生产管理能力提升PPT幻灯片.ppt

提高生产管理能力、目录、沟通管理、沟通管理全景、沟通管理-目的、沟通目的：达成信息传递、沟通、协议。 松下幸之助说：“凝聚土壤是水分，凝聚人心是交流。” 你会发现沟通的重要性。 作为终端管理者，不仅要理解交流的重要性，还要理解交流管理的重要性。 沟通管理的目的：实现更高效的沟通。沟通管理-内容、沟通管理-渠道、沟通管理-技能、“谁在说什么”要明确沟通对方和上司的沟通， 频率高准备充分内容简单与兄弟沟通：自主性谦让同情联合winwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwin nwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwin指责少沉重过程“去什么山说什么”333 渠道沟通内容复杂、无关紧要或秘密公开的沟通渠道应当书面、正式、非正式、多人一人的沟通内容与渠道匹配。 沟通管理-目的，222222222222222222222222222222652 .有没有简单分解复杂技能的步骤？ 3 .对性格不同班级的人采用不同的指导方式吗？ 4 .是否制定和跟踪了可以实现的阶段目标？ 有没有尽快把新技能转变成新习惯的办法？ 员工指导-录音共享记录表首先需要找到符合目的的录音。 例如，通过NGCC节点查看本节点的第一个问题和不满意的归档，然后查找和共享基准员工的录制。 例如，如何开通愉快的在线，首先将全部录音分为4段，客户讨论问题后，首先点击“暂停”。 如何从客户那里开设免费业务？ 按暂停后，如果全班同学都是你们，你会怎么回答呢？ 全体员工共享后，继续播放基准的答复。 然后，请全体同事记录下来。 然后按“暂停”，试着再生一下客户的下一句话会听到什么。 这样的循环。 把录音共享作为游戏，实际上大家都喜欢录音共享，学习效果也非常好，数据和自主服务意识也大大提高。 工作人员指导-54321，班主任工作非常具体。 比如指导和氛围提高，每天可以检查“5、4、3、2、1”。 这周有五个成员接受指导吗？ 四爱：本周有没有明显进步、退步、高兴、沮丧的人？ 三个乐队：这周有三个成员帮助别人吗？ 两种氛围：这周我要做两件帮助班级氛围的事吗？ 一项指标：本周我有什么指标增长了吗？ 目录、计划管理-具体内容，班组计划是班组全员的行动纲领！ 计划内容班组计划包括重要目标、重要战略(项目)和时间计划。 计划类别适用于班长的计划有固定计划和临时计划两种。 一般是月计划。 月初订计划，月内检查，月份不总结。 固定计划以本室、本班组业务指标和重点工作(包括效率、质量指标、每月重点业务等)为中心，从中心、室阶层分析指标、任务到班组、班员。 固定计划，根据临时工作安排制定。 结合具体工作要求，确定目标、分工和实施战略、时间进度要求等。 临时计划，计划管理-如何制定计划，工具箱1 :月计划推进表，工具箱1 :月计划推进表，计划以统一领导、分工责任、综合平衡的方式制定。 具体项目负责人根据分工内容制定具体计划，最后由班长统一，总结调整本班组计划的实施、检验、评价和持续改进。 计划管理-如何执行计划，在计划执行过程中，班长应具有良好的执行能力，认真理解计划中的各项任务和指标，有效控制工作流程，最后确保任务顺利完成。确定目标，明确管理目标团队的现状，验证计划的执行、措施的实施效果，将管理目标作为看板管理，定期跟踪，闭环监控，实现内部挖掘，实现计划管理班长定期检查班组计划计划实施中出现的问题应及时处理，及时与上级部门和小组成员联系。工具箱2 :计划管理日程表、1、业务类：准备要传达的业务内容，内容可通过公告信纸获取，数据类：通过邮件获取质量检查日报、重点数据，关怀类：玩笑一件：2、3、班会准备、上传类：公司的指导方向和政策，4、 班会管理-班会准备，1，出勤管理：班会时间到了，班长必须按时指名，核对工作人员名单，正确记录工作信息表，登记反馈迟到等现象。 如果有隐瞒或包庇班员的现象，一被发现，就要认真处理2、仪表：班长必须检查班员的行为准则是否满足要求。 包括服装、仪表、仪表仪表等方面，1、情绪管理和指导： 1分钟内班长通过班前会表示赞赏，激发员工的工作积极性，呼叫工作是传达情绪的工作，员工心情好，能投入工作，赞赏心情愉快，班长是员工前一天的工作，选择优秀的部分2、案例评价(4分钟):优秀案例共享、差异案例评价优秀案例共享：通过具体案例向员工传授业务技能，员工每天总结工作经验，提高自己工作能力的差异案例评价：班长处理客户的抱怨，听听不满的录音。 