菜鸟《具体服务项目及服务标准》

附件一：服务内容及服务标准1、 仓储服务分类1.1 包装整理服务1.1.1 包装整理服务-货品入库服务 入库预约服务卖家应当至少在实际入仓前3（叁）个工作日向菜鸟预约入仓，并在菜鸟系统中下达入库单，说明货品拟到货入库时间（菜鸟收货时间：上午9:0011:30；下午13:0016:00，超出此时间段及节假日收货必须提前1个工作日与菜鸟进行沟通协商），以便于菜鸟安排具体服务商准备与拟入库货品相适应的仓储容量；菜鸟根据实际仓库情况确认卖家需到货时间，卖家应按照菜鸟安排的具体到货时间到货，如因卖家未预约，或者预约后未按菜鸟指定的到货时间到货导致收货延迟，菜鸟不承担任何责任。如卖家参加淘宝、天猫等组织的活动，则活动期间卖家需按淘宝、天猫或菜鸟公布的活动规则入仓，如卖家未按规则及时入仓，卖家不享有入仓所提供的服务及本协议任何菜鸟承诺的赔付,后果由卖家自行承担。双11大促期间，卖家需将入库计划提前60天告知菜鸟，菜鸟确认入库计划后，实际入库数量与计划入库数量存在差异的，菜鸟有权拒绝收货。 收货、上架服务1）菜鸟根据卖家的入库指令接收非由买家退换货引起的入库货品，在清点检验无误后入库，根据货品存贮属性进行存放（此项服务不包含装卸搬运服务）。2）在货品入库时，菜鸟将按SKU（即最小存货单位，下同）进行清点，同时可对货品按照一定比例进行外观检验（如有双方协商制定的标准，则按照双方协商制定的标准进行外观检验），具体抽查比例由菜鸟决定，如出现外包装（即货品最外层的包装）破损、最小检视层破损、外观瑕疵等情况，将对瑕疵货品与可销库存进行剥离，但应当场与卖家联系据实反馈残次品情况，以便卖家进行对应处理。3）菜鸟作业场地均保留90天的监控记录或收货记录，便于后期的排查。4）菜鸟可不接收的货品为：（1） 危险品：i. 爆炸物；ii. 可燃气体；iii. 毒气；iv. 不可燃非毒气体；v. 可燃液体；vi. 氧化物；vii. 有机过氧化氢；viii. 有毒物；ix. 传染性物质；x. 放射性物质；xi. 腐蚀性物质；xii. 任何其它受托方认为危险的物质或材料，不论法律或规章中是否列明。（2） 违禁品:国家相关法律、法规所规定的违禁品。（3） 国家及阿里巴巴交易平台上公布的不允许网上销售的货品。5）卖家送货标准（以下简称“送货标准”）（1） 货品标准i. 入库货品必须标有条码、中文名称、产地、商标等能够说明货品的合法性的标识，否则菜鸟有权作拒绝入库处理；ii. 入库货品必须保证外观标识和内在货品的一致性，包括货品的型号、颜色等，否则菜鸟有权作拒绝入库处理；iii. 入库货品必须保证货品和外包装及最小检视层完好，裸露货品菜鸟有权作拒绝入库处理。iv. 如到货货品有条码，则到货货品条码需具备唯一性（如外箱条码与箱内货品条码相同，则条码不具备唯一性），并且99%以上扫描可识别，如条码未达要求，菜鸟有权作拒绝入库处理；v. 玻璃、陶瓷类货品销售包装结构稳定，距地面80cm高度自由下落至地面后不变形、不碎裂、不破损，否则菜鸟可做拒收处理；vi. 入库货品销售包装需符合以下要求，否则视为销售包装不符合要求：l 销售包装要对货品本身起到基础保护作用；l 服装、家纺类货品需要有独立包装，裸露包装不接受入库，除非按照菜鸟建议增加二次包装；l 玻璃、陶瓷类货品销售包装结构稳定，距地面80cm高度自由下落至地面后不变形、不碎裂、不破损；vii. 货品需要符合的其他送货标准（a） a. 