接待流程(定).ppt

客户接待流程,1、接听电话2、客户接待3、填写客户资料4、客户追踪5、逼定促成成交6、签约付款7、办理银行按揭8、交房,接听电话,置业顾问目的,引导客户到现场参观,客户目的,价格、地点、面积、格局、工程进度、贷款等方面,取得我们想要的信息，如留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度,尽量使客户在对话中对售楼人员留下较深印象，或把自己的电话留给客户以便联络或者约他来现场。,接听电话,注意事项,(1)三声内接听起电话；(2)使用服务用语：华力西溪半岛，您好！请问有什么可以帮到您的？(3)不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要学会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(4)平时接待时2-3分钟，不宜超过5分钟。开盘时来电量大，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。简单扼要的将楼优势介绍给客户，吸引客户到现场。(5)不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。(6)不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。(7)对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。,接听电话,短信内容：,电话接听过后，马上发短信给客户，目的只有一个，就是让客户记住你，下次来访的时候能直接找你！,X先生/小姐您好，我是华力西溪半岛的置业顾问xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，您可以随时拨打我的手机：15860*。,接听电话,电话里不谈价格、优惠？,为什么？,电话里不可能成交，大部分人都是在试探！,接听电话,提问式&选择式,“先生您什么时候有空过来我们现场？”他会回答你：“我有空就来。”,“先生（小姐）您星期六过来还是星期天过来？”他会回答：“我星期天吧。”或“星期六吧。”,客户接待,标准用语：控台：客户到！全体人员：您好，欢迎参观！,1、销售人员立即上前、热情接待。2、帮助客户收拾雨具等。,第一步,开场白,开场白就是销售员与客户最初接触，销售员如何在最短的时间内与客户认识，并打消客户的戒备心，然后让客户接受你,微笑（表情服务）,保持良好的心态，大方自然,问好（微笑迎接),您好！请问先生今天是第一次来我们项目吗？请问先生是想看高层公寓还是想看别墅呢？,自我介绍（交换名片）,那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫罗嘉艳，您可以叫我小罗。请问先生怎么称呼啊？（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）,简单的寒暄,寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、好奇心、利用赠品、向对方提供信息、提起有影响的第三人注：赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。,作业一：,列举20条以上赞美客户的语言，不得重复！（手写）,注意事项：,开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。如：您今天是第一次来我们项目吗？您是怎么知道我们项目的呢？,例句：,接待第一次来访的客户：您今天是第一次来我们项目吧？那我先自我介绍一下，（递交名片）我是这里的置业顾问，我叫罗嘉艳，您可以叫我小罗先生您贵姓呢？李总，您好！是这样的，您今天是第一次来我们的项目，应该对我们项目不怎么了解，那就由我先为您介绍一下我们项目的整体规划！李总您这边请（引导客户走向沙盘区）,接待之前来访过的客户：哦，您之前有来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问接待你的呢？哦，是叫欧阳燕婷吗？那好，您稍等一下，我帮您叫一下她（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿）,第二步,沙盘介绍,房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。,什么是沙盘？,介绍沙盘之前，销售员必须先熟悉所销售项目的地理位置、项目座向、交通、周边情况等等。,介绍沙盘前提,沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣。介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（抑扬顿挫）介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。突出重点、项目卖点，吸引客户做到有详有略。,如何介绍沙盘,沙盘介绍思路,大(外)环境,小(内)环境,项目位置,交通,外部配套,环境,内部配套,楼盘结构,第三步,收集客户资料,客户资料,李总，请问你买房是自住还是作为投资呢？,自住！