足浴礼仪培训PPT幻灯片.ppt

提升一点极形象塑造完美人生,1,此次培训的内容介绍,一、良好的仪容仪表二、优雅的仪态三、如何与宾客打招呼四、微笑五、专业的服务用语六、服务中常用到的礼仪,2,一、良好的仪容仪表,礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。,3,“三秒钟”印象,60%外表仪表40%声音谈话内容,4,1）个人仪表礼仪,发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）面容：男士面容的基本要求男士应养成每天修面剃须的良好习惯。女士面容的基本要求化妆且妆化淡雅,5,标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的发卡将长发盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。,非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松的发式,头发,6,面容,标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须,非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露,7,制服,标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,8,鞋袜,标准只允许穿统一发放的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）工鞋必须干净、无破损并爱护。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,非标准附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子,9,饰品,标准右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大方。只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型。可以戴项链，但不能显露出来。,非标准设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带太大的戒指吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链,10,个人卫生,标准指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水,非标准指甲长度超过指尖指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出,11,二、优雅的仪态,12,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼,13,（一）站姿1,女姿1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间；4、双肩放松，稍向后压；5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；,14,15,（一）站姿2,男姿1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状；2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间；3、双肩放松，稍向后压；4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下.,16,17,（二）走姿,1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌；2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。3、步幅适当，脚步轻快、稳重。4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌；5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑；6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重；7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。,18,19,（三）坐姿,1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆；2、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上，置于左腿上。女员工着裙装要拢一下裙子，坐于座位2/3处，脊背要直立；3、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上；4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌。5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。,20,21,蹲姿,基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰,（四）蹲姿,22,23,鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。,（五）鞠躬礼：,行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处,24,鞠躬礼要领：,男士：站立，双手交叉放在体前或身体两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,25,切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,26,（六）指引礼,按照美国优质服务学会要求，服务人员的手势指引统一标准为“右手”为客人提供指引服务。1、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜；2、在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。,27,手势指引要求,指引手势分为以下三种：直臂式（请往前走）屈臂式横摆式（请进）,28,引路,1、在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,29,（七）优美的动作,（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。（3）进出电梯：请客人先进先出（4）适当的手势：,30,（5）引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。,31,三、如何与宾客打招呼,32,不打招呼原因分析,没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼,33,打招呼中的错误,只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客,34,打招呼几种必备要素,点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步,35,如何打招呼,远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时,36,四、微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？,37,十个微笑的理由,微笑比紧锁双眉要好看。令别人心情愉悦。令自己的日子过得更有滋味。有助于结交新朋友。表示友善。,38,留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以微笑。令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。