入库货品剩余有效期须大于货品本身有效期三分之二(进口货品、赠品剩余有效期应大于货品、赠品本身有效期二分之一)，剩余有效期不足三分之二(进口货品、赠品剩余有效期不足二分之一)则菜鸟有权做拒收处理并报备卖家，特殊情况需卖家出具邮件确认函，菜鸟方可接受；b. 无 viii. 如卖家货品不符合上述要求，卖家可选用菜鸟提供的相应增值服务，在货品达到入库标准后进行货品入库。（2） 卸货和签收i. 货品必须随车携带入库单，入库单信息与箱内货品保持一致，单箱货品不能对应多张入库单；ii. 入库单必须包括以下信息：菜鸟系统入库单号，货品编码（和系统保持一致），货品名称（和系统保持一致），货品数量，重量、体积、店铺名称，联系人，联系电话；iii. 单张入库单入库货品不得超过 50种（服装类货品不超过200种），以便操作收货和回传库存数量；iv. 到货产品必须按SKU区分，保证同一SKU放在一起，不得混放，到货货品应保证内外包装干净、整洁、没有褶皱破损和受挤压现象。如果是尾箱（即一个单独的SKU不能装满一箱时，与其他SKU混合放在一起的包装箱）货物混合包装，每种单独的SKU都应该独立包装，并在每个独立包装和外箱上做清晰的标识；尾箱SKU数不得超过 20个，若超过菜鸟有权按增值服务向卖家收取二次理货费。到货清单多于2张时，卸货时需要将产品按到货清单分开码放。一箱货只能对应一张到货清单，不能同一箱货对应多张到货清单。如一张到货清单的货品多于两箱，需将到货清单与装货箱有明显的标识。如：到货单001号共3箱，对应的装货箱需标注上001-，001-，001-；到货单002号共2箱，对应的装货箱需标注上002-，002-。若发生到货清单与货品对应混乱，卖家须选择增值服务中的二次理货服务要求菜鸟进行二次整理完成入库，菜鸟将收取相关的费用；v. 入库送货汇总单必须列明到货箱数和对应重量，每个纸箱上必须注明编号和重量。（3） 菜鸟有权拒收的货品i. 系统中没有相应的入库单；ii. 货品实物和入库单不一致；iii. 货品未通过外观检验；iv. 系统中没有维护该货品基础信息；v. 进口货品没有中文标签；vi. 必须的证明文件不齐备；vii. 其他有权拒收的情况 a 。a. 不同SKU混放。b. 无 6）收货异常处理为帮助卖家尽快实现货品上架销售、节省货品送货物流成本，菜鸟在卖家的支持配合下，在有限范围内办理拒收货品收货入库，主要有：（1）实际到货有差异i. 产品数量差异：卖家应授权代表在菜鸟收货现场与菜鸟人员共同清点并确认到货数量及差异，如果卖家不授权代表参与清点，则由菜鸟自行清点并以实际清点的系统入库数量为准，每批单据卖家在两个工作日内未提出异议则视同为确认菜鸟实收数量，如卖家提出异议双方必须两个工作日内完成差异确认，否则以菜鸟确认的数量为准；ii. 实际到货货品项超出收货清单，如收货清单含单品A、单品B，但实际到货有单品C，菜鸟通知卖家在30分钟内就多出货品部分重新在系统下入库单，超出系统应收数量的货品外观检验完成后，放入暂存区，等系统收货单生成后，再执行系统收货操作。卖家应针对超出收货清单的货品应向菜鸟下发入库单，如卖家自菜鸟通知卖家下发入库单之日起5个工作日内未向菜鸟下发入库单的，菜鸟将不对该货品承担包括但不限于灭失、破损、丢失等风险及相关损失的赔偿责任。（2）卖家承运商原因i. 卖家使用物流公司送货：卖家使用的物流公司不愿意等到菜鸟在点数和外观检验完成后再签收，菜鸟可以在外包装没有拆封和外包装无污损的前提下清点外包装箱箱数（易碎品除外）进行交接，此处的交接仅代表菜鸟对收货箱数的认可，当卖家与菜鸟对接收货品SKU及数量产生异议时，以菜鸟认定的数量为准；ii. 卖家使用物流公司未按约定时间送货：早到，需等到与菜鸟约定的时间；晚到，则需等到其他按时到货的卖家处理完毕后方可收货。