金蝶汽贸行业管理信息化解决方案

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ABC集团关键业务方案183.2.1. 客户关系管理193.2.2. 整车管理233.2.3. 维修管理363.2.4. 配件管理403.2.5. 精品管理443.2.6. 二手车管理473.2.7. 集团管控解决方案493.2.8. 商业智能管理解决方案583.2.9. 系统集成管理解决方案613.2.10. 方案小节：金蝶4S行业方案价值64第4章ABC集团信息系统应用安全解决方案654.1 完善的权限系统654.2完善的密码策略704.3帐户锁定策略704.4闲置帐户自动踢出714.5上机日志管理724.6在线用户实时监控724.7安全管理工具724.8数据加密传输734.9数据存储安全744.10其他应用安全设计74第5章实施服务765.1 实施规划765.1.1 实施系统模块规划765.1.2 实施方法介绍765.1.3金蝶实施路线图795.1.4 实施组织规划795.2售后服务805.2.1ABC集团项目售后技术支持与服务体系805.2.2为ABC集团提供的售后服务内容805.2.3售后服务工作的管理和监督机制81第6章金蝶用户案例836.1大连中升集团案例介绍836.2厦门建发集团案例84附录：系统配置建议86第 5 章 ABC汽车经销商集团信息化项目背景分析5.3. 行业发展趋势促使ABC强化集团自身信息化建设近年来，4S店营销模式在中国取得巨大成功，各种品牌汽车纷纷建立自己的汽车销售4S店。在近五六年时间里，我国的4S店的数量已跃居全球前列，每个品牌的4S店基本上超过100家，多则超过300家，更有老牌企业在全国已有600多家特约销售商。像一汽丰田2001年才在中国设立合资企业，但到2004年短短4年时间里，在中国的4S店已达到190家。目前，全国拥有比较规范的汽车4S店1万多家。同时在以4S店为经营模式载体下2010年国内汽车的产、销量分别突破1800万，中国车市达到了一个新的高度。在我国，汽车销售4S行业经历迅速发展和扩张的同时，随着汽车品牌增多、汽车价格逐年下降，单个汽车的营销利润逐步下滑。随着新车频繁入市、消费者对服务质量的期望值提高，4S行业先天的许多“短板”开始凸显：投资大、运营成本高、营销同质化、盈利捉襟见肘等，这些都增加了4S行业企业发展的压力。相关数据显示，目前北京地区的4S店，只有三分之一盈利，三分之一处于亏损边缘，另外有三分之一是负盈利运营。汽车销售4S行业的各项管理工作，也逐步趋向规范，向着科学化管理方面转变。我国汽车4S行业开始面临以下发展趋势：1.1.1 企业“集团化”发展趋势作为我国新兴的朝阳产业，汽车销售服务业一开始就面临着激烈的竞争，汽车销售服务商为了谋求竞争优势，不断调整自己的发展模式、管理模式。伴随着汽车销售利润的大幅缩水，汽车销售服务领域也在发生深刻变化。汽车销售4S行业的投资者开始进入理性投资阶段，汽车品牌档次、经营规模、企业抗风险能力、综合投资回报率成为影响行业发展的核心要素，汽车4S行业开始趋于集中式发展，4S店集团化趋势越来越明显，几乎已经成为当前流行，越来越多汽车4S店组成的企业集团不断涌现，大的集团有上百家4S店，小的集团也有45家。这些集团化公司的4S店，中小型一般分布在同一城市或者同一行政区域，大型公司则分布在若干个省、市，同时一线城市的ABC集团逐步向国内二三线城市进行渗透。当然汽车厂家在当前阶段是汽车行业绕不开的话题，在ABC集团发展的过程中，汽车厂家不容忽视，出于自身利益的考虑，汽车厂家是不太愿意看到ABC集团变成庞然大物的，一旦ABC集团成长到能影响局部地区或者更大范围内的营销渠道时，原有汽车厂家的收入将不可避免的缩水，此时汽车厂家和ABC集团的博弈将更加复杂。1.1.2 管理“规范化”发展趋势4S店刚兴起时，曾创下了3个月收回成本的神话，引得众多资金潮水般涌入汽车品牌专卖，大大小小的制造商纷纷投资建立起自己的品牌专卖店。4S行业快速扩张的结果最直接地导致了4S企业普遍缺乏统一的流程、企业内部管理粗放、经营运作成本居高不下等问题。随着4S行业竞争加剧，行业整体利润空间下降，规范化管理和精细化运作成为4S企业提高经营效率的关键。只有通过对4S企业进行统一、规范的流程管理，在集团内各4S企业中快速复制成功管理经验，迅速提升4S门店的资源经营效率和团队建设效率，才能不断支持4S集团扩大规模，提高集团企业核心竞争力。1.1.3 服务“产品化”发展趋势相关研究表明，在国外成熟的汽车4S店的利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源。然而，目前中国售后市场远远不能与整车市场的发展相匹配，发展空间相当大。