销售精英必修-《阿迪六式》.ppt

阿迪达斯销售精英必修,阿迪达斯零售培训部2月,2009年,阿迪六式,服务标准流程,销售技巧,课程目标,进一步理解adidas服务标准流程掌握标准流程中的销售技巧能在标准服务流程中使用销售技巧,第一式:询问技巧第二式:接近技巧第三式:突出卖点,第四式:异议处理第五式:附加销售第六式:临门一脚,阿迪六式,迎宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,送宾,收银,顾客进店后，10秒钟内被接待。店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼招呼语言：“欢迎光临adidas您好/早上好,服务标准迎宾/员工仪表,迎宾,处于客户视线内，准备随时为客户提供帮助：仪表整洁、穿adidas品牌制服、胸前佩戴工牌保持活力、自信的形象,员工仪表,第一式:询问技巧第二式:接近技巧第三式:突出卖点,第四式:异议处理第五式:附加销售第六式:临门一脚,阿迪六式,迎宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,送宾,收银,不断地巡视店铺、观察是否有客人需要帮助(准备),服务标准接近顾客,接近顾客,2.在恰当的时间主动走向顾客(实际销售开始),3.以自信、礼貌的方式服务顾客,为什么“接近顾客”呢?,第一式:询问技巧第二式:接近技巧第三式:突出卖点,第四式:异议处理第五式:附加销售第六式:临门一脚,阿迪六式,迎宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,送宾,收银,表层需求,深层需求,第一式:询问技巧,需求是什么？,小故事,第一式:询问技巧,第一式:询问技巧,封闭式找出方向,开放式收集信息,封闭式确认需要,自己买还是送人？,喜欢甚么颜色？喜欢甚么样的款式？,喜欢深色还是浅色？喜欢长款还是短款,漏斗式提问,开放式询问VS封闭式询问,第一式:询问技巧,问题一：您是想自己买还是送人啊？,问题二：您是想买衣服还是鞋啊？,珍宝箱,垃圾箱,自己买,送人,衣服,鞋,第一式:询问技巧,问题一：您是想自己买还是送人啊？,问题二：您是想看看衣服还是鞋子？,珍宝箱,垃圾箱,问题四：您喜欢长款还是短款呢？,问题三：您平时比较喜欢甚么颜色的衣服？,蓝色,其他颜色,长款,短款,长款蓝色上衣,第一式:询问技巧,店员“您喜欢什么类型的衣服？”顾客“无所谓，只要好看！”店员#$%&%店员“您想看网球鞋还是跑步鞋？”顾客“都不喜欢!”店员（无语）店员“您想要什么样的鞋子？”顾客“我想看看带气垫的鞋子！”店员没有,你是否会遇到这样的情况？,第一式:询问技巧,缓冲区的作用是甚么?,第一式:询问技巧,3种接近技巧,诱惑接近利益接近赞美接近,第二式:接近技巧,第一式:询问技巧第二式:接近技巧第三式:突出卖点,第四式:异议处理第五式:附加销售第六式:临门一脚,阿迪六式,迎宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,送宾,收银,语句,方法,限量发售/明星代言,促销活动,突出新品,到货情况,先生:这是我们刚推出的春季新款,先生/小姐，这双鞋是专门为欧冠设计的,有很高的收藏价值啊!,先生/小姐，我们大批新货昨天刚上架，款式和尺码都很齐全,先生/小姐，买满一定金额，有限量珍藏礼品发送,诱惑接近：在顾客还没有确定“目标”时，吸引其注意力，并与之建立关系。,第二式:接近技巧,3种接近技巧,诱惑接近利益接近赞美接近,第二式:接近技巧,B,利益接近：当顾客有目标时，用一些客人关心的“产品好处（利益）作为与顾客搭话的“开场白”,这款衣服灵感来源于Y3,很有设计感,您穿了一定街上回头率很高,这双鞋的鞋垫,特别舒服的。穿起来好像脚踩在云朵上.,这款衣服的面料穿在身上非常舒服的,第二式:接近技巧,3种接近技巧,利益接近诱惑接近赞美接近,第二式:接近技巧,身材外貌,穿着打扮,气质效果,赞美接近：作为与顾客接近的润滑剂，随时随地搭配其他接近技巧使用。,第二式:接近技巧,第二式:接近技巧,第二式:接近技巧,发自内心、真心实意找到每个人的闪光点学会用“眼睛”赞美点到为止，不露痕迹,第二式:接近技巧,诱惑接近：销售语言：先生，现在全场满800元可以赠送“运动手环”一套，是限量版的。您请随意挑选一下。利益接近：销售语言：小姐，你现在手上拿的这件丝绒外套。是我们新上市“08秋季唯美系列”，丝绒面料很特别的，穿在身上老显档次的。您平时穿什么尺码的？赞美接近：销售语言：先生，你女朋友眼光真好！这双鞋子是我们几乎卖断货的产品，adidas第一次出这种闪光材料鞋子的。搭配窄腿牛仔裤特别好看，尤其适合你女朋友这种身材高挑的女孩子。