工作礼仪与工作准则

北大青鸟APTECH 王剑,工作礼仪&工作准则,目录,工作礼仪形象礼仪职业礼仪工作准则员工守则工作准则,工作礼仪,形象礼仪,形象是外表与内在结合的、在流动中留下的印象，包括：穿着、言行、举止、修养、生活方式、知识背景等等。它清楚地定义了你是谁！,形象礼仪-男性着装,合体、干净、挺扩黑色皮鞋永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人 华尔街俗语穿着保养良好的鞋子，给人以积极良好的印象深色袜子，袜腰一定要长领带男人的自我宣言领带是雄性服装中唯一带有梦幻的点缀 领带之书图案含蓄、简单，色彩保守的领带,形象礼仪-男性着装,休闲服装并不是随便穿！符合着装规则注意款式、色彩搭配不要光脚装凉鞋、不要穿拖鞋不要穿大花纹、美女图案等的衬衣或T恤服装可以表现人格 哈姆雷特,形象礼仪-关注细节,“刺眼”的头皮屑“口齿清新”每天“面貌”一新鼻毛修饰一件衣服最好不要连续穿3天 如果你在早晨不花一点时间注意细节的话，重要的是其他人会为你遗憾一天好习惯是一点一滴积累起来的，这本身并非小事一桩。 芝诺（古希腊哲学家）,形象礼仪-女性着装,正确的穿着工装端庄、可信西服：平整、不变形、洁净衬衣：洁白、平整职业感的搭配用饰品表现个性（丝巾、项链、胸针）整体的协调色彩的协调风格的协调（服装、发式） 研究证明，穿着得体虽然不是保证女人成功的唯一因素，但穿着不当却保证女人事业的失败 一个形象设计师的忠告名牌、豪华并不意味着品位和成功,形象礼仪-女性着装,令人怀疑你的职业素质浓妆艳抹性感的服装（低胸、露肩、露背、超短）不穿袜子,穿拖鞋配戴夸张的首饰累赘的搭配过于休闲服饰,形象礼仪-热情,一个人最让人无法抗拒的魅力就是他的热情 热情感染情绪，带给人美好的心境，让人感到愉快和兴奋,形象礼仪-微笑,让心先笑起来微笑来自于内心对一个陌生人微笑面对他人时先微笑一分钟的笑能产生45分钟的放松作用笑能提高人的记忆力笑，是无言的礼貌，一个微笑让你赢得整个世界,形象礼仪-握手,握手是陌生人的第一次身体接触，这五秒钟意味着经济效益 凯伦布朗杰（形象设计师） 先自我介绍，再伸出手 年长、职位高、女性先伸手面带微笑，与对方目光接触有一定的力度时间5秒最宜最让人“憎恨”的“死鱼式”无言地描述你的性格、可信度、心理状态等,形象礼仪-身体语言,积极的“语言”身体接触，传递亲和力尽可能缩短交流距离亲密距离：1546；个人距离：75125社交距离：215365公共距离：大于365倾听时，身体前倾，目光全神贯注交谈时，不要忘记点头,目光平视、挺胸抬头就座时，尽可能占领空间避免的“语言”双臂在胸前交叉腿脚不停地抖动不必要的身体移动不经意地小动作,工作礼仪,职业礼仪,职业礼仪-守时,守时是判断一个人可信、可靠度的最基本的原则承诺的事情，一定要在规定的时间内完成；如果确实不完成，请提前告之参加会议、会谈，一定不能迟到任何约定，最好提前5分钟到达；决不可失约一定计划出充足的时间遇到意外估计要迟到时，请及时通知对方，告之预计到达的时间，并表示歉意一旦迟到，千万不要喋喋不休地解释原因不在侥幸：“他也不守时”“我这是第一次”“上次他还迟到了呢” 迟到、失约虽然没有让天掉下来，但却极大地动摇了你的信誉形象,工作准则,员工守则,守则工作禁令,场景1：某员工在中心支持时，当中心人员提出教学质量问题时抱怨：“我也觉得2002教材的问题比较多。”,禁令1：禁止抱怨、批评公司经营管理政策和 公司产品。,场景2：某员工对同事说：“公司所采用的经营模式，对中心没有直接的控制力和约束力，中心不听我指导，怎么可能提升呢。”,分析：影响？如何规定？,守则工作禁令,场景：某部门主管给员工A安排一项工作与某中心充分沟通，掌握中心现阶段的主要问题。A与部门主管经常意见相左，接到此项工作后，给中心校长发了一封邮件：请将你中心现阶段存在的问题收集整理后发给我。接到邮件后直接转发给部门主管。,分析：影响？如何规定？,禁令2：禁止消极抵触上级的工作指令和工作安排。,守则工作禁令,场景：公司安排员工A紧急撰写一份报教育部的项目建议书，急需查阅的参考资料，却因员工B为朋友公司帮忙使用着，以致于A无法得到,问题：影响？如何规定？,禁令3：禁止利用公司资源，从事与公司业务无关的事项。,守则工作禁令,场景：某员工被公司辞退后，去竞争关系的企业就职。因其与公司员工A私交不错，一日在A家做私人拜访，看到有公司潜在客户的资料，遂马上与该客户联系，邀请其加盟现在的企业。A非常委屈，因为A非常忠于公司。,分析：影响？如何规定？,禁令4：禁止未经批准私自携带或对外提供公司 的信息资料（包括技术资料、客户档案、数据 报表等）。,守则工作禁令,场景：某员工因其部门主管对其要求严格而非常不满意，于是同自己私交较好的几位同事联合起来，抵制、推诿主管的工作安排,分析：影响？如何规定？,禁令5：禁止在公司内拉帮结派，集结小团体。