随着国内汽车市场的逐渐成熟，汽车产业链越来越长，意味着中国售后服务新一轮的淘金热即将到来。面对4S行业激烈的市场竞争，4S企业纷纷顺势而为，大力推行4S服务产品化发展策略，通过4S企业服务流程化、标准化管理，打造4S服务产品品牌，把服务作为企业最重要的核心竞争力。1.1.4 信息“集成化”发展趋势随着4S集团规模的扩张，集团下辖4S店越来越多，涉及的经销商品牌也各不相同。作为专业的汽车销售和服务行业，4S企业经营过程涉及纷繁复杂的各类信息，集团下属4S门店地域分布广泛，各4S门店应用不同经销商的业务系统，使得4S集团总部难以对下属门店经营数据进行集中管理，多种业务系统并存、多个门店业务独立的情况，使得集团获取信息和进行数据集成的成本居高不下，集团难以进行有力的经营决策和发展分析。随着4S集团的发展，建立统一的信息集成平台，实现集团信息的集中管理对4S集团的发展来说已经非常迫切。5.4. “集团管控，敏捷服务”是ABC集团价值创造的内在要求ABC集团属下各门店以及门店各业务线基本均为利润创造者，但如何向规模化要效益，降低集团经营成本，使得集团整体利润最大化，是集团面对的最重要课题；很显然，沿用“单店模式”，追求单店利润最大化，是一个选项，但毕竟“单店潜力”有限，利润增长遇到瓶颈！所以，集团不得不考虑一个问题：如何突破既有的管理模式，突破持续盈利能力增长的瓶颈？追求“1+12”的经营效益？ 实现“集团管控”，最大限度节省管理与经营成本，是企业发展到一定阶段的必由之路，所谓“集团管控”，集中体现在以下几个方面：集团管控业务 集团管控业务价值集团资金集中管理提高资金使用效率，降低融资成本，降低资金管理风险，提高预算管理水平，加强费用控制管理 集团采购集中管理整车采购通过采购计划与资金计划关联，集团统一下拨资料；精品采购实现灵活的集中采购模式，例如：“集中政策，分开采购”，“集中采购，分开收货”以及“集中采购，分开收货，集中结算”或者“集中采购，集中收货，集中结算”的模式，既能大大减低采购总体成本，又能减低库存对资金的占用量 集团统一的HR管理集团一方面通过总部人力资源管理实现对既有干部的考核，也能通过集团“战略人力资源管理”，打通员工职业通道，管理后备干部，为集团业务扩张储备核心竞争资源 集团统一“工作流”管理集团统一制定贯穿集团本部，集团本部与各门店，各门店自有流程的规范等，实现“流程驱动，智能警示”的管理模式，大大降低人员管理成本，增强风险控制集团财务业务一体化集团统一财务管理政策，包括科目体系，预算体系，预算编制模板，财务主题分析维度，财务系统与业务系统无缝集成，减少财务核算工作，减低财务数据与业务数据差错率，各业务报表与财务报表由系统自动生成，大大减少报表制作工时，推动财务向管理会计转变，财务不再只是一个核算系统，更是公司决策支持系统集团统一的数据管理各4S门店不需要各自拥有自己的计算机服务器，不需要系统维护人员，数据集中在集团本部服务器实现“集团统一的数据管理”，提高数据真实性，及时性，安全性，减低IT系统运行成本如果说，“集团管控”是着眼与“节流”即减低集团整体管理与运营成本的话，那么，“敏捷服务”则更强调“开源”，暨为公司带来新的盈利增长：敏捷服务价值增长快捷的集团客户服务通过集团客户服务中心，快速应对客户的服务需求，诸如：电话预约维修保养等，通过集团服务中心的优惠政策，吸引更多的拥车用户前来消费快捷的“客户投诉处理”，提高客户满意度，等等 集团会员服务一改过去会员属于某个门店某个车型的服务模式，整合会员资源，挖掘客户消费潜力，提升客户消费欲望等，通过人性化的会员服务，建立“会员价值忠诚链”，让会员持续不断地为公司带来价值；建立“内部客户”管理制度改变门店各业务线考核办法，通过建立内部客户等制度，一方面减低成本，再一方面，提高服务质量.例如：对备品备件个管理，过去，基于维修业务，单纯强调客户满意度，采购环节为了保证B/O件或者精品的维修环节和销售环节（包括加装等）的在库充足率，很少考虑呆滞件的管理或者不考虑合理在库量，如果将采购环节与维修等环节分开考核，建立“内部客户”制度，例如，维修加装等环节是采购环节的内部客户，采购环节的考核指标主要着眼于“呆滞件管理”与“安全库存管理”等，而有别与维修等环节面向终端客户的考核办法，将有效促进公司内部管理的规范化，不仅面向终端客户的服务趋向“敏捷”，内部客户管理环节，也将“服务意思”提升到第一位等优势资源高度整合改变过去作为主机厂销售末端的从属“配角”地位，以建立集团服务品牌为核心，提升企业形象（(CIS,MI,VI,BI)CIS是Corporate Identity System的缩写，意思是企业形象识别系统，CIS的具体组成部分 MI：理念识别 BI：行为识别 VI：视觉识别 )）;打造自身“可复制的DNA”，支撑企业的业务扩展等，不仅把企业做大，更能把企业做强。