（3）货品质量出现问题：收货时菜鸟将与卖家授权代表就货品按照菜鸟认可的比例进行外观检验。如卖家不能在收货时与菜鸟一起就货品进行外观检验，菜鸟将在本附件1.1.1条约定的上架时间后24小时内通知卖家未通过外观检验的货品并操作该货品入不良品库。不良品经卖家认可后，菜鸟可暂存收货，并提供收货不良品清单，货品暂存3个工作日，如3个工作日内卖家未做处理，则视为卖家授权菜鸟将上述货品转为残次品。7）上架时间：符合货品收货入库标准且到货计划经菜鸟认可，菜鸟将在到货后24小时之内（到货时间以菜鸟认定的到货时间为准）完成全部货品上架并且通过系统接口反馈库存信息至菜鸟系统。l 单次补货或集中到货超过50000件，收货时效协商确定；l 货品初次入库：整批初次入库收货时效协商确定。1.1.2 包装整理服务-发货服务 发货服务指菜鸟根据卖家的交易订单信息进行合并或拆分订单、打印作业单据、拣货、打印装箱单、匹配、货品包装封箱、打印并粘贴运单、复核称重、出库扫描等服务；菜鸟将打印单据、开始拣货、打包、出库的业务节点信息及时上传至菜鸟系统、更新卖家订单信息。 当日 16:00 -次日 16:00 通过菜鸟系统下发到菜鸟的订单，菜鸟需在次日24：00前完成发货并反馈发货状态，双方对发货时效另有约定的，按照双方约定的发货时效执行，大型促销活动以菜鸟确定的发货时间为准。 在包裹发货时，如卖家明确货品无需增加物流包装而是直接使用货品销售包装出库，如菜鸟发现销售包装不符合本条第项关于销售包装要求的，菜鸟将向卖家提出包装建议，如卖家仍坚持按销售包装出库的，则菜鸟不对该货品的破损承担赔偿责任。 如卖家要求按照销售包装出库，则其销售包装需符合以下标准：l 纸箱包装的货品，轻轻晃动纸箱，填充垫料足以令货品不在纸箱内晃动；l 包装袋包装的货品，包装袋需紧贴货品，且胶条粘贴牢固；l 货品本身无包装箱，（如：超大件商品、异形商品）需用气泡垫或缠绕膜缠绕，用封箱胶封；l 玻璃、陶瓷类货品销售包装结构稳定，距地面80cm高度自由下落至地面后不变形、不碎裂、不破损。 卖家需要配合的操作：1） 对于选择订单手工流转至菜鸟的卖家，卖家需确保在订单成交后两个小时内将在菜鸟承诺服务覆盖区域内的销售订单流转至菜鸟，否则，因此造成的发货延迟、配送延迟等，菜鸟不承担责任，如系统判责扣款的，卖家应予以退回。2） 如卖家自行提供包装材料，则卖家必须在发货前将包装方案及所需的纸箱等包装物料提供到发货仓库，以确保菜鸟仓包裹处理服务可正常履行,否则,因此造成的发货延迟等,菜鸟不承担任何责任；菜鸟有权对卖家包材提出建议与要求，如卖家拒绝,则菜鸟不承担货品破损的赔偿责任；1.1.3 包装整理服务-取消订单返回货架服务在订单处理过程中，卖家在订单信息成为“已发货”状态前，可以取消订单作业，菜鸟将订单货品及时返回货架，但因订单取消导致的消费者投诉和赔偿由卖家自行承担。在订单状态变更为“已发货”之后，卖家将无法取消订单，由此造成的损失，由卖家自行承担,卖家同时仍需支付相关的物流费用。（此处的已发货涵盖：菜鸟系统显现为“已发货”、“已称重”、“待客户确认收货”及_配送环节的任意状态节点，包括但不限于“已揽收”、“配送中”等_。）1.1.4 包装整理服务-非销售出库服务 包装整理服务-非销售出库服务包含退仓服务和仓间调拨服务。 退仓服务是指，菜鸟根据卖家在菜鸟系统的出库单，将仓内指定货品统一下架，分别打包等待装车的服务。 仓间调拨分为实物调拨和虚拟调拨，其中，实物调拨是指，菜鸟根据卖家在菜鸟系统里下达的调拨单指令，将货品交接给菜鸟指定的干线运输商，保证调拨单指令的及时准确处理。