,第四步,户型推荐,户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。开场白是为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子。买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要：价格；朝向；面积；几房几厅；第几层；有无忌讳；房间布局等,户型推荐对整个销售的影响,户型推荐的原则,总分总首先介绍户型的整体情况，让客户有明确的方向感，对整个户型布局和特征有浓厚的兴趣。再次介绍局部特征,让客户有一种意境进入到房间里，通过你介绍的装饰，家具的摆设，以及对每一个部位使用舒适的描绘，让客户产生强烈欲望。最后用总结性的语言来突出户型的特点、卖点，为后期的逼定埋下伏笔。推荐过程中最多不能超过二种户型，推一套户型是让客户不要买的，一套户型是让客户想要买的，了解客户需求后！,户型推荐需要注意的：,不能推荐过多过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。不能有求必应客户会对房子有过多要求：南北朝向，功能分区好，赠送面积多等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。将你的热情投入在介绍中，感染客户像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。,第五步,带看现场,要求：（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2）按照房型图、让客户切实感觉自己所选的户型。（3）尽量多说、让客户始终为你所吸引。,注意事项：（1）带看工地路线应事先规划好、注意沿线的整洁与安全。（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。（3）不带儿童上工地。,第六步,三板斧,尝试成交,当客户对产品有70%以上的认可度时，即可尝试成交！,为什么要买房子？,储蓄,股票,房地产,生意,不可再生性；稀缺性；唯一性；增值、保值,投入大、竞争强,利息低,投入大、风险大,必需的,买房的目的有两种,投资,自住（自营）,再砍入市良机,什么时候买房最好？,现在就是买房的最佳时机,强调的是政策，是买房的时间问题，晚买不如早买！,砍,环境、地段,什么样的房子才是好房子？,我们项目的房子才是最好的房子,最主要的了解到客户最想要买的是什么样的房子，从而引申到我们的房子才是客户最想要的房子,理由？,第七步,楼盘比较,价格、户型、地段、生活配套、内部配套、开发商实力,区域发展(新城VS旧城),同一城市不同楼盘的比较,楼盘区域发展,横向比较,纵向比较,要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘，首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户，让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点优势。,第八步,逼定,逼定就是帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志。,逼定意义,已经激发客户的兴趣置业顾问已经赢得了客户信任和依赖有同一客户看该套房屋或者制造这种场景现场气氛较好,逼定时机,逼定方式,1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。2、若不成功就追根究底，找出问题，个个击破，3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。7、采取一切行动。8、诱发客户惰性。,1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心2、重复强调优点3、直接强定：客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。4、询问方式：在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。,逼定技巧,逼定语气一定要有力度，要相信自己，对自己的楼盘有充满信心，同时要让自己站在客户的角度想问题：我看中了这里的什么呢？然后对症下药。（注：要有耐心，不厌其烦地“磨”客户，说话语言要肯定。反复炒、赞美、循环逼定、一而三、再而三、贯穿谈客始终，讲完一个卖点，就逼一次炒热客户，让客户交钱）例如：李总，您既然看好了，就别在犹豫了，那这边签合同吧！,重点,第九步,具体问题具体分析,在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。客户提出异议不一定是对你、你的产品或公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可使销售工作进行的更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。,客户对你的房子越感兴趣，问的问题越多！,客户面对决定时，感到不安，因此自然地提出一些藉口，务求延迟作出决定。这时，客户会把他心中的忧虑或裹足不前的原因透露出来。