第 6 章 ABC集团管理模式与需求分析6.3. ABC集团4S业务管控模式分析汽车4S店是一种经营模式，主要是，而在汽车4s店的管理模式上，也有三种管理模式，即：一、独立的 4S 店管理模式（单店模式），这种模式比较简单，ABC集团显然不属于此类；二、一个老板多个4s店管理模式（准集团模式）随着独立4S 店业务的发展， 所有者往往在积累了一定的管理经验、渠道、 资金后，又不断开发新的领域，做的品牌越来越多，经营2 个或者2 个以上4S 店，每个4S 店是一个相对独立的公司，但这些 4S 店都是相对独立注册的公司， 而所有者是一个老板。这种情况在今天比较多。这种情况下，对于所有者而言，无论是财务管理，人力资源管理等基本还是属于各个独立公司自己管理本店。在准集团管理模式下，最多是横向的由老板对各个店的资源的调配。可以说这种模式是第一种模式的简单叠加。不可能实现“1+12”的规模效益，这种模式，从属于主机厂或者是主机厂的单纯的销售渠道，是汽车“销售商”而不是汽车“营销商”；三、以一个公司的名义投资若干个4S店所有投资的 4S 店是该投资公司下属的并列的子公司。该种模式下，实际采取的是集团运做模式，母公司负责各个子公司的财务管理、人力资源管理等，是这个集团的决策中心，财务中心，指挥中心。各个4S 店负责本品牌产品的销售与服务，是整个组织的成本中心，利润中心。该模式下，各个店的财务管理，人力资源管理，预算与费用管理等由集团公司负责，制定统一的薪酬体系，考核奖励办法，福利办法，统一招聘，统一进行人力资源的调配。汽车4S店的主要管理模式也就是以上三种，可以说，第一种模式是基本模式， 第三种模式最适合规模化运做，可以实现企业的人财物的统一调配与使用，发挥资源的最优化配置。随着市场竞争的白热化，汽车销售也将如房地产行业一样， 逐步走向规范，行业的利润率也逐步趋向于社会平均利润率，在这种情况下，行业也将进行一次重新洗牌的过程，通过第三种模式可以促使企业在竞争中取得优势地位。很显然，ABC公司处于由第二类向第三类转型的过程中，即：由准集团管理模式转型为“运营管控型”的集团管理模式。6.4. ABC集团信息化现状分析ABC集团经过多年运作，形成了成熟的销售管理及财务核算办法；但是，由于ABC集团各门店信息化工作起步较早，按照汽车厂家进行4S的建设要求，每家4S店建店之初，需同步开展信息化建设。但由于大多数ABC集团普遍缺乏信息化总体规划，很多信息系统处于孤立应用状态，严重影响企业整体信息化建设的应用效益。因此，对ABC集团管理的现代化、科学化、规范化以及提高集团市场竞争能力而言，加强企业的信息化建设迫在眉睫。目前，ABC集团对行业管理特别是信息化管理方面，现状特点如下：2.2.1信息化建设缺乏总体规划，信息系统分散，覆盖不够全面由于汽车4S店经营汽车品牌的不同，汽车厂家指定4S店使用的信息系统也不同，通常每一个汽车厂家都有自己的经销商管理系统（DMS）的供应商,同时根据汽车厂家软件规划的要求，DMS覆盖的业务面不尽相同：有的只包含售后业务；有的包含销售、售后业务；由于汽车厂家信息化规划的出发点和目的的不同，其主导的DMS软件更侧重服务于汽车品牌和厂家的控制，而非服务于ABC集团企业品牌的打造和集团企业的内部管控，况且各汽车厂家系统之间互相独立，无形之中将ABC集团内部分割成大量的信息孤岛，信息化系统无法发挥整体威力，严重影响信息化系统的应用效益，在汽车行业不断深入发展的今天，以汽车厂家为主导的软件已远远不能满足ABC集团的需求，甚至阻碍了ABC集团的信息化建设步伐。2.2.2 经营信息分散，集团难以进行科学决策由于汽车4S业务与ABC集团内部管理流程（财务、人事）不能衔接，4S店经营管理与集团管理相对分离，人、财、物、销售、供应、维修数据无法集成，导致基数数据来源不唯一、数据传递不及时、数据二次录入人为传递等问题，以致ABC集团无法及时了解下属门店企业运营情况、无法对经营过程进行统一的计划和控制、上下游环节无法及时协同、无法为集团运营提供科学的决策依据。2.2.3 财务、业务缺乏集成，集团管控力度薄弱ABC集团规模较大，所辖4S店数量较多，集团组织结构复杂，经营分散。由于经营品牌的多样性、地域分布的广泛性，决定了ABC集团业务、财务管理活动的复杂性。各4S店财务信息分散，财务、业务数据难以集成，集团内财务信息无法统一收集和共享等问题日益严重，集团统一财务政策难以落实；另一方面财务不能和业务衔接导致财务忙于手工进行财务单据的编制且数据来源为业务部门的手工传递，不仅消耗了财务部门不必要的大量时间精力，而且易出错，更有数据失真的风险。2.2.4 人事、业务缺乏集成，人员基础数据来源不唯一同上原因，决定了ABC集团人事管理的复杂性。