当日16点之前的干线调拨指示，菜鸟需在当日通知干线运输商，并督促干线运输商于24小时内前来提货；虚拟调拨是指，菜鸟根据卖家的指示完成相应货品在系统内的对应店铺的库存调整，可能会涉及部分货品在仓库内部的库位转移。 当日16点之前的虚拟调拨指示，菜鸟需在24小时内完成系统调拨。 退仓服务的具体服务要求为：1） 货品打包入大包时，如卖家要求，菜鸟将在每个大包中附装箱清单，且须注明货品名称、对应数量及大包重量等货品信息。2） 菜鸟在与卖家或卖家指定的物流服务商进行大包交接时，菜鸟须提供书面的大包交接清单（注明：收件人、交接时间、箱数、重量等）一式二份,并确认大包外包装完好，交接无误时由双方负责人员签名，菜鸟及卖家或卖家指定的物流服务商各保留一份。3） 出库单/调拨单中指定的收货人在收货时发现大包外包装完好，但收货后发现大包内货品短少或货品破损，卖家须于收货后48小时内与菜鸟人员进行反馈，并提供备注大包重量异常的签收单等佐证资料，否则视为货品数量和质量符合出库单/调拨单要求。4） 菜鸟须在退仓货品出库完成当日的24点之前完成货品出库信息对菜鸟系统回传。1.1.5 包装整理服务-退货入仓服务 退货入仓服务是指菜鸟接收买家拒收、无法投递、拦截退回或经双方协商一致由买家交由第三方快递公司发送至菜鸟仓库的退货货品的服务。卖家应针对退回的货品向菜鸟下发消退入库单，如卖家自菜鸟通知卖家下发消退入库单之日起5个工作日内未向菜鸟下发消退入库单的，菜鸟将不对该货品承担包括但不限于灭失、破损、丢失等风险及相关损失的赔偿责任。对于退回的食品类货品，卖家授权菜鸟入残次品仓，按残次品处理，双方另行约定除外。 对于买家拒收、拦截退回或无法投递的退货货品，如货品出现丢失、少件、破损，菜鸟按照本协议约定承担相应赔偿责任。 对于买家签收后退回的退货货品，如物流包装完好且货品符合本协议中约定的卖家送货标准中的货品标准菜鸟收货上架；如物流包装完好，但菜鸟发现包括但不限于货品丢失、少件、破损及货品信息、货品数量与出库指令不符，菜鸟应向卖家反馈，并按照卖家告知的处理方式进行相关操作，但菜鸟不承担赔偿责任。如物流包装破损，菜鸟应与配送服务商当面开包验货，如货品破损，菜鸟应予以拒收，如货品符合本协议中约定的卖家送货标准中的货品标准，则菜鸟收货上架。 菜鸟接收退货的包裹，应当场与配送服务商核对包裹数量，且于三个工作日内反馈包裹内货品数量(卖家系统问题致菜鸟无法录入，双方另行约定时限)。如出现包裹短少，菜鸟应按照关于库存差异的约定向卖家承担赔偿责任。1.1.6 包装整理服务-增值服务 、、、 3) 装卸搬运服务1） 卸货搬运服务卸货搬运服务是指当卖家的货品进入菜鸟仓库存储时，由菜鸟将卖家拟入库货品自卖家运输工具搬卸并运送至菜鸟指定地点存放，使卖家的货品处于安全、适于销售状态的服务。2） 装车搬运服务装车搬运服务是指当卖家的货品出库时，由菜鸟将卖家拟出库货品自仓库存储地点装载至卖家指定运输工具的服务。3） 服务费用按照附件二中的报价标准分别针对卸货搬运服务、装车搬运服务收取，如卖家自行提供装卸搬运服务，则菜鸟不收取此费用。 二次包装：菜鸟根据卖家的指示，将菜鸟已收货的货品进行相应的组合或拆分，或者对于每个最小库存单位（SKU）更换外包装（不包括因菜鸟原因造成的外包装破损而需要更换的服务）的服务。如根据系统需要，对货品进行相应的组合或拆分需要在菜鸟系统中进行相应出库、入库的操作，菜鸟将不收取此部分出库、入库费用。更换的外包装由卖家提供，如需菜鸟提供，菜鸟可按照附件二的报价向卖家收取费用。