商场营业员销售流程——11个关键点.ppt

营业员销售流程11个关键点,分享：李衍国,聊城市百货大楼有限责任公司,主要内容,一、着装、化妆和初步接触二、最佳时机到来的5个迹象三、商品推荐的5个原则四、揣摩顾客需要的4种方法五、商品介绍（NFABE法则）六、劝说七、判断顾客的价格承受能力（3+3+3原则）八、要明确报价九、成交的六大良机十、提高成交率六大方法十一、结束交易,一、着装、化妆和初步接触,需要根据产品的特色着装和化妆三动四声服务,二、最佳时机到来的5个迹象,1.当顾客长时间注视某一商品时。2.当顾客触摸商品时。3.当顾客的眼睛在搜寻时。4.当顾客与导购员目光相碰时。5.当顾客突然停下脚步时。,三、商品推荐的5个原则,1.让顾客了解和想像商品使用时的情形（产品的内涵以及代表的精神）。2.让顾客触摸商品，感受商品。3.让顾客认同商品。4.适当多拿同类商品给顾客看，满足其比较权衡的心理。5.按公司要求推荐引导，以免顾客抱怨。,四、揣摩顾客需要的4种方法,1.观摩法。主要观摩动作、表情和气质，切忌以貌取人。2.推荐商品法。试探性推荐几种商品，观看顾客的反应。3.询问法。提出几个精心设计的问题，以了解顾客的真实想法。4.倾听法。聆听顾客对这种商品的看法，了解顾客的心理，多问开放式的问题，少问封闭式的问题。,观察（望）,询问（问）,聆听（闻）,分析（切）,认真观察顾客，并注意顾客是否关注某款商品,仔细聆听顾客询问和顾客之间的谈话，发现顾客的关注点,通过询问与顾客交谈，及时发现顾客需求,要将所有顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出判断,了解顾客需求,五、商品介绍（NFABE法则）,1.针对顾客的实际需要来做商品说明。2.善于服务于多种需要并存的顾客。3.准确地满足需要是做好商品说明的前提。4.商品的保养等后续工作，让顾客的后顾之忧降低。,六、劝说,1.对待顾客要诚实。2.用你最真诚的心感染顾客。3.配合表情动作。4.无声地用眼睛和对方交流。,七、判断顾客的价格承受能力,将各类产品按价格从低到高摆放，即:左侧低价，右侧为高价，中间为中价主流产品。,3+3+3原则：,3个提问（开放式与选择式相结合）3个掷地有声的推销点3个注意事项,3个掷地有声的推销点（KSP）,例如：配置、款式、价格、售后附加价值等如何来筛选？,3个销售注意事项：,1、把握时间观念；2、需求（喜欢什么）；3、给顾客一份意外的惊喜（赠品等附加价值）。,八、要明确报价,1.非常果断，不能犹豫。2.不要对所报价格进行解释和辩解。3.让顾客体会到更大限度的商品价值。4.只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则；,九、成交的六大良机,1.当顾客突然不再发问时。2.话题集中在某个商品或产品的某个性能上时。3.停止讲话而若有所思时。4.开始注意价格和折扣。5.关心售后服务、保养要求时。6.反复询问同一个问题时。,十、提高成交率六大方法,1.推荐单项商品。2.排除法。3.二选一法。4.动作诉求。5.感情诉求。6.附加推销和配套推销。,十一、结束交易,1.收取货款时，将柜台上其他用于比较的商品收拾好。2.不再主动谈及商品。3.当着顾客的面清点货款，唱收唱付。4.首先交给顾客零钱，然后交付商品。5.感谢顾客选购产品，送别。,说明,本文只做销售技巧