各4S店的人员管理集团难以管控，集团所辖4S店的业务系统的人员信息通常是4S店自己管理，而非从集团层面统一管理，人为导致了相同人员信息来源不唯一增加了集团企业内部管理的复杂性。2.2.5 以服务为核心，客户关系管理水平亟待提升ABC集团属于典型的服务行业，有效维持客户关系，提高客户满意度，是实现4S店销售目标的关键。随着汽车销售行业竞争的日益加剧，如何以客户为核心，通过高效的客户关系管理，实现4S企业的销售目标，是4S行业普遍关注的问题，在此过程中行业的信息化必须满足和服从于汽车4S行业的发展，当前ABC集团客户关系管理水平应用较低，主要的瓶颈在于ABC集团内部的信息孤岛问题。信息孤岛问题直接妨碍了ABC集团业务数据在集团内部的流转，其业务、客户数据不能进入到集团层面的客服管理部门，当客户以ABC集团作为咨询和投诉对象的时候，集团层面的客服无法第一时间获取客户的信息及客户车辆的维修履历，加大了客服和客户的沟通障碍，不利于ABC集团企业品牌的建设。2.2.6 整车管理分散，集团缺乏统一管控对于4S企业来说，通常4S店最核心的整车销售业务过程从车辆采购、车辆检查、车辆销售、车辆库存到财务结算，完全受制于汽车制造商，而且必须安装制造商的DMS系统，以便与汽车制造商的内部管理系统进行衔接。对各4S店来说，汽车4S店各品牌车辆管理孤立，集团内各4S店的整车信息无法实现集中管控，集团不能实时了解下属各门店的库存情况及库存变化，对于集团资金运作有一定影响，且集团内部资源无法在信息化层面进行整合，丧失了集团企业的资源整合优势。2.2.7 维修信息不畅，维修管理效率低来往车辆密集，上下线频繁，维修资源的利用情况难以进行充分分析与衡量；相关部门之间信息不畅，缺乏协同，维修管理工作效率低；车辆维修过程管理困难，难以及时发现并跟踪车辆维修过程的异常现象，并对车辆维修过程进行高效控制。集团下属各4S店的经销商管理系统不能从维修资源、维修过程、维修结果层面给出综合的分析报表，导致集团层面根本就不了解集团下属各4S店的运营瓶颈所在，更谈不上集团通过管理来进行瓶颈的突破以达到一个新的高度。2.2.8 车辆配件采购分散，集团缺乏统一价格管控汽车配件作为4S企业重要的“S”之一，承担着向客户及时、高效提供高品质保证零部件及相关服务的功能，4S企业零部件管理的效率制约了汽车4S店的服务水平和利润的提高。如何改善各4S店配件分散采购局面，有效管理配件档案，形成集团统一的集中采购，及时共享配件信息，强化集团对配件价格管控力度，提高配件业务收入，是ABC集团配件管理面临的重要问题。2.2.9精品管理水平有待提高包括太阳膜、封釉、底盘装甲、音响、真皮皮套等汽车基本配饰之外额外装饰的汽车精品，是近年来汽车4S店的经营的重要内容之一，也是目前汽车4S店一项非常重要的利润来源。面临汽车4S企业业务、服务内容迅速扩展的趋势，如何提高汽车精品管理水平，提升精品管理效率，成为4S企业之间竞争和提高客户满意度的重要因素之一。2.2.10 二手车管理复杂，经营风险大随着汽车4S店业务的扩张，二手车业务有成为4S店业务拓展的重要趋势。目前，众多汽车4S店都开展了以二手车置换、销售等方式进行的二手车业务。由于二手车管理涉及环节多，管理内容复杂，面对竞争日趋激烈的二手车业务领域，如何规范二手车业务流程，实现从二手车获取、维修到销售的全过程高效管理，提高二手车销售收入，规避二手车经营风险，是二手车经营要考虑的关键问题。基于上述背景和现状，尽快着手建立ABC集团信息化管理平台当是摆在面前的一项十分紧迫的任务。6.5. ABC集团信息化系统建设目标集团信息系统的建设，以满足ABC管理现阶段需求为根本出发点，并能够持续扩展满足后续需求。通过信息系统应用，应实现以下目标：实现三个“一体化”：4S业务一体化建立以客户、车辆、人员三大要素为核心的4S店管理系统：以“客户”为核心实现客户关系管理的全过程记录、追踪、分析；以“车辆”为核心实现车辆档案、销售、采购、库存、维修管理，实现每一台单车的状态全程跟踪和资源分配；以“人员”为核心实现各岗位人员的工作内容记录、追踪、分析及工作绩效考评。从而，实现4S店经营信息一体化管理和有效集成，提升4S企业经营效率。财务业务一体化建设统一的企业信息化平台，进行财务、资金、预算、整车销售及维修的集中管理，有效收集和共享经营数据，实现物流、资金流、信息流的同步，财务数据从业务系统自动生成。通过财务业务一体化，能有效提高4S集团企业管控水平。集团管控一体化集团建立统一的数据中心，4S店数据实时反馈到集团总部；集团建立统一经营的门户管理、协同平台、决策支持系统，实现汽车经销集团的及时信息反馈、内部协同办公，实现集团企业对4S店的实时管控和系统集成，从而实现强化内部管理，创造企业竞争优势。 