菜鸟需对卖家提供的包装材料及耗材（如有）做好库内管理，提供领取、使用、结余的明细账目。 代贴条码：菜鸟根据卖家的指示，将用于仓库管理的条码打印出来，并黏贴到相应的货品上的服务。 其他增值服务 2) 1） 发票代打印服务：菜鸟根据卖家的指示，按照卖家订单提供发票代打印、寄递服务。服务内容包含增值税普通空白发票（以下简称“发票”）保管、代打印及订单匹配、发票底联装订等服务。2） 二次理货服务：菜鸟将所有入库货品按15%的比例进行外观检验，检验过程中发现以下不符合入库标准之一的，菜鸟与卖家确认后，为卖家提供额外货品的100%外观检验、二次整理、分SKU堆放的服务，称为二次理货服务。l 卖家单个入库单货品种类超过_50_种（服装类货品200种）的；l 尾箱SKU数超过 20 个的;l 单箱货品多SKU混装（尾箱除外）的；l 卖家货品装车时未按SKU集中堆放，需要菜鸟进行分SKU识别堆放的；l 如卖家对有效期或批号管理有要求，同SKU、同批到货的货品有效期或批号超过5个的。 3） 保修卡代打印服务：菜鸟根据卖家的指示，按照卖家订单提供保修卡代打印、寄递服务。服务内容包含空白保修卡保管、代打印及订单匹配等服务。1.1.7 包装整理服务-其他服务 无 SN码采集服务SN码管理是指菜鸟对货品SN码（或卖家指定货品唯一码）进行扫描和纪录，并按照统一的格式和回传节点准确、及时地回传至菜鸟系统的服务。菜鸟将在收货上架、订单发货、退货入仓、非销售出库环节进行SN码的采集和管理工作。1） SN码入库管理：菜鸟在入库环节需对SN码进行扫描，若入库单有列明SN码的，需要与入库单关联的SN码进行校验，校验通过后方可入库上架。收货采集的SN码在收货之后变为在库状态。2） SN码出库管理：菜鸟在订单发货环节需要记录货品SN码。若卖家通过系统指定SN码出库，菜鸟系统需进行相应校验，并将卖家指定SN码对应货品出库；3） SN码的销退入库管理：菜鸟在销退入库环节需要校验该商品的SN码是否有出库记录。4） SN码盘点：针对仓库内的SN码进行库存管理，按照卖家要求对SN码进行盘点；5） 对于SN码异常，包括无SN码、同商品多个SN码、SN码损坏无法识别、SN码脱落、SN码重复等情况，需要在发现异常后反馈给卖家，并根据卖家指令进行下一步操作。 订单拆分菜鸟在实际操作过程中发现某订单消费者订购数量在卖家提供的常规包装规格下无法完成独立包装发货，则菜鸟将拆分成多个包裹发货，因平台或卖家系统限制，单个交易订单所产生的运单号仅能上传一次，因此菜鸟仅能上传一个运单号，卖家对此不持异议。 缺货订单反馈菜鸟将向卖家反馈生产过程中因货品超卖、丢失、残损等原因造成的订单缺货，卖家可根据消费者情况进行取消订单退款或更换货品的作业。订单最终状态未确认情况下，该订单涉及到的非缺货货品库存将被占用，直至该订单最终完成取消。1.2 仓储服务1.2.1 仓储服务是指菜鸟为卖家提供存贮，保管货品的服务，保证货品不在数量、器质与外观上产生异常变化，同时定期对存储货品进行盘点等服务；菜鸟提供的仓储服务目前只提供常规温度和湿度的存贮环境，暂不提供低温、保湿等特殊存贮环境。1.2.2 菜鸟定期对库内货品进行盘点，盘点规则为：动态盘点，即每日对有出入库的货品进行日盘点（日盘点不作为赔付依据），每半年度进行库内货品的全库盘点。1.2.3 菜鸟每次盘点的结果均应向卖家通报库存盘点结果。卖家可以对在库货品进行1次/月的盘点抽查，抽查的SKU数量不应超过届时卖家在菜鸟仓库内的货品SKU总数的3成。 