陈先生面试纪要

面试纪要时间：2013年4月17日15：0516：30地点：玫琳凯福州分公司面试官：Peggy Kang(省经理)应聘者：陈先生一、自我介绍消除陌生感Peggy：你好，我先做个自我介绍，我是Peggy Kang，玫琳凯福建省公司经理。目前分管玫琳凯的福建业务，下属有六名城市经理，福州四名，厦门两名。应公司业务发展需求，目前我们要再招募一名就职于福州的城市经理。很高兴今天我们能有机会做个交流，小伙子，你也做个自我介绍吧。雄辉：好的，我叫陈雄辉，1982年出生，福州人，04年福建师大毕业，第一份工作在中国联通福州公司担任人事，负责薪资核算工作。05年3月加入百胜，先是在厦门任储备经理，07年升迁餐厅副理，08年升迁餐厅经理。任店经理至今，开过新店，也接过老店，分别在厦门，漳浦，福州工作过。10年调回福州，现在是仓山万达肯德基餐厅经理。二、面试问答了解应聘者工作动机部分：Peggy：你是福州人，目前是和家人一起住吗？有小孩吗？雄辉：对，我和父母一起住，有个儿子，现在三岁，目前父母已退休帮忙照顾。Peggy：是否能接受出差，我们城市经理每个月大约会有十天左右时间要出差？雄辉：能接受，因为家里有人照顾，所以出差的话不会有什么顾虑。Peggy：对于城市经理岗位的了解，你认为那些部分是最吸引你的？雄辉：我理解城市经理是一个服务支持型岗位，有两个方面：1.桥梁作用：把公司总部的理念文化，销售策略等很好的传递给经销商，并且通过现场走访支持经销商的执行。另一方面，要负责给经销商们答疑解惑，并收集他们对于公司产品，销售策略等的意见建议，整理汇总后及时反馈给公司总部。2.外事工作：涵盖与政府职能部门、新闻媒体的沟通以及顾客投诉处理。以保障公司业务在当地平稳有序开展。城市经理工作内容中最吸引我的就是外事工作，因为对于外事的处理有助于提升一个人的对外沟通，组织协调能力，恰恰这也是我在目前工作中锻炼比较少的地方。Peggy：你能谈谈目前工作中最喜欢做的是什么，最不喜欢做的是什么吗？雄辉：我现在的工作主要分四块：顾客满意，营业额建设，人员辅导，利润控制。最喜欢的是人员辅导模块，因为根据下属的不同特质，给他们制定相应的辅导计划，并逐步实施，帮助他们学习成长从而达到自己在职业上的目标。坦白说，四块中没有不喜欢的，但是有时公司在大方向上做利润管理时，会要求分析报表有点多，而某些报表可能又对单店的帮助并不大。Peggy：你提到蛮喜欢现在的工作，那为什么会选择换工作呢？雄辉：不错，我是很喜欢百胜，但是想换工作主要基于以下考虑：第一，现在工作时间不固定，这样休息的时候，和家人的时间不容易凑到一起。第二，我对于直销行业非常感兴趣，特别城市经理这个岗位工作中外事工作处理比较吸引我。Peggy：你除了短暂的第一份工作经历外，其余的时间都是在百胜，假如现在给你一次机会，重新规划下你的职业生涯，你希望做如何改变？雄辉：如果有机会，我希望第一份工作就能进入百胜，因为百胜的培训系统十分完善，对于应届毕业生是很好的选择。接下来我希望在能担任餐厅经理两年左右，开始选择一个外事工作占比较重的工作机会，我认为一名好的职业经理人是需要很强的对外沟通协调能力，但是如果留在百胜营运部门要到DM(区域经理)才会有机会较多的接触外事工作。工作标准部分：Peggy：你能和我说下，过往的工作中最成功的一件事吗？雄辉：比如这次开新店，去年七月，我接到这个开店任务，当时DM就告诉我这是一家市场的旗舰餐厅，因为餐厅所在的房产是百胜中国的首个自有房产，百胜的三个品牌KFC,PH,小肥羊都会在这里开店，并且小肥羊还是百胜收购小肥羊品牌后开的第一家店，称为小肥羊的样板店，所以这三家店受关注度会很高。就这样，我开始了筹备期，我决定从打造服务品质入手，首先，是先设定一个团队的愿景打造员工与顾客的最爱的餐厅；其次，就是要把这个愿景传递到每个一线员工身上。引入了“人情味”的理念，以方便员工理解。通过一系列把愿景落到团队每名成员实际工作中的行为，餐厅开业以后，得到我们MM（市场经理），DM等一致认同，包括我们也刚刚接受了百胜中国区CEO的拜访，他对我们餐厅的服务品质都表示了认同与肯定。开业这半年，餐厅各项指标都在市场前茅。Peggy：和我谈谈你近期的工作中，感觉比较有压力的一件事，你是如何解决的？雄辉：对于近期的工作我感觉还是挺游刃有余的，压力比较小。我想谈的是先前的一次外事工作处理：那时我调到漳州漳浦开新店，在前期招募时，餐厅在一些小区门口悬挂了横幅，被当地工商部门以违反广告宣传条例给处罚了，并且最初说要罚款三千。