三个“一体化”的实现，具体体现在以下细分目标中：n 规范业务流程 精品、保险等销售纳入信息系统管理 采购、入库、销售、出库、调拨等业务纳入系统，可以随时监控进度及过程 建立投诉管理系统，形成闭环管理， 对B/O件形成完整管理流程 n 提升工作效率 借助软件系统的提醒、预警等功能，提高工作效率。 构建个人工作信息平台，方便员工工作，也便于领导监督与考核。 业务财务一体化，减轻核算工作量， 预算管理切实起到监督、控制的作用。 n 综合分析，科学决策 预算执行分析，财务主题分析，业务主题分析 销售数据分析、对比 配件相关信息的数据分析。 维修数据分析 整车、精品、配件库存分析 ， 人员绩效统计、对比第 7 章 ABC集团信息系统关键需求解决方案基于对ABC集团业务特点与信息化需求分析，金蝶推荐的信息系统是专门针对汽车4S经销商集团管控推出的基于金蝶EAS（Enterprise Application Suit，企业应用套件）开发的行业应用系统，该系统针对汽车4S企业集团面临的内外部发展压力，致力于构建先进的4S企业管理信息系统，帮助汽车4S企业解除严重制约企业竞争能力与综合盈利能力的桎梏，该标准产品可满足ABC 90%以上的信息化需求，其余个性化需求可通过金蝶BOS（Business operation Systems）开发平台快速开发实现。金蝶通过对ABC集团业务及信息系统功能需求分析，总结出ABC集团信息化系统应该有如下几个方面的特点：n 支持集团实时的集中管控如：集中采购、集团资金管理、集团财务管控、集团大客户统一销售、集团会员管理、实时库存查询与优化、内部库存调拨等n 实现财务业务一体化包括财务核算、人力资源、资金预算、销售及售后、办公自动化、会员管理等业务，确保内部管理数据无缝集成，保障财务业务数据一致性，统一业务指标口径，降低财务核算工作，降低车辆管控风险，推动财务从核算型向管理型转型n 集成工作流，实现“事找人”，提升工作效率，降低管理成本通过各项业务集成工作流，推动部门间高效协同，实现集团价格审批等管控，使得OA与业务实时同步，提升工作效率并降低信息不对称风险；n 数据集中、资源整合、规模效益降低系统建设与维护成本不用每个4S店购买服务器及系统软件，不需要网管维护，减少感病毒风险，提升信息安全性n 系统具备平台化的强大扩张功能，随管理变革而灵活配置7.3. ABC集团信息化整体解决方案7.3.2. 解决方案蓝图及方案特点金蝶EAS 4S行业解决方案主要特点示意图：从以上示意图不难看出，金蝶EAS 4S行业解决方案具有以下特点：1） 全面覆盖4S门店业务与集团管理业务2） 系统高度集成，真正实现了财务业务一体化3） 实现了从合并报表到业务单据的穿透联查，全面满足集团企业对内部审计管理的要求审计控制是ABC集团对子公司（门店）实行财务和资金控制的最全面的最终的控制防线。通过审计稽核，可以揭露损失浪费，揭露贪污舞弊，揭露渎职失职，审计的稽核作用已经得到了企业界的广泛认可。实际上，ABC集团资金集中管控模式是否落实到每个岗位、每个员工，并真正行之有效，是非常需要建立一套有效的审计与稽核体系来保障。集团公司审计控制的内容可以分为财务资金审计、业务经营审计、项目审计、信息系统审计和风险审计等方面。7.3.3. 解决方案实行思路高级业务蓝图简要:7.4. ABC集团关键业务方案汽车4S综合管理系统是汽车4S行业管理信息化的核心内容，金蝶汽车4S综合管理系统涵盖客户关系管理、整车销售管理、维修及配件管理、二手车管理等内容，紧密围绕客户，车辆，人员三大核心要素展开： 以“客户”为核心，实现客户关系管理的全过程记录，追踪，分析； 以“车辆”为核心，实现车辆销售管理，车辆采购管理，车辆库存管理，车辆档案管理，车辆维修管理，实现每一台单车的状态全程跟踪，以及单车资源分配； 以“人员”为核心，实现各岗位人员的工作内容记录，追踪，分析，以及各岗位人员的工作绩效考评。汽车4S行业综合业务管理流程金蝶汽车4S综合管理系统通过为4S集团搭建统一、集成的综合业务管理平台，帮助汽车4S集团有效规范4S业务管理流程，合理定位厂家系统与内部管理系统的关系，实现集团总部与各4S店，以及4S店内各展厅、各部门之间、各岗位之间的信息集成和高效协同，提升4S集团综合经营水平和管理效率，实现4S集团提高经营效益的目标。7.4.2. 客户关系管理汽车4S行业属于典型的服务行业，有效维持客户关系，提高客户满意度，是实现4S店销售收入目标的关键。随着汽车销售行业竞争的日益加剧，如何以客户为核心，通过高效的客户关系管理，实现4S企业的销售目标，是4S行业普遍关注的问题。目前，对汽车4S企业来说，客户关系管理面临以下难题： 如何利用先进的管理手段，提高客户关系管理效率？ 如何有针对性的发起市场活动，评估市场活动的有效性，提升4S企业品牌影响力？ 如何强化商机管理，提高客户购买意愿，促进销售成交？ 在客户量不断增长的情况，如何快速有效的分辨客户，进行会员管理？