1.2.4 卖家如在动态盘点及半年盘点的服务外需要临时的盘点服务，需要提出服务需求下达给菜鸟，双方确认后方可盘点。1.2.5 菜鸟根据正常生产需要，定期盘点库存后将盘点结果以系统（或邮件）形式反馈卖家，卖家应在收到盘点反馈后做出回应，卖家未在收到系统（或邮件）通知后5个工作日内做出回应，或未能在收到系统（或邮件）通知后20个工作日内完成盘点结果处理的，将视为认可菜鸟提供的盘点结果，并授权菜鸟根据盘点结果调整库存。1.2.6 菜鸟为卖家提供月度库存账单对账服务（包含进销存情况、库存流水明细），菜鸟每月5号（异常情况菜鸟无法在5号提供的，以菜鸟实际提供库存账单的日期为准）在”商家工作台”提供上月库存对账单，卖家需在菜鸟提供库存对账单的5个工作日内对库存账单进行查看核对并确认，逾期不确认的则系统自动确认库存账单，视为卖家对库存账单确认无误，卖家不得再对已确认库存账单发起投诉。1.2.7 菜鸟对于卖家在库内的残次品（非菜鸟原因导致）按照正常货品收取仓储服务费。卖对于卖家在库内的残次品（非菜鸟原因导致，由卖家自行对残次品进行检测，检测费用由卖家承担），卖家确认残次品可以转为可销售货品，则需要书面发函通知菜鸟方可进行办理，针对此类货品后期出现质量问题（包括但不限于破损等）导致的投诉等情况，菜鸟不承担任何赔偿责任；对于无法转为销售货品的残次品卖家需每月至少一次退回，菜鸟定期按照双方协商确认的方式处理，相关费用由卖家承担。如卖家未及时处理上述残次品，所造成的扩大损失由卖家自行承担。1.2.8 货品距包装物上标明的最后保质日期少于总保质期四分之一的视为临保货品，对于临保货品,菜鸟通知卖家，由卖家反馈处理原则，若需强行下架，则卖家需发起非销售出库指令。如卖家未及时反馈处理原则，则菜鸟不承担任何赔偿责任。1.2.9 菜鸟免责条款：对下列损失，菜鸟不承担赔偿责任：l 卖家货品内在或潜在缺陷、自然磨损、自然损耗，大气（气候或气温）变化、正常水位变化或其他渐变原因，物质本身变化、霉烂、受潮、鼠咬、虫蛀、鸟啄、氧化、锈蚀、渗漏、自燃、烘焙造成的货品损失；l 非因菜鸟过错原因导致的卖家货品的缺失；l 因菜鸟原因导致的卖家货品缺失引起的各种间接损失等。2、 运输配送服务2.1 根据菜鸟的服务承诺，将卖家销售（申请出库）的货品配送到指定地点。2.1.1 对配送环节进行管理和信息披露。2.1.2 根据卖家指令，将已出库但未签收货品退回。2.2 菜鸟将配送所辐射的范围及服务时效，在菜鸟官方指定页面予以公示。2.2.1 卖家无权指定菜鸟使用何种物流方式予以配送，菜鸟自行选择具体服务商，将货物送至指定地点交接给收货人。2.2.2 遇到促销活动、恶劣天气、联系不上收货人或者其他不可抗力以及导致菜鸟无法配送货品的因素影响服务时效，菜鸟将适当延长配送时效。2.2.3 菜鸟承诺每个货品免第二次配送费。若遇货品不能正常派送（包括但不仅局限于：无法联系上顾客、顾客要求改期配送），应在一个工作日内联系收货人和卖家，与收货人确认后作二次派送，若第二次派送仍然失败，菜鸟应通知卖家，卖家可选择由收货人自提或将货品返回原发货仓，若卖家自收到菜鸟通知之日起两个工作日未作确认，菜鸟可将货品退回菜鸟仓，卖家须支付逆向配送费用，逆向配送费用等同于正向配送费用。3、 关键业绩指标（即KPI）指标分类KPI计算方法入库及时率98%当月及时入库上架的货品件数/当月应入库货品总件数*100%库存差异率0.05%(|当周期盘亏产品PCS数|+|当周期盘盈产品PCS数|)/当周期平均库存PCS数 。当周期平均库存货品PCS数=当周期每天0：00在库货品数的总和/当周期天数当周期：卖家货品入库之日起至卖家发起盘点的期间或上次盘点结束的次日起至卖家再次发起盘点的期间。