,第二式:接近技巧,小案例-1,.,.,有一位女客人在男子鞋墙看鞋子，用询问接近技巧了解他的需求,试一试,有一位男客人在店铺里浏览货品，用询问接近技巧了解他的需求,小案例-2,迎宾,送宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,第二式:接近技巧,第一式:询问技巧第二式:接近技巧第三式:突出卖点,第四式:异议处理第五式:附加销售第六式:临门一脚,阿迪六式,迎宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,送宾,收银,服务标准产品选择,根据客人的需求推荐相应的产品,1.产品介绍,2.库存、颜色、尺寸,熟悉每一款产品号码尺寸/颜色/库存的情况,描述产品买点：剪裁、面料、款式、图案、价格、设计,3.产品卖点,清楚介绍不同产品的相似点和区别,4.产品区别,顾客购物决策类型,任务导向,主动,被动,情感导向,顾客购物决策类型,支配型,互动型,思路清晰，主动提出需求不会绕圈子，直接奔主题理性，不受外界影响行动果断、干脆、强势较少耐性、不能容忍延误例如：“就拿这件，大号，快！”,分析型,犹豫型,顾客购物决策类型,任务导向,被动,情感导向,主动,顾客购物决策类型,互动型,支配型,外向,冲动，较感性对新产品感兴趣愿意通过交谈来了解信息容易被视觉感官诱惑容易受他人影响而快速成交例如：“你觉得好看吗？“是吗？明星代言，那拿来看看”,分析型,犹豫型,任务导向,被动,情感导向,顾客购物决策类型,主动,顾客购物决策类型,支配型,互动型,分析型,犹豫型,比起他人推荐，更相信自己。关心产品的FAB需要通过比较和分析去决定经常考虑“产品性价比？”例如：“为什么看起来差不多，但是这个要贵那么多呢？”,情感导向,任务导向,被动,主动,顾客购物决策类型,顾客购物决策类型,支配型,互动型,分析型,犹豫型,总是长时间拿不定主意不断找出理由否定上一个结论缺乏安全感和确定性需要不断吃”定心丸”例如：“到底这件好还那件好呢?”这双也不好，还有没有别的！”,情感导向,任务导向,被动,主动,顾客购物决策类型,支配型,互动型,迅速，准确满足需求直接回答问题或提供服务专注在他们的目标上不要强迫他们提供专业并简洁的货品介绍避免争执避免罗嗦，答非所问,主动、用热情感染顾客介绍新产品、新功能并强调其独特性和唯一性讲有趣的话题多赞美避免对他们冷落避免直奔主题卖东西,犹豫型,强调物有所值仔细讲解产品的好处、特性耐心帮助顾客做比较产品知识强，随时准备答疑避免过分夸张不要对客人的提问不耐烦,慢慢接近，并赢得信任先了解顾客真正的需求表示关切给予建议，并帮助他们下决定给与一定空间，不要失去耐心避免给太多选择,顾客购物决策类型,分析型,第一式:询问技巧第二式:接近技巧第三式:突出卖点,第四式:异议处理第五式:附加销售第六式:临门一脚,阿迪六式,迎宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,送宾,收银,就事论事B-F-E,因人而异,具象化，场景再现,2,3,1,第三式:突出卖点,B好处F特性E证据,就事论事B-F-E,1,第三式:突出卖点,就事论事小练习,1、这件衣服在运动时穿着非常凉爽舒适。2、您可以用手感觉一下衣服在移动时有风穿过网眼。3、它使用了adidas专业运动服独有的climacool技术，使用了大量网眼材质。,1、这双鞋是adidas最新的Bounce技术，使用了高弹性的TPU橡胶。2、这双鞋穿着非常舒适，透明后跟，可以更换鞋垫，非常时尚抢眼。3、你可以摸摸看，用手都可以感受到每个模块的弹性。,第三式:突出卖点,2,我想要一双时尚一点的鞋，每天运动都能带来新鲜感,我想要一双弹力十足的鞋，能保护我的脚不受伤,因人而异地介绍产品,Megabounce,第三式:突出卖点,第三式:突出卖点,具象化，场景再现,3,第三式:突出卖点,小练习：突出卖点,命题：顾客是25岁的女性,年轻时尚,健身房跑步新手，请你用三层突出卖点的方法，将介绍一双新款的bounce跑鞋的销售语写下来,BFE,因人而异,具象化,第三式:突出卖点,这双鞋子，穿着感觉非常柔软舒适，最适合健身房跑步用您刚才说过，你是新手，那更需要好的鞋子来保护您：您想想当您在跑步机上跑个30分钟，一般脚后跟就会很痛对吧，那是因为地面对脚有冲击力。所以缓冲科技对跑步鞋来说很重要。这双鞋子它采用TPU中底的BOUNCE技术，后跟具有很强的缓冲性能，小姐，您试穿一下，穿一只BOUNCE，同时和另一只脚一起跳一下，怎么样？的确很舒服吧？最特别的地方是：透明的后跟可以露出不同颜色的鞋垫或袜子，就象每天穿新鞋一样。试想一下，当您去健身的时候，一边跑一边把鞋跟露出来，该多绚啊！,迎宾,送宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,第三式:突出卖点,第一式:询问技巧第二式:接近技巧第三式:突出卖点,第四式:异议处理第五式:附加销售第六式:临门一脚,阿迪六式,迎宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,送宾,收银,顾客都有哪些异议？