(一) 业务流程：客户关系管理包括市场管理、销售管理、客户管理、会员管理等内容，支持从市场活动发起、意向客户管理、车辆销售、客户满意度调查到4S店会员管理完整的客户关系管理流程，通过及时、完善的客户关系管理，提高汽车4S企业的客户满意度，进而促进4S企业的销售收入。(二) 应用特性：n 客户满意度调查汽车4S店在售车或提供服务后，需要对客户进行满意度调查。金蝶汽车4S客户关系管理，通过满意度调查方案的设置，轻松实现不同时段的调查内容设定，包括对新车交车后进行新车客户满意度调查，维修结束后进行售后服务满意度调查以及服务中心满意度现场调查等。通过客户调查结果的汇总分析，帮助4S店有针对性的改善客户服务，提升营销管理、维修管理水平。 n 内容丰富的客户提醒通过系统消息及短信，对汽车到期保养提醒、客户生日及纪念日提醒、满意度调查提醒、行驶证年检提醒、驾驶证到期提醒、保险到期提醒、预约回访提醒等及时以短消息等方式进行提示，最大限度的避免遗漏，提升客户满意度。n 市场活动协同处理汽车4S店根据厂家、集团及自身经营需要，发起市场活动，维护老客户关系，吸引潜在顾客的关注。通过市场活动管理，轻松实现市场活动策划与审批，并核定市场活动费用预算。同时，根据意向客户档案库进行市场活动的客户邀请工作，完成短信通知，轻松实现意向客户的邀请；并根据市场活动的客户邀请，客户信息全面展示，更好的指导销售顾问邀请客户。同时实现参与活动的客户登记，通过销售确认，统计客户签约情况，进一步分析市场活动效果，实现优化市场活动目的。n 客户往来管理销售商机是4S店重要的销售管理内容。金蝶4S行业的解决方案的客户往来管理，通过对客户来电来访以及销售回访，记录客户往来及客户购车意向，了解客户真实需求，帮助销售经理及时实现客户定级及销售指导，制定销售顾问的行动计划，解决客户疑虑；通过销售战败分析，发现问题所在，及时进行纠正，及时、准确推动销售顾问与客户的互动，推进商机向成功销售转化。n 会员管理会员管理方式是提升4S企业重复购买的有效手段，也是增强客户对4S企业品牌凝聚力的有效方式。通过会员档案管理，可以快捷进行会员的识别，提高工作效率；通过会员积分管理，轻松的掌握优质客户信息，通过分析，深入了解会员消费习惯，提供更具针对性服务；通过网上会员管理，提供网上会员维修预约、积分查询、信息发布、积分兑换、会员交流等服务，有助于降低沟通成本，提升客户满意度。(三) 应用价值： 及时的关键提醒提示、方便的客户满意度调查，有效提高4S企业客户关系管理工作效率； 高效协同的市场活动管理，提高市场活动效果，强化4S企业品牌影响力，提高客户认知和满意度； 有效的销售往来管理实现销售线索及时跟踪和商机深入分析，有力推进推进客户购买，促进企业销售； 先进的4S企业会员管理功能，帮助4S店有效辨识优质客户，通过有针对性的会员服务，极大提高客户满意度。7.4.3. 整车管理整车销售是汽车4S店最主要的经营内容，包括整车采购、整车销售、整车库存、整车结算等在内的整车管理工作更是4S店日常管理的重要内容。随着汽车4S集团规模日益扩张，4S店经营范围逐渐扩大、经营内容多样化，汽车4S集团的整车管理也面临各种挑战： 如何在集团内充分共享车辆信息，提高整车管理效率？ 如何规范车辆管理流程，提高车辆采购、库存、调拨等业务操作效率？ 如何通过灵活的价格策略，促进整车销售，确保销售毛利？ 如何利用集团优势统一管理厂家商务政策，帮助各4S店实现返利最大化？ 如何高效办理车辆销售相关衍生业务，提升新车销售满意度？(一) 业务流程金蝶4S行业整车管理支持从整车采购订单、新车首检、车辆入库、销售订单、销售出库、衍生业务处理到销售结算的完整车辆管理过程，通过规范车辆管理流程，共享整车管理相关信息，强化整车业务的协同管理，提高整车管理效率，强化集团对下属企业的经营管控。(二) 应用特性：n 全过程车辆信息跟踪，整车销售管理 汽车4S店通常以整车销售为起点展开后续配件提供、精品销售、维修管理等业务，因此整车信息的管理和跟踪是4S店管理的关键。整车管理提供完整的整车档案管理，完整记录车辆信息，并能够对车辆从采购、在途、入厂检验、库存、销售、售后结算等状态进行及时跟踪与监控，强化资源共享与各部门之间的业务协同，有效提高整车管理效率。 图：金蝶EAS 4S 汽车经销商门店管理系统功能模块图 图：金蝶EAS 4S 汽车经销商“购车意向管理”模块业务逻辑图 图：金蝶EAS 4S汽车经销商“购车意向客户”来店记录（客流量记录）图：金蝶EAS 4S 汽车经销商“客户信息管理” 图：EAS 4S 汽车经销商管理系统“车辆销售管理”之“销售订单” 图：EAS 4S 汽车经销商管理系统“车辆销售管理”之“配车管理”图：EAS 4S 汽车经销商管理系统“车辆销售管理”之“收费管理”图：EAS 4S 汽车经销商管理系统“车辆销售管理”之“销售开票”管理 图：EAS 4S 汽车经销商管理系统“销售价格控制”业务流程汽车销售行业面临整车销售竞争日趋激烈的趋势，为了吸引顾客购买，确保车辆销售毛利，需要制定灵活的价格控制策略。