客户未能充分了解自己的情况或你建议的计划，因此提出异议，意图把你打发。这正好显示出客户需要更多资料，以加深对购房的了解。客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，在这情况下，异议便会出现。明白了客户提出异议的动机，你便可“对症下药”，但要紧记，并非每一种异议都需要处理，你可考虑对方所提出的异议是否成立。,客户产生异议的原因,1、不成立的异议客户可能惯性地提出异议，带有玩笑成份，这些异议也可视作不成立，你可不必理会或报以一笑，继续进行你的销售工作。倘若客户重复提出同一异议，你只需要简略地回答便可。,2、成立的异议成立的异议是指真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困惑，这是你销售过程中的绊脚石，因此你必须对这些异议作出适当的回答。具体问题具体分析的技巧问题的出现往往是因为客户看到了或者想到了，我们在做介绍的时候有预见性的进行铺垫，学会隐藏问题，那么问题就会少了很多。即使客户提到了某个问题，因为之前我们已经有很好的进行铺垫，解决起来就容易得多。孙子兵法上说：不战而屈人之兵，善之善者也！解决问题不是我们的目的，我们更重要的是学会跳出问题谈问题。,1、感到曾感到发现到你要令客户感到问题是可以理解的（感到），并且使对方做到其他人在同样情况下，也曾有相同的感受（曾感到）。当客户认真地再三思考后，就会发现这些异议其实是一些不必要的疑虑(发现到)。问题：我对其他都没有兴趣，就对价格有兴趣处理：陈先生，我很明白你的感受，其实我接触过很多客户，他们在最初买房阶段也是这样想的，但是俗话说花钱花在刀刃上，您想买这件东西，您肯定要对这个东西做一个了解吧？您不妨给我个机会，用10分钟向你讲解一下，您这边请。,如何处理异议,2、澄清认同解决向客户清楚解释其问题的实际意思（澄清），并认同客户的感受（认同），然后提出我们的意见（解决），引导客户做出决定。问题：我已经买房了。处理：我知道您已经买了房，不过现在买房不光可以住，还可以用来投资，您试想一下，现在房价天天都在涨，但银行利率不是太高，如果卖房可以当作投资，你说那多好。,3、直接询问法倘若我们已经妥善地处理客户的问题，客户仍然不答应购买，你可以直接询问顾客不接纳的原因,这样,隐藏的异议就会显露出来,理解异议之后,你便可以着手处理.问题：（我明白，但你不用再说了，我真的不想买。）处理：（陈先生，既然您喜欢这里，您太太也很满意这里，您主要在犹豫什么呢？）（陈先生，我做房地产也好几年了，对这个行业也比较熟悉，很多事情您如果说出来我们可以一起解决的）,4、反问法先用谅解的语气接受客户的拒绝，并覆述客户的异议，将拒绝转成问题，逼使客户分析异议的错误。异议：我还是不想买这里。处理：您不想买这里，那您想买哪呢？我可以给您做个参考，而且若是认识的同行，还能帮您问下折扣呢！,5、引例法当客人犹豫不决的时候，你可以利用一些感人的故事，剪报，个人经验或别人的见证去打动他，令他明白立刻作出决定是一项明智之举。引例中，可以指出他的朋友也是你的客户，此举会令客户更加安心。异议：我还没决定买不买房了。处理：我之前有个客户也像您这样想的，但是他后来不关自己在我们这买了一套，还介绍了亲戚在我们这买了三套，他主要是看中,6、回返法（是的所以）利用这种方法，你先要认同客户的意见，然后利用客户提出的异议作出他需要购房的原因。异议：我现在有住的地方，不用买房。处理：是的，你现在是有住的地方。不过现在住的地方是不是够理想呢？据我说知，南安市早期的房子根本没什么物业管理，也没有什么小区绿化，相关配套就更少了，而我们小区。,帮客户解决问题应从客户的角度出发，站在他的角度说话，认同客户的观点，从而让客户感觉到你是在为他着想，与此同时，加以引导，让客户认同自己的观点。帮客户解决了问题后，要对客户进行逼定，不要让客户有太多的时间去问其它的问题。做耐心的听众，对客户提出的问题应避重就轻。（注：要掌握主动权，不要被客户带走，避免“一问一答式”，不要让客户有过多的时间去考虑下一个问题，不要答非所问，先倾听客户提出的问题，然后再用自己的专业知识去回答，回答一定要有说服力，并再一次逼定！选择在适当时机插入三板斧，可结合三析斧说服客户）。,要点,第十步,临门一脚,复习,先生/小姐您好，我是华力西溪半岛的置业顾问xx。如果您对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，西溪半岛期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。,出门短信：,客户追踪,（1）对于重点客户、应保持密切联系、调动一切可能、努力说服。（2）将每一次追踪情况详细记录在案、便于日后分析判断。（3）无论最后是否成交、都婉转要求客户帮助介绍客户。,（1）追踪客户要注意时间的间隔、一般以三天为宜。（2）追踪客户要注意切入话题、勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。（3）注意追踪方式的变化：打电话、发短信、寄资料、上门拜访、邀请参加活动等。（4）二人以上与同一批客户联系时应相互间通气、统一立场、协调行动。,注意事项：,讲解首期款、办证款、维修资金等交付方式及交付的时间现房,需要明确现房交付时间约定,签订认购书前讲解,引导客户到交款区交款,提醒客户办理签约时所需携带的资料,将相关材料交给客户,携带身份证；办理签约所