,守则工作禁令,场景1：某员工A工作能力较强，业绩突出，同部门的员工B因与其不合，却又找不到其工作上的差错，于是,分析：影响？如何规定？,禁令6：禁止在员工间挑拨是非，传播闲话，散布 消极、负面的消息。,场景2：公司根据2004年业务发展需要，有意向对个别部门和岗位进行调整，在运酿期间,守则工作禁令,场景：某员工完成部门主管布置的某项工作，自认为结果非常优秀，担心主管会居功为已有，随直接向副总经理汇报,分析：影响？如何规定？,禁令7：禁止越级汇报。,守则工作禁令,场景1：某员工对自己的工资收入不甚满意，于是向其它员工打听其工资收入，以比较,分析：影响？如何规定？,禁令8：禁止索要与传递与本职工作无关或公司 规定不允许公开的信息与数据。,场景2：年终将至，某员工非常关心自己的年终收入，于是向相关人员打听今年公司的收入完成情况,守则工作禁令,场景：某员工上午的工作过程：8：40到，早餐/10分钟；看报/10分钟；浏览网页/60分钟；给朋友打电话2次，每次5-10分钟；抽烟3次，每次5-10分钟分钟；聊天1次，每次10分钟,分析：影响？如何规定？,禁令9：禁止利用上班时间处理私人事宜，接打 因私电话不得超过5分钟。,守则工作禁令,场景：某员工上班坐在电脑前，咋看起来非常努力：玩联众斗地主、浏览新闻、聊天，时光飞逝,分析：影响？如何规定？,禁令10：禁止上班时间用公司电脑玩游戏、聊 天、浏览与业务无关的网站。,守则工作禁令,场景：员工甲上午到公司，精神百倍：打开电脑，挂上网线，看看有什么新的工作安排：哗！20封邮件：闭上你的鸟嘴，精品美眉，我是IT人（自嘲），明天你还在吗（搞笑）？悲惨的是：老板的邮件在最后：请于9：30之前，将某报告整理给我！哇噻 ！,分析：影响？如何规定？,禁令11：禁止利用E-mail等工具发布与工作无关的信息，严禁利用此类工具泄漏公司秘密。,守则工作禁令,分析：影响？如何规定？,禁令12：禁止未经许可翻阅他人文件、查看他人电脑,场景：某员工负责文件资料管理，按规定有些信息是该岗位不能查阅的。但出于好奇，查看了有关薪资方面的信息，并于无意之于流露给自己在公司的好友,守则工作禁令,场景：主管A正在负责公司新产品发布活动，相关资料全部由A处置。一日，A外出选址，回来后发现放在办公桌上的一份活动日程不见了,分析：影响？如何规定？,禁令13：禁止将重要的文件资料随意乱放,守则工作禁令,意义？,禁令14：员工在办理业务发生问题时，应及时向公司报告，禁止知情不报或虚假汇报。在未得到公司对问题的处理意见前，禁止擅自处理（紧急情况除外）。,守则工作禁令,场景：青鸟培训第二期出刊后，为了解报纸的发送情况，三个区域各抽5家中心电话沟通，有员工将电话直接打到中心投资人，投资人因不了解报纸的情况，发生误会,分析：影响？如何规定？,禁令15：禁止因非重要事项，随意联系中心投资人。,守则五不准,场景：公司召开合作伙伴投资人会议，某投资人发言：你们公司从总经理到员工到中心，我都是好吃好喝的招待，可你们又给了我们什么帮助呢？公司总经理语塞,分析：如果你是总经理，将如何规定？,一不准：不准吃拿客户,守则五不准,场景：某员工支持中心，20天仅招生10人，却要求中心订购60套SEM1学生用书；并暗示中心校长在中心支持反馈中给自己“一番好评”,分析：影响？如何规定？,二不准：不准强迫、要求或暗示客户提前下订单、对自己 提出表扬。,守则五不准,场景：某市场专员支持心，指导中心的市场宣传，中心花费5万元宣传费，咨询量100，招生15人。市场专员不提咨询量太少，推说咨询师能力不行，中心对学术支持有意见，不是自己的职责，所以不汇报。,问题：影响？如何规定？,三不准：不准瞒报或虚报支持结果、中心数据和客户意见。,手则五不准,场景：某市场专员在中心支持时，对中心校长说：“你工作这么辛苦，在中心运营中起很大作用，投资人给你的工资太低，某某中心的校长年薪可是10多万。”,分析：影响？如何规定？,四不准：不准在正常程序外，说中心领导和员工的坏话，挑拨中心员工间的关系。,守则五不准,场景：某员工进行中心支持，为完成任务而着急，因不满意中心咨询师的工作，叉着腰，大声呵斥：你怎么这么笨？！连这点事都做不好！,分析：影响？如何规定？,五不准：不准对中心人员颐指气使、指手划脚，将个人的情绪和成见带入工作中。,守则五必须,场景：某员工负责某新中心启动，在中心装修尚未到位的情况下，就让咨询者上门咨询，结果，令咨询者认为中心很不正规而流失。,分析：如果你是总经理如何规定？,一必须：必须遵守公司制定的中心支持流程和规范。,守则五必须,场景：某员工在中心支持过程中，发现该中心有变相打折的问题，但又担心汇报公司会得罪中心，完不成支持任务,分析：影响？如何规定？,二必须：必须及时向中心和公司领导汇报发现的问题,守则五必须,场景：中心支持演讲,分析：影响？如果你是总经理，会如何规定？,三必须：必须遵守中心的工作时间，着工装、佩胸卡,守则五必须,意义？,四必须：必须尊重合作伙伴和中心的员工,守则五必须,场景：编制中心