金蝶4S整车管理提供厂家指导价格、内部指导价格、限制销售价格、整车优惠价格、特批价格等价格方案，根据不同车型、内饰、颜色等，为不同顾客配置不同的车辆销售价格方案，通过灵活的销售价格控制策略，有效促进4S店整车销售。操作界面如下所示： 图：EAS 4S 汽车经销商管理系统“销售价格控制”（优惠价申请） 图：EAS 4S 汽车经销商管理系统“销售价格控制”（优惠价批准）n 车辆采购管理 采购管理支持从车辆采购订单、采购付款到采购入库的全过程整车采购流程，有效提高整车采购效率；完备的新车首检（PDI），通过记录新车出入库前的检验和记录，并及时反馈检验信息，保证新车入厂质量，支持售前顾问及时交车；及时的垫付资金、在途车辆预计抵达时间等预警提醒，极大降低采购业务处理时间，提高业务反应速度。 图：金蝶EAS 4S经销商管理系统“整车采购”管理流程示意图 图：整车采购在金蝶EAS 4S经销管理系统中的实现逻辑 图：整车采购计划单 图：整车采购在途查询单据n 车辆调拨与往来结算 整车管理支持不同门店或展厅间的车辆调拨，调拨内容包括调拨类型、调出门店或展厅、调出仓库、调入门店或展厅、调入仓库等。当车辆发出后将扣减发出仓库的库存，当对方接受确认后增加接受方的库存，调拨业务发出后自动更新车辆在库数据，减少人工维护库存可能出现的疏漏。强化车辆调拨业务的控制与审批，提高门店或展厅之间的工作协同。车辆调拨业务发生后同时可启动凭证内部往来通知流程，实现不同展厅之间的内部往来结算，强化销售部门与财务部门之间的工作协同。 图：ABC集团“车辆调拨”管理面临的问题 图：ABC集团“车辆调拨与往来结算”应对方案n 车辆全局库存查询 全局库存查询提供直接查询各4S店的库存明细数据，并根据品牌、展厅、车型进行条件过滤的功能。库存明细可以根据品牌、展厅、在库/在途、车型、车架号、资源分配情况进行条件过滤，并可以穿透查询到相关的车辆档案，进而可联查到车辆档案的相关业务数据。深入、完备的车辆全局库存查询有效的规避了通常4S企业门店间共享数据困难，库存数据不及时、不准确的情况，有效实现车辆资源配置，极大提高车辆库存管理水平和效率。 图：EAS 4S汽车经销商管理系统“全局库存查询表（案例资料）” 图：EAS 4S汽车经销商管理系统“全局库存“看板管理”（案例资料）”n 厂家商务政策和返利管理同一汽车品牌的商务政策包括全年商务政策、临时性促销政策、厂家领导口头约定的商务政策等诸多类别，厂家商务政策通常灵活多变，往往造成各4S店不能充分享受厂家返利优惠。金蝶4S整车管理支持4S集团对相关厂家商务政策的统一维护，通过返利项目维护及计算，最大限度实现返利最大化，实现返利预估和测算、返利核对与调整，为各4S店更好的解读厂家商务政策提供支持。n 汽车衍生业务管理汽车衍生业务是指以购车协议为依托，实现新车首保、挂牌登记、汽车金融、代收代付等关联业务，金蝶4S整车管理通过提供快速处理相关衍生业务的功能，极大提高与相关部门的业务协同，提升衍生业务处理效率及客户满意度。 车辆保险管理车辆保险管理包括新车首保登记和续保管理。依据购车协议可自动关联生成新车首保登记，对新车进行保险登记，系统可准确维护保险类型、保险公司、总保费、商业险、交强险、车船税、优惠额、实收金额等信息，并准确选择投保险种明细。针对续保业务，通过保险到期提前预警，为满足续保条件的车辆和客户提供续保服务。 车辆挂牌登记依据构成协议可直接关联生成车辆挂牌登记，挂牌方式支持自办和外包两种，外包方式增加维护委托挂牌单位，用于挂牌统计与结算。车辆挂牌登记功能改变了手工方式登记挂牌记录，强化与购车协议和客户的关联。 汽车金融支持按揭等购车方式，依据构成协议可直接关联生成金融台账登记，汽车金融专员开始办理客户的车贷业务后，在系统中进行金融台账登记，准确登记金融类型以及相关的车贷信息，及时、准确的保证购车贷款的发放和处理。(三) 应用价值： 规范整车采购、入厂检验(PDI)、车辆入库、整车销售、车辆出库、整车结算等完整的车辆管理流程，全程整车信息查询与跟踪，提高整车管理效率； 支持集团统一管理厂家商务政策，保证各4S店实现返利优惠最大化； 及时、准确的车辆全局库存查询，有效实现车辆资源配置，极大提高车辆库存管理水平和效率。 提供灵活的销售价格方案，促进客户购买，提高整车销售收入； 支持车辆保险、车辆挂牌、汽车金融、代收代付等以购车协议为核心的衍生业务管理，提高衍生业务管理效率，提升客户满意度。7.4.4. 维修管理维修业务是汽车4S企业的重要业务内容，维修业务的工作效率和服务质量直接关系4S企业客户的满意度，可以说，售后维修管理工作质量直接关系4S企业的品牌形象，并成为各个4S企业的核心竞争能力之一。