当时由于是外阜餐厅，公司PA部门负责人没法马上来漳浦，就让我自己先去处理。我是第一次碰到这样的事，感到压力还是挺大的，认为处理不好就会让餐厅背上三千的罚款了。首先，PA的同事帮我通过市局的关系约见了漳浦县分管的处长，再拜访之前，我也主动向PA同事了解了沟通时的要点，如说明我们已经都把横幅撤了，跟小区物业做了沟通，以为是小区用地就忽略了向他们的报备等等。之后我和处长的面谈沟通还是比较顺利的，我表现的认错态度，改进行动的及时，都得到了他的认可。后来这次处罚结果从罚款降为了最轻的口头警告。Peggy：你能说下你之前工作中碰到比较有印象的危机处理吗？雄辉：是一起顾客投诉：发生在调回福州接管中亭街利生餐厅的时候，当时有名顾客在餐厅买了甜筒，结果快吃完时发现威化底部有几个黑点，顾客认为这是产品发霉，担心对其身体造成伤害产生投诉。结果第一处理人当班经理没处理好还与顾客发生了争执，造成事件升级：顾客不仅投诉到了12315，后续还叫来几名亲友，一度影响到餐厅正常的营运。我赶到现场了解情况后，先给顾客赔礼道歉，通过交谈发现了顾客有两个纠结点：1.担心吃到了发霉的产品；2.对于当班值班的处理态度表示不满。我的处理态度：首先，马上把产品的情况反馈给公司的品控部门，得到专业的回复初步认定黑点是模具的碳垢不是发霉；其次，找到当班经理平复他的心情，引导他认识到自己的过失，说服他当面道歉寻求顾客原谅；最后，陪同顾客到所在片区的工商做了调解，事情得到妥善解决。Peggy：你过往工作中遇到最失败的事是什么，之后有再出现类似的事情吗？雄辉：最失败的事就是刚升迁店经理的时候，安排去开第一家新店时，由于没有把开业筹备期的工作做合理的安排，特别是没有制定相应的时间表对于相应的行政负责人的待办事项做好追踪，导致开业之初，餐厅营运状况相对不好，后续通过两个月调整，才稳定了店内事务。后来两次开新店中，都没有再出现类似问题。Peggy：你目前主管对于你评价是什么？他认为你的优缺点是什么？你认同吗？为什么？雄辉：区经理最近一次与我沟通中，认为我的优点是：1.经验丰富，对于公司业务，系统都比较熟悉，2.为人细心，做事计划强，分析问题逻辑比较好。缺点是：在指派工作时，有时会过于详细，1、显得啰嗦；2、容易使下属抓不住重点，影响了工作效率。对他的评价还是比较认同，今后工作中也会逐步改进。Peggy：过往工作中出现过哪件事的完成没有达成主管或是公司要求，之后是如何改进的？雄辉：印象比较深的是，之前接管利生餐厅时，一次的食品安全评估没有通过，这评估是衡量餐厅营运的两大指标之一，那次失分点主要集中在清洁问题上。造成这个结果主要是两个原因：1.当时这是一家将近十年的老店，而且由于租约的问题一直都没有改造，导致餐厅的设备设施都很老旧，有较多的卫生死角。2.我当时作为团队的leader，因为上面的客观因素，就降低了要求。导致清洁的追踪执行不到位。之后，我做了两个行动来改进：1.以身作则，自身先提升要求，并在团队面前示范展现2.调整餐厅的清洁计划，追踪团队完成。Peggy：回忆下，举例说下你之前工作中有何事是通过你个人努力而改变了事态的发展，使得事情有个较好的结果？雄辉：比如有一个顾客抱怨，发生在做利生餐厅经理的时候，有次值班，餐厅发生了一件流浪汉打顾客的事件，当时，一名顾客头被流浪汉打破了，缝了七八针。事情发生的比较突然，顾客已经受伤了，我马上做了三个行动：1.让保安控制住流浪汉，并报警；2.马上派管理组，送受伤顾客去就医；3.控制好餐厅楼面之后，立即去到医院慰问顾客，防止事件升级。后续我做了以下处理：1.让警察介入，使肇事者不至于逃脱，但发现打人者是一个精神有问题的人，可能很难理赔。2.出于慰问，我随即表示餐厅愿意承担顾客就医费用，并给顾客分析了情况，这么做完全是为了照顾她的感受。3.后续几次复查拆线我都有陪同，让她感受到我们的诚意。此后，此事就没有升级，在餐厅层面得到妥善解决。团队合作部分：Peggy：在工作中有碰到过人际关系的问题吗？或有因为人际问题碰过壁吗？雄辉：我是个比较随和的人，实话说真没碰到过与人相处不来的。但是，当刚从厦门区域调回福州时，遇到过与团队配合出现了问题，有些水土不服。因为，当时交接的是一家老餐厅，从管理组到员工老员工比例是原来所带团队的两倍，老员工多热情不高就导致工作氛围比较差。团队对于我从原来区域带来的做事风格都比较排斥。