商务礼仪b

商务礼仪,山东行政学院 张蕾,第一节 礼仪的文化意义,礼仪的重要性,对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,礼仪的分类,政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪,礼仪的基本原则,为他人着想己欲立而立人，己欲达而达人己所不欲，勿施于人,礼仪的含义,礼貌：表达谦虚、恭敬礼节：交际场合惯用的相互表达尊重、友好的形式。礼貌的具体表现形式。礼仪：对礼节、仪式的统称三者的关系： 礼貌 礼节 礼仪,礼仪八守则,遵守的原则自律的原则今人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则,礼仪亦形象,形象即宣传(美誉度)形象即效益(经济的,社会的)形象即服务形象即生命力,第二节 职业形象塑造,人们会根据第一印象判断你的： 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格,LSB的第一印象,Look-仪表Speak-谈吐Behavior-举止,职业形象塑造的内容,一、仪容+仪表二、言谈+举止（或仪态）,女性仪容法则,头发：工作时，长发不能自然批散过肩，最好束起来，或者盘起来。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：不留长指甲；保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；不涂深色的指甲油香水：耳垂女性可化淡妆，化妆是自尊自爱的表现是对人尊重的体现。,二、着装礼仪,场合不同着装相异公务场合社交场合休闲场合TPO着装原则:Time-时间Place-地点Object-目的,上班族的着装,若单位有统一着装，则必须着职业装若没有统一着装，男士最好穿西装，女士最好穿职业套装。,配饰原则,数量原则：“符合身份，以少为佳”质色原则：尽量同质同色注意搭配原则要和服装相协调。 还要考虑所处的季节、场合、环境等因素。扬长避短原则符合习俗原则佩戴有方,男士的着装,基本要求,不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,男子着西装四个三,三色原则：全身衣服不得超过三种颜色三一定律： 身体上有三个部位要保持一个颜色：皮包、皮鞋、腰带三大禁忌： 西装左袖的商标没有拆；穿白色袜子或尼龙袜子；穿短袖打领带三点一线：衬衣领开口、皮带袢和西裤前开口外侧应该在一条线上,领带的使用,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,西装的口袋,上衣口袋 ：只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的手帕。 西装左胸内侧衣袋：可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。右侧内侧衣袋：可以装名片、香烟、打火机等。裤兜：不能装物，以求裤型美观；裤子后兜可以装手帕、零用钱等。,配饰原则,数量原则：“符合身份，以少为佳”质色原则：尽量同质同色注意搭配原则要和服装相协调。 还要考虑所处的季节、场合、环境等因素。扬长避短原则符合习俗原则佩戴有方,男士佩饰,领夹袖口眼镜手表手帕皮夹古龙水皮带公文包,女士的着装,职场着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜,服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则,女士佩戴首饰,少而精、同质同色忌讳：多、乱、杂、幼稚、虚 荣、叮铛作响、摇曳不止,短裙穿长袜，长裤着短袜不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包,仪容仪表十忌,太休闲的衣服没有擦过的鞋抽丝或有破洞的丝袜浓重的香水味荒诞的颜色过分或令人分神的事物夸张的发型或不自然的化妆过分时髦的穿着乱七八糟的手袋或公文包忽略指甲,从 头 到 脚注 重 细 节,三、仪态礼仪,仪态礼仪指人的身体呈现的各种形态规范。优雅而得体的举止将有助于树立良好的交际形象，并获得他人的好感。站有站相，坐有坐相，步履稳盈，手势适当。,标准的站姿,头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂,基本坐姿要点,从左侧入座轻而稳，从椅子左边入座，背向椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴在椅子边，上身正直轻轻坐下；女士着裙装要先轻拢裙摆，后入座；入座后，面带微笑，双目平视，嘴微闭，微收下颌；双肩平正放松，两臂自然弯曲放腿上、椅子或扶手上；立腰、挺胸上体自然挺直；女士双膝自然并拢，男士双膝微开；双腿正放或侧放；女士至多坐满椅子的2/3，男士可坐满椅子，脊背轻靠椅背起立时，右脚向后收半步而后起立；谈话时，可以侧坐，上体与腿同时转向一侧,标准行姿,身直步位直步幅适度步态平稳手动自然,眼神与微笑,眼睛是心灵的窗口，人体传递信息最重要、最清楚、最真实的部位。目光接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60% 之间。一次约三秒以内微笑礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、客户及同事时，要养成微笑的好习惯。,可以调节情绪可以消除隔阂 可以获取回报有益身心健康,第三节 办公室礼仪,保持职业形象注重伦理道德,办公室言谈举止礼仪的原则,衣着分寸 语言分寸 动作分寸 交际分寸 情感分寸,共处礼仪的“六不”和 “四要”,“六不” 不对他人平头论足；不谈论个人薪金；不要诿过 给同事；不干私活；不打私人电话；不打听探究 别人隐秘。