缺陷培训完整ppt课件

经常有人说，中南房地产缺陷反馈管理教育，客户关系中心2013年5月，不要犯同样的错误两次。但是，重大错误给人的教训令人印象深刻，但是对于一些细节错误，如果缺乏总结，就难免再次犯错误。房地产项目管理也是如此。在没有建立缺陷反馈机制的企业中，重大失误往往通过事前决策过程控制、事后项目评价过程受到最大的关注，如果有不太严重的细节错误，经常因缺乏相应的担心而发生，同样的失误会影响公司的开发进度，增加无效成本，降低客户满意度。另一方面，企业建立了系统的缺陷反馈机制，在后续产品开发和构建过程中有效地利用以前的经验和教训，不仅提高了质量管理的一次正确率，还帮助企业构建了标准化的产品。序言.概念文章、Chapter1、概念文章、一、房地产企业“缺陷反馈”的定义、“缺陷反馈”将项目完成后业务部门发现的产品和服务缺陷、原因和解决方案在收购、使用维修等过程中总结起来，传递给公司的其他部门、其他项目，防止类似错误的反复发生，并为已经存在的相同缺陷提供最佳纠正方法，自我改进流程：持续发现、解决、避免问题、提高产品质量、更加细致，持续超越客户期望。实现经验教训和知识共享：减少或避免缺陷问题重复，促进产品服务质量的持续提高。提高客户满意度，2，缺陷反馈的目的，概念文章，3，缺陷反馈管理流程，概念文章，4，缺陷反馈闭环系统，缺陷反馈，分析整改，继承应用，概念文章，缺陷反馈，此会话主要面向客户，客户服务部门收集客户投诉信息，分类投诉信息，此会话要注意两个问题。首先，这是需要多个部门合作的任务，因此部门之间的实验室连接必须明确。第二，如果投诉信息按问题类型分类，客户服务人员可能需要具有特定的专业知识，以确保工作的及时性和准确性。概念文章、分析整改、本次会议将由客户服务部门合作前阶段提到的相关责任部门讨论缺陷形成原因，从各个专业带线的角度，同时考虑客户的实际理解方向，深入分析每个专业工作环节的缺陷，制定纠正方案。例如，在一个项目中，信使设计不合理，雨天在湿箱子里写信，设计部门在这种信使上安装了滑动玻璃门，出于安全原因，玻璃和滑轮都采用了好材料，不仅解决了顾客的问题，还避免了更多的问题。但是，并非所有问题都会及时纠正，因此，为了应用于下一个项目的设计、施工阶段，需要对这一部分做好记录。概念文章，继承和使用，继承是知识管理的重要组成部分，也是所谓的“前、后教师”。企业通过客户投诉、员工招聘等多种渠道收集不符合客户需求的缺陷反馈案例，整理生成知识库以防止重复错误，是一种很好的知识传递手段。此外，联合设计部门、流程管理部门、工程部门、客户服务部门和法律部门将每条生产线的缺陷优化到各自部门的工作中，从而形成新的设计内部控制标准、新的合同模板、新的项目建设标准和新的工作流，从而最大限度地减少新项目出现相同缺陷的可能性。仍以上述文项的整改为例，在纠正方案中，信箱无法重新设计，因此添加玻璃门以阻挡雨水，但之后新项目的设计中考虑了这个问题，设计部门采用了更简洁的方案。也就是说，在通信箱顶部加了屏蔽层，有效地防止雨水进入箱子里，让顾客收到信。Chapter2，实践文章，1，缺陷分类，可修复缺陷：由相关部门确定为需要修改和纠正的产品设计、构建、服务问题。不可修复的缺陷：在相关部门认为不能纠正后，只能在产品设计、施工、服务中改善的问题。二、负责产品缺陷反馈管理作业指引准备、修订、说明和相关培训的总部客户服务中心，与缺陷相关的部门和责任；负责各项缺陷信息的收集、汇总、定期报告的编制。负责缺陷案例知识库系统的输入和维护，供其他部门使用。