,39,综上可知：微笑是获得经营成功的法宝，是获得竞争胜利的手段。简单、容易，不花本钱而行之有效,40,（二）怎样做好微笑服务？,1、上班前调整好情绪，保持积极乐观的心态2、掌握好微笑的要领心笑、眼笑、脸笑3、注意整体的配合微笑应当与仪表和举止相结合。,41,4、力求表里如一训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻松愉快。5、适当借助技术上的辅助第一步：“念一”。第二步：口眼结合。第三步：笑与语言结合。,42,5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。把客人当“上帝”，笑得自然把客人当“财神”，笑得甜美把客人当“嘉宾”，笑得亲切把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜美,43,（三）微笑服务的“九个一样”,（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）心境好坏一个样。,服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则,44,、注意笑的方式：不能讥笑，让人感到恐慌不能傻笑，让人感到尴尬、莫明奇妙不能皮笑肉不笑，让人感到无所适从、注意笑的程度：工作场合，不能开怀大笑，哈哈大笑、注意笑的场合,45,五、专业的服务用语,46,1、服务语言的基本要求,A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。,47,2、口头语言礼仪,（1）口头语言的要求善于使用谦辞、敬语恰当地称呼客人掌握说话的分寸尽量做到谈吐文雅得体把握好说话的语气语调力争语言幽默、诙谐,48,（2）常用礼貌服务语言类型,称呼语问候语迎送语请托语征询语,应答语赞赏语祝贺语推脱语致歉语,49,称呼语,1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。,50,问候语,1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。2、时效式问候语：早上好、晚安等。,51,迎送语,1、欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。,52,请托语,标准式请托语。主要用“请”，如：、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”,53,征询语,主动式。您需要什么?”、“我能为您做点儿什么吗?”、好吗？、麻烦您、可不以；封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”开放式。“您是喜欢红茶的还是绿茶?”、“您是想做足浴还是做按摩?”、您是用现金付款还是用信用卡付款？“这里有您愿意要哪一种？”,54,应答语,肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。,55,致谢语,标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。,56,赞赏语,认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。,57,祝贺语,应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等,58,推脱语,道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”转移式。“对不起，您需要点别的吗”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”,59,致歉语,“对不起”“抱歉”“打扰了”“不好意思”“请原谅”“失礼了”“失陪了”,“失言了”“失敬了”“有失远迎”“真对不起”“很对不起”“请多多包涵”“非常过意不去”,60,服务中的礼貌用语,A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”,61,基本服务用语,“欢迎”、“欢迎您”、“您好”“谢谢”、“谢谢您”“请您稍侯”或“请您稍等一下”“请您稍侯”或“请您稍等一下”“让您久等了”“对不起”或“实在对不起，“再见”、“您走好、欢迎下次光临,62,六、服务中常用到的礼仪,（一）迎送礼仪A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。C、迎客在前，送客在后,63,（二）问候礼仪,1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节A、初次见面时的问候B、时间性问候C、节日性问候D、其他问候,64,问候礼仪,一、问候次序位低者先问候二、问候态度主动热情自然专注三、问候内容直接式间接式四、问候时间不同时间可以用不同的问候语五、问候要遵从职业特色六、问候可以因对象不同而不同七、问候要先通报自己的姓名八、问候要注意语气、声调,65,（三）称呼礼仪,称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓1、职务性称呼2、职称性称呼3、行业性称呼4、性别性称呼5、姓名性称呼,66,6、对认识熟悉的人称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。7、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。如：称工人为“师傅”，学术界文化界的人互称“老师”，非正式场合，根据年纪称“大叔”、“大妈”等。8、通用称呼一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。,67,接待礼仪，称呼客人“四不用”,1、无称呼。2、替代性称呼。3、不适当的地方性称呼。4、称兄道弟。,68,（四）换鞋礼仪,客人到店迎宾员引领至沙发前，请客人入座，“先生或小姐，请稍候，我们的工作人员马上为您换鞋。”保管员拿来拖鞋，从侧边轻轻地放在客人的脚前。将客人脱下来的皮鞋，从侧边拿起，收回。并致谢。迎宾员再次引领：“先生或小姐，请跟我来。”2。客人离店请客人到沙发上稍候：“先生或小姐，麻烦您先到沙发上休息一下，马上把您的皮鞋送过来。”保管员把客人皮鞋拿来：“先生或小姐，这是您的鞋，我们已为您擦干净了，不知您满不满意？”“欢迎您再次光临。”,69,（五）奉茶礼仪,托盘或双手奉茶，在客人右侧，右脚在前，左脚在后。手拿茶杯底部，放置于客人桌前。右手自然并拢，指向茶杯上方。“先生或小姐，请慢用”或“请用茶”退转步离开,70,（六）接挂客衣礼仪,客人脱大衣，服务员应及时接挂客衣。“先生或小姐，我帮您把大衣挂起来好吗？”双手从衣领把衣服拿起，把衣架套好后，询问客人：“先生或小姐，我把您的衣服挂在这里好吗？”询问客人还有什么需要帮助的,71,1、应答客人询问要站立答话，站立姿势要好，背不能倚靠他物。而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯；2、应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意；3、客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答；,（七）应答礼,72,4、回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人；5、对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼6、对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；7、客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。,73,（八）谈话礼仪,74,1、谈话的表情,表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。不得边埋头工作边与客人谈话。不能坐着与站着的客人谈话。态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要