第七章-售后服务方案

深圳市京阳数码科技有限公司。第七章售后服务计划1)免费保修期这批工程将从施工完成之日起运行3个月。从项目验收和交付之日起，系统提供3年免费保修期；主要车载硬盘设备免费，保修期为4年。2)故障或技术支持响应时间我们保证本项目涉及的所有设备在正常工作状态下的比例不低于95%，响应时间在10分钟内，到达现场的时间在1小时内，现场处理和解决标准问题的时间在2小时内。承诺成立稳定的专业技术团队，在负责任的维护期间负责系统的维护，开通保修热线0755-和0755-确保7*24小时接收系统故障维修报告。承诺在负责任的维护期间对系统实施回访计划，并每30天对系统进行一次全面检查和回访。3)投标人承诺的其他维护计划和措施3.1)售后服务承诺书为了保证深圳公交电子视频监控系统设备的正常运行，我公司建立了完整的服务体系。本节将给出一个整体解决方案。该服务体系应是我公司对买方的统一直接承诺，包括以下几个方面：1.该批项目将从建设完成之日起试运行3个月。从项目验收和交付之日起，系统提供3年免费保修期；主要车载硬盘设备免费，保修期为4年。2.维修期间出现的质量问题由中标人的负责人免费解决(因买方使用不当或其他人为因素造成的故障除外)。3.我们保证本项目涉及的所有设备在正常工作状态下的比例不低于95%，响应时间在10分钟内，到达现场的时间在1小时内，现场处理标准问题的时间在2小时内。4.投标人承诺与设备供应商和参与本项目相关产品的第三方就设备(或软件)的保修、升级和维护共同签署协议(原始服务协议或原始承诺书)。第三方应承诺对其提供的产品承担共同保修和维护责任。(见附件)5.承诺建立稳定专业的技术团队，在负责任的维护期间负责系统的维护，开通保修热线0755-和0755-确保7*24小时接收系统故障维修报告。6.投标人在深圳有售后服务机构(购买社保超过6个月的证明见“投标人深圳售后服务机构证明(6个月社保收据扫描件)”。7.承诺为本项目提供维修所需的机械、设备、仪器、工具和必要的备件；能够安排每30天对所有系统设备进行一次安全检查，以确认所有设备和系统工作正常；能够在收到采购单位的故障通知后2小时内排除故障或更换故障设备的备件，以确保系统的正常运行。8.中标人应在整个责任维护期内按照合同的规定提供纠正、修理或更换制造和设计缺陷的服务，由此产生的所有额外费用由中间表承担。9.在责任维护期内，中标人不仅要保证系统的正常运行和完整性，还要负责运行管理单位的技术指导和人员培训。10.中标人开发的软件系统产品在正式安装前必须经过采购单位的技术测试并满足要求，才能正式实施。否则，采购单位有权拒绝系统管理平台的安装或供应。11.在任何时候，中标人都不能因设备本身的缺陷而免除责任。中标人应当实行终身并购12.中标总价的5%作为售后服务质量保证基金，并作为该批施工系统验收合格后，投标人在责任维护期内承诺的所有维护材料、人工和巡检费用等系统保修费用。该费用将在保修期满且投标人已完成所有服务承诺、系统工作正常且所有设备(包括备用设备)处于所需的良好状态时支付。如果投标人未能履行其服务承诺，如未能及时进行检查，未能在收到故障通知后及时到达现场，或未能在规定时间内修复系统和设备故障，如果类似现象(包括上述现象，但不限于此)在第一个服务年周期内发生五次，采购单位有权建议终止合同，剩余的维修费用不予支付，并委托其他公司进行后续保修服务。13.质量保修期过后，将自动进入质量维护期。在质量维护期内，如果停止生产备件，卖方应在停止生产前十二(12)个月通知买方，以便买方能够提前购买备件。如果买方要求订购与合同设备性能相同或更好的设备和材料，买方和卖方将就追加订单的条款和优惠价格达成一致。在质量维护期内，卖方保证其维护中心将修复有缺陷的合同设备。修理零件的价格将根据实际人工和生产成本计算，但不得高于原价。保修期满后，如果出现意外的重大通信故障，卖方将尽最大努力帮助甲方在最短的时间内修复或更换故障部件。投标人：深圳市京阳数码科技有限公司日期：2006年12月11日3.2)技术培训计划(1)技术培训A.培训：我们公司将提供完整的培训体系。我公司将提供经过认证的专业讲师，并保证他们具有丰富的培训经验和制造商培训资格，并能为客户提供详细的培训。B.培训内容：我公司负责招标方人员的整体技术培训。C.培训地点和人员：培训地点和人员的数量由双方协商，确认后写入合同。(2)其他技术保证和服务措施(见计划内容)。(a)培训方案系统的建设还必须充分重视对用户的培训，使用户在系统投入运行后能够立即掌握系统的操作和使用，维护人员能够消除日常的系统故障。我们建议在项目实施过程中，用户可以自始至终派技术人员参与项目的安装和调试，为整个项目的建设和后续的项目维护打下良好的基础。我们将为用户指定的工作人员提供免费培训，使他们能够全面操作系统，并以简单的故障维护系统工程。