城市公司、独立项目公司客户关系部门，在本项目的各个阶段收集、组织和分析产品缺陷信息；定期完成本项目缺陷信息相关报告，并根据需要向总部客户关系中心提供反馈。本项目相关责任部门负责敦促纠正可修复缺陷，必要时向总公司客户关系中心提供反馈。即可从workspace页面中移除物件。城市公司，独立项目公司工程管理部门，设计管理部门，营销管理部门，房地产公司，住宅销售，模拟验收，交付，维修，检查过程中发生的产品，服务缺陷问题的沉淀，定期向我公司客户关系部门提供和修复可修复的缺陷。协助客户有关部门，负责总结和分析归于本部门的缺陷问题，提出专业意见。由工程、设计、材料、营销、财产、计划等部门沉淀日常检查中发现的产品缺陷、服务缺陷、制度缺陷问题，定期提供给我公司客户服务关系中心。对客户关系中心收集的缺陷数据给予专门的纠正意见，督促项目相关部门纠正可修复缺陷。实践文章，缺陷收集：项目客户服务人员负责从客户的角度通过维修信息反馈、维修反馈等收集渠道收集发现缺陷。信息收集渠道是a)项目开放、交付检查、风险检查时发现缺陷。b)项目房屋模拟验收中的缺陷发现；c)房屋交付、维修和整改过程中的缺陷；d)住房保障过程中的缺陷；e)业主投诉；f)财产服务过程中的缺陷；g)客户满意度调查等。练习文章，第三，流程使用，缺陷确定：由项目客户关系部门主导的组织的相关责任部门召开缺陷反馈特别会议，提供解决措施，包括缺陷问题的审查、缺陷原因分析和所发生缺陷的纠正措施，以及防止缺陷复发的预防措施。不能修理的缺陷要报告上级部门负责人审查。最终，项目客户关系部门创建缺陷信息反馈报告。工作组、缺陷整改：根据负责部门制定的纠正措施，实施纠正，项目客户关系部监督负责部门的缺陷纠正组织和执行，验证纠正结果，通过，验证客户关系部向总部客户客户客户关系中心报告并提交。工作组、缺陷预控制：总公司客户关系中心对审计通过的缺陷案例进行分类，构建案例库，进入集团缺陷案例知识库系统，各有关部门根据缺陷案例知识库系统进行缺陷预控制。，练习文章，缺陷案例知识库的使用：项目设计之前，设计部指定的人员负责根据缺陷案例知识库主动预防缺陷问题并实现主动控制。在图形审阅过程中，验证设计、工程和其他审查员是否按照缺陷案例知识库防止错误。在建设阶段，工程部门根据缺陷案例知识库指定寻找和控制缺陷问题的专人。客户服务代表、相应的专业部门等可以根据模拟接受、集中配送、日常检查、日常服务、业主投诉等，根据缺陷案例知识库解决缺陷问题。缺陷案例缺陷案例知识库输入系统后，确定每个项目开发和建设阶段缺陷问题是否重复的评价标准。GO.跟随所有者的脚步和视线，看看产品可能有什么缺陷！练习文章，1，可修复类缺陷，练习文章，设计类缺陷，实践文章，修复图，实践文章，设计类缺陷，实践文章，修复图，实践文章，设计类缺陷，修复图，建筑缺陷，实践文章，修复图实践文章，设计类缺陷，实践文章，设计类缺陷，实践文章，设计类缺陷，设计类缺陷，设计类缺陷，实践文章，实践文章，设计类缺陷，设计类缺陷，实践文章，实践文章，实践文章，最终，注意事项：缺陷类型4个类别缺陷编号：例如，编号ZN-YC-SG-2013-01-03，“ZN”表示“中南”。“YC”表示“盐城项目”。“SG”表示“建筑类”。“2013”表示“所属年份”。“01”表示“拥有月”。“03”表示“当月的缺陷序列号”。缺陷地点：地点说明必须详细准确，查看报告的人可以根据地点说明直接找到现场地点。缺陷分析：需要从专业条线的角度考虑所有者的实际理解