苏宁客服实习工作总结（通用）

苏宁客户服务实践总结以下是苏宁客服实习总结。我希望这对你有所帮助。苏宁电器成立于1990年，位于江苏省南京市。是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领导者，是商务部专门培育的“十五大商业企业集团”之一。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省、300多个城市、香港和日本，拥有1000家连锁店、80多个物流配送中心和3000多个售后网点，营业面积500万平方米，员工12万多人，年销售额1200亿元。品牌价值为455.38亿元，在中国商业链中排名第一。中国民营企业排名前三位，中国企业500强排名第54位，福布斯年亚洲企业50强和福布斯年中国零售企业全球企业2000强排名第一。苏宁电器坚持市场导向和客户核心，与全球近万家知名家电供应商建立了密切的合作关系。苏宁电器通过高层互访、B2B、联合推广、双向人才培养等形式，构建了一个高效的价值创造和利益共享的供应链。同时，我们坚持创新管理，拓展服务类别。苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式为消费者提供高品质、低价格的家用电器。我们还举办了多次行业峰会和论坛，与国内外知名供应商、专家学者、社会专业组织探讨行业发展趋势和合作策略，以推动家电的普及推广，推动中国家电行业的推广发展。目前，苏宁的产品包括空调、冰洗、彩电、音视频、小家电、通讯、电脑、数码、八大类(包括独立产品)、数千个品牌、20多万个规格。我的实习部门是客服部门，主要要求如下几点:(1)客服代表应始终保持良好的精神状态和gfd，认真、耐心、责任心强；(2)热情接听客户电话，使用专业术语，认真回答客户问题，对自己的企业有信心，不要对客户做出夸大的承诺；(3)掌握公司的产品和服务，充分了解客户的详细情况，严格按照公司的有关规定及时为客户解决问题；(4)客户服务代表代表公司形象，明确客户投诉的真实原因和他希望得到的解决方案，注重语言沟通技巧，不允许与客户发生纠纷或做任何有损公司利益的事情。(5)客服代表应主动向客户道歉，妥善处理客户收到的投诉或投诉，并根据情节轻重向公司报告。总计，我在苏宁电器有限公司实习一个月，主要解决疑难问题，接受客户电话投诉。具体来说，它负责咨询和回答所有业务领域客户的询问。负责产品介绍、演示和客户使用问题等服务；负责客户电话回访、跟进和处理客户投诉等问题；负责工作日志、周报和月报，及时反馈信息的统计、分析和报告；完成上级交办的其他任务。在一个月的时间里，我学到了很多教科书上没有的知识和技能，结果非常丰富。在这里，我学会了倾听，如何与顾客保持良好的沟通，以及如何在其他地方思考。例如，我们应该保持与客户的互动，礼貌待人，站在客户的角度焦虑不安。如果客户不满意，请及时冷静下来，尽力帮助客户解决问题。我学会了在客户服务岗位上说话，以及与在接线过程中遇到的各种各样的人打交道。我学会了边说边听，在听的时候解决问题和帮助别人，并且在帮助别人听到谢谢你的话后感到快乐。我进入公司的第二天就开始了岗前培训。训练无疑是艰苦而全面的。我跟随客户服务部的负责人学习商务。因为公司业务种类繁多，需要学习的东西很多，需要记忆的知识点也很多，所以还需要熟练操作几个系统，基本上不能准时下班，甚至回到宿舍也要记忆和熟练。除了商业学习，另一件要学的事情是说话。学会保持一个好的声音，这样顾客可以感受到你积极的态度和微笑，也学会了说服顾客和接受我的话的语言技巧。然而，我和我的同事们工作非常努力，因为我们都相信，只有掌握业务，我们才能解决客户的问题，并做好我们的工作，这反映了实习的价值。在培训期间，我学到了最重要的事情是如何与他人有效沟通。例如，几乎所有工作时间的电话都与工作有关。公司里的每一个电话都很重要，不应该敷衍了事。