商务礼仪规范3817108207

不学礼，无以立,商务礼仪规范,礼 仪 的 含 义,礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应在的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。,人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼 仪 是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪 通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。,为 什 么 学 礼 仪,对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对集体塑造集体形象传播沟通信息提高办事效率,礼 仪 准 则,职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色,商务礼仪我们可以简单地概括为：尊重为本， 善于表达， 遵守规矩。,基 本 素 养,服饰礼仪仪容礼仪表情神态礼仪,服 饰 礼 仪,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、 规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,服 饰 礼 仪男 士,男士西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,服 饰 礼 仪女 士,女士商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜,香水男士 应尽量使用名牌的男士专用香水女士 不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好,仪 容 仪 态,仪容面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往头发梳理整齐，面部保持清洁男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油宜使用清新、淡雅的香水社交场合不宜带墨镜女员工不宜佩带有声响的饰物,面部修饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜规，眼镜端正、洁 净明亮，不戴墨镜和有色眼镜，女性不用人造睫毛耳朵：内外干净，无耳屎鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露胡子: 刮干净或修整齐，不留长胡子不留八字胡或其他怪状胡子嘴: 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不 嚼口香糖等食物，女性不用深色或艳丽口红脸: 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度不留痕迹脖子: 不戴过多饰物，保持卫生，切勿不与面部泾渭分明,头发修饰应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等男士不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长女士头发盘起，不留怪异发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛,肢部修饰 手臂 手掌：清洁卫生。餐前、便后、接触脏东西勤洗手 指甲：不留长指甲，女士不涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 死皮：发现死皮立即修剪掉。不宜当众操作或手撕牙咬 肩臂：正式场合，不应当裸露在外，不宜穿半袖或无袖装 汗毛：手臂汗毛多少一般无关大局。女士不宜穿腋毛外现服装 腿脚 脚部：正式场合不光脚穿鞋，脚部卫生鞋袜勤换，脚趾甲勤于修 剪 腿部：正式场合男士不允许着装暴露腿部；女士穿裙子不允许不 穿袜子，休闲活动无此规定,站 姿 礼 仪：挺，直，高男性站姿：双脚平行打开双手握于小腹前或双手背于身后当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员,女性站姿：双脚要靠拢膝盖打直双手握于腹前,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美,行姿运用的特例陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客，侧身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶帮助,蹲 姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向；不要毫无遮掩；不要蹲在椅子上；不要蹲着休息。,坐 姿：端庄，稳重，大方男士：入座时要轻，至少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，也可略分开，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将腿向回收，脚尖向下,女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下,倾 听 的 艺 术,点头、微笑身体前倾，全神贯注目光交流，保持规线接触让人把话说完，不要中途插话表现出诚恳、与注的态度用轻微点头表示赞同确认自己所理解的是否就是对方所讲的注意回话的音调,社 交 礼 仪,邮件礼仪 主题：不要发没有主题的邮件。主题需要明确反映邮件重点。 正文：简明扼要，如果事情复杂，最好标注1,2,3进行详细的说明。 附件：如果邮件带有附件，应该在正文里面提示收件人查看。附件 不要超过4个，如果超过4个应打包。附件不宜太大 ，如果太大应用网络发送。 回复：回复邮件的时间一般不要超过24小时，涉及到时差的区域应该注意回复时间调整。如果外出或假期时，应该设定自动回复，指定接替工作的人还有紧急联系方式。,电话礼仪 电话礼貌三要素：声音、态度、言词禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方,体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助,成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录,检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确,检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止,讲究通话内容通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,接待来访 接待客户时，如果客户有行李，应该主动帮忙提，但是手提包等行李，客户没有要求，不需要主动去帮忙。客户坐下后，询问客户是否需要咖啡或者水。在倒咖啡的时候，需要注意，咖啡不要溅到杯口一圈都是咖啡渍。端杯子的时候需要注意，如果是没有杯耳的杯子，不要用手捏着杯口，这样很不卫生，应该拖住杯底。如果是有杯耳的咖啡杯，需要将杯耳放在客户的左手边，勺子在右手边。喝咖啡的勺子仅用于调匀咖啡，不能用勺喝咖啡。,给客户递名片时，应该双手附上，并正面对着客户，方便客户阅读。接过客户名片时，应该双手接，并仔细阅读名片。切忌看都不看往身上一捅了事。遇到不会发音的名字，跟客户虚心请教。将名片放在自己的右臂前方，或放在自己的名片夹上 。握手：握手前注意自己的手，不要太脏，或者一手汗。女士应先伸出手。遇到比我们年长，德高望重的人，不要主动伸出手，等待对方行动。握手时不可看别处或者跟其他人说话。要与对方目光接触，面带笑容。握手时间以5秒为宜。握手时另外一只手不宜放在口袋里。遇到阿拉伯人，印度人，切忌用左手握手。,在洽谈当中，如果遇到客户有来电，应该问对方是否需要避让。如果他说不需要，你可以翻翻杂志或者看看窗外风景，不要聚精会神的听。介绍顺序：将位卑者介绍给位尊者，年轻的介绍给年长的，一般的客户给身份较高