餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语

一、仪表仪表仪表：容貌是员工自身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足了客户的需求，也反映了我们员工的自尊心。 仪表：指人的外表，包括人的服装和姿势，是个人精神姿态的外观。二、标准：整体：清洁、自然、雅致、精神饱满、活力充沛。 头发：头发整洁，不要染色，不要乱发。 短发前不及眉毛，侧不及耳朵，后不及领子，前发不及眉毛，超过肩膀束起来，好好卷在围巾里，不要用夸张的头发。 耳环：只戴一个小耳环(无坠饰)，颜色清爽。 脸：精神饱满，表情自然，没有个人感情，淡妆，没有强烈气味的化妆品，颜色夸张的口红，眼影，唇线不能用的口红掉了，必须马上补充。 手：指甲不长，以指甲长度不超过手指头为标准，不可涂彩色指甲油，经常清洁，除手表外，不准穿手饰服：合身，熨斗，清洁，无油污，员工卡装在左胸，袖子长，裤眼包裹袋：清洁无油污，无破损，热直，与腰相连。 鞋：穿公司集中分发的布鞋，干净，无破损，不能穿鞋走路。 袜子：袜子没有丝，没有破，没有花，只能穿漂亮的袜子。 身体：洗个澡，没有体臭，不能用烈性香水。第二节：礼貌、礼貌、手势、站位、礼貌语言站立服务：站立自然，位置适当，姿势端正，眼睛抬头，微笑，服务员双手交叉肚脐下，右手放在左手，保持随时可以服务的姿势。 男服务员站着的时候，两脚和肩膀一样宽，左手把右手握在腰以下。 两手叉腰抱在胸前，站着的时候不要靠在旁边，也不要向前支撑。7、走路：步子轻而稳，步幅不可大。 自然，舒展，眼睛要仰望前方和客人。 我不能和客人一起跑过去。 工作上必须超过客人的时候要礼貌地道歉，见到客人后点头致意，说“早上好”“你好”等礼貌的话。 在旅馆里走，一般靠右边(不是中途)，尽量走直线。 如果有急事，可以加快速度，但不要慌张地跑。8、手势：尽量正规、规整、适度、掌心向上。 采取姿势时必须遵守规范，自然合上五指，伸出胳膊，手掌向上。 “进入餐厅的时候”是曲腕式的，“手指方向的时候”是直臂式的，姿势不同。 服务中“请”排在一边，“请乘客就座”是倾斜的9、服务员说：“三轻：也就是说，说话轻，走路轻，操作轻。 上茶、上菜、下菜、吃饭时应轻轻放置，动作要整齐，开门关门，不要勉强用力，餐厅应保持安静。10、服务员的举止应当如下：不要在客人面前对耳，也不要用手指画脚。 另外，也不能有抓住头、搔痒、挖耳朵等小动作。 必须做出正确的举止。11、服务员为顾客服务时要“五要”“五要”面带笑容和颜悦色不要冷漠的表情给客人带来亲近感，不要表情呆板，不要让客人注意到，不要让客人注意到3诚实接待客人，不要卑躬屈膝，不要害怕给人以诚实的感觉，只有诺诺才会给人以虚伪的感觉。 4要沉着冷静，不要变曲，要给客人一种焦躁的感觉。 5直率的表情，简单的自信，必须给予安慰；不要皱眉，不要脸色黯淡，不要给客人负重感。12、在服务中提交货物：站起来，双手端庄，不能随便扔东西或压在客人身上。二.餐馆服务中的礼貌用语礼貌的语言是“七声”“十字”“七声”，即问候声、问候声、感谢声、谢罪声、应答声、祝福声、送别声，请大家好，谢谢，对不起，再见。1 .致词声：“老师(小姐)你好。 “白天(晚上)你好，欢迎光临。”“谢谢你在这里吃饭”/“欢迎！ 一共多少人请坐在这里？ 他说“老师有安排吗？几号房间(几号桌子)。 他说“请跟我来”/“请这边走”2 .听声音老师，我可以坐在这里吗？”“请问老师。 现在可以点菜了吗？ 我说。 /“这是菜单，请选择”“老师(小姐)喜欢喝什么酒呢？在我们这里”“对不起，我听不懂你的话。 请再说一遍好吗？ 我说。“老师喜欢吃什么？我们今天新(有我们的特色菜)”“老师需要点什么？/您用了的话可以吗？ 他说“老师现在可以上菜了吗？ 他说“老师，我可以把这道菜换成盘子吗？ “对不起，你能帮我把这个盘子取下来吗？” 他说“老师，前面的水果拼盘怎么样？这里有水果”“好吃吗？ “你满意吗？” “你还有别的事吗？”。 他说“我现在可以结账吗？ 他说3感谢之声“谢谢您的意见。 一定要修改“谢谢你的帮助”谢谢您的光临. “谢谢你的提醒”“谢谢你的鼓励。 我们也会加油的”4道歉的声音“对不起，这道菜很费时间，请您稍等一会儿好吗？”“对不起，让您久等了。 这是潜在的菜对不起，我迟到了很长时间. “对不起，这个品种刚出售，帐菜和味道、材料差不多，“对不起，我做错了你的菜“对不起，我们再试一次好吗？ 他说“对不起，请等一下。 马上就好！ 他说对不起，打扰一下. “对不起，我把你的衣服弄脏了，能给我洗一下吗？ 他说5响应音“是的，通知厨房，按你的要求去做。 他说“是的，我马上就去。”“是的，我马上安排。 他说“是的，我是餐厅服务员。 乐意为您服务。 他说“谢谢您的好意。 不收小费。 他说“没关系。 这是我应该做的。 他说“我明白了。 他说祝福之声“祝您用餐愉快。 他说“新年好”“新年快乐”“圣诞节快乐”“节日快乐”“祝你们新婚愉快。 他说“祝你早日康复。 他说“祝你生日快乐。 他说“祝你好运。 他说送别声“老师慢慢走，欢迎下次光临。 他说“老师，再见。“请慢走”/“请走餐厅的其他礼貌语言“请喝茶”“请用毛巾”“请用酒”“你的菜都齐了，请吃吧。 他说“请对我们的服务和烹饪提出更宝贵的意见。 他说礼貌用语的注意事项面对客人，笑容得意，不要呆在客人眼鼻三角区，心不在焉垂手恭立，身体稍向前倾斜，双手交叉腹部握住的距离适当(一般为1米左右)，不能依靠物体举止温和，态度和蔼，能用语言说话尽量不加手势9.4，事情最后退一步后，为了表示对客人的尊敬，要回头看，不要回头看说话应该说普通话，不要说下流话，语调亲切，热情诚恳