,比较,经验,需求,价格,质量,实用性,不想立即买,&,$,%,￥,#,？,第四式:异议处理,面对异议的正确心态,嫌货才是买货人异议表示他对这件东西感兴趣用良好的心态来面对异议,不针锋相对、不轻言放弃“以柔克刚、以纫取胜”,第四式:异议处理,处理异议的步骤,保持良好的心态仔细认真的倾听澄清缓冲回答,第四式:异议处理,处理异议的步骤,1.澄清您的意思是您是想要.是吗？2.缓冲我很理解您的想法.的确，价钱是顾客都关心的.看得出来，您很专业.3.回答,你们的价钱太贵了,第四式:异议处理,1.解释，举例说明“我有你无”很多人对气垫比较熟悉，那是因为.而我们的BOUNCE2.缩小不足，突出利益您想，孩子每天上学下雪跑来跑去，鞋子磨损很快的，我们adidas的鞋子很耐穿，很值的3.直接否认一般人可能会认为，那是他们不清楚，其实,异议回答的几种方法,第四式:异议处理,小案例-1,顾客：你们的鞋子怎么没有气垫？销售员：?,试一试,顾客：这件衣服颜色太红了，不衬皮肤？销售员：?,小案例-2,第四式:异议处理,仔细准备专业化的介绍自始自终的关心，有礼貌并慎重对待顾客对于典型的问题，有一个统一的回答,避免异议,迎宾,送宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,第四式:异议处理,第一式:询问技巧第二式:接近技巧第三式:突出卖点,第四式:异议处理第五式:附加销售第六式:临门一脚,阿迪六式,迎宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,送宾,收银,主动介绍当季重点产品,服务标准实际销售,1.推新,至少额外向顾客介绍1个相关产品。,2.附加销售,发现顾客有需求时，主动为客人提供帮助,3.主动帮助,4.实际销售试衣,试衣前：带领客人前往试衣间,试衣中：试穿时，主动询问是否需要帮助,试衣后：客人从试衣间出来后，继续跟进为客人服务,5.实际销售试鞋,始终与顾客保持同一水平高度,第一式:询问技巧第二式:接近技巧第三式:突出卖点,第四式:异议处理第五式:附加销售第六式:临门一脚,阿迪六式,迎宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,送宾,收银,还记得哪些时机是可以之做附加销售的?这种附推有效吗？还需要再看点别的吗？还需要些什么吗？我们那里还有新货，要不要再看看？化腐朽为神奇！,第五式:附加销售,有效的提议附加销售的方法,确定的选择直接呈现货品具体的描述,迎宾,送宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,第五式:附加销售,第一式:询问技巧第二式:接近技巧第三式:突出卖点,第四式:异议处理第五式:附加销售第六式:临门一脚,阿迪六式,迎宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,送宾,收银,临门一脚的意义！,第六式:临门一脚,不提议成交的原因,害怕成交失败,认为不必要,缺乏技巧,第六式:临门一脚,辨别成交信号,踢好“临门一脚”所谓最佳的成交时机，是指顾客购买欲望最强，最渴望拥有商品的时机，也就是各方面条件都成熟的时候。当这个时机来临，顾客会通过自己的表情、言行发出相对应的信号。,小组讨论，会有哪些信号呢？,第六式:临门一脚,你是否问过顾客以下的问题：你是不是打算要这个？你觉得怎么样？你想好了没有？买不买啊？还考虑什么呢？快买吧！,“临门一脚”怎么踢,要让顾客做出最后决定，技巧在于整个过程显得自然流畅，让顾客觉得买下它是顺理成章的。,第六式:临门一脚,“临门一脚”怎么踢,巧妙提出几选一问题,提议马上使用,引领顾客锁定一单交易,让顾客担心,方法,话术,第六式:临门一脚,抓住机会反复推敲见风使舵鼓起勇气一气呵成越挫越勇战无不胜百尺竿头,“临门一脚”原则总结,迎宾,送宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,第六式:临门一脚,第一式:询问技巧第二式:接近技巧第三式:突出卖点,第四式:异议处理第五式:附加销售第六式:临门一脚,阿迪六式,迎宾,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,送宾,收银,1.有团队合作精神，随时准备帮助其他同事,服务标准团队精神,团队精神互助,团队精神离开卖场,2.当离开卖场的时候告知其他同事,客人到达收银台在30秒内被接待主动维护收银秩序，尽量让收银台排队的客人不超过1名,服务标准收银,收银接待,收银员与客人亲切的打招呼