发货及时率98%发货及时率=当月及时发货订单数/当月应发货订单总数*100%发货准确率99.5%发货准确率=当月准确发货的订单数/当月应发订单总数*100%配送及时率90%当月按照双方所约定时间完成签收订单数/当月应配送订单总数*100%破损率0.4%货品破损率(配)=当月货品破损数/当月卖家交由菜鸟配送的货品总数*100%备注：关键业绩指标仅为菜鸟服务将达到的指标，并不代表未达到指标后相应损失由菜鸟赔偿。4、 系统及硬件使用服务4.1 对卖家系统进行评估，确定对接方案。同时，菜鸟与卖家应各自完成各自系统的功能开发、扩展、调试工作，确保系统对接无误。4.2 物流服务平台系统模块包括：仓储管理系统、配送追踪系统。4.3 使用WMS系统平台（即具体服务商的仓库操作系统）进行订单管理、快递单据处理、库存管理等。4.4 数据报表系统开发及提供使用。5、 培训服务5.1 菜鸟对卖家进行相关业务流程培训，培训方式包括但不限于：视频培训、现场培训、电话培训等。5.2 菜鸟对卖家提供每个流程的操作文档说明书。5.3 菜鸟定期对卖家相应人员进行培训考核和业务技能考核。6、 咨询响应、投诉介入及赔付时效6.1 咨询响应、投诉判定及赔付标准6.1.1 菜鸟承诺自有客服在线服务时间为9:0021:00。6.1.2 菜鸟客服或菜鸟授权具体物流服务商客服就卖家提出的投诉先行与卖家沟通，就投诉部分进行事实认定。6.1.3 一旦产生投诉，卖家应根据不同投诉项目，在订单可发起投诉日30天内通过菜鸟系统发起投诉，由菜鸟客服或菜鸟授权具体物流服务商客服进行处理。若具体物流服务商在规定的时效内确认投诉成立，由菜鸟根据本协议中投诉赔付标准规定执行赔付；具体物流服务商超出规定时效未处理由菜鸟客服处理。若卖家对具体物流服务商处理结果有异议，卖家可在具体物流服务商判责后15天内向菜鸟客服发起申诉，菜鸟客服介入处理，如卖家15天内未发起申诉，则视为卖家对具体物流服务商的处理无异议，卖家将无权向菜鸟进行任何索赔。菜鸟客服介入投诉后，如判定卖家投诉成立，则菜鸟将根据投诉赔付标准执行赔付。6.1.4 菜鸟拥有投诉处理阶段最终判断权，卖家对此不持有异议。6.1.5 在货品外包装完整且无明显证据显示为菜鸟的责任的前提下，菜鸟将不予赔付。6.2 投诉判定及赔付标准6.2.1 菜鸟官方信息公布路径： /list.html?topicId=0&page=0&size=20&type=1&order=0 6.2.2 投诉判定及赔付标准为保证投诉的及时处理，异常产生后卖家须在订单下发起的30天内在对应的订单类型下发起投诉；在核实过程中，卖家需在菜鸟要求的时间内向菜鸟提供凭证。6.2.3 卖家在提交投诉时，需同时提供以下凭证，如凭证不充足或需补充内容的，需在36小时内完成凭证上传（提交）。6.2.4 菜鸟免责情况： 卖家未在订单下发起30天内发起投诉，造成异常情况无法核实，菜鸟不承担任何赔偿责任。 卖家未在36小时内向菜鸟提供判定所需的凭证，造成责任无法判定，菜鸟不承担任何赔偿责任。6.3 卖家授权菜鸟针对部分投诉类型按照6.4条的标准直接向消费者赔付，菜鸟向消费者赔付后，将不再向卖家重 复赔付。同种赔付场景，针对菜鸟已经赔付给消费者部分，若卖家也对消费者进行赔付，造成的重复赔偿及卖家的相关损失，菜鸟不承担任何赔偿责任。6.4 赔付标准（除下述赔偿外，如菜鸟提供的服务未达到本协议约定的要求导致卖家损失的，菜鸟将赔偿卖家因此遭受的直接损失，但赔偿金额不超过菜鸟因该订单/货品向卖家收取的物流服务费用。