“四要” 办公室卫生要主动搞；个人桌面要整洁；同事见面要问好；办公室来人要接待,与上司相处的礼仪,体谅上级，人人都有难念的经保持距离不卑不亢 维护上级的威信要对上级认真尊重，支持上级,与同事相处的礼仪,相互团结，不制造分裂真诚合作，不彼此拆台；同甘共苦：一个好汉三个帮相互勉励，不讽刺挖苦公平竞争宽以待人：人非圣贤， 孰能无过,与下属相处的礼仪,以身作则，“己所不欲，勿施于人”平等待人，忌拉帮结伙、任人唯亲 礼贤下士，惟才是举尊重下级的人格体谅下级，重视双方的沟通关心下属，冷暖挂心上，支持下级的工作信任下属，“士为知己者死”,第四节 交际礼仪,交际的基本内容,初次会面称呼握手与交谈电话礼仪拜访与接待馈赠舞会,初次会面,准时仪表整洁举止得体沟通融洽,见面礼节形式：,握手礼：一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情 况下使用 拱手礼：用于佳节团拜活动、元旦春节等节日的相互祝贺。 鞠躬礼：用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈 拥抱礼：拥抱礼是流行于欧美的一种礼节 亲吻礼 ： 吻手礼 / 接吻礼 /合十礼,称呼方式泛尊称-先生、女士姓名称-小王、老李职务称-市长、经理、校长职衔称-博士、教授、将军职业称-医生、老师、教练特殊称-陛下、殿下,自我介绍：自我介绍的时间:何时进行;需要多长时间自我介绍的态度:亲切、自然、友好、自信自我介绍的内容:工作单位、部门（职务）、姓名三要素,为他人介绍:将级别低的介绍给级别高的将年轻的介绍给年长的将主人介绍给客人将男士介绍给女士,乘车,了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门,车内座位,司机、主人,4,1,2,3,握手与交谈,亲切有力微笑专注握手顺序:女士先伸手 主人先伸手 长者先伸手 上级先伸手,应握手的几种情况初次见面久别重逢受奖时参加宴会入席及退场时参加婚宴或葬礼时告别时,交谈的艺术,选择合适的话题注意对方的反应少谈自己因人而异适时发问求同存异,良好的肢体语言,交谈时不要与别人站得太靠近 绝对不要把对方逼到墙边 端正地坐在椅子上 双眼注视说话者的脸部 双腿保持不动 女士尤其要注意坐姿,电话礼仪,不打官腔简明扼要及时打断长谈,劣词 建议用词喂! 你找谁? 您好，这里是- 请问您找谁？ 我可以转告吗？ 有什么事? 打错了!你是哪家公司?你找他有什么事?不知道!,拜访与接待,事先预约初次见面要递名片接待客人耐心倾听正确对待新闻采访,公务名片内容：,1 本人归属（包括企业标志，单位全称，所属部门）2 本人称谓（包括姓名、行政职务、学术头衔）3 联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话；但私宅电话、传真、E-mail、手机等号码需酌情给予。）,使用名片要注意：不准随意涂改；不宜提供二个以上的头衔给人用心不专之感，以一至二个为宜，二个的宜相近，所以商务人员可以备有多种的名片。不准提供私人联络方式否则造成欲接受贿赂之嫌,媒体的应对,应对媒体时应当注意 ：掌握政策，遵守纪律，注意分寸，沉着机智，举止得体；应对媒体时，应在了解媒体、有备而来、现场表现三个方面加以注意。,应对突然采访,语言要有礼貌回答问题要慎重沉着冷静事后及时汇报,馈赠,中国人送礼重价值轻包装西方人送礼重意义和包装节日和特别时机(如开业,探病)加送贺卡把握时机区分送礼用途,礼品的选择,受礼者想要的东西才是最好的礼物最好的礼物是意外的最好的礼物可以流露出高贵的思想和品味最好的礼物是有意义的最好的礼物是不会超过你预算的东西,舞会礼仪,男士参加正式舞会的传统着装是白色领结和大燕尾服 ；（黑领结和小燕尾服一样能够被各种舞会所接受） 女士来说，装束应该是长款的，并做到所能承受的最精致的程度 在舞会上，每位男士都应当同举办舞会的女主人，以及他在餐桌上座位两侧的女士跳舞。当然，他必须同他带来的女士跳第一支和最后一支舞,第五节 宴请礼仪,程序着装排座,收到邀请要作答Yes or No (去几人)一般宴会可着便装正式宴会:男士着西装打领带 女士着裙装(套装)并化淡装,排座:,面门定位;以右为尊;以远为上;主人坐在主桌,面门而坐;多桌宴会时,每桌都要有一位主人代表在座,位次同前;如有主宾身份高于主人,为表尊重,也可安排主宾坐在主人位子上.,餐桌上的礼仪,先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座 。进餐时，先请客人、长者动筷子 进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音 布菜最好用公用筷子 吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时不要往外面吐 要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话 最好不要在餐桌上剔牙 要明确此次进餐的主要任务 最后离席时要向主人表示感谢,中餐与西餐的上菜程序,中餐上菜顺序应是 ：先上冷菜、饮料及酒，后上热菜，然后上主食，最后上甜食点和水果。宴会上桌数很多时，各桌的每一道菜应同时上。西餐上菜程序通常是 ：面包黄油冷菜汤斗海鲜主菜甜点心咖啡和水果。,注意,勿拖拉椅子腿不可乱伸不要卷袖撸腿吃东西时不讲话不问话喝汤不出声不高声喧哗放好餐巾女士不可在餐桌前补妆,第六节 礼仪常识与禁忌,礼仪和个人修养关乎企业和国家形象我们的礼仪规则趋向国际惯例礼仪禁忌因文化的差异而不同,私人问题5不问,1、不问收入 （代表个人能力与企业效率）2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）3、不问婚姻家庭（显示人格）4、不问健康问题（健康状况决定发展前途）5、不问个人经历（不重过去、只重现在）,公务会面六不谈