培养服务意识提高服务技巧ppt课件

精选，1，培养服务意识提高服务技术，刚进行实战训练-石顺天QQ:415392794，精选，2，分享人与人的基本技术美国-dell .卡内基，不要批评或抱怨他人-理解、同情、忍耐真诚地赞扬他人发现学习刺激他人的强烈需求以刺激、发掘、满意、站在他人的角度思考问题的顾客利益为首。精选、3、服务意识培训目录、1 .服务和服务意识定义、2 .客户要求、3 .服务6要素、4 .优秀服务人员运用技能、5 .优秀服务标准、精选、4、服务和服务意识定义、服务：“集体(或他人的) 为有利的事业工作”(现代汉语词典 )“服务是满足他人期待和需求的行为、过程和结果”前者的说明抓住了“服务”的两个要点，一个是服务的对象，二个是服务本身是工作，需要简单易行的后者精选，5，服务和服务意识的定义，服务意识是公司全体员工在与所有公司利益相关的人员和公司的交流中表现出的热情，周密，提供自主服务的意愿和意识。 也就是说，自愿从事服务工作的意识和愿望源于服务人员的心。 服务意识的内涵，是从服务人员的心中产生的这是服务人员的本能和习惯它可以通过培养、教育训练而形成的。 精选、六、服务特点与目标、双向交互性、无形性、不确定性、时效性、通用性、客户服务目标，是企业通过顾客的关怀，为顾客提供满意的产品和服务，满足顾客的个性需求，与顾客进行双向交互，获得顾客对企业的信任最佳，7，WhatareCustomers？ 所谓顾客的定义，就是接受产品和服务，接受产品和服务的可能性的个人和团体。 精选，8，客户期望，礼貌清洁卫生放心，精选，9，质量优质服务，随时实现或超越客户期望，服务，精选，10，服务6要素，工作能力专业知识骄傲设计有礼貌，精选，11，不良服务恶性循环，精选，12， 为优秀的服务人员制作必要的技术头脑：掌握最新的产品知识，了解基本的销售技术耳朵：洗耳恭听，发现要求眼睛：时刻注意表现机会：生动有趣的表现心态：关心客人，不是客人想要的产品，而是客人想要的产品。 精选，13，我们每个人都为顾客提供这样的服务。 必须认识到客人对服务的期待和反应不同。 精选，14，优质服务标准，一般客户服务标准和即时性预测态度客户反馈仪表，优质客户服务标准和即时性预测态度客户反馈仪表，精选，15，态度的重要性，你的态度是你的前进道路，精选，16，态度(Attitude )，积极的态度是你取得成功的态度或者人们自己的道路态度表现在对外界事物的内在感觉(道德观和价值观)、感情(即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等)和意向(思想、企图等)三个构成要素中。 刺激态度的任何表现要素，都会引起其他两个要素的对应。 它是感觉(道德观和价值观)、感情(即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等)和意向(思想、企图等)这三个要素的协调一致。精选，17，服务意识，把顾客看作亲友顾客总是对的，以顾客为单位的统治者加强现代服务理念，提高服务品位，精选，18，检查自己的优势和劣势，擅长什么？ 在哪方面优秀？ 在工作和竞争中自己占优势的优点是什么？ 你的优点具体表现在哪里，相反，检查自己的劣势，严格挑选，19，检查自己所在的组织，在自己所在的组织环境中出现了什么样的机会和威胁？ 有什么好处和坏处？ 应采取的战略是什么？精选，20，运用服务应对竞争，企业应对竞争的两种手段：低成本和产生差异：通过服务实现差异化，精选，21，优质服务意识对企业有意义，另一方面，建立品牌服务，口碑传达给客户， 给企业带来财源服务能使客户忠诚，客户成为企业潜在的销售人员，维护企业生命线服务能使企业健康循环发展精品，22，高质量的服务意识给服务人员带来的意义，1，对工作的热情和骄傲的价值感和满足感， 客户服务经验的积累提高了自己的价值，抓住了未来的机会3，提高了自我修养素质，通过有效地提高了各种客户服务实践、宽容度，可以处理各种事件和感情，自我修养4，改善和提高人际关系和沟通能力面对不同的客户，磨练沟通技能23、良好的顾客服务5要素，1、情感性：心中2、妥当性：内容和性质正当的量和质量适度3、规范化：尽量消除服务人员的个人差异4、连续性：时间、对象、内容、质量5、效率：速度和时机、精选24、提高服务意识的方法1、热爱本职业、 本业感兴趣2 .加强基础规范服务的学习、积累、消化吸收3，以自己为客户，站在客户的立场思考、调整、实施行动，以实际行动为基准，满足客户，舒适，从客户的立场强化责任意识，做不被视为失职的事5，对自己分阶段“横跨也好，横跨也好，我也好”6、忍受艰辛，接受挑战，努力工作可以改变一切，细节决定成功，努力的人未必会成功，但成功的人都会努力7、不顾个人得失，从更高的角度思考问题， 发挥主观能动性，勤奋、勤奋、勤奋、勤勉消化、勤勉总结8、正确看待批评，吸取批评中的经验和教训，每天、每周、每月的个案分析，吸取精华转化为自己的东西。 如何处理、精选、25、讨论和客户错误？ 如何处理客户的无理要求？ 处理客户的方法。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 精选，26，处理客户不满的常见错误行为，争论，中断、批评客户教育，讽刺客户直接拒绝客户指出他们错误地强调自己的正确方面，不承认错误，客户投诉，投诉不是对个人的及时通知， 暗示客户容易发送，精选，27，处理客户不满的正确行为，使客户感到舒适、放松的语气平静，表达对客户发泄愤怒的理解和关注，如果有表现记录紧迫感的错误， 立即承认如果与客户一起找到解决方案并且难以独立处理，请尽快转交给相关部门或与上司商量。精选，28，处理客户不满的常见错误行为，争论，中断客户教育，批评，讽刺客户直接拒绝指出客户错误地强调自己的正确方面，不承认错误，客户投诉，投诉不是对个人的及时通知， 暗示客户方便送货，精选，29，处理客户不满的原则正确态度：关注客户心情：了解客户关注客户需求，而不是对客户善意的出发点充满信心， 尽管他可能会犯错误的积极热情和感激态度，但要控制自己的感情和言行，及时处理以免矛盾加剧，以判断客户是否有不满：处理问题的方式，精选，30，以实际工作对我们的话语我们的规定是：精选，31，在实际销售中我们的语言真实表达方式： 1，2，3，精选，32，人与人共享基本技术美国-dell .卡内基，批评、谴责、抱怨别人-理解、同情、忍耐诚实地赞扬别人-发现、赞美、学习刺激别人的强烈需求-刺激、发掘、满足、满足精选，33，谢谢，融入Thanks，精选，34，GSP规范，意义： 1，遵守国家医药管理法律法规2 .有利于企业发展3 .降低经营风险，精选，35，熟悉GSP流程，客户资质记录：生产，经营企业、 医院采购计划申报公司入库公共汇款：标签通行单、质量检验单、传票销售：销售出库单、收货、出货帐户：进货、出库、库存、精选、36、适应GSP管理岗位责任的客户资质记录：生产、经营企业、医院采购计划申报公司入库公共汇款：入库手续处理、 送货