2018客服面试笔试题及答案(16题)

2018客服面试笔试题及答案（16题） 姓 名: 联系电话: 电子邮件: 学 校: 专 业: 学 历: 答题说明：1. 满分100分，答题时间为60分钟；2. 答题完毕请将试卷留在座位上，请勿将试卷携离考场；3. 笔试后3个工作日内，我们会通知通过笔试的人员，请您务必保持手机畅通，谢谢！世界工厂网线上生态学院 一、单项选择题（共8题，每题5分）1.以下（ D ）属于良好的沟通习惯A.注意客户的弦外之音B.控制自己的谈话时间C.适当做笔记D.以上全部都是2.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（A）和挽留客户。A.理解客户和帮助客户B.欢迎客户和帮助客户C.欢迎客户和理解客户D.分析客户和理解客户3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品B服务C竞争D价格4.客户关系的发展阶段有认识、约会、信任和同盟，销售一般发生在( C )阶段以后A.认识B.约会C.信任D.同盟5.以下（ D ）不是服务的个人特性层面的因素A.服务客户时采用的态度B.服务客户时采用的行为C.服务客户时采用的语言D.服务客户的流程设计6.以下（ A ）属于开放式问题A.有什么能够帮助您？B.可以明天上午去拜访您吗？C.您需要办理存款吗？D.您需要购买基金还是国债呢？7.关于拨打电话的注意事项，下列哪项不正确（ D ）A.考虑客户此时是否有时间接听电话,是否方便接听B.一般情况下,如无急事,非上班时间不打电话C.如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告D.通话中,如果发生掉线,中断等情况,应等待对方重新拨打8.通过（ B ）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A.客户主动反馈信B.客户流失分析C.新客户调查D.发放调查问卷二、判断题（共4题，每题5分）9.在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ）10.为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的营销服务手段。 （ ） 11.在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ） 12. 在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要马上接听第2个电话。（ ）三、问答题（共4题，每题10分）13.谈谈你对客服这个岗位的理解参考答案1：我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来善改这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查出问题找到根源，必要的改进满足客户。参考答案2：客服的工作宗旨是提升顾客的满意度。客服的职能一般是“统一受理，回访监督，服务改善”。一般客服分为综合、受理和回访三个部分，综合主要负责客服中心的日常管理，通过对受量、回访、投诉等数据的分析汇总而实现以对公司的服务体系的管理，为公司领导全面有效提高管理质量提供可参考依据；受理组承接对外信息的受理，帮助顾客解决了咨询等方面的问题；回访组通过对终端作业及服务情况的回访，加强了终端作业质量的监控。14.客服人员与客户交流时必须学会倾听,请写出你所想到的倾听的技巧(就是在与客户在电话里交流,在倾听中所注意的问题)参考答案:1.确保了解谈话意思2.显示出倾听3.建立与对方关系4.诊断式倾听5.抑制争论念头6.做记录等等回答时注意要点+内容15.具备一个积极的工作心态对于客服人员来说是非常必要的,请运用学过的知识结合自身谈一下如何培养积极的心态参考答案：本题目不规定具体答案,只要学生从怎样建立乐观心态,怎样做心理宣泄和管理自己情绪,维持心理平衡方面回答就可以.16.遇到难缠客户您将如何处理?参考答案：做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表 明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些 沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听,认同客户的感受)。在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如您觉得这件事情怎么处理比较好然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进【更多内容，请搜索世界工厂网】SEO专员校园招聘面试笔试题 （含答案）企划专员校园招聘面试笔试题（含答案）视觉设