即使对方找的人不在，也不要粗鲁地回答:“他不在”，然后挂断电话。接听电话时，你应该尽可能清楚地询问原因，以免出错。当询问部门内其他单位的电话号码时，当事人应立即报告，不能说不知道。首先，我们应该确认对方的身份，了解对方来电的目的。如果我们不能处理，我们也应该仔细记录，并温和地探讨对方来电的目的，以免延误事件，赢得对方的好感。他应该耐心地听对方提出的问题，当他表达自己的意见时，应该允许他自由发言，不要打断，除非他不得不这样做。在此期间，你可以通过提问来询问对方的需求和问题。注重倾听和理解，建立亲和力是有效电话沟通的关键。当接到责难或批评电话时，你应该委婉地道歉或感谢他们，不要和说话者争论。对于电话交谈事项，应注意其正确性，并对其进行充分解释，以增加对方的身份。如果需要搜索数据或联系调查和提醒案例，应首先估计可能消耗的时间长度。如果搜索或提醒的时间较长，最好不要让对方等太久。相反，应该单独作出答复，并尽快作出答复。电话索要表格时，应立即记录案件，掌握时限，并尽快发送。通过学习业务、学习系统操作、监听部门其他同事的电话、试着打电话等培训过程，我开始在网上正式接听电话。起初，我在接客户电话时非常紧张，我说了很多。此外，由于缺乏扎实的业务知识，系统操作不熟练，查询速度慢，很多问题我不得不向同事求助，甚至有些客户在等待时不耐烦地挂断了电话。同时，我也遇到了一些不太了解我们工作和公司业务的客户。他们发泄了对我的不满，顾客的满意度相对较低。起初，我害怕，不够自信，害怕错误的答案，非常依赖别人，遇到问题时总是求助于他们。在他们帮助我们解决问题后，他们都会告诉我，如果出现问题，你要做的就是先思考和过滤问题，然后想出解决方案，而不是依赖他们，总有一天你要自己面对问题。更多地了解业务，更多地了解它。回答客户时一定要准确和自信，以提高客户回答你的可信度，确保你的权威。他们还说他们刚刚开始进入这个行业，他们和我一样。然而，在学习更多之后，他们逐渐变得更好。他们说的很有道理。在接下来的几周里，我通过不断的培训提高了客户服务技能，我也在这样的培训中成长，每一项技能都变得越来越熟练，逐渐达到了客户服务代表应该达到的标准。经过一次又一次的实践，我逐渐掌握了客户服务的要领，对公司的业务和操作系统也更加熟悉。能够灵活地面对和处理客户的询问或投诉，以提高客户满意度。一个月的实习让我成长了很多。在领导的关心和支持下，在同事的热情帮助下，通过我自己的不断努力，我很快适应了环境和工作岗位。我对自己的学习要求很严格。通过对个人目标和知识的强烈追求，我已经牢牢掌握了一些专业知识。我一直在工作和学习。我的工作实践不断提高我的技能，我已经能够掌握不同客户的心理。我与顾客的沟通越来越好。处理量和满意度的数据也相当好。我能严格遵守公司的各项规章制度，能积极配合其他同事，服从指挥和领导；同事们，我善于学习，待人真诚，能与人和睦相处。总的来说，我在公司的表现比较优秀，得到了领导的高度赞扬和肯定。这次实习让我感觉很好。首先，就工作流程而言。为了提前做好准备，对方的年龄、职位、教育背景和预期问题应在与用户联系前几秒钟确定，客户的问题可以在打电话时迅速解决，客户是否需要处理这件事可以在打电话时尽快确认，应该允许客户绕过我们，而不是让我们花很长时间绕过用户来保持主动性。第二，在处理问题时。接听电话时，大脑必须清晰、温暖、慷慨、友好和真诚。尽量不要使用咒语“嗯，这个，然后”等等。仔细倾听客户的意见，尽最大努力尽快解决他们的难题。此外，在同事关系方面。同事们如果不明白什么，可以耐心地帮助，如果不明白什么，可以虚心请教。与同事保持和谐的关系对在职人员也很重要，这有利于公司的整体发展，也有利于个人发展。最后，最重要的是微笑服务。虽然顾客不能通过电话线看到你，但他能感受到你的态度。因此，不管你的情绪如何，你都应该保持微笑，不要对顾客无礼。我们应该保持良好的情绪，这样即使对方看不见你，它也会被你愉悦的语