我做了三件事：1.与大家设立共同的目标，并告诉大家达成目标会给餐厅和他个人带来什么。2.发现团队中积极向上的人群，树立他们为榜样，并帮助他们升迁发展。3.对于个别多次沟通辅导，也无法达成共同目标的团队成员，按照公司相关政策予以处理。之后，餐厅的氛围渐渐就有了起色。Peggy：你近期的工作中，在团队管理方面有碰到过什么问题？雄辉：近期工作中，在团队管理方面没碰到太大的问题，就是去年筹备这家新店开业时，有遇到点小问题：当时开店的管理组是由两拨人组成的，有两个是我原来餐厅的下属，剩下四个人都来自我刚调过来的这个区。由于在工作分配上的安排，导致刚和我接触的管理组认为我不信任他们。当我从他们原先店经理那得到这个讯息后，立即做了三个调整：1.心态上，把原来做的一视同仁变为对新成员要跟好。2.对于他们工作跟进辅导频率增加，了解他们能力后，适当增加他们的工作比重与重要性。3.在公开场合多去认同新加入成员。很快这个问题就解决了。Peggy：如果你加入我们公司，虽然我们也有健全的培训体系，但相信比起百胜培训时做到事事都有人手把手的辅导，有人把所有事都做一遍你看，然后再让你做一遍他看的，还是有差异的。当然到时，我会安排一个比较资深的城市经理带你，但他带你的同时还有自己要负责的片区，所以不会时刻都在你的身边，你能告诉我你会怎么做来更快地融入新的团队？雄辉：我会通过以下方式来融入新的团队：首先，是主导自我的学习，阅读了解公司产品，流程等。接着，通过对于更多地走访经销商观察了解现场，多听，多看，多问，先了解他们的需求，想想能为他们做什么，先与他们建立起信任，当他们接受认可我后，逐步对他们提出我需要他们配合的地方；其次，是抓住与同事和主管进行沟通的机会，尽快了解企业的文化，工作的要点然后运用到实际工作中；并且要定期地接受他们反馈，以便及时调整工作方式方法。案例分析部分：Peggy：假设你的上级给你邮件，需要你完成一项任务，但邮件上没有具体交代。此时上级出差了，你也无法联系上他，但任务要求在很短的时间内要完成，你会怎么做？雄辉：首先我还是会努力尝试联系他，因为我需要知道这项任务的目标、背景、相关资源，才能完整的将任务达成。但如果我还是联系不上，我会去请教一些资深同事，如果遇到是他们处理过的，我就能通过他们给我建议来完成这项任务。要是同事都不知道的话，我会从公司的文化出发，站在公司经营的角度考量：公司需要怎样一个结果，我就会怎么去做。Peggy：假设你作为一名报社记者，需要去采访一位知名作家，你们报社约了很久，终于约到他今天下午两点到三点接受采访，三点之后作家要去机场。你如约一点四十到达他的办公室，他的助理告诉你，作家正在接受另一家报社的采访，完了才轮到你。但等到了两点钟，还没有结束，结果到了两点四十，他助理告诉你，三点作家要去机场，你还是再约时间，等他回来再采访，你会怎么做？雄辉：我会先麻烦他的助理帮我转达他我们约定时间到了，是否能接受我的采访。如果他表示没时间，我一定要等到三点，因为如果上个采访提前结束，我会看看能否抓紧时间做个简短的采访，如果时间不够，就找机会当面与作家约定下次采访的时间。因为与当事人当面的约定，更能保证下次采访的顺利。Peggy：（追问）采访不成，你会回来如何向上级汇报？雄辉：我会如实告知上级导致采访不成的经过，并且把后续预定的时间，何时会完成采访稿件一并汇报给他，以便他能了解工作的后续调整，好给我回馈。Q&A部分 Peggy询问雄辉对于这份工作有什么想要了解的：雄辉：入职后培训先前通过HR已经了解，我想了解下这份工作未来的发展？Peggy：坦白说，这份工作的发展比起百胜在营运方面的发展来讲，相对会比较慢。目前玫琳凯在全国大约有100多名城市经理，城市经理之上是省经理，全国我们只有20多名省经理。当然前年开始我们有了省经理的内部升迁计划，就是城市经理先升到高级城市经理，然后是省经理。毕竟省经理的空缺不容易有。不过，如果你加入我们，你就会感受到她非常好的文化与氛围。首先，你会享受很好的薪资福利，我们薪资能达到约为17薪，并且每年都有调薪机会，我们的调薪比例平均都在9%以上；其次，公司针对城市经理有很多培训计划，除了入职前半年的培训课程，之后定期都会请专业的培训公司来开课。最重要的是，在玫琳凯你能感受到这家公司的培训不只是停留在业务技能上，它是在培养员工的心智；公司倡导的是信念第一、家庭第二、事业第三。你会把家庭和事业很好的平衡。只要你加入玫琳凯，你就能感受到这是