控制就诊者)医威主要指：A、分析结果，明确诊断；B、病情分析，后果预警；C、展示治疗方案，说明理由；D、展示效果，给病人信心；E、利用医威，强调疗程；,4、常规治疗（套餐、如妇全套餐）不同的病人，同样的病种，套餐要因人而异；时刻牢记效益与效果二者的关系:如多西他塞和紫杉醇使用,医院成本是不样的.5、疗程定位、费用定标作用(分层次消费观念、如人流)是给患者一个信息，要多长时间，大概费用有多少；是给自己一个压力、一个目标。6、防范纠纷要有自我保护意识，要做好：医疗文书要书写规范，增强自我保护意识。难治性疾病，对患者的答复不要过高。无把握的手术不要做。危重病人及时转院，回避风险。7、注意疗效我们的医院重在治疗的效果，一定要给患者一个满意的效果。品牌医院,走高价格经营之路,必须有高满意度的疗效支撑.,8、勇于开发,在接诊当中，对本专科的病人要大胆深入的开发，通过上述的技巧运作和诊断后，我们要抓住病人的心理活动（希望花小钱，看大病），突破病人的心理防线，大胆地开写处方或手术方案。该出手时就出手。,全员营销有神效,全院员工要密切配合，在就医流程阶段，把树医院形象，展专家风采融会到各个就医环节中去，就是强调医生与导医要配合默契，输液室、手术台、住院部要及掌握求医者的心态和动向，及时沟通，全面掌控。全员职工都应有营销意识，不能事不关已高高挂起。每个员工的家庭、邻居、亲戚、朋友是一个很多的市场，能否利用好非常重要。,服务到家！培育忠诚客户！,术前咨询服务好，术中要沟通实施好，术后要体贴关心好。与客户（患者）全面互动：充分沟通达成共识，方案设计共同完成。术中效果双方认同，术后效果一起评估！技术原则问题不能让步，相互信任是关键所在！,管理上要做到：三二二一,三：三级目标医院科室个人（指标）二：二级考核科室个人（单体消费、人次消费、初复诊量等）二：二级分析医院科室（流失病人的原因）写分析报告一：一对一的陪诊（全程导医发现问题，及时调整）,总