建议受训人员具备相应的基础。设备基础、应用软件平台基础、设备安装、设备维护知识培训、软件平台使用和维护培训等。中标人应为买方提供20人次乘以11天以上的技术培训，以确保系统用户能够熟练操作设备和处理常见的系统故障。中标人应为良好的培训场所提供合格的教师、合适的教材和必要的设备，采用课堂讲解和演示相结合的方法，并提供一个以上运行中的类似系统进行现场观察。中标者为每一对课程指定合格的教员，教员的资格必须首先得到买方的批准。培训费用包含在投标报价中。实操训练是训练工作的重中之重，实操的效果直接影响到整个训练的效果。为此，我们将安排到现场进行实际操作，以确保每批参加实际培训人员的素质。集中调试后在设备进场前，我公司将安排施工方代表和监理在设备进场前对货物进行检查，同时对用户进行初步的技术培训，以了解硬件设备的性能特点。(2)第二步培训在硬件系统的安装、调试和验收过程中，让系统的管理人员参与整个过程。在系统投入使用前，我公司将为员工提供免费的现场上岗培训，确保他们安全使用和熟练操作系统。(3)培训内容包括：1)系统介绍和基本操作；2)维护和保养；3)系统的原理、组成和特点；4)公司对系统的要求；5)本项目硬件系统的结构；6)本项目主要设备的功能和用途；7)硬件系统逻辑图介绍；8)硬件系统布局规划介绍；9)工程文件和档案介绍；10)硬件系统测试方法介绍；2.软件技术培训(1)就所提供软件的使用提供培训。为用户的技术人员和用户提供不同深度的软件培训。(2)根据需要为技术人员提供维修、开发、维修等软件培训。(3)根据需要为用户提供软件使用和简单维修等方面的培训。3.培训材料培训应分阶段进行，培训计划(包括：内容、技术资料、时间、地点、人数等。)应在培训开始前提出，培训材料应在用户确认后编制并实施。参加培训的每个人都将收到一套(原件或复印件)与培训相关的装订培训材料。操作培训材料用中文编写，系统培训材料用中文或英文编写。c)培训计划安排1.硬件技术培训在系统调试后期(基本功能已经调试完毕，主要工作在车厢内，在系统调试完成前一周)，施工方可以安排相关人员跟进，熟悉监控系统，了解具体的布点。培训时间：20人乘2天以上；培训地点：现场。系统调试基本完成(基本功能调试完成，系统开通，试运行阶段完成)后，施工方将组织相关责任人员和工作人员(包括项目经理、中心工作人员和施工方值班室工作人员)，即所有涉及公共安全的人员，对相关监控人员进行全面细致的系统培训。培训时间：20人乘以3天以上。每个团队成员应接受单独的操作培训。培训主要基于不同用户的不同设备和相关设备的不同功能。通过培训，员工可以掌握一些监控系统的工作原理、工作流程、具体操作流程以及常见故障的识别和排除。培训时间：20人乘以3天以上2.软件技术培训用于软件培训，如由技术人员提供的维修、开发和修理。培训时间购买者：20人乘以2天以上。用于用户提供的软件培训，如使用、简单维修等。培训时间：20人乘2天以上。投标人：深圳市京阳数码科技有限公司日期：2006年12月11日4)质量保证和违约承诺4.1)质量保证1.该批项目将从建设完成之日起试运行3个月。从项目验收和交付之日起，系统提供3年免费保修期；主要车载硬盘设备免费，保修期为4年。2.维修期间出现的质量问题由中标人的负责人免费解决(因买方使用不当或其他人为因素造成的故障除外)。3、质量保修期后，即自动进入质量维护期。在质量维护期内，如果停止生产备件，卖方应在停止生产前十二(12)个月通知买方，以便买方能够提前购买备件。如果买方要求订购与合同设备性能相同或更好的设备和材料，买方和卖方将就追加订单的条款和优惠价格达成一致。在质量维护期内，卖方保证其维护中心将修复有缺陷的合同设备。修理零件的价格将根据实际人工和生产成本计算，但不得高于原价。保修期满后，如果出现意外的重大通信故障，卖方将尽最大努力帮助甲方在最短的时间内修复或更换故障部件。4.2)违约承诺1.如果买方无正当理由拒绝接受设备并拒绝付款，买方应向供应商支付设备总价值的30%作为罚款。2.如果买方未能支付设备款项，买方应每天支付欠供应商总额的5%作为罚金。3.如果供应商交付的设备的品种、型号、规格和质量不符合合同规定的标准，买方有权拒绝接受货物。供应商应向买方支付设备总价值的30%作为罚金。4.如果供应商不能交付设备，供应商应向买方支付设备总价值的30%作为罚款。5.如果供应商未能在期限内交付设备，供应商应每天向买方支付设备金额的5 作为违约金。6.中标总价的5%作为售后服务质量保证基金，并在该批施工系统验收合格后，作为投标人承诺的责任维护期内的所有维护材料、人工和巡检费用等系统保修费用。该费用将在保修期满且投标人已完成所有服务承诺、系统工作正常且所有设备(包括备用设备)处于所需的良好状态时