发现班员工工作中存在的业务问题和态度问题，通过案例共享，指出员工必须做好，及时批评相关人员，指出错误态度，注意改进。 3、工作宣传和安排(4分钟):就项目政策、工作安排、活动等进行宣传和传达，使员工真实理解真实背景和工作内容，使班组员工了解、合作和支持有关工作。 (包括重点邮件、活动、员工福利工作等) 4、新公告传达(4分钟):班长在传达新公告的同时传达处理技术、说明公告的同时，预测该业务可能会给顾客带来什么样的问题，如何处理，哪种交流方式的顾客容易接受这种说明公告方式的呼叫人员容易接受，帮助员工迅速准确地解决客户的问题。 5、全员交流(4分钟):通过班长与员工的质疑交流、包括工作生活需求反馈交流在内的班组成员沟通、交流工作、有助于加强员工关怀和班组氛围的质疑交流，发掘员工需求，始终体现员工困难的经验交流为客户提供优质服务，为员工提供合作与关怀，提高员工工作热情与群体归属感。 6、打开系统，提前签字(3分钟):3分钟前让工作人员在现场就座，带上“三个一个”的用品，配线使用系统，养成良好的习惯，按时签字，以免迟到。班会管理20班会、现场管理-工作，1、定时入线：领导员工提前35分钟入线，使员工能够定时入线。 2、(1)监测入线前人数，监测出勤率；(2)入线后查询员工入线时间，监测遵守情况；(查询路径： NGCC-综合查询会-座位上下班记录查询)；(3)对员工提出的休假申请，登记到工作系统中填写休假申请书。现场管理-现场监督、班长要做好现场监督工作，保障各项工作的正常开展。 主要是现场巡视、人员监视、员工关怀、目录、信息反馈、信息反馈的作用：信息反馈能够及时有效地传递服务信息，加强职责部门对一线人员的服务支持力度。 信息反馈的范围和内容：业务问题，包括质量反馈，例如涂鸦错误、质量检验反馈等；业务反馈紧急情况报告，例如新业务优化建议等；员工的其他需求，例如紧急工作单、上报投诉、敏感客户报告等信息反馈后如何处理：以公告、邮件、会议通报形式向全班同学传达信息反馈情况。信息反馈-质量、业务反馈、质量反馈、投诉成绩质量检验错误工作单返款错误、质量室：质量检验员润迅方：陈红霞移动方：黄丽君课内：质量检验管理人员、类型、路线、业务反馈、不成功、时效：到该业绩月内月底为止， 业务故障业务故障优化建议业务需求、值班运营管理员、移动监督需求平台支持业务专家、类型及时收集编号的反馈如有问题，请随时反馈。 可以从以下各项中找到本申请的副本：或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或、或自报记者客户进行录音复听评估，升级投诉处理流程，组织全员学习，从媒体打电话给政府部门的公司领导有升级意向的客户，电话范围和对方，期限要求： 30分钟内发出紧急工作指示15分钟内向综合援助和室内管理层报告。 升级投诉报告过程、目录、流失管理-员工流失原因1、对现有条件不满(1)的工作无聊、重复、每天接电话感到厌烦的员工离开公司说“现在看到电话感到恶心”。 (2)压力大，每月有指标，每天感到紧张，有些人感到看不到自己未来的发展，和刚来公司的想象不一样。 (3)对自己所属的团队和团队的气氛不满意，感到斗角、不和谐、不愉快，希望得到尊重、公平、公正、公开(4)对公司的报酬、福利不满意，觉得自己每月挣的钱不足以支撑日常的支出2， 年龄因素：目前应聘者年龄一般在90年后，这个阶段大部分是独生子女娇生惯养，从未吃过苦，综合评价为自私无责任感，无法面对压力。 一受委屈就放弃。 外流管理-员工外流原因，3，持续学习：员工中有一定比例的大中专毕业生，他们大多获得更高的学历，寻求更好的发展，因此大部分参加了持续教育，学习时间和工作时间经常发生冲突。 在这种情况下，大多数人的选择是放弃工作，他们往往认为学习后会有更好的发展。 4、身体原因：根据呼叫中心的特殊性，声音有问题、耳朵不好等无法继续工作也有一定比例。 流失管理，人员流失5步控制1，预兆即刻发现员工离职并非突然发生，需要经历一系列的状态变化。 比如业绩下降、休假增加、集中休假、抱怨、工作倦怠等，当时已经出现了流失的迹象。 班长立即发现，立即采取行动，与员工坦率联系，了解、说服、帮助他们想离开的真正原因。 2、定期进行一对一面谈，每月定期组织面谈工作，从沟通中谈工作，能够谈生活。 善于从聊天中收集员工的相关信息和心理变化，听取员工的意见和建议。3、团队活动的重要性可以定期举办一些团队活动，形式多样。 比如生日庆祝会、几个班的联谊、聚餐，都是为了让所有班员有更轻松愉快的心情。 流失管理，4、严格“多米诺骨牌效应”时，员工觉得公司选择离职不合适，他可能会自愿或被动带去一些员工。 一些员工可能和他一样对公司抱有不满