随着4S行业的迅速发展和4S企业规模的急速扩张，汽车4S企业维修管理逐渐面临以下挑战： 面临来往车辆密集，上下线频繁等情况，如何对现有企业资源的利用情况进行充分分析与衡量？ 相关部门之间信息不畅，车间难以准确获取配件信息，前台难以及时获取维修完毕信息等情况时有发生，如何提升各部门信息共享程度，提高维修管理工作效率不高？ 车辆维修过程管理困难，如何及时发现并跟踪车辆维修过程的异常现象，实现对车辆维修过程的高效控制？ 如何准确获取并统计维修工时信息，通过有效的工时管理，实现科学的员工绩效考核？ 4S企业通常维修车间面积较大，维修过程复杂，如何准确获取入厂车辆状态和当前操作人等信息，如何满足客户要求汽车维修状态透明化等管理需求？(一) 业务流程：汽车4S行业维修管理包括客户预约、维修派工、维修领料、完工质检、维修结算、维修战败登记等内容，通过对维修过程各环节的规范管理，提高维修管理效率，提升客户满意度水平，有力地帮助4S企业树立优秀的服务品牌形象。(二) 应用特性:n 丰富的维修提醒功能金蝶汽车4S维修管理系统可按照客户以往的维修保养记录，按照车辆公里数或维修保养的间隔时间，系统能够自动提醒服务人员与客户及时预约；同时，根据客户的保险记录，当客户保险即将到期时，及时提醒服务人员和客户联系通知客户保险即将到期；还可以根据客户的档案，能够对客户的生日、年检和保险到期等相关内容进行提醒，优化客户服务流程，极大的提高客户满意度。n 维修预约管理汽车4S维修预约管理通过客户预约单，记录客户预约的维修项目和预计到店时间，同时支持对配件和工位进行预约。在客户取消预约时，需要记录客户取消预约的原因，并能提供一定时间段预约客户的数量、客户分类、取消预约的原因的统计分析数据；在客户的本次结算单上记录下次维修保养的建议，根据以往的客户车辆的行驶历史记录测算客户车辆的维修保养的预计日期，便于维修顾问提前与客户进行维修保养预约，大大提高4S店维修管理工作效率。n 透明车间管理 透明车间系统贯穿服务全程，从进厂接待、维修、完工、通知到统计分析，从客户入厂到结算出厂全部实现了透明化操作和管理。透明车间管理通过客户看板、调度管理看板、工位管理看板、车间扫描施工等，对车间维修状态进行即时掌控，清晰记录车间作业情况，实现对车间维修过程的透明管理，满足客户即时了解车辆维修状态的需求，有力控制维修过程，提高客户服务满意度。n 多种维修完工结算方式金蝶汽车4S维修管理支持4S店与客户、保险公司、厂家索赔等多种方式的维修完工结算方式，能够通过统计来店维修保养车辆所属保险公司，统计维修保养车辆的入厂台次和维修保养项目金额；能够对维修保养客户结算情况进行统计，能够查询到某一客户的预付款金额、已结算金额、未结算金额的相关数据；同时，能够处理维修打折、没有维修保养项目客户结算返现、客户维修保养赠送精品、客户维修保养多开发票的特殊业务处理，极大地提高维修完工结算工作的效率，增强客户满意度。(三) 应用价值： 涵盖了汽销服务企业后端维修业务和管理各个环节的应用，大大提高了维修预约的资源分配合理性，合理安排班组、工位、配件资源，强化维修经营分析和量化人员绩效考核； 通过有效的客户维修预约管理，灵活处理客户维修预约，提升4S企业维修预约成功率，防止售后客户流失，提高客户满意度和回头率； 先进的透明车间管理大大缩短了车间维修时间，提高维修管理效率，满足客户对维修过程进行追踪的需求，极大地提高了客户的满意度； 完善的维修结算管理支持多种维修完工结算方式，帮助4S企业快速、准确地处理与客户、 保险公司 、厂家等结算主体的往来结算，大大提高了结算效率。7.4.5. 配件管理汽车配件作为4S企业重要的“S”之一，承担着向客户及时、高效提供高品质保证零部件及相关服务的功能，4S企业零部件管理的效率制约了汽车4S店的服务水平和利润的提高。有效的4S配件管理，对于优化4S企业服务流程并帮助4S企业提高客户满意度，具有非常重要的作用。随着4S企业的快速发展，4S集团的零部件管理面临以下管理挑战： 如何改善各4S店配件分散采购，导致集团总部难以管控，整体采购成本居高不下的局面？ 4S店配件种类繁多，如何有效管理配件档案，及时共享配件信息？ 如何实现高效的配件库存管理，降低4S企业配件库存管理成本？ 如何统一汽车配件销售，严格执行集团制定的价格政策？(一) 业务流程：金蝶4S行业管理信息化解决方案的配件管理支持配件需求汇总、配件采购、配件库存和领用管理的完整业务处理过程，通过规范的配件业务管理过程，改善4S企业配件管理水平和管理效率，强化配件管理环节的协同，极大提高4S企业配件业务收益水平。(二) 应用特性:n 及时、准确的配件库存查询4S企业具有种类繁多零部件，特别是大量不同厂商、不同车