卖家仅可就下述投诉选择一种类型进行投诉，菜鸟判定卖家投诉成立后，卖家将无权进行其他类型投诉。针对菜鸟对消费者直接进行赔付的部分，不再对卖家进行重复赔偿。）描述类型定义举证凭证赔付标准库存差异指实际在库的货品件数与菜鸟系统记录的货品件数不符的情形。无1. 库存容差率=0.05%,如库存容差率等于低于0.05%，无须赔付，如库存容差率高于0.05%，菜鸟按照如下标准赔偿： 1） 以仓库、店铺为纬度：菜鸟需向卖家赔偿(盘亏货品件数*盘亏货品货值)-(盘盈货品件数*盘盈货品货值)-免赔额。如盘亏金额大于（盘盈金额+免赔额），菜鸟需按(盘亏货品件数*盘亏货品货值)-(盘盈货品件数*盘盈货品货值)-免赔额赔偿给卖家，并依据实物库存调整库存数据；如盘亏金额小于（盘盈金额+免赔额），仅需依据实物库存对应调整库存数据，无需菜鸟赔偿；免赔额=当周期内日均库存总货值*0.05%日均库存总货值=当周期库存总货值/当周期天数2） 赠品、包材等，按照卖家提供的足以证明货值的凭证赔付，最高不超过50元；2 除上述赔偿外，如因菜鸟库存不准导致订单超卖（即订单产生但库内无货），且72小时内未发货的，菜鸟需向卖家支付货值的30%，最高不超过500元的违约金。发出货商品过保质期菜鸟将已过期货商品发出给消费者引起的投诉。1.聊天记录截图（菜鸟核实确认的）；2.过期货商品生产日期/保质期照片；1. 该笔订单相应物流费用由菜鸟承担；2. 过保质期货物计入库存差异中，统一计算赔付金额；3. 菜鸟支付订单成交价3倍的赔偿。如造成影响，按卖商家真实损失赔付，最高不超过订单成交价的10倍；货品破损未按照合同约定为卖家入库商品提供存储、保管的服务，保证入库商品处于安全状态并且不在数量、器质、性能与外观上产生异常变化；或未按照快递面单信息将货品完整递送给消费者，包括但不限于货品破损、物流包装破损、货品变质的情形。1.货品及外包装破损照片；2.如果签收，需提供货物签收面单照片； 3.物流反馈货物破损的聊天记录截图（菜鸟核实确认的）；4.其他有效破损凭证。关于货品破损的赔偿责任：1. 如货品在库破损（包含 / 类货品销售包装破损影响二次销售的情形），则：1） 如最小检视层破损（包含 / 类货品销售包装破损影响二次销售的情形），菜鸟按照库存差异的约定承担赔偿责任；2） 如最小检视层完好，但销售包装破损（ / 类货品销售包装破损影响二次销售的情形除外），菜鸟按照货值的3%赔偿。2. 如货品出库后破损，则1）货品物流包装破损:(1) 如货品破损（包含 / 类货品销售包装破损影响二次销售的情形）且销售包装符合要求，按照货值赔偿；如销售包装不符合要求，则菜鸟不予赔偿，但在此种情况下，如果物流包装为菜鸟提供，则按照货值的3%赔付，最高不超过50元。(2) 货品完好，按照货值的3%赔偿，最高不超过50元，但在此种情况下，如物流包装即为销售包装，且不符合要求，则不予赔偿；2） 物流包装完好,货品破损（不包含 / 类货品销售包装破损影响二次销售的情形）:(1) 最小检视层破损，销售包装符合要求，按货值赔偿；销售包装不符合要求，则不予赔偿；(2) 如最小检视层完好，则不予赔偿；(3) 如物流包装完好，销售包装破损，最小检视层完好；按照货值的3%赔偿，最高不超过50元；3） 物流包装完好, / 类货品销售包装破损影响二次销售的，如销售包装破损，按照货值赔偿。4） 赠品破损，如订单成交价大于1000元，则按照订单成交价的3%进行赔付，最高不超过50元；如订单成交价小于等于1000元,则按照订单成交